【正文】 制定并實(shí)施糾正和預(yù)防措施 生產(chǎn)技術(shù)部根據(jù)《顧客滿意程度分析報(bào)告》按《糾正和預(yù)防措施控制程序》組織有關(guān)部門采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。 根據(jù)顧客對(duì)每個(gè)評(píng)估小項(xiàng)給出原始分?jǐn)?shù)（或中間分）進(jìn)行計(jì)算： a）每一個(gè)評(píng)估小項(xiàng)的平均分?jǐn)?shù) ＝ 評(píng)估小項(xiàng)的原始分?jǐn)?shù)之和/調(diào)查表數(shù)量；b）每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù) ＝ 該項(xiàng)目中每個(gè)評(píng)估小項(xiàng)的原始分?jǐn)?shù)設(shè)定百分比之和； c）每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的平均分?jǐn)?shù) ＝ 評(píng)估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)之和/調(diào)查表數(shù)量； d）每一個(gè)被調(diào)查顧客的滿意程度 ＝ 每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)設(shè)定的滿意程度分值/100之和； e）顧客的平均滿意程度 ＝ 每一個(gè)被調(diào)查顧客的滿意程度之和/調(diào)查表數(shù)量。 顧客滿意程度測(cè)量的實(shí)施每年第四季度，銷售部向顧客發(fā)送《顧客滿意程度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對(duì)本公司產(chǎn)品在質(zhì)量、價(jià)格、交付方面的滿意程度，調(diào)查表的回收率應(yīng)爭(zhēng)取達(dá)到50%以上，以便于統(tǒng)計(jì)分析。 《顧客滿意程度調(diào)查表》的設(shè)計(jì) 調(diào)查表中評(píng)估的項(xiàng)目及每一項(xiàng)目包含的具體小項(xiàng)如下（中括號(hào)內(nèi)給出每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的滿意程度設(shè)定分值，小括號(hào)內(nèi)給出每一個(gè)評(píng)估小項(xiàng)占該項(xiàng)目分值的設(shè)定百分比）：評(píng) 價(jià) 意 見(jiàn)評(píng)價(jià)項(xiàng)目非常滿意95~100滿意85~94基本滿意75~84差74分以下很差0分1. 您對(duì)我單位產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)如何？2. 您對(duì)我單位交貨期評(píng)價(jià)如何？ 3. 您對(duì)我單位的生產(chǎn)能力評(píng)價(jià)如何？ 4. 您對(duì)我單位的產(chǎn)品價(jià)格評(píng)價(jià)如何？5. 您對(duì)我單位產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題后處理的及時(shí)性評(píng)價(jià)如何？6. 您對(duì)我單位產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題后采取措施效果評(píng)價(jià)如何？7. 您對(duì)我單位業(yè)務(wù)人員的態(tài)度如何？ 調(diào)查表中顧客滿意程度評(píng)估的方法 針對(duì)每一評(píng)估小項(xiàng)由顧客給出滿意程度的等級(jí)或原始分?jǐn)?shù)，當(dāng)顧客給出評(píng)估的等級(jí)時(shí)，以中間分換算成原始分?jǐn)?shù)。 銷售員利用外出的各種機(jī)會(huì)，積極與顧客溝通，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客的需求，收集有關(guān)信息，回公司后用《質(zhì)量信息反饋單》反饋給生產(chǎn)技術(shù)部。 生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門根據(jù)顧客滿意程度測(cè)量結(jié)果和顧客反饋的信息，確定責(zé)任部門并采取相應(yīng)的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施，對(duì)措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。2 范圍 適用于對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量和分析。（部門）要組織有關(guān)人員對(duì)新修訂后程序的內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，以便程序的貫徹實(shí)施。a） 對(duì)應(yīng)急場(chǎng)所工作人員應(yīng)進(jìn)行崗位應(yīng)急教育和防、滅火救援知識(shí)教育；b） 發(fā)生緊急事故時(shí)的應(yīng)急措施教育；c） 每年將對(duì)程序及《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)預(yù)案》進(jìn)行不少于一次的演練試驗(yàn)。