【正文】 儀周先生 首先，可以了解到自己以前生活中行為的錯與對；其次，在溝通、禮儀和職業(yè)道德上學會了許多新知識四、其他信息統(tǒng)計(一) 課程設(shè)計編排姓名理論(%)案例(%)游戲(%)劉先生303535潘先生108010杜小姐206020徐小姐205030劉先生403030李小姐503020周先生701020鄭先生305515李先生303040注:括號內(nèi)為學員建議的有關(guān)內(nèi)容在書中所占的百分比(二) 課程內(nèi)容— 最適用的部分形象商務(wù)禮儀心態(tài)客戶意識與客戶滿意— 不適用的部分缺少國內(nèi)數(shù)據(jù)香水部分商務(wù)禮儀(三) 課程資料— 最適用的部分禮儀案例技巧企業(yè)形象— 不適用的部分理論照搬心態(tài)過多簡單禮儀的述說(四) 培訓(xùn)服務(wù)— 最希望增加（改進）的項目多一些實際的練習，例如：游戲、錄象等。增加禮儀方面內(nèi)容課程設(shè)置要更活潑、隨意，不要太多競賽增加智力游戲和操作技巧游戲增加案例希望附送課程內(nèi)容光盤和增加互聯(lián)網(wǎng)教學組織形式應(yīng)更隨意一些密度過大，須增加休息時間案例要有針對性可作通訊錄指引4 游戲指引1 自畫像目的：破冰游戲，讓學員互相認識、提高學員的參與度程序：向?qū)W員解釋活動的目的是令大家加深認識，方法是每一位學員用一張畫去介紹自己。 指示學員五分鐘內(nèi)在紙上畫一個認為可以代表自己一些特點的物體。（注意畫要夠大，以便展示） 請每一位學員展示所畫并解釋物體代表了自己的哪些特點。（如我畫了一個猴子，因為它活潑、好動、機靈，這正是我的特點。）所需材料：油性筆、大白紙學員人數(shù)：不限，但如人數(shù)超過30人，就只能抽選學員來解釋。否則占用時間太長。適用情況：學員本身已有初步認識，例如是來自同一單位/機構(gòu)的新晉人員。2 飛鷹行動目的：讓學員互相認識、提高學員的參與度程序：準備下頁的“飛鷹行動表”分派給每一位學員，并請學員在紙的右上方簽名。 請每一位學員離開座位，與其他學員交談，找出與表格中項目相配的人，并請他/她在相應(yīng)項目后簽名。 當您完成了所有的項目，請高喊“找到了”最先三位完成題目的勝出。 根據(jù)答題紙所找的名字進行驗證，如張華在答題紙第二條“會唱歌”后簽名，那么就讓張華唱一首歌。所需材料：飛鷹行動表（見后頁），導(dǎo)師可根據(jù)需要改變項目 獎品（如可提供）學員人數(shù)：不限。適用情況：可就學員認識程度改變飛鷹行動表的內(nèi)容。飛鷹行動表學員簽名：飛鷹行動旨在幫助大家互相認識，請就每項題目找出不同的學員，并請他或她簽名，每位只能在您的表上簽名一次，所以您要找十位學員。最快完成的三位勝出。項目簽名1會三種語言2會唱歌3與您穿同號碼的鞋子4笑聲有感染力5會說繞口令6能講笑話7會開車8 笑聲有感染力9 今天穿的衣服有三種顏色10愛冒險3 設(shè)計組名、組徽目的：讓學員互相認識、激發(fā)學員的創(chuàng)造力和參與情緒程序：讓學員按分組方式就座。 要求每組推選一名組長。 要求每組設(shè)計出自己的組名、組徽，并在白紙上畫出組徽。 請組長解釋組名和組徽的含義，評出最優(yōu)設(shè)計。所需材料：白紙，油性筆 獎品（如可提供）學員人數(shù)：不限。適用情況：互不相識或相互認識的學員都可。4 盲人方隊人們都蒙上眼睛，給他們一定長度的繩子（繩長按人數(shù)定，例如，10人15米長）并要求他們形成一個正方形，要求每個人等間距沿著正方形站好。 