【正文】 基礎(chǔ)設(shè)施的維護：根據(jù)設(shè)備的特性，并考慮其用途及重要性規(guī)定設(shè)施維護的程序：5 關(guān)于計劃周期、內(nèi)容、項目和方法，通?？紤]對關(guān)鍵性設(shè)備進行定期的（如每年、每月、每日）維護（或維護的項目和內(nèi)容進行維護、保養(yǎng)或點檢），或非定期的維護，對非定期的維護項目，制訂維護計劃也可在每次維護計劃中規(guī)定維護的項目和內(nèi)容及時間，對定期維護可以直接在維護規(guī)程中規(guī)定項目及內(nèi)容及對應(yīng)的維護周期而不需要再制訂維護計劃，同設(shè)備不同的項目其維護周期可能不一樣。二、 WHY？確保相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施具備能夠提供實現(xiàn)產(chǎn)品符合性的能力，防止設(shè)施不合格造成產(chǎn)品不合格。 ，必要時為滿足要求應(yīng)進行購買。八、案例分析 某產(chǎn)品檢驗人員及負責生產(chǎn)線生產(chǎn)的操作人員在被審核員問及公司質(zhì)量目標中顧客投訴率要求控制在多少？以及顧客經(jīng)常投訴什么質(zhì)量問題時，他們都回答說：都是嚴格遵照程序或作業(yè)指導(dǎo)書的要求進行作業(yè)，至于目標是多少，以及顧客投訴什么對他們來說并不重要。說明：培訓(xùn)不一定能夠達到能力的要求，因此可能要采取其它措施。六、程序要求：員工能力需求確定及能力評估程序（如何確定能力需求、評估員工能力現(xiàn)狀的方法）員工培訓(xùn)程序（如何生成培訓(xùn)需求，組織實施培訓(xùn)及有效性評估方法）招聘轉(zhuǎn)崗程序（必要時）（招聘、轉(zhuǎn)崗時如何保證達到滿足能力要求）七、錯誤的理解。：通過各種宣傳、培訓(xùn)、教育等手段，對員工進行意識教育，不僅讓 員工知道如何做，還應(yīng)知道為什么要這樣做？如果不按要求執(zhí)行，會產(chǎn)生的后果尤其對 質(zhì)量目標會產(chǎn)生影響。 ：根據(jù)制訂的培訓(xùn)需求組織實施相應(yīng)的培訓(xùn)或?qū)嵤┫鄳?yīng)的措施， 通過內(nèi)部培訓(xùn)、送外培訓(xùn)或內(nèi)部、外部教育，自學、轉(zhuǎn)崗、換崗或招聘。： 培訓(xùn)計劃根據(jù)各部門或組織部門提出的培訓(xùn)需求或措施需求制訂培訓(xùn)計劃或措施計 劃。，對現(xiàn)工作的人員的能力現(xiàn)狀進行分析評價，即四個方面對應(yīng)的所接 受的教育程度、已接受培訓(xùn)的內(nèi)容及效果、所掌握的技能及從事相關(guān)工作的經(jīng)驗。四、 WHO？1） 組織部門：人力資源部門培訓(xùn)實施部門：各職能部門或委外培訓(xùn)機構(gòu)評估部門：培訓(xùn)或采取措施組織部門記錄保存：人力資源部門或相關(guān)部門五、 HOW？11) 實施步驟 能力需求的確定 員工能力評估 培訓(xùn)需求或措施確定 制訂培訓(xùn)計劃或措施計劃 培訓(xùn)實施或采取措施培訓(xùn)或措施有效性評估 目標意識的形成 保持相關(guān)記錄（教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗） 3） 職位能力需求可考慮：1） 組織方針、目標的相關(guān)要求2） 職責的要求3） 操作技能要求4） 管理者要求5） 管理技能要求6） 使用資源的相關(guān)要求 程序的要求7） 法律法規(guī)的要求 能力需求的確定：根據(jù)組織結(jié)構(gòu)圖中職能及層次分析確定能力需求，如管理層、操作層、技術(shù)支持層及相同層次不同的職能，如采購、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等，確保每個與質(zhì)量活動有關(guān)的人 員都有相應(yīng)的能力需求規(guī)定，要特別注意特殊工位及關(guān)鍵工位的能力需求。二、 WHY？ 合適的人做適合的事，確保員工有能力滿足相應(yīng)職位的要求，當不能滿足能力需求時要 采取措施（如培訓(xùn)）來滿足需求。d） 針對實現(xiàn)的質(zhì)量目標，應(yīng)通過適當?shù)姆椒ê褪侄巫寙T工從相關(guān)性和重要性方面意識到為什么（WHY）要做好相應(yīng)的工作，以及如何（HOW）做。b） 為滿足能力需求，需要提供的培訓(xùn)或采取的其他措施，如再教育、內(nèi)部換崗或招聘。