大服務(wù)模式課堂記錄(參考版)
2025-08-06 03:10本頁面
【正文】 贏銷——盈銷——迎銷中國式藍海戰(zhàn)略：空白的藝術(shù)（搶占市場空白點） ——30 / 30?？蛻趔w驗管理：精細化服務(wù)創(chuàng)新系統(tǒng)： 紅黃藍榜； 金點子； 創(chuàng)新委員會； 創(chuàng)意命名。六、 服務(wù)創(chuàng)新模式服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)濟價值： 提升軟實力； 強化差異性； 提升滿意度； 提升忠誠度?！泵恳粋€投訴的背后，就給了我們一個挽留客戶的機會、一個改善服務(wù)的機會、一個創(chuàng)新產(chǎn)品的機會、一個收集市場信息的機會。五、 服務(wù)交付模式服務(wù)藍圖設(shè)計模型怎樣制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？第一：分解服務(wù)過程；優(yōu)秀的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細則：合理化；具體化；簡明；可測定；建立在客戶的要求之上；寫進工作說明和實施的評價中；和員工共同制定；公平的實施和執(zhí)行“標(biāo)準(zhǔn)決定差距”專業(yè)服務(wù)核心技巧： 傳遞服務(wù)熱情； 曾顯專業(yè)形象； 洞察客戶需求； 高效服務(wù)溝通； 真誠贊美客戶； 有效建立關(guān)系?！睂W(xué)習(xí)的真相：習(xí)的三個內(nèi)涵： 溫故而知新——復(fù)習(xí) 學(xué)而時習(xí)之——練習(xí) 習(xí)以為常也——習(xí)慣曾子：吾日三省吾身（每天問自己三個問題） 與人謀而不忠乎 與朋友交而不信乎 傳不習(xí)乎客戶關(guān)系管理：落地步驟： 進行精準(zhǔn)客戶細分管理； 建立客戶個性化檔案； 定期實施客戶關(guān)懷； 快速響應(yīng)客戶需求； 指定客戶忠誠度獎勵計劃； 建立客戶俱樂部； 提供個人化增值服務(wù)。每一個領(lǐng)導(dǎo)人都成為培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)人的領(lǐng)導(dǎo)?！痹O(shè)計有效服務(wù)考核指標(biāo)： 客戶滿意度；員工滿意度；員工成長度。打造卓越服務(wù)團隊的策略： 統(tǒng)一團隊服務(wù)認知； 設(shè)定團隊共同目標(biāo) 制定量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 實施內(nèi)部營銷策略 卓越服務(wù)修煉系統(tǒng)“不是不去檢查的就是無法管理的，凡是沒有標(biāo)準(zhǔn)的就是無法檢查的，凡是不能量化的就是沒有標(biāo)注的。服務(wù)質(zhì)量管理： 服務(wù)團隊管理：讓你最優(yōu)秀的員工去服務(wù)最重要的客戶。績效實施的結(jié)果匯報、打分、定級。客戶體驗管理： 環(huán)境體驗：空間環(huán)境氛圍、色彩、聲音、硬件設(shè)備等； 接觸體驗：用戶與服務(wù)人員或其他終端交互時的總體感覺； 流程體驗：客戶在達成意向任務(wù)中所經(jīng)歷的路線、時間、操作等過程中形成的感覺； 產(chǎn)品體驗：產(chǎn)品的功能、價值為其所帶來的效用感覺。 客戶信息管理模型：共享反饋運用收集分析 基礎(chǔ)資料；客戶特征；業(yè)務(wù)情況數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)：分析市場需求發(fā)現(xiàn)銷售機會開發(fā)全新產(chǎn)品改進現(xiàn)有產(chǎn)品 引導(dǎo)消費行為刺激消費欲望創(chuàng)造消費需求注：建議中小微企業(yè)馬上成立信息部，信息部主管必須是副總以上級別。所有服務(wù)的競爭都是服務(wù)質(zhì)量的競爭，所有服務(wù)質(zhì)量的競爭都是服務(wù)管理水平的競爭，所有服務(wù)管理水平的競爭都是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的競爭，所有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的競爭取決于服務(wù)認知的差異?！盁o乃妙有——妙有即看不到的有。什么是服務(wù)？ 服務(wù)是微利時代企業(yè)挖掘利潤的最后一塊金礦； 服務(wù)是服務(wù)經(jīng)濟時代的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方向； 服務(wù)是提升企業(yè)軟實力的快捷途徑； 服務(wù)是塑造品牌價值的快捷通道； 服務(wù)是戰(zhàn)勝對手的秘密核武器； 服務(wù)是贏得忠誠客戶的低成本策略； 服務(wù)是降低營銷成本的高效利器； 服務(wù)是提升銷售效率的加速器?！庇跂|來：讓我的工作為基層增添更多的激情和活力，激勵所有胖東來人為了更高的目標(biāo)而勇往直前。暴利型野蠻生產(chǎn)企業(yè)的成功秘訣：整合暴利型資源億最低的成本加工輸出最大化客戶化價值。持續(xù)的為客戶創(chuàng)造價值，從而產(chǎn)生持續(xù)的交易而獲得利潤——盈利模式的本質(zhì)。服務(wù)是全公司的事，不是一個人和一個部門的事?！俺鰜砘?，遲早要還的。—擇善固之三、 服務(wù)利潤模式100—1=？如果從消費的角度來看，我們做對了99件事情，只有一件事情未作對，我們就會前功盡棄。 —— 什么失敗是企業(yè)最大的失??？ 什么損失是企業(yè)最大的損失？——信用 就是企業(yè)選擇的一種價值定位，在哪種價值定位的基礎(chǔ)上對消費者許下的承諾，他是一種契約精神。把你的產(chǎn)品當(dāng)贈品，你要賣的是服務(wù)。 產(chǎn)品只能讓企業(yè)進入到價格競爭的格局； 標(biāo)準(zhǔn)讓消費者認為你是行業(yè)的權(quán)威者； 品牌讓消費者對你有信任感； 服務(wù)讓消費者成為你的永久忠誠者?！卑掩厔莓?dāng)方向，把市場當(dāng)導(dǎo)向。張瑞敏：“信息化時代，一切皆服務(wù)。圈子決定位置，定位決定地位。內(nèi)部服務(wù)系統(tǒng)建立：企業(yè)需要提升服務(wù)力老板缺乏服務(wù)力，員工沒有執(zhí)行力；營銷缺乏服務(wù)力，市場沒有吸引力；銷售缺乏服務(wù)力，客戶沒有購買力。 迎接服務(wù)力時代的到來：勞動力生產(chǎn)力競爭力服務(wù)力經(jīng)濟發(fā)展動力系統(tǒng)經(jīng)濟發(fā)展階段勞動力時代注重產(chǎn)量可生存生產(chǎn)力時代注重成本可發(fā)展X時代注重體驗可跳躍發(fā)展競爭力時代注重價值可持續(xù)發(fā)展 升執(zhí)行力的關(guān)鍵？——情緒（員工的情緒好、高昂，執(zhí)行力就會非常高）提高執(zhí)行力的手段就是激勵，根本就是讓他學(xué)會感恩
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