【正文】 28 / 28。商品流通企業(yè)中，在經(jīng)營(yíng)一線從事銷售工作的人員，他們的工作直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和經(jīng)濟(jì)效益，他們完成的工作任務(wù)也容易量化，而采購(gòu)、儲(chǔ)運(yùn)等部門雖屬直接的經(jīng)營(yíng)部門，但與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系顯得不那么直接，因此，在制定目標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，銷售部門可以得到更多的好處，這是目標(biāo)管理中普遍存在的問(wèn)題?！　?duì)完成目標(biāo)的獎(jiǎng)懲，是按照事先制定的獎(jiǎng)懲條例和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行的，要使獎(jiǎng)懲做到公正、合理，必須使事先制定的條例和標(biāo)準(zhǔn)具有合理性。評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)懲的關(guān)鍵是要做到公正、合理，體現(xiàn)多勞多得的分配原則，這是目標(biāo)管理健康發(fā)展的根本。根據(jù)目標(biāo)管理的特點(diǎn)，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中應(yīng)強(qiáng)調(diào)責(zé)任人進(jìn)行自我控制，對(duì)照任務(wù)書要求隨時(shí)檢查自己的任務(wù)完成情況，不斷改進(jìn)自己的工作方法，采取有效措施保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。如圖57所示為某公司個(gè)人目標(biāo)卡片。實(shí)施應(yīng)首先發(fā)動(dòng)群眾制定目標(biāo)實(shí)施的具體措施，包括途徑、方法、進(jìn)度以及其他具體要求。圖57為目標(biāo)分解形成的目標(biāo)體系。 目標(biāo)分解過(guò)程可用圖56示意來(lái)表示。上級(jí)對(duì)下屬合理的要求應(yīng)予以滿足。這一過(guò)程是反復(fù)的，直至上下滿意、認(rèn)可為止。二是與上級(jí)目標(biāo)達(dá)到協(xié)調(diào)一致。具體地講，目標(biāo)分解應(yīng)做好如下幾方面的工作：　?。?）上級(jí)管理人員應(yīng)向下屬說(shuō)明上級(jí)目標(biāo)的內(nèi)容，包括數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)限和任務(wù)要求，征求下屬意見(jiàn)。目標(biāo)分解時(shí)，上級(jí)應(yīng)向企業(yè)全體職工說(shuō)明目標(biāo)的可行性和對(duì)企業(yè)、對(duì)職工的好處，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的途徑和方法，以增強(qiáng)全體職工對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的信心和決心，使他們能積極主動(dòng)地參與目標(biāo)的分解和落實(shí)，并努力去為實(shí)現(xiàn)各自的分目標(biāo)承擔(dān)責(zé)任，保證總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 總目標(biāo)的制定過(guò)程如圖65所示。企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)目標(biāo)的認(rèn)同和為此而承擔(dān)責(zé)任是制定好總目標(biāo)的關(guān)鍵。 1．制定總目標(biāo) 企業(yè)總目標(biāo)主要由最高經(jīng)營(yíng)管理者制定，可吸收一些中下層管理者或少數(shù)職工參加?！　∩鲜鎏攸c(diǎn)可以說(shuō)是目標(biāo)管理的優(yōu)點(diǎn)，但目標(biāo)管理也有不足之處，主要是：容易產(chǎn)生上層管理者以目標(biāo)下達(dá)代替管理，淡化了管理者與職工之間在目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的溝通；目標(biāo)的量化和具體化有時(shí)也難以實(shí)現(xiàn)，因而要使責(zé)任十分明確也是困難的；目標(biāo)管理是建立在“Y理論”基礎(chǔ)上的，而實(shí)際并不是所有的人都具有責(zé)任感和上進(jìn)心，他們會(huì)在分解目標(biāo)時(shí)討價(jià)還價(jià)或在執(zhí)行過(guò)程中弄虛作假；對(duì)實(shí)施結(jié)果的評(píng)價(jià)有時(shí)也未必一定公平，從而也影響了人們的積極性。由于目標(biāo)管理是將目標(biāo)的制定和實(shí)施控制結(jié)合了起來(lái)，并與執(zhí)行者的利益緊密聯(lián)系在一起的，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)后的報(bào)酬和獎(jiǎng)懲制度明確，執(zhí)行者可自己估計(jì)到應(yīng)得到的報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)?？