【正文】 （ 見 ） 注：作為指南 ， 參見 GB/、 GB/GB/。 負責受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時采取措施 ， 以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因 。審核員不應(yīng)審核自己的工作 。 應(yīng)規(guī)定審核的準則 、 范圍 、 頻次和方法 。 114 測量、分析和改進 / 監(jiān)視和測量 顧客滿意 F 顧客滿意的信息和收集方法 ? 主動收集的信息 問卷 調(diào)查（顧客 /市場 /關(guān)注群體） 委托收集和分析的信息 與顧客直接溝通獲得的信息 媒體 /行業(yè) /消費者團體的報告 ? 被動收集的信息 顧客要求和合同信息 顧客抱怨 /投訴 顧客建議 /反饋 ? 確定收集信息和方法的原則 關(guān)注顧客的感受 所收集的信息可用為顧客滿意程度評價的基礎(chǔ) 所收集的信息應(yīng)方便與顧客的合作 所收集的信息應(yīng)具有連續(xù)性和可比性 所使用的方法應(yīng)確保有效 收集和分析動作成本方面的考慮 115 顧客滿意 F顧客滿意的監(jiān)視和測量管理要點 ? 識別監(jiān)視和測量的信息 確定需收集的信息 確定信息來源 ? 策劃并建立有效和高效的過程 策劃并建立有效的傾聽“顧客聲音”的過程 策劃并建立收集信息、評審和分析信息的過程和方法 策劃并建立改進的過程 ? 連續(xù)地進行監(jiān)視和測量 按規(guī)定的要求邊續(xù)地監(jiān)視和測量 ? 應(yīng)用有效的方法進行數(shù)據(jù)分析 按規(guī)定的頻次對數(shù)據(jù)進行分析和評審 ? 識別改進機會并實施改進 根據(jù)分析結(jié)果，實施需要的改進 測量、分析和改進 / 監(jiān)視和測量 116 顧客滿意 F顧客滿意模式 顧客滿意 服務(wù) 便利 態(tài)度 完善等 價位 性價比 品牌 個性化 身份感等 功能 安全性 可靠性 經(jīng)濟性等 造型 觀感 包裝等 供貸能力 數(shù)量等 及時性 隨時性等 顧客滿意模式 測量、分析和改進 / 監(jiān)視和測量 117 測量、分析和改進 / 監(jiān)視和測量 內(nèi)部審核 組織應(yīng)按策劃的時間間隔進行內(nèi)部審核 ， 以確定質(zhì)量管理體系是否： a) 符合策劃的安排 （ 見 ） 、 本標準的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求； b) 得到有效實施與保持 。 111 測量、分析和改進 / 總則 F測量 、 分析和改進策劃應(yīng)考慮的事項 ? 適宜的特性 /信息 根據(jù)測量對象確定適宜的特性 /信息 根據(jù)需要確定體系 /產(chǎn)品 /過程的測量特性 ? 適宜的方法 所使用的測量方法應(yīng)能夠連續(xù)地獲得需要的數(shù)據(jù) 所使用的測量方法應(yīng)能夠獲得可比性的數(shù)據(jù) 所使用的測量方法應(yīng)盡可能降低成本 ? 適宜的工具 使用可準確獲得需要數(shù)據(jù) /信息的監(jiān)視和測量工具 ? 有效的證據(jù) 所選擇的數(shù)據(jù)應(yīng)易于準確地獲得 所選擇的數(shù)據(jù)應(yīng)能夠轉(zhuǎn)化為組織的信息和知識 所選擇的數(shù)據(jù)應(yīng)有利于明確地理解、方便地溝通 所選擇的數(shù)據(jù)應(yīng)有助于使用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)和其他技術(shù)進行分析 112 F統(tǒng)計技術(shù)及其他技術(shù)的應(yīng)用 ? 統(tǒng)計技術(shù) 因果圖法 控制圖法 直方圖法 排列圖法 散布圖法 分層圖法等 ? 調(diào)查技術(shù) 調(diào)查表法 對比法 診斷法 流程圖法 IE工程法 實地觀察法等 ? 試驗技術(shù) 對比試驗法 田口法等 測量、分析和改進 / 總則 113 測量、分析和改進 / 監(jiān)視和測量 作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量 ， 組織應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息 。 產(chǎn)品實現(xiàn) / 監(jiān)視和測量裝置的控制 104 產(chǎn)品實現(xiàn) / 監(jiān)視和測量裝置的控制 F 監(jiān)視和測量裝置的控制范圍 ? “當有必要確保有效結(jié)果的場合時” ，監(jiān)視和測量裝置應(yīng)按要求控制 準確的數(shù)據(jù) 正確的結(jié)果 滿足監(jiān)視和測量要求 達到監(jiān)視和測量的目的 105 F監(jiān)視和測量裝置的控制的目的 ? 