【正文】 儀周先生 首先，可以了解到自己以前生活中行為的錯(cuò)與對(duì)；其次，在溝通、禮儀和職業(yè)道德上學(xué)會(huì)了許多新知識(shí)四、其他信息統(tǒng)計(jì)(一) 課程設(shè)計(jì)編排姓名理論(%)案例(%)游戲(%)劉先生303535潘先生108010杜小姐206020徐小姐205030劉先生403030李小姐503020周先生701020鄭先生305515李先生303040注:括號(hào)內(nèi)為學(xué)員建議的有關(guān)內(nèi)容在書中所占的百分比(二) 課程內(nèi)容— 最適用的部分形象商務(wù)禮儀心態(tài)客戶意識(shí)與客戶滿意— 不適用的部分缺少國(guó)內(nèi)數(shù)據(jù)香水部分商務(wù)禮儀(三) 課程資料— 最適用的部分禮儀案例技巧企業(yè)形象— 不適用的部分理論照搬心態(tài)過(guò)多簡(jiǎn)單禮儀的述說(shuō)(四) 培訓(xùn)服務(wù)— 最希望增加（改進(jìn)）的項(xiàng)目多一些實(shí)際的練習(xí)，例如：游戲、錄象等。增加禮儀方面內(nèi)容課程設(shè)置要更活潑、隨意，不要太多競(jìng)賽增加智力游戲和操作技巧游戲增加案例希望附送課程內(nèi)容光盤和增加互聯(lián)網(wǎng)教學(xué)組織形式應(yīng)更隨意一些密度過(guò)大，須增加休息時(shí)間案例要有針對(duì)性可作通訊錄指引4 游戲指引1 自畫像目的：破冰游戲，讓學(xué)員互相認(rèn)識(shí)、提高學(xué)員的參與度程序：向?qū)W員解釋活動(dòng)的目的是令大家加深認(rèn)識(shí)，方法是每一位學(xué)員用一張畫去介紹自己。 指示學(xué)員五分鐘內(nèi)在紙上畫一個(gè)認(rèn)為可以代表自己一些特點(diǎn)的物體。（注意畫要夠大，以便展示） 請(qǐng)每一位學(xué)員展示所畫并解釋物體代表了自己的哪些特點(diǎn)。（如我畫了一個(gè)猴子，因?yàn)樗顫?、好?dòng)、機(jī)靈，這正是我的特點(diǎn)。）所需材料：油性筆、大白紙學(xué)員人數(shù)：不限，但如人數(shù)超過(guò)30人，就只能抽選學(xué)員來(lái)解釋。否則占用時(shí)間太長(zhǎng)。適用情況：學(xué)員本身已有初步認(rèn)識(shí)，例如是來(lái)自同一單位/機(jī)構(gòu)的新晉人員。2 飛鷹行動(dòng)目的：讓學(xué)員互相認(rèn)識(shí)、提高學(xué)員的參與度程序：準(zhǔn)備下頁(yè)的“飛鷹行動(dòng)表”分派給每一位學(xué)員，并請(qǐng)學(xué)員在紙的右上方簽名。 請(qǐng)每一位學(xué)員離開座位，與其他學(xué)員交談，找出與表格中項(xiàng)目相配的人，并請(qǐng)他/她在相應(yīng)項(xiàng)目后簽名。 當(dāng)您完成了所有的項(xiàng)目，請(qǐng)高喊“找到了”最先三位完成題目的勝出。 根據(jù)答題紙所找的名字進(jìn)行驗(yàn)證，如張華在答題紙第二條“會(huì)唱歌”后簽名，那么就讓張華唱一首歌。所需材料：飛鷹行動(dòng)表（見后頁(yè)），導(dǎo)師可根據(jù)需要改變項(xiàng)目 獎(jiǎng)品（如可提供）學(xué)員人數(shù)：不限。適用情況：可就學(xué)員認(rèn)識(shí)程度改變飛鷹行動(dòng)表的內(nèi)容。飛鷹行動(dòng)表學(xué)員簽名：飛鷹行動(dòng)旨在幫助大家互相認(rèn)識(shí)，請(qǐng)就每項(xiàng)題目找出不同的學(xué)員，并請(qǐng)他或她簽名，每位只能在您的表上簽名一次，所以您要找十位學(xué)員。