三、程序要求（無）相關(guān)要求可以在職位說明書或程序中明確四、錯誤的理解1） 根據(jù)ISO9001要求，應(yīng)確保所有員工有能力勝任其從事的工作說明：要求從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員能勝任其工作2） 人力資源的要求即是對員工能力的要求，包括教育、培訓(xùn)、技能發(fā)展等方面的內(nèi)容說明：能力要求主要基于教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗四個方面考慮3） 每個職位都應(yīng)有技能和經(jīng)歷的要求說明：取決于所從事的工作4） 人力資源的要求主要是對培訓(xùn)方面的要求說明：只是其中的一方面，是為達到能力要求采取的一種措施五、案例分析 人力資源管理本身包括了從職位設(shè)計、招聘、薪資管理、績效評估、培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展等多個方面的內(nèi)容，某公司希望將所有這些內(nèi)容與ISO9000中人力資源要求相結(jié)合來設(shè)計公司的人力資源體系。5 實施步驟及方法建議 實施步驟 確定公司組織結(jié)構(gòu) 確定各職位的能力要求 (教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷) 在職位說明書中描述 確定職位對應(yīng)人員的能力現(xiàn)狀 確保能夠勝任 實施方法 在職位說明書中描述職責、權(quán)限及相互關(guān)系 在職位說明書中根據(jù)職位的職責要求并考慮相關(guān)質(zhì)量目標的要求，明確能力要求。三、程序要求（無）四、錯誤的理解： 資源要求主要指為實施和保持質(zhì)量體系所相關(guān)的資源說明：還包括持續(xù)改進體系有效性所需的資源 資源的內(nèi)容包括了人的要求和物的要求，即人力資源和設(shè)施、設(shè)備的要求說明：還包括工作環(huán)境的要求 可以通過內(nèi)部質(zhì)量審核來評價資源的適宜性和充分性說明：內(nèi)部審核可以審核其有效性和符合性，管理評審用來評審其適宜性和充分、有效性五、案例分析： 某公司的質(zhì)量體系包括了抽油煙機的設(shè)計、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)，公司在全國各地都設(shè)有安裝和維修服務(wù)小組，但每年春節(jié)前由于銷售量增加，顧客經(jīng)常投訴不能及時安裝產(chǎn)品，于是公司就本地臨時聘請了一些工作人員負責幫助安裝，但由于工具不足及人員不夠，對安裝質(zhì)量的投訴又增加了。 資源的評價：通過最高管理者進行的管理評審對資源提供的適宜性、充分性和有效性進 行評審。 資源的分析一、 可通過組織內(nèi)部進行的內(nèi)部審核、過程測量和產(chǎn)品測量時發(fā)現(xiàn)的體系和產(chǎn)品不合格應(yīng)作為分析資源提供的充分性和有效性和改進的重要依據(jù)。2） 對特定產(chǎn)品項目或合同的所規(guī)定的質(zhì)量計劃中應(yīng)對資源規(guī)定加以明確。 資源的識別應(yīng)考慮內(nèi)部要求及外部要求，即：1） 為了實施、保持質(zhì)量體系并持續(xù)改進質(zhì)量體系的有效性所需2） 滿足顧客要求并增強顧客滿意所需 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境要求主要考慮產(chǎn)品實現(xiàn)過程和測量分析和改進過程 人力資源要求應(yīng)考慮到所有從事與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的人員 資源的充分性應(yīng)在管理評審時加以評審，在質(zhì)量管理體系策劃及產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃時加以識別和確定。l 實施步驟及方法建議 實施步驟 （可以發(fā)出改進建議報告） l 實施方法 管理評審的輸出通常在管理評審報告中描述，報告中通常應(yīng)包括l 根據(jù)輸入的評審對現(xiàn)狀的分析（包括七個輸入信息）l 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況l 需要進行有效性改進的方面l 管理職責l 資源管理l 產(chǎn)品實現(xiàn)l 測量分析和改進l 體系過程l 與產(chǎn)品有關(guān)的改進1） 符合性2） 可信性3） 可用性4） 交付能力5） 服務(wù)6） 安全性l 資源需求（改進所需）1） 人力資源2） 基礎(chǔ)設(shè)施3） 工作環(huán)境l 程序要求管理評審程序（同上節(jié)需要時）l 錯誤的理解說明：不僅是輸入信息的評審結(jié)論，還包括改進需求、充分性及有效性評價說明：不僅是評價，更重要是提出為確保體系的適宜性、充分性及有效性所需的改進說明：不僅是驗證，評審輸出應(yīng)作為改進的輸入l 討論區(qū)管理評審輸出應(yīng)如何反映資源的需求1 改進不足2 三個方面3 資源提供的目的l 案例分析某公司召開的管理評審會議，在會議上8個部門經(jīng)理中有6個部門提出本部門的人力資源不足，要求增加人員，并希望總經(jīng)理解決。