荚u(píng)時(shí)，也首先由職工自己進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，然后由領(lǐng)導(dǎo)考評(píng)。他認(rèn)為，員工是愿意負(fù)責(zé)的，愿意在工作中發(fā)揮自己的聰明才智和創(chuàng)造性，應(yīng)該用“自我控制”的管理代替“壓制性的管理”?！　。?）強(qiáng)調(diào)“自我控制”。目標(biāo)管理強(qiáng)調(diào)全員參與，無(wú)論是目標(biāo)的分解，措施的落實(shí)，都必須通過(guò)上下協(xié)商確定，即充分發(fā)揚(yáng)民主，使制定的行動(dòng)方案有很好的群眾基礎(chǔ)。整個(gè)目標(biāo)管理過(guò)程都是圍繞著總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而展開(kāi)的，目標(biāo)之間、措施之間的相關(guān)性和整體性就不言而喻了。二是層次性強(qiáng)。目標(biāo)管理無(wú)論從目標(biāo)體系還是從管理過(guò)程看，都是一個(gè)完整的系統(tǒng)，具有系統(tǒng)的各種特征。　　目標(biāo)管理與一般的計(jì)劃管理不同，它注重人的行為因素，是泰勒科學(xué)管理與行為科學(xué)理論的結(jié)合。所謂目標(biāo)管理，是由企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)企業(yè)面臨的形勢(shì)和內(nèi)部條件，制定出一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所要達(dá)到的總目標(biāo)，然后上下協(xié)商將總目標(biāo)層層分解落實(shí)到各部門直至每個(gè)員工，形成一個(gè)目標(biāo)體系，并制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施和對(duì)目標(biāo)完成情況的考核與獎(jiǎng)懲辦法。他認(rèn)為，企業(yè)的目的和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，目標(biāo)是目的與任務(wù)的具體化。第六節(jié)　目標(biāo)管理　　一、目標(biāo)管理的概念及特點(diǎn)　　目標(biāo)管理是美國(guó)紐約大學(xué)教授杜拉克于1954年提出來(lái)的。靈活性要求領(lǐng)導(dǎo)和管理人員必須深入、全面地了解實(shí)際情況，制定計(jì)劃要留有余地，對(duì)下屬和操作者不是以權(quán)壓人，而是以理服人，與他們互相合作配合。交通運(yùn)輸價(jià)格的提高，必然要改變經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的控制標(biāo)準(zhǔn)。靈活性對(duì)消除或減少人們對(duì)控制的不滿程度有重要的作用。目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)也體現(xiàn)了自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。目標(biāo)管理把計(jì)劃與控制緊密地結(jié)合了起來(lái)，并強(qiáng)調(diào)自我控制，這樣使每個(gè)部門和個(gè)人既是目標(biāo)制定的參與者，也使目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的執(zhí)行者。解決這一問(wèn)題的最有效辦法是建立商業(yè)信息計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，這不僅可減輕信息收集整理上的繁瑣程序，還由于信息準(zhǔn)確可靠而避免了控制中的一些矛盾。即當(dāng)日的事情當(dāng)天完畢，一步一步地向目標(biāo)邁進(jìn)。 （3） 建立完善的原始記錄和檔案管理制度。二是通過(guò)參與制定目標(biāo)，也能使下屬對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性有較全面的了解，對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的困難也會(huì)有思想準(zhǔn)備，以增強(qiáng)他們的信心。 （2） 讓下屬參與制定目標(biāo)。組織中的任何部門或個(gè)人既是施控的主體，也是被控的對(duì)象，因此，任何人不可能不受控制的約束。沒(méi)有控制，組織的計(jì)劃目標(biāo)就不可能達(dá)到，何況計(jì)劃本身就是一定意義上的控制；沒(méi)有控制，組織內(nèi)部就會(huì)混亂無(wú)序，組織的功能就不可能發(fā)揮作用。按規(guī)矩辦事就是一種控制。 （1） 樹立正確的管理控制的觀念。 二、誘導(dǎo)職工對(duì)控制的積極態(tài)度 上述人們反對(duì)控制的原因，有些是屬于工作方法不當(dāng)，但多數(shù)則是人們心理因素的反應(yīng)?？刂菩枰匆欢ǖ某绦蜻M(jìn)行，這一程序?qū)κ┛刂黧w和被控對(duì)象都會(huì)產(chǎn)生約束，如要求操作人員必須按照某項(xiàng)規(guī)程完成某項(xiàng)工作任務(wù)；管理人員應(yīng)隨時(shí)檢查工作進(jìn)度，并及時(shí)報(bào)告等。但是，如果獎(jiǎng)懲不公，不但不能起到預(yù)期的作用，反而使人們對(duì)控制產(chǎn)生不滿，有的會(huì)消極怠工，有的會(huì)公開(kāi)抵制。 （5）不公平的獎(jiǎng)懲。人們一般都不愿意聽(tīng)到不愉快的消息。有的控制內(nèi)容過(guò)于嚴(yán)密，使人們沒(méi)有自主權(quán)，自我價(jià)值得不到實(shí)現(xiàn)，也使人對(duì)控制產(chǎn)生反感?？刂苾?nèi)容不當(dāng)，也會(huì)引起責(zé)任人的不滿。測(cè)度方式不恰當(dāng)會(huì)產(chǎn)生誤差，誤差會(huì)使施控方與被控方發(fā)生矛盾，從而使被控方反對(duì)控制。如果控制標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常變化，使被控制者無(wú)所適從，這時(shí)他也會(huì)討厭控制。一個(gè)人雖然對(duì)某一目標(biāo)感興趣，但認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)定得太高或經(jīng)常變化，也會(huì)對(duì)控制產(chǎn)生反感。每個(gè)人都有自己想做的許多事情，由于控制使他在某一項(xiàng)事情上花費(fèi)太多的精力，他認(rèn)為這樣會(huì)影響其他事情，不值得這樣做，因而對(duì)控制目標(biāo)不感興趣，產(chǎn)生反感。一個(gè)人如果對(duì)控制目標(biāo)不感興趣，那他就不會(huì)為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)去努力，當(dāng)然對(duì)控制會(huì)產(chǎn)生反感。如經(jīng)理不喜歡費(fèi)用預(yù)算、財(cái)會(huì)人員不喜歡他們的賬目被審計(jì)，等等。6．報(bào)告方式控制報(bào)告方式控制是由計(jì)劃實(shí)施者以書面或口頭形式向領(lǐng)導(dǎo)或主管人員詳細(xì)匯報(bào)計(jì)劃實(shí)施情況，存在的問(wèn)題及原因，已采取的措施及收效，預(yù)計(jì)或能出現(xiàn)的總是等情況，領(lǐng)導(dǎo)或主管人員根據(jù)報(bào)告提供的信息采取措施進(jìn)行控制的一種方式。但是，檢查中容易造成領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)工作過(guò)程干預(yù)太多，不利于調(diào)動(dòng)下屬的積極性。它是領(lǐng)導(dǎo)或主管人員親自到現(xiàn)場(chǎng)收集和了解信息，掌握工作進(jìn)度和服務(wù)質(zhì)量情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和分析原因，迅速判斷并做出處理決策。對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)審計(jì)適于對(duì)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)結(jié)果的控制，合規(guī)性審計(jì)適于計(jì)劃實(shí)施過(guò)程的控制。這類審計(jì)也稱為績(jī)效審計(jì)。合規(guī)性審計(jì)是以政府法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部的規(guī)則為既定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)收集和評(píng)價(jià)證據(jù)，確定其是否符合規(guī)定。 審計(jì)通常分為財(cái)務(wù)報(bào)表審計(jì)、合規(guī)性審計(jì)和經(jīng)營(yíng)審計(jì)。 審計(jì)是對(duì)有關(guān)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)定，客觀地獲取和評(píng)價(jià)證據(jù)，以確定那些認(rèn)定符合既定標(biāo)準(zhǔn)的程度，并傳達(dá)結(jié)果給利害關(guān)系人的一個(gè)系統(tǒng)過(guò)程。規(guī)章制度中的獎(jiǎng)勵(lì)制度還能激勵(lì)職工努力改進(jìn)工作，提高工作效率，創(chuàng)造條件保證計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。它雖不像國(guó)家的法律法規(guī)那樣具有強(qiáng)制性，但在企業(yè)內(nèi)部執(zhí)行起來(lái)，具有很強(qiáng)的規(guī)范性和約束力。一個(gè)部門或個(gè)人行使職能權(quán)力總是要被他人被監(jiān)和督約束，包括企業(yè)的最高層領(lǐng)導(dǎo)者也是如此，否則就會(huì)失控。例如，差旅費(fèi)的報(bào)銷必須由部門領(lǐng)導(dǎo)審批、財(cái)務(wù)主管審核、會(huì)計(jì)員制證、出納員報(bào)銷和分管會(huì)計(jì)記帳；商品到貨必須實(shí)行由驗(yàn)貨、點(diǎn)數(shù)、開(kāi)單、入庫(kù)、記帳系統(tǒng)環(huán)節(jié)組成的驗(yàn)收入庫(kù)程序。 人事控制一般屬于事前控制，但如果考慮到對(duì)不稱職的人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)就進(jìn)行撤換，那就是反饋控制了。企業(yè)在選擇安排人員時(shí)，應(yīng)使工作人員的基本素質(zhì)和能力與工作性質(zhì)相適應(yīng)，能力應(yīng)與責(zé)任和權(quán)力相對(duì)稱，避免由于能力不足或責(zé)任性差而造成工作失誤。