最快完成的三位勝出。項(xiàng)目簽名1會(huì)三種語(yǔ)言2會(huì)唱歌3與您穿同號(hào)碼的鞋子4笑聲有感染力5會(huì)說(shuō)繞口令6能講笑話7會(huì)開車8 笑聲有感染力9 今天穿的衣服有三種顏色10愛冒險(xiǎn)3 設(shè)計(jì)組名、組徽目的：讓學(xué)員互相認(rèn)識(shí)、激發(fā)學(xué)員的創(chuàng)造力和參與情緒程序：讓學(xué)員按分組方式就座。 要求每組推選一名組長(zhǎng)。 要求每組設(shè)計(jì)出自己的組名、組徽，并在白紙上畫出組徽。 請(qǐng)組長(zhǎng)解釋組名和組徽的含義，評(píng)出最優(yōu)設(shè)計(jì)。所需材料：白紙，油性筆 獎(jiǎng)品（如可提供）學(xué)員人數(shù)：不限。適用情況：互不相識(shí)或相互認(rèn)識(shí)的學(xué)員都可。4 盲人方隊(duì)人們都蒙上眼睛，給他們一定長(zhǎng)度的繩子（繩長(zhǎng)按人數(shù)定，例如，10人15米長(zhǎng)）并要求他們形成一個(gè)正方形，要求每個(gè)人等間距沿著正方形站好。 這一活動(dòng)中表現(xiàn)出的行為可以用于包括領(lǐng)導(dǎo)行為、人際交流、解決問(wèn)題等方面的講解。目的：如何在陌生的環(huán)境、陌生的組織內(nèi)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)或如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)工作。程序：把學(xué)員分成10人一組，蒙上眼睛，雙手放在繩子上，要求在20分鐘內(nèi)形成一個(gè)正方形，并且每個(gè)人等間距沿著正方形站好。學(xué)員人數(shù)：不限所需材料：眼罩或其它蒙眼睛的東西，15米長(zhǎng)的繩子適用情況：不限5 角力目的：個(gè)人的目標(biāo)要服從組織的目標(biāo)，否則個(gè)人的目標(biāo)也無(wú)從實(shí)現(xiàn)。程序：任選4人，讓這4人站在一個(gè)繩圈內(nèi)，分別向東、南、西、北四個(gè)不同的方向走，能向前連續(xù)跨3步者勝出。(實(shí)際上無(wú)人能做到)學(xué)員人數(shù)：不限所需材料：5米長(zhǎng)的繩圈，要夠結(jié)實(shí)適用情況：有心臟病者不宜6 集思廣益程序：請(qǐng)?jiān)凇翱凇弊稚霞觾晒P，變成另外一個(gè)字，在一分鐘內(nèi)，大家先獨(dú)自做，時(shí)間到后，報(bào)出各自的字?jǐn)?shù)（不要報(bào)具體是那些字），再在一分鐘內(nèi)，各小組集體討論，報(bào)出小組的字?jǐn)?shù)并寫出得出的字，應(yīng)該是比個(gè)人做的結(jié)果多。最多的那組進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。目的：鍛煉創(chuàng)造力，也可用在個(gè)人創(chuàng)造力和團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造力的區(qū)別上，以說(shuō)明團(tuán)隊(duì)的力量比個(gè)人大。給出形式：題目簡(jiǎn)單，可用幻燈片的形式給出?？偨Y(jié)：再花2分鐘時(shí)間，小組討論團(tuán)隊(duì)工作的好處。然后與其他小組交流想法。答案：田，甲，由，目，召，只，叭，叻，號(hào)，葉，嘰，可，舊，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，臺(tái)，嘆，叨，叼，司，叩，叵，石，電，囚，巴，占指引5 案例指引案例指引1適用情況：建議在講授人際關(guān)系技巧時(shí)使用慧的煩惱白領(lǐng)麗人慧在進(jìn)這間公司工程部之前，同事已從人事部門獲得不少她的威水史。