是實施監(jiān)視和測量過程的工具 ? 使用監(jiān)視和測量裝置對產(chǎn)品和過程進行驗證和確認 ? 獲得可信的數(shù)據(jù) ? 為產(chǎn)品過程是否符合規(guī)定的要求提供證據(jù) 產(chǎn)品實現(xiàn) / 監(jiān)視和測量裝置的控制 106 F監(jiān)視和測量裝置的控制要點 ? 可溯源校準或檢定 用前校準或檢定 /周期校準或檢定 按照規(guī)程，使用國家國際量值傳遞系統(tǒng) 保留記錄，進行標識 如：長度計量、電學計量等 ? 不可溯源校準或檢定 制定校準或檢定的依據(jù) 實施標準或檢定 保留記錄、進行標識 如：驗鈔機、磁卡檢驗 ? 正確使用和維護 正確操作 /進行日常維護 正確調(diào)整 /正確進行再調(diào)整 防止失效 修復(fù)或調(diào)整后校準和檢定 ? 防護 搬運 /維護 /貯存期間進行防護 使用 /貯存環(huán)境條件的保證 產(chǎn)品實現(xiàn) / 監(jiān)視和測量裝置的控制 107 F監(jiān)視和測量裝置的控制要點 ? 失準處置 評價并處置 測量結(jié)果 有效 → 給出不影響的結(jié)論 無效 → 采取適當措施 (追回重測 /其他措施 ) ? 狀態(tài)標識 校準或檢定結(jié)果 有效期限 使用狀態(tài)（停用、限用等） 使用狀態(tài)的通知（特定條件下是限用） 調(diào)整 /修理裝置 再校準或檢定 評價管理方法 改進管理（校準周期 /使用維護方法） 產(chǎn)品實現(xiàn) / 監(jiān)視和測量裝置的控制 108 開 始 確定需求 選擇裝置 購 置 驗 收 確定校準周期 確定使用 /維護要求 修理 /調(diào)整 標識 /記錄 周期校準 使用 /維護 標識 /記錄 用前校準 校 準 標識 /記錄 停用 /報廢申請 批 準 標識 /記錄 結(jié) 束 產(chǎn)品實現(xiàn) / 監(jiān)視和測量裝置的控制 F 監(jiān)視和測量裝置的典型管理流程 109 F帶有軟件的監(jiān)視和測量裝置的控制要點 設(shè)計和開發(fā) 軟件功能檢測 能力確認 使用 /監(jiān)視 重新確認 記 錄 將預(yù)期的用途加工為設(shè)計輸入并進行開發(fā) 按預(yù)期的用途檢測 在初次使用前確認軟件滿足預(yù)期用途的能力 正確使用并監(jiān)視其能力 必要時（如修改調(diào)整后）進行重新確認 保留檢測、使用和確認記錄 產(chǎn)品實現(xiàn) / 監(jiān)視和測量裝置的控制 110 測量、分析和改進 / 總則 組織應(yīng)策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程； a) 證實產(chǎn)品的符合性； b） 確保質(zhì)量管理體系的符合性； c） 持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性 。在有確保有效結(jié)果的場合，測量設(shè)備應(yīng)： a)對照能溯源到國際或國家基準的測量標準， 按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準或 驗證。 98 產(chǎn)品防護 F產(chǎn)品防護涉及的標識 ? 可能涉及 的標識 產(chǎn)品標識 → 品名、規(guī)格、生產(chǎn)日期 /批號、生產(chǎn)地等 狀態(tài)標識 → 合格證 /不合格 交付標識 → 顧客名稱、數(shù)量、發(fā)往地 防護標識 → 防護要求（防水、防震、搬運方式等） 法律法規(guī)要求的標識 → 生產(chǎn)日期、有效期、警告提示、成分等 ? 控制要則 按要求標識 監(jiān)視標識的正確性 需要時采取措施防止標識失效 產(chǎn)品實現(xiàn) / 生產(chǎn)和服務(wù)提供 99 產(chǎn)品防護 F產(chǎn)品搬運過程控制要點 ? 搬運控制的目的 防止產(chǎn)品的丟失 /損壞 ? 搬運活動 從供方處搬運到工作場所 倉庫內(nèi)搬運 過程中的搬運 交付給顧客過程中的搬運 安裝過程中的搬運 ? 搬運過程控制要則 策劃搬運過程 使用適合的搬運工具 使用適合的搬運方法 搬運過程中的防護 交接手續(xù) 記錄 產(chǎn)品實現(xiàn) / 生產(chǎn)和服務(wù)提供 100 產(chǎn)品防護 F產(chǎn)品貯存過程控制要點 ? 貯存控制的目的 保持產(chǎn)品的“貨架壽命” ? 