這一活動中表現(xiàn)出的行為可以用于包括領(lǐng)導(dǎo)行為、人際交流、解決問題等方面的講解。目的：如何在陌生的環(huán)境、陌生的組織內(nèi)實現(xiàn)組織目標或如何進行團隊工作。程序：把學員分成10人一組，蒙上眼睛，雙手放在繩子上，要求在20分鐘內(nèi)形成一個正方形，并且每個人等間距沿著正方形站好。學員人數(shù)：不限所需材料：眼罩或其它蒙眼睛的東西，15米長的繩子適用情況：不限5 角力目的：個人的目標要服從組織的目標，否則個人的目標也無從實現(xiàn)。程序：任選4人，讓這4人站在一個繩圈內(nèi)，分別向東、南、西、北四個不同的方向走，能向前連續(xù)跨3步者勝出。(實際上無人能做到)學員人數(shù)：不限所需材料：5米長的繩圈，要夠結(jié)實適用情況：有心臟病者不宜6 集思廣益程序：請在“口”字上加兩筆，變成另外一個字，在一分鐘內(nèi)，大家先獨自做，時間到后，報出各自的字數(shù)（不要報具體是那些字），再在一分鐘內(nèi)，各小組集體討論，報出小組的字數(shù)并寫出得出的字，應(yīng)該是比個人做的結(jié)果多。最多的那組進行獎勵。目的：鍛煉創(chuàng)造力，也可用在個人創(chuàng)造力和團隊創(chuàng)造力的區(qū)別上，以說明團隊的力量比個人大。給出形式：題目簡單，可用幻燈片的形式給出?？偨Y(jié)：再花2分鐘時間，小組討論團隊工作的好處。然后與其他小組交流想法。答案：田，甲，由，目，召，只，叭，叻，號，葉，嘰，可，舊，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，臺，嘆，叨，叼，司，叩，叵，石，電，囚，巴，占指引5 案例指引案例指引1適用情況：建議在講授人際關(guān)系技巧時使用慧的煩惱白領(lǐng)麗人慧在進這間公司工程部之前，同事已從人事部門獲得不少她的威水史。在這個陽性過重的部門里，有這么一個才女與己共事，大家是感到非常之榮幸的。所以大家是以無比希翼的心情迎接慧的到來?；蹐蟮降牡谝惶?，確實讓人眼前為之一亮，大家都在暗中擠眉弄眼。下班時，見到別部門的人，工程部竟然有一種自豪感，因為他們覺得部門里來了這么一們不僅技壓群芳，而且獨占花魁的女子，難道不是件值得驕傲的事情嗎？剛來的那些日子里，慧感覺棒極了，她很慶幸自己選擇了這家公司并能與這么一群熱情洋溢的小伙子們共事。可是，這樣的日子很快就一去不復(fù)返。幾件事情發(fā)生后，慧在辦公事幾乎被同事們給孤立了起來。她現(xiàn)在很少跟同事說話，除非工作上的上傳下達。她其實是一個很開朗的女性，但如今她一有空就在玩著設(shè)計圖紙的鉛筆在那里想是否該考慮跳槽。我們嘗試剖析慧與同事間發(fā)生的幾個小插曲，看能否對如何處理同事之間的關(guān)系有所裨益。聽不聽黃段子煩惱：慧有一個同事，頭腦特靈活，但整日里一講到什么，必定要跟“色”拉上點關(guān)系才肯罷休。經(jīng)常都是他在那里說得津津有味，聽者聽得開懷大笑?；蹮o法像他們那樣笑起來。在她聽來，一點都不好笑，甚至可說不過是低級趣味，無聊下流。那天，那位小伙又在那里講葷話了?；圩詈笕虩o可忍，站起來指著那個同事說：“有完沒完啊你。在辦公室里是不準胡侃亂談的，不準談?wù)撆c工作無關(guān)的話題！”當時大家被慧義正嚴辭的神情給鎮(zhèn)住了，辦公室里一下子變得雅雀無聲，但那場面也讓人尷尬極了。