a） 有些數(shù)據(jù)無法收集b） 要考慮數(shù)據(jù)的對比 評審輸出l 理解要點、充分性和有效性的評價，同時可作為質(zhì)量管理體系改進的輸入，最高管理者應(yīng)將管理評審作為識別體系改進機會的工具。說明：改進的建議（已識別）應(yīng)作為管理評審輸入說明：應(yīng)注重有效性及對體系的影響。3. 過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性 不合格的過程及產(chǎn)品的合格率4. 預(yù)防和糾正措施的狀況 預(yù)防和糾正措施完成情況及有效性，尤其 對內(nèi)部造成的重大質(zhì)量問題的預(yù)防和糾正措施的情況及有效性及對體系的影響。 評審輸入a） 理解要點b） 管理評審輸入指為評審所需準備的作為依據(jù)的有關(guān)信息內(nèi)容c） 管理評審的輸入信息包括7個方面的內(nèi)容，主要是圍繞體系實施有關(guān)結(jié)果的反映，包括：：內(nèi)部質(zhì)量審核外部質(zhì)量審核（如顧客及第三方公證機構(gòu)）顧客滿意測量顧客投訴顧客需求 過程測量的結(jié)果 過程的能力 產(chǎn)品內(nèi)部測量的結(jié)果 產(chǎn)品、顧客或市場測量的結(jié)果 提出的預(yù)防和糾正措施預(yù)防和糾正措施的執(zhí)行情況 改進措施的有效性提出的改進跟蹤結(jié)果完成情況 由于任何原因（如：產(chǎn)品、顧客或市場變化）可能需變更的體系變更可能會產(chǎn)生的影響 已識別的可改進的方向改進的目標及方法 d） 實施步驟及方法建議e） 實施步驟f） 收集評審輸入的有關(guān)資料g） 檢查資料的完整性、真實性h） 針對性總分析i） 各每項信息的內(nèi)容形成該項必要的總結(jié)性結(jié)論j） 實施方法 1. 審核結(jié)果 內(nèi)部質(zhì)量審核、外部質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的不符合情況，尤其是嚴重不符合情況以及對體系實施和保持的符合性及有效性制訂。23) 管理評審應(yīng)由部門經(jīng)理以上（包括部門經(jīng)理）參加說明：管理評審由最高管理者進行24) 當質(zhì)量方針和目標每年都能順利地實現(xiàn)時，可以考慮不對此進行評審說明：質(zhì)量方針和目標本身也存在適宜性、充分性要求，每次都應(yīng)評審25) 管理評審的重點是體系已經(jīng)出現(xiàn)的問題如何加以糾正和改進說明：重點是為確保適宜性、充分性和有效性所需的改進，不僅僅是有效性，即使沒有問題，也可能有改進的需要26) 討論區(qū)作為最高管理者，從哪些方面對體系的適宜性和充分性進行評價？27) 案例分析某組織的管理評審會議往往半小時就完成，先由管理者代表匯報評審輸入的有關(guān)的結(jié)果，然后由總經(jīng)理對體系的適宜性、充分性和有效性進行評價、提出需改進的要求，形成評審記錄。19) 管理評審結(jié)論：管理評審結(jié)果應(yīng)形成結(jié)論（輸出），提出影響有效性的不足之處及改進要求，并在管理評審記錄上加以描述。17) 管理評審方式：通常以召開管理評審會議方式進行，由各相關(guān)部門的責任人準備管理評審輸入的有關(guān)資料在會議上進行報告，由最高管理者進行評審。1 溝通的層次：部門經(jīng)理以上往往不夠2 溝通的內(nèi)容：不僅是質(zhì)量問題，應(yīng)為有關(guān)體系的有效性 管理評審1． 理解要點管理評審是最高管理者對質(zhì)量管理體系能否達到規(guī)定目標的適宜性、充分性和有效性所進行的活動。3. 程序要求（無）4. 錯誤的理解. 管理者代表是指最高管理者的代表，履行最高管理者的職責和權(quán)限說明：主要履行與體系有關(guān)的三個方面職權(quán). 管理者代表不應(yīng)由總經(jīng)理親自擔任說明：總經(jīng)理屬于管理人員可以擔任，尤其是最高管理者是一組人時. 管理者代表在組織結(jié)構(gòu)圖上應(yīng)處于部門經(jīng)理及副總以上的位置說明：沒有此要求. 管理者代表應(yīng)負責質(zhì)量體系的建立、實施和保持包括主持管理評審和內(nèi)部質(zhì)量審核說明：管理者代表主要是確保的作用，不一定要親自完成. 體系改進建議應(yīng)由管理者代表審批說明：沒有此權(quán)限要求，除非文件規(guī)定5. 討論區(qū) 管理者代表如何確保在整個組織內(nèi)提高對顧客要求的意識?1. 案例分析某公司下設(shè)有三個事業(yè)部，生產(chǎn)獨立的產(chǎn)品，共有三千名員工，每個事業(yè)部約800名員工，現(xiàn)公司要建立質(zhì)量體系，需要任命管理者代表，如何任命比較合適？ 總經(jīng)理 副總經(jīng)理第三事業(yè)部第二事業(yè)部第一事業(yè)部銷售部采購部 內(nèi)部溝通a） 理解要點b） 建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，其