若事態(tài)狀況嚴(yán)重，難以控制和處理，應(yīng)在自救的同時(shí)向?qū)I(yè)救援隊(duì)伍求助；b） 設(shè)臨時(shí)緊急事務(wù)聯(lián)絡(luò)員一名，負(fù)責(zé)緊急事務(wù)的聯(lián)絡(luò)工作。詳見(jiàn)《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)圖》a） 緊急事故發(fā)生后，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即報(bào)警；b） 向內(nèi)部報(bào)警，簡(jiǎn)述出事地點(diǎn)、情況，報(bào)警人姓名；c） 向外報(bào)警，準(zhǔn)確報(bào)告出事地點(diǎn)、單位、電話，事態(tài)狀況及報(bào)警人姓名；d） 報(bào)警程序：參見(jiàn)《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)圖》。a） 應(yīng)制定應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)方案、預(yù)案，并在醒目位置張掛報(bào)警電話；b） 應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)方案內(nèi)容須包括：c）明確發(fā)生潛在事故、事件或緊急情況的物資和場(chǎng)所；d）分析可能發(fā)生潛在事故、事件或緊急情況的原因，制定相應(yīng)的預(yù)防措施；e）建立組織機(jī)構(gòu)、明確負(fù)責(zé)人；f）可能發(fā)生事故、事件或緊急情況場(chǎng)所應(yīng)配備的器材；g）事故、事件或緊急情況發(fā)生時(shí)的應(yīng)急對(duì)策及信息傳遞。應(yīng)急器具每季度檢查一次，每年檢修一次，保持靈敏有效，并作好標(biāo)識(shí)。每年不少于一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)和演練，增強(qiáng)自防自救能力并對(duì)活動(dòng)進(jìn)行記錄。 職業(yè)健康安全潛在事件或緊急情況、爆炸造成工傷事故；；、職業(yè)??；。 各職能部門； 生產(chǎn)技術(shù)部/車間；，組織搶險(xiǎn)救災(zāi)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)減少損失并隨時(shí)向上級(jí)報(bào)告情況；、環(huán)保、急救部門等先建立聯(lián)系，當(dāng)事故或緊急情況發(fā)生時(shí)，能夠得到及時(shí)、迅速的配合。（包括督促指導(dǎo)各項(xiàng)目的消防演練）。3 術(shù)語(yǔ)采用GB/T19000—2008《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》、GB/T24001—2004《環(huán)境管理體系 要求及使用指南》、GB/T28001—2001《職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范》和公司《管理手冊(cè)》中的術(shù)語(yǔ)和定義。6 相關(guān)文件《文件控制程序》《人力資源控制程序》《交流、協(xié)商與溝通控制程序》7 記錄《適用的法規(guī)、法規(guī)和其他要求目錄》 RQEO/CX1201 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序編號(hào)：QEO/CX131 目的確定公司潛在的環(huán)境、職業(yè)健康安全做出應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)，最大限度的預(yù)防或減少其所造成的損失及可能伴隨產(chǎn)生的環(huán)境影響。 信息、反饋各職能部門負(fù)責(zé)將收集到的《適用的法規(guī)、法規(guī)和其他要求目錄》之外的法律、法規(guī)與其他要求，通過(guò)信息交流的方式反饋到人力資源部。由此涉及到其他文件都應(yīng)做相應(yīng)的修改和調(diào)整。 人力資源部對(duì)過(guò)期或作廢的法律法規(guī)文件收回、留存、銷毀按《文件控制程序》管理。 人力資源部對(duì)獲取適用的法律、法規(guī)與其他要求填入《適用的法律、法規(guī)與其他要求清單》，并經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。 各職能部門負(fù)責(zé)從其他渠道獲取相關(guān)的最新的法律、法規(guī)、與其他要求并傳遞到人力資源部。5 工作程序 獲取途徑 人力資源部和人力資源部應(yīng)與本地行政主管部門聯(lián)系，以走訪、電話、傳真、購(gòu)置、網(wǎng)上下載等方式來(lái)獲取，以保持質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全法律、法規(guī)與其他要求處于最新狀態(tài)。 