打這以后，工程部里的笑聲似乎沒以前那么多那么響了。點評：聽到有人在辦公室里講黃段子，未婚女性最好的辦法是要么耳朵有選擇性地耳聾，要么就面帶微笑安靜地走開（千萬不要讓人看出你討厭和不滿的情緒），如果是已婚女性，更要顯得大方。不提倡，不反對，順其自然就是了。如果你是個具有幽默感的女士，偶爾參與也無妨，但要注意，你所講的，一定不能低級下流，要有一定的藝術(shù)品味和足夠的生活智慧，這樣才不會影響你的身份地位。真若不堪入耳的話，也不必疾言厲色，委婉地提醒他們尊重他人就是了好勝心？煩惱：慧常常為了一個小小的細節(jié)，不惜與你爭得面紅耳赤，不讓你接受她的觀點她誓不罷休。偏偏同事中有一個男士從不因慧是個女的而變得紳士起來。你認真，他比你更認真。一來二去，兩個人似針尖對麥芒，經(jīng)常為了工作上的一些皮毛小事搞得辦公室硝煙味十足。有時慧為了爭個輸贏，非要拉個裁判出來評人是非曲直。所以一到這個時候，很多同事都自覺地偷溜了出去。點評：人人都有自尊心，人人都有好勝心，自尊心強者，常忽略別人的自尊之存在。若要聯(lián)絡(luò)感情，應(yīng)處處重視對方的自尊心。無理爭三分，得理不讓人，什么事都爭個贏輸?shù)娜?，最易傷害彼此之間的感情。有時贏輸并不重要，重要的是同事間的關(guān)系是否融洽。如果為了爭個是是非非而把關(guān)系鬧得很僵，那就得不償失了。遷就，就是喪失個性嗎？煩惱：被同事疏遠，慧對此也曾檢討過自己。但她覺得自己從沒做錯什么。她還是跟以前一樣犟，和同事的關(guān)系自然也一樣僵。慧有時覺得特別委屈。也有好心的同事半開玩笑，半是當真地提醒她，別做一枝渾身是刺的玫瑰，而得做一只渾圓的鵝卵石。慧聽后很是惶惑。她總覺得長此以往，個性必然喪失，慧將不慧。到那時，誰還認得她??？點評：并不是受同事歡迎的人，就注定了要以喪失個性為代價。聰明的人善于保護自己，她知道在人群中時她的表現(xiàn)應(yīng)如何，并不是非要個性張揚才能說明了自己的存在。所以與任何人交往，她（他）從不會有什么吃力感，“游刃有余”、“如魚得水”，這就是其最大的體會。管理者如是說：不合群會炒掉嗎？ 某人力資源部經(jīng)理：我們招聘人才時，非常注重個人的團隊精神。清高孤傲的人，即使他有再高的能力，一般我們不會要。因為我們不想成日做救火的隊員或調(diào)解員。我們公司就曾炒過一個不合群的女性，雖然很可惜，但也沒辦法。某企業(yè)老總：企業(yè)是講求經(jīng)濟效益的，誰更能干，我當然要用誰。曾有下屬向我投訴，說他和誰誰合不來，“要么他走，要么我走”。我知道確實是那人的不是，但我還是不想炒他，畢竟我還需要他。所以我只能這樣跟我那個下屬說：“我也想沒有人能和他相處。他就是這樣稀有。但這樣的人每一處地方的，每一個公司或機構(gòu)里你一樣可遇到。躲得了初五，躲不過十五，不如自己放大度點?！蹦愁I(lǐng)導(dǎo)：不受同事歡迎的人，想提拔都難。因為機關(guān)部門考察干部時，是要走群眾路線的。如果與大眾的關(guān)系不融洽，又怎能開展工作呢？慧進工程部，正所謂是萬綠叢中一點紅。陰陽失調(diào)的問題，會多少得到解決，工程部的工作效率可能會因此而提高。而慧要是善于處理人際關(guān)系的話，她極易造就眾星捧月之勢。但她卻失敗了，原因何在。我想可能是她太過認真了。較真其實是個良好的品質(zhì)，但過猶不及，什么東西一旦較真，就容易傷害自己，也容易傷害他人?；凼且粋€還未成熟的職場人士，她的疑惑，是很多新入職場的人的疑惑。