貯存活動舉例 倉庫 /車間 /工作現(xiàn)場存放產(chǎn)品 露天場所 /房屋內(nèi) /容器內(nèi) /特種設(shè)施中存放產(chǎn)品 組織所在地 /其他地方存放產(chǎn)品 采購產(chǎn)品 /過程產(chǎn)品 /最終產(chǎn)品 /返回產(chǎn)品 ? 貯存過程控制要則 有貯存期產(chǎn)品的貯存 ? 貯存控制中的難點 保證質(zhì)量 貯存環(huán)境 /方法 /貯存期 /防護 /盤查 保證數(shù)量 賬、物、卡等管理 /進出管理 /盤點管理 需隔離貯存的產(chǎn)品 需要特定貯存環(huán)境的產(chǎn)品 識別貯存期 /建立到期警示 /期前使用 /先進先出 /到期查驗 （危險品、貴重產(chǎn)品、保密產(chǎn)品）隔離貯存 保證環(huán)境條件 /保持環(huán)境條件 /記錄環(huán)境條件（防磁、防幅射、防震、防污染、溫 /濕度、清潔度 產(chǎn)品實現(xiàn) / 生產(chǎn)和服務(wù)提供 101 產(chǎn)品防護 F產(chǎn)品保護過程控制要點 ? 保護的目的 采取相應(yīng)的措施，防止產(chǎn)品的損壞、變質(zhì)或誤用 ? 保護的活動舉例 有害材料的安全保護 易變質(zhì)產(chǎn)品的冷凍 易銹產(chǎn)品的防銹措施 防靜電 /防幅射 /防磁 /防震等措施 防潮、防淋、防火、防蟲、防磁等措施 ? 保護的時機舉例 貯存期保護 → 如：食品 搬運保護 → 如：冰霜、玻璃器皿 包裝保護 → 如：電器 使用過程中保護 → 如：防靜電器件 永久性保護 → 如：外觀件 ? 保護的時機舉例 識別需要 采取措施 有效監(jiān)視 產(chǎn)品實現(xiàn) / 生產(chǎn)和服務(wù)提供 102 產(chǎn)品防護 F產(chǎn)品的交付過程控制要點 ? 交付控制的目的 防止產(chǎn)品在交付過程中損壞、變質(zhì)或誤用 ? 交付的活動舉例 內(nèi)部處理及交付 → 如：前后過程的交接 生產(chǎn)所在地交付 → 如：工廠提貨 顧客所在地交付 → 如：送貨上門 銷售地交付 → 如：商店銷售 安裝后交付 → 如：大型設(shè)備 過程中交付 → 如：服務(wù) ? 交付過程控制要則 按規(guī)定的方式進行 交付前防護（包裝、標識、搬運、保護） 交付時驗證 /記錄 ? 交付的方式 按顧客要求的方式 按全同規(guī)定的方式 按承諾的方式 按產(chǎn)品特性決定的方式 產(chǎn)品實現(xiàn) / 生產(chǎn)和服務(wù)提供 103 組織應(yīng)確定需實施的監(jiān)視和測量，以及所需的測量和監(jiān)視裝置，以提供產(chǎn)品符合規(guī)定要求（見 ）的證據(jù)。這種防護應(yīng)包括標識、搬運、包裝、貯存和保護。 注：顧客財產(chǎn)可包括知識產(chǎn)權(quán) 。組織應(yīng)識別、驗證、保護和維護供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。 注：在某些行業(yè) ， 技術(shù)狀態(tài)管理是保持標識和可追溯性的一種方法 。 組織應(yīng)針對監(jiān)視和測量要求識別產(chǎn)品的狀態(tài) 。組織應(yīng) 對這些過程作出安排，適用時包括： a) 過程的評審和批準所規(guī)定的準則； b) 設(shè)備的認可和人員資格的鑒定； c) 使用特定的方法和程序； d) 記錄的要求； 7R （ 見 ） e) 再確認。這包括僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問題才顯 現(xiàn)出來的過程。適 用時，受控條件應(yīng)包括： a) 獲得表述產(chǎn)品特性的信息； b) 獲得作業(yè)指導(dǎo)書； c) 使用適宜的設(shè)備； d) 獲得和使用監(jiān)視與測量裝置； e) 實施監(jiān)視和測量； f) 放行、交付和交付后活動的實施。 當組織或其顧客擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時 ， 組織應(yīng)在采購信息中對擬驗證的安排產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定 。 在與供方溝通前 ， 組織應(yīng)確保規(guī)定的采購要求是充分與適宜的 。 評價結(jié)果及 評價所引起的任何必要措施的記錄 應(yīng)予以保持 。 組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方 。 與顧客溝通的方法 數(shù)據(jù)分析 訪問 → 上門、電話、函件 征徇 → 問卷、面談、座談 跟蹤 → 個案跟蹤 /訪問 /征徇 信息載體 → 網(wǎng)絡(luò)、報刊