職工是企業(yè)的根本，職工素質(zhì)和能力是實(shí)現(xiàn)企業(yè)計(jì)劃目標(biāo)的基本保證。下面僅討論幾種常用的控制實(shí)現(xiàn)形式。 五、管理控制的實(shí)現(xiàn)形式 從控制的概念來(lái)理解，管理者對(duì)被管理的對(duì)象所施加的有目的的影響和作用就是控制，所以管理活動(dòng)都可看成是控制活動(dòng)。實(shí)際的情況是，無(wú)論是反饋控制還是開(kāi)環(huán)控制，人們會(huì)隨時(shí)檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就會(huì)糾正，計(jì)劃周期也不會(huì)那么嚴(yán)格固定。對(duì)于開(kāi)環(huán)控制或事前控制，本計(jì)劃期內(nèi)就沒(méi)有糾正偏差的問(wèn)題。就是根據(jù)偏差的大小和形成的原因，或調(diào)整輸入，或改善系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，包括組織結(jié)構(gòu)、人員調(diào)配、建立和健全規(guī)章制度等，使偏差得以消除。原因可能是環(huán)境條件變化的影響；也可能是計(jì)劃目標(biāo)定得過(guò)高，不切合實(shí)際；還有可能是執(zhí)行者的人為因素，如投機(jī)行為等。糾正偏差，就是執(zhí)行控制。信息的收集包括信息反饋，如通過(guò)用戶收集產(chǎn)品質(zhì)量信息，通過(guò)財(cái)務(wù)報(bào)表反映利潤(rùn)和成本費(fèi)用情況。這一階段工作的關(guān)鍵是信息的收集和整理。這偏差是后面糾正偏差過(guò)程中改變輸入或調(diào)整系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的依據(jù)。衡量績(jī)效是對(duì)計(jì)劃執(zhí)行的實(shí)際結(jié)果進(jìn)行度量、統(tǒng)計(jì)、匯總，按照與控制標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的指標(biāo)，準(zhǔn)確地反映計(jì)劃執(zhí)行情況。這些標(biāo)準(zhǔn)均要通過(guò)統(tǒng)計(jì)測(cè)算予以確定。 又如，服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)在計(jì)劃中常用模糊的概念表示，如優(yōu)質(zhì)服務(wù)、用戶滿意等，這些模糊概念作為控制標(biāo)準(zhǔn)不易變量，需要對(duì)它們進(jìn)行量化。但有時(shí)由于控制的內(nèi)容不同或?yàn)榱丝刹僮餍?，?jì)劃指標(biāo)并不能直接作為控制標(biāo)準(zhǔn)，需要進(jìn)行分解或轉(zhuǎn)換處理后方可作為控制標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)價(jià)工作績(jī)效的尺度?！　。?）確定控制標(biāo)準(zhǔn)。無(wú)論控制的對(duì)象和方式方法是否相同，但根據(jù)控制的原理，控制工作的過(guò)程是基本相同的。按控制時(shí)刻分按信息反饋分按控制結(jié)構(gòu)分管理控制分類事后控制過(guò)程控制事前控制閉環(huán)控制開(kāi)環(huán)控制集中控制分散控制 圖64 管理控制分類 四、管理控制工作的步驟企業(yè)管理中的控制工作十分廣泛，如生產(chǎn)（作業(yè)）控制、質(zhì)量控制、成本控制、資金控制等。 控制分類的結(jié)果如圖54所示。這種控制稱事后控制。如主管人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)營(yíng)業(yè)人員的銷售活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)或違反規(guī)定，立即予以糾正。如職工上崗前的崗位培訓(xùn)就是事前控制。這種控制稱為事前控制，或稱程序控制。這些均屬于反饋控制。 管理控制中，大量的是閉環(huán)控制。如M型組織結(jié)構(gòu)就屬于這種控制類型。由于分散控制必然形成權(quán)力結(jié)構(gòu)和組結(jié)構(gòu)上的多層次，所以也是多級(jí)控制。集中控制是在系統(tǒng)中只設(shè)一個(gè)控制機(jī)構(gòu)，上層主管領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)給下級(jí)部門的領(lǐng)導(dǎo)，由下級(jí)部門的領(lǐng)導(dǎo)在各自的管轄范圍內(nèi)實(shí)施控制?！　∪?、管理控制的類型控制可以從不同角度進(jìn)行分類,下面僅對(duì)從管理角度進(jìn)行的分類作一簡(jiǎn)單說(shuō)明?？状模ǎ┖秃Ｒ虼目刂浦邪l(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和產(chǎn)生的原因，在制定下一輪計(jì)劃時(shí)，是必須考慮的因素，從而使新一輪計(jì)劃更加符合實(shí)際。 控制為制定新一輪計(jì)劃提供了依據(jù)。計(jì)劃為控制提供了依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有這些依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，控制就