在這個(gè)陽(yáng)性過(guò)重的部門里，有這么一個(gè)才女與己共事，大家是感到非常之榮幸的。所以大家是以無(wú)比希翼的心情迎接慧的到來(lái)?；蹐?bào)到的第一天，確實(shí)讓人眼前為之一亮，大家都在暗中擠眉弄眼。下班時(shí)，見到別部門的人，工程部竟然有一種自豪感，因?yàn)樗麄冇X(jué)得部門里來(lái)了這么一們不僅技?jí)喝悍?，而且?dú)占花魁的女子，難道不是件值得驕傲的事情嗎？剛來(lái)的那些日子里，慧感覺(jué)棒極了，她很慶幸自己選擇了這家公司并能與這么一群熱情洋溢的小伙子們共事。可是，這樣的日子很快就一去不復(fù)返。幾件事情發(fā)生后，慧在辦公事幾乎被同事們給孤立了起來(lái)。她現(xiàn)在很少跟同事說(shuō)話，除非工作上的上傳下達(dá)。她其實(shí)是一個(gè)很開朗的女性，但如今她一有空就在玩著設(shè)計(jì)圖紙的鉛筆在那里想是否該考慮跳槽。我們嘗試剖析慧與同事間發(fā)生的幾個(gè)小插曲，看能否對(duì)如何處理同事之間的關(guān)系有所裨益。聽不聽黃段子煩惱：慧有一個(gè)同事，頭腦特靈活，但整日里一講到什么，必定要跟“色”拉上點(diǎn)關(guān)系才肯罷休。經(jīng)常都是他在那里說(shuō)得津津有味，聽者聽得開懷大笑?；蹮o(wú)法像他們那樣笑起來(lái)。在她聽來(lái)，一點(diǎn)都不好笑，甚至可說(shuō)不過(guò)是低級(jí)趣味，無(wú)聊下流。那天，那位小伙又在那里講葷話了。慧最后忍無(wú)可忍，站起來(lái)指著那個(gè)同事說(shuō)：“有完沒(méi)完啊你。在辦公室里是不準(zhǔn)胡侃亂談的，不準(zhǔn)談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題！”當(dāng)時(shí)大家被慧義正嚴(yán)辭的神情給鎮(zhèn)住了，辦公室里一下子變得雅雀無(wú)聲，但那場(chǎng)面也讓人尷尬極了。打這以后，工程部里的笑聲似乎沒(méi)以前那么多那么響了。點(diǎn)評(píng)：聽到有人在辦公室里講黃段子，未婚女性最好的辦法是要么耳朵有選擇性地耳聾，要么就面帶微笑安靜地走開（千萬(wàn)不要讓人看出你討厭和不滿的情緒），如果是已婚女性，更要顯得大方。不提倡，不反對(duì)，順其自然就是了。如果你是個(gè)具有幽默感的女士，偶爾參與也無(wú)妨，但要注意，你所講的，一定不能低級(jí)下流，要有一定的藝術(shù)品味和足夠的生活智慧，這樣才不會(huì)影響你的身份地位。真若不堪入耳的話，也不必疾言厲色，委婉地提醒他們尊重他人就是了好勝心？煩惱：慧常常為了一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，不惜與你爭(zhēng)得面紅耳赤，不讓你接受她的觀點(diǎn)她誓不罷休。偏偏同事中有一個(gè)男士從不因慧是個(gè)女的而變得紳士起來(lái)。你認(rèn)真，他比你更認(rèn)真。一來(lái)二去，兩個(gè)人似針尖對(duì)麥芒，經(jīng)常為了工作上的一些皮毛小事搞得辦公室硝煙味十足。有時(shí)慧為了爭(zhēng)個(gè)輸贏，非要拉個(gè)裁判出來(lái)評(píng)人是非曲直。所以一到這個(gè)時(shí)候，很多同事都自覺(jué)地偷溜了出去。點(diǎn)評(píng)：人人都有自尊心，人人都有好勝心，自尊心強(qiáng)者，常忽略別人的自尊之存在。若要聯(lián)絡(luò)感情，應(yīng)處處重視對(duì)方的自尊心。無(wú)理爭(zhēng)三分，得理不讓人，什么事都爭(zhēng)個(gè)贏輸?shù)娜?，最易傷害彼此之間的感情。有時(shí)贏輸并不重要，重要的是同事間的關(guān)系是否融洽。如果為了爭(zhēng)個(gè)是是非非而把關(guān)系鬧得很僵，那就得不償失了。遷就，就是喪失個(gè)性嗎？煩惱：被同事疏遠(yuǎn)，慧對(duì)此也曾檢討過(guò)自己。但她覺(jué)得自己從沒(méi)做錯(cuò)什么。她還是跟以前一樣犟，和同事的關(guān)系自然也一樣僵。慧有時(shí)覺(jué)得特別委屈。也有好心的同事半開玩笑，半是當(dāng)真地提醒她，別做一枝渾身是刺的玫瑰，而得做一只渾圓的鵝卵石?；勐牶蠛苁腔袒?。她總覺(jué)得長(zhǎng)此以往，個(gè)性必然喪失，慧將不慧。到那時(shí)，誰(shuí)還認(rèn)得她啊？點(diǎn)評(píng)：并不是受同事歡迎的人，就注定了要以喪失個(gè)性為代價(jià)。聰明的人善于保護(hù)自己，她知道在人群中時(shí)她的表現(xiàn)應(yīng)如何，并不是非要個(gè)性張揚(yáng)才能說(shuō)明了自己的存在。所以與任何人交往，她（他）從不會(huì)有什么吃力感，“游刃有余”、“如魚得水”，這就是其最大的體會(huì)。管理者如是說(shuō)：不合群會(huì)炒掉嗎？ 某人力資源部經(jīng)理：我們招聘人才時(shí)，非常注重個(gè)人的團(tuán)隊(duì)精神。清高孤傲的人，即使他有再高的能力，一般我們不會(huì)要。因?yàn)槲覀儾幌氤扇兆鼍然鸬年?duì)員或調(diào)解員。我們公司就曾炒過(guò)一個(gè)不合群的女性，雖然很可惜，但也沒(méi)辦法。某企業(yè)老總：企業(yè)是講求經(jīng)濟(jì)效益的，誰(shuí)更能干，我當(dāng)然要用誰(shuí)。曾有下屬向我投訴，說(shuō)他和誰(shuí)誰(shuí)合不來(lái)，“要么他走，要么我走”。我知道確實(shí)是那人的不是，但我還是不想炒他，畢竟我還需要他。所以我只能這樣跟我那個(gè)下屬說(shuō)：“我也想沒(méi)有人能和他相處。他就是這樣稀有。但這樣的人每一處地方的，每一個(gè)公司或機(jī)構(gòu)里你一樣可遇到。躲得了初五，躲不過(guò)十五，不如自己放大度點(diǎn)。”某領(lǐng)導(dǎo)：不受同事歡迎的人，想提拔都難。因?yàn)闄C(jī)關(guān)部門考察干部時(shí)，是要走群眾路線的。如果與大眾的關(guān)系不融洽，又怎能開展工作呢？慧進(jìn)工程部，正所謂是萬(wàn)綠叢中一點(diǎn)紅。陰陽(yáng)失調(diào)的問(wèn)題，會(huì)多少得到解決，工程部的工作效率可能會(huì)因此而提高。而慧要是善于處理人際關(guān)系的話，她極易造就眾星捧月之勢(shì)。但她卻失敗了，原因何在。我想可能是她太過(guò)認(rèn)真了。較真其實(shí)是個(gè)良好的品質(zhì)，但過(guò)猶不及，什么東西一旦較真，就容易傷害自己，也容易傷害他人?；凼且粋€(gè)還未成熟的職場(chǎng)人士，她的疑惑，是很多新入職場(chǎng)的人的疑惑。與人溝通得好，自己也可以從中獲得不少快樂(lè)。有一天，當(dāng)她不為人際關(guān)系發(fā)愁時(shí)，她也就成熟了。案例指引2適用情況：建議在講授溝通技巧時(shí)使用家用傳真機(jī)提問(wèn)題代替批評(píng)的說(shuō)法方式，例如：行銷人員覺(jué)得研發(fā)人員提出家用傳真機(jī)說(shuō)明案中，有關(guān)傳真機(jī)的功能設(shè)計(jì)得過(guò)多，反而造成操作使用上的困擾，因此，行銷人員用下列的方式來(lái)改變研發(fā)人員的想法。