人力資源部 負(fù)責(zé)收集最新適用公司技術(shù)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全“法律、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)與其他要求” 形成目錄清單。 負(fù)責(zé)收集匯總和編制公司適用“法律、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)與其他要求清單”。3 術(shù)語(yǔ)采用GB/T19000—2008《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》、GB/T24001—2004 《環(huán)境管理體系 要求及使用》、GB/T28001—2001《職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范》和公司《管理手冊(cè)》中的術(shù)語(yǔ)。6 記錄 《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》 RQEO/CX1101法律、法規(guī)和其他要求獲取及更新程序編號(hào)：QEO/CX121 目的 及時(shí)獲取、識(shí)別、更新適用于本公司的環(huán)保、法律、法規(guī)與其他要求、以規(guī)范改進(jìn)公司生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)和基地的質(zhì)量、環(huán)境，職業(yè)健康安全行為，建立獲取法律、法規(guī)與其他要求的渠道，為及時(shí)獲取與識(shí)別適用于公司活動(dòng)，產(chǎn)品及服務(wù)中環(huán)境因素及職業(yè)健康安全適用的法律、法規(guī)與其他要求，并保持最新。 確定和落實(shí)預(yù)防措施，跟蹤并記錄效果 評(píng)價(jià)預(yù)防措施的有效性對(duì)預(yù)防措施的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，預(yù)防措施制定部門負(fù)責(zé)人組織有關(guān)技術(shù)人員，將評(píng)審情況填入《預(yù)防措施報(bào)告》中，要求從成本、業(yè)績(jī)、顧客滿意等方面評(píng)價(jià)。各部門收集相關(guān)的信息后填入《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》。對(duì)于在各職能部門的預(yù)防措施由職能部門人員制定，部門負(fù)責(zé)人審批并組織相關(guān)人員實(shí)施、跟蹤并驗(yàn)證。由技術(shù)負(fù)責(zé)人組織人員實(shí)施，跟蹤及驗(yàn)證。 在內(nèi)審、管理評(píng)審及過(guò)程測(cè)量監(jiān)視中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，由審核員或管理評(píng)審責(zé)任部門人員填寫不合格報(bào)告后下發(fā)到不合格項(xiàng)責(zé)任部門，由責(zé)任部門對(duì)不合格項(xiàng)采取糾正措施，并填寫糾正/預(yù)防措施報(bào)告，報(bào)生產(chǎn)技術(shù)部驗(yàn)證。對(duì)糾正措施的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，糾正措施制定部門的負(fù)責(zé)人組織有關(guān)技術(shù)人員，將再次檢驗(yàn)的結(jié)果及評(píng)審情況填入《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》，要求從運(yùn)作成本、不合格成本、業(yè)績(jī)、可信性、安全性和顧客滿意等方面來(lái)評(píng)價(jià)，并應(yīng)取得能夠說(shuō)明糾正措施效果的證據(jù)，評(píng)價(jià)之后對(duì)于富有成效的改進(jìn)通過(guò)文件的方式做出永久更改。糾正措施實(shí)施后必須跟蹤檢查，落實(shí)糾正措施是否切實(shí)執(zhí)行，并記錄實(shí)施糾正措施后所達(dá)到的效果。糾正措施內(nèi)容應(yīng)包括：實(shí)施部門（人員）、工作內(nèi)容、完成日期、檢查人員四項(xiàng)要求，填入《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》中。經(jīng)過(guò)不合格原因調(diào)查分析和評(píng)價(jià)后，制定有針對(duì)性的糾正措施。對(duì)于一般的不合格，如某些不影響顧客要求的質(zhì)量通病，可作不合格處理。不合格原因分析要具體到可采取相應(yīng)糾正措施的程度，填入《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》中。b）不合格項(xiàng)的信息來(lái)源——內(nèi)審和外審中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)；——管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)；——職能部門在日常監(jiān)督檢查中有關(guān)質(zhì)量管理體系的記錄；c）各部門從以上不合格品（項(xiàng)）的信息來(lái)源中識(shí)別不合格。 糾正措施范圍及工作流程凡有發(fā)現(xiàn)和產(chǎn)生不合格品（不符合項(xiàng)）的部門，都要實(shí