【正文】 。： 企業(yè)發(fā)生的不合格診斷試劑報(bào)損必須由企業(yè)主要負(fù)責(zé)人審批： 由質(zhì)量管理部門會(huì)同倉儲(chǔ)部門監(jiān)督銷毀，銷毀記錄簽名存查。 換貨與退貨：，質(zhì)量管理部門通知購進(jìn)人員聯(lián)系供貨單位進(jìn)行換貨；購進(jìn)人員負(fù)責(zé)辦理退（換）貨事宜?；厥盏牟缓细裨\斷試劑集中放于不合格診斷試劑庫（區(qū)），做好記錄。 對診斷試劑監(jiān)督管理部門發(fā)文要求回收的診斷試劑，由質(zhì)量管理部門向購貨單位發(fā)文全部回收。回收處理方式：銷后退回處理；回收期限；自發(fā)通知起一個(gè)月內(nèi)。所回收的不合格診斷試劑應(yīng)存放在不合格品庫（區(qū)）。在檢驗(yàn)期間，庫存診斷試劑應(yīng)存放在待驗(yàn)庫（區(qū)），并放置明顯標(biāo)志。：，確認(rèn)為不合格診斷試劑后，填寫“移庫單”，通知保管人員將診斷試劑移入不合格診斷試劑庫（區(qū)）存放。： 銷售部門接到購貨單位口頭或電話、書面等形式反映診斷試劑質(zhì)量有問題后，應(yīng)立即填寫《診斷試劑質(zhì)量復(fù)核單》，并向質(zhì)量管理部門報(bào)告；質(zhì)量管理部門立即與購貨單位聯(lián)系核實(shí)，必要時(shí)，抽樣送法定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)確認(rèn)。 購貨單位發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不合格或有疑問而以口頭、電話、書面函件等形式向銷售人員或銷售部門反映的診斷試劑。 超過有效期的診斷試劑。 保管人員發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量可疑診斷試劑。 假、劣診斷試劑。、污染、短少。職責(zé)：質(zhì)量管理部門、購進(jìn)部門、倉儲(chǔ)部門、銷售部門對本程序的實(shí)施負(fù)責(zé)。依據(jù)：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》。. 對于決定銷毀的診斷試劑，按不合格診斷試劑銷毀程序進(jìn)行。. 質(zhì)量管理部經(jīng)理做出處理決定后，將《退回處理通知單》報(bào)質(zhì)量部門經(jīng)理批準(zhǔn)。. 退貨或收回品符合下列所有條件者，可以重新銷售：. 非質(zhì)量原因退貨；. 退貨或回收品包裝完好、無污染；. 退貨或收回品距有效期限尚有4個(gè)月以上。. 質(zhì)量管理部經(jīng)理根據(jù)驗(yàn)收結(jié)果做出處理決定。. 倉庫管理員與質(zhì)量管理部驗(yàn)收員一起對退貨和診斷試劑進(jìn)行外觀驗(yàn)收。. 若實(shí)收數(shù)量與證明單不符或有其它異常情況，應(yīng)通知業(yè)務(wù)員與退回單位聯(lián)系。. 銷售部在接到退貨單位通知要求退貨，首先由業(yè)務(wù)員填寫《退貨記錄》，寫明退回的原因，將診斷試劑連同證明單一起送倉儲(chǔ)部。4. 責(zé)任：銷售部、儲(chǔ)運(yùn)部、質(zhì)量管理部對本標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施負(fù)責(zé)。2. 依據(jù)：國家藥品監(jiān)督管理局《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及其實(shí)施細(xì)則、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》。3）銷售部應(yīng)建立用戶投訴電話，并在24小時(shí)內(nèi)，對用戶的投訴信息予以答復(fù)，做好用戶投訴記錄。工作程序1）為了加強(qiáng)用戶的交流，做好質(zhì)量跟蹤，銷售人員應(yīng)定期對客戶進(jìn)行訪問，并做質(zhì)量跟蹤記錄表，售后服務(wù)記錄。監(jiān)督部門、技術(shù)監(jiān)督部門抽查出現(xiàn)質(zhì)量問題的。3)．診斷試劑對用戶反饋的信息，意見和提出的問題要跟蹤解決。對產(chǎn)品質(zhì)量的用戶調(diào)查及反饋信息的收集整理。診斷試劑質(zhì)量跟蹤、及時(shí)反饋到客戶一方，對于投訴，立即調(diào)查原因，在最短的時(shí)間內(nèi)解決，原則上不得超過一天，保證客戶滿意。、根據(jù)不同的內(nèi)容要求，酌情采用函電征詢。、對售出的診斷試劑，如果因?yàn)橘|(zhì)量問題而影響正常使用時(shí)，應(yīng)在三天內(nèi)予以答復(fù)，在技術(shù)條件允許的情況下，如果經(jīng)過技術(shù)指導(dǎo)后仍不能達(dá)到商品使用標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)及時(shí)與業(yè)務(wù)部門聯(lián)系督促廠家予以妥善解決，最終使用戶滿意。