與人溝通得好，自己也可以從中獲得不少快樂。有一天，當她不為人際關(guān)系發(fā)愁時，她也就成熟了。案例指引2適用情況：建議在講授溝通技巧時使用家用傳真機提問題代替批評的說法方式，例如：行銷人員覺得研發(fā)人員提出家用傳真機說明案中，有關(guān)傳真機的功能設(shè)計得過多，反而造成操作使用上的困擾，因此，行銷人員用下列的方式來改變研發(fā)人員的想法。行銷人員：“這個家用傳真機的外形非常不錯，雖然是家用，但真正的使用對象是誰呢？”研發(fā)人員：“使用的對象應(yīng)該是公司的高層主管為多，方便他們在家里與公司的聯(lián)系?！睜I銷人員：“那么他們最有可能使用到的功能會是哪些呢？”研發(fā)人員：“應(yīng)該是單純地接收信息及傳送信息吧。”營銷人員：“傳送訊息及接收訊息是不是都以公司和家里往返居多?！毖邪l(fā)人員：“當然，和其它對象的聯(lián)系應(yīng)該都在公司內(nèi)進行。”營銷人員：“公司的高層主管平常文件的傳送都由秘書代勞，若是在家里自己操作，面對那么多功能的傳真機，恐怕在使用上會產(chǎn)生很大的困擾吧?！毖邪l(fā)人員：“功能多，操作起來自然會較麻煩，若是你們確定家用傳真機不需要那么多的功能，我們一定能設(shè)計出連小學生都會操作的傳真機?！鄙厦娴睦邮怯锰釂栴}的方式影響別人的想法，若是營銷人員用批評的方式，恐怕結(jié)果會是這樣的。營銷人員：“拜托，功能那么多，操作那么復(fù)雜，我保證那些高層主管不會操作。”研發(fā)人員：“操作哪有復(fù)雜，秘書都會用，難道主管學不會嗎？”營銷人員：“那么多功能，他根本用不到?！毖邪l(fā)人員：“您怎么知道用不到，有總比沒有好。”案例指引3適用情況：建議在講授禮儀時使用失禮之處何在？開門的風波：級別相同的某男士和某女士走下樓梯，女士先到門前，但是，那位男士趕到前面替她把門打開，女士提出了抗議。失禮之處何在？老板家的晚宴：你和配偶應(yīng)邀到老板家吃晚飯，由于不知道老板喜歡哪種葡萄酒，因此你決定帶一道甜食去。你花了好些時間烘烤你的拿手絕活：檸檬蛋白甜餡餅。路上你迷了路，但也只遲到了五分鐘。在你和老板品嘗雞尾酒的時候，你的配偶和老板的配偶也在友好的交談。進餐時，你用拇指和食指把魚骨很快地從嘴里拿出來，放在盤子邊上。吃過甜食后，你們都到花園里散步，你對這座美麗的花園贊不絕口。感謝過男女主人讓你們度過如此美妙的一個夜晚之后，你們回家了。失禮之處何在？時間安排沖突：周未你發(fā)現(xiàn)你的配偶不能在周五帶孩子到大夫那兒做每年一次的例行檢查。而如果你帶孩子去，又不能跟你的一個老顧客共進午餐。周一你做的第一件事就是讓秘書打電話重新安排周五午餐的時間。失禮之處何在？進度報告：你正在電話里向一個客戶談及一項建議，你告訴他你是用揚聲電話跟他通話，還有兩位助手在你身旁。你很快就明白還需要找一些輔助資料，所以提議請他稍等會兒再給他回話，他同意了。你到市場經(jīng)理那兒拿資料，經(jīng)理要求和你一起去你的辦公室。進辦公室后，你告訴那個客戶材料沒有找到，客戶打斷你的話轉(zhuǎn)而開始批評那項建議，批評市場部。此時，市場經(jīng)理插話為數(shù)據(jù)材料不完整表示歉意。失禮之處何在？四處購物：六個銷售代表五女一男到新奧爾良參加一個銷售會議。忙碌一天聽完所有介紹之后，女士們決定晚飯后去購物。她們知道她們那位男同事討厭逛商店，因此她們告訴他第二天她們和他碰頭的時間和地點。失禮之處何在？過于慷慨的禮物：貴公