行銷人員：“這個(gè)家用傳真機(jī)的外形非常不錯(cuò)，雖然是家用，但真正的使用對(duì)象是誰(shuí)呢？”研發(fā)人員：“使用的對(duì)象應(yīng)該是公司的高層主管為多，方便他們?cè)诩依锱c公司的聯(lián)系。”營(yíng)銷人員：“那么他們最有可能使用到的功能會(huì)是哪些呢？”研發(fā)人員：“應(yīng)該是單純地接收信息及傳送信息吧?！睜I(yíng)銷人員：“傳送訊息及接收訊息是不是都以公司和家里往返居多?！毖邪l(fā)人員：“當(dāng)然，和其它對(duì)象的聯(lián)系應(yīng)該都在公司內(nèi)進(jìn)行?！睜I(yíng)銷人員：“公司的高層主管平常文件的傳送都由秘書代勞，若是在家里自己操作，面對(duì)那么多功能的傳真機(jī)，恐怕在使用上會(huì)產(chǎn)生很大的困擾吧。”研發(fā)人員：“功能多，操作起來(lái)自然會(huì)較麻煩，若是你們確定家用傳真機(jī)不需要那么多的功能，我們一定能設(shè)計(jì)出連小學(xué)生都會(huì)操作的傳真機(jī)?！鄙厦娴睦邮怯锰釂?wèn)題的方式影響別人的想法，若是營(yíng)銷人員用批評(píng)的方式，恐怕結(jié)果會(huì)是這樣的。營(yíng)銷人員：“拜托，功能那么多，操作那么復(fù)雜，我保證那些高層主管不會(huì)操作?！毖邪l(fā)人員：“操作哪有復(fù)雜，秘書都會(huì)用，難道主管學(xué)不會(huì)嗎？”營(yíng)銷人員：“那么多功能，他根本用不到?！毖邪l(fā)人員：“您怎么知道用不到，有總比沒(méi)有好?！?案例指引3適用情況：建議在講授禮儀時(shí)使用失禮之處何在？開門的風(fēng)波：級(jí)別相同的某男士和某女士走下樓梯，女士先到門前，但是，那位男士趕到前面替她把門打開，女士提出了抗議。失禮之處何在？老板家的晚宴：你和配偶應(yīng)邀到老板家吃晚飯，由于不知道老板喜歡哪種葡萄酒，因此你決定帶一道甜食去。你花了好些時(shí)間烘烤你的拿手絕活：檸檬蛋白甜餡餅。路上你迷了路，但也只遲到了五分鐘。在你和老板品嘗雞尾酒的時(shí)候，你的配偶和老板的配偶也在友好的交談。進(jìn)餐時(shí)，你用拇指和食指把魚骨很快地從嘴里拿出來(lái)，放在盤子邊上。吃過(guò)甜食后，你們都到花園里散步，你對(duì)這座美麗的花園贊不絕口。感謝過(guò)男女主人讓你們度過(guò)如此美妙的一個(gè)夜晚之后，你們回家了。失禮之處何在？時(shí)間安排沖突：周未你發(fā)現(xiàn)你的配偶不能在周五帶孩子到大夫那兒做每年一次的例行檢查。而如果你帶孩子去，又不能跟你的一個(gè)老顧客共進(jìn)午餐。周一你做的第一件事就是讓秘書打電話重新安排周五午餐的時(shí)間。失禮之處何在？進(jìn)度報(bào)告：你正在電話里向一個(gè)客戶談及一項(xiàng)建議，你告訴他你是用揚(yáng)聲電話跟他通話，還有兩位助手在你身旁。你很快就明白還需要找一些輔助資料，所以提議請(qǐng)他稍等會(huì)兒再給他回話，他同意了。你到市場(chǎng)經(jīng)理那兒拿資料，經(jīng)理要求和你一起去你的辦公室。進(jìn)辦公室后，你告訴那個(gè)客戶材料沒(méi)有找到，客戶打斷你的話轉(zhuǎn)而開始批評(píng)那項(xiàng)建議，批評(píng)市場(chǎng)部。此時(shí)，市場(chǎng)經(jīng)理插話為數(shù)據(jù)材料不完整表示歉意。失禮之處何在？四處購(gòu)物：六個(gè)銷售代表五女一男到新奧爾良參加一個(gè)銷售會(huì)議。忙碌一天聽完所有介紹之后，女士們決定晚飯后去購(gòu)物。她們知道她們那位男同事討厭逛商店，因此她們告訴他第二天她們和他碰頭的時(shí)間和地點(diǎn)。失禮之處何在？過(guò)于慷慨的禮物：貴公