適用范圍 適用于所有用戶及客戶咨詢、投訴。xxxxxx醫(yī)療器械有限公司文件編號(hào)xxxxxQP008文件名稱售后服務(wù)程序版本號(hào)A0執(zhí)行日期編制審核批準(zhǔn)日期日期日期目的 建立用戶服務(wù)程序，提高客戶滿意度。. 對需要低溫儲(chǔ)存的怕熱診斷試劑，要采取冷藏運(yùn)輸。及時(shí)安全把診斷試劑運(yùn)送至客戶。4. 責(zé)任：倉庫保管員、診斷試劑押運(yùn)人員對本標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施負(fù)責(zé)。2. 依據(jù)：國家藥品監(jiān)督管理局《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及其實(shí)施細(xì)則、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》。. 記錄應(yīng)保存診斷試劑有效期后一年，但不得少于三年。. 診斷試劑包裝內(nèi)有異常響動(dòng)或和液體滲漏；. 外包裝出現(xiàn)破損、封口不牢、襯墊不實(shí)、封條嚴(yán)重?fù)p壞等現(xiàn)象；. 包裝標(biāo)識(shí)模糊不清或脫落；. 診斷試劑已超出有效期。. 診斷試劑出庫時(shí)，應(yīng)按發(fā)貨或配送憑證所列購貨單位、品名、規(guī)格、廠名、數(shù)量、生產(chǎn)廠商、批號(hào)等與實(shí)貨逐項(xiàng)核對。5. 內(nèi)容：. 診斷試劑出庫必須經(jīng)發(fā)貨和出庫復(fù)核二道手續(xù)方可發(fā)出。2. 依據(jù)：國家藥品監(jiān)督管理局《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及其實(shí)施細(xì)則、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》。有關(guān)報(bào)表每月向總經(jīng)理匯報(bào)。業(yè)務(wù)員的回款日期記清，每月與財(cái)務(wù)部核對一次。. 銷售人員持診斷試劑送貨通知單去倉庫提貨，倉庫庫管員根據(jù)公司倉儲(chǔ)管理制度中成品的發(fā)放管理規(guī)定發(fā)貨。. 對于沒有合同或成品調(diào)出單的，銷售內(nèi)勤一律不予開票，開票時(shí)，嚴(yán)格檢查合同或成品調(diào)出單填寫的價(jià)格。獲得銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)后交由銷售部內(nèi)勤開據(jù)送貨通知單。. 合同執(zhí)行終了，文本由銷售部合同管理人員存檔。合同需要變更或解除時(shí)，合同簽約人應(yīng)查清原因，至少經(jīng)銷售部經(jīng)理核準(zhǔn)后，與對方協(xié)議，不得單方變更，廢止或解除合同。. 業(yè)務(wù)人員必須在授權(quán)范圍內(nèi)簽定合同，并將有關(guān)合同事宜向銷售經(jīng)理匯報(bào)確定無誤后，方可辦理手續(xù)，執(zhí)行合同。合同文本要規(guī)范，內(nèi)容詳盡。. 制訂銷售計(jì)劃: 根據(jù)市場部提供的信息及各業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的需求情況,銷售部制定年、季度、月份銷售計(jì)劃，及回款計(jì)劃。. 合法客戶的選擇：銷售診斷試劑應(yīng)選擇合法的客戶，一是合法的醫(yī)療單位，即取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的醫(yī)療單位；二是合法的經(jīng)營企業(yè)，包括批發(fā)企業(yè)和零售企業(yè)，即具有《藥品經(jīng)營許可證》或《醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)許可證》并具有診斷試劑經(jīng)營資格及《營業(yè)執(zhí)照》的合法企業(yè)，否則即是非法客戶。4. 責(zé)任： 銷售部經(jīng)理、銷售員對本標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施負(fù)責(zé)。2. 依據(jù)：國家藥品監(jiān)督管理局《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及其實(shí)施細(xì)則；《藥品流通監(jiān)督管理辦法》、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》。. 診斷試劑的堆垛均應(yīng)留有距離，具體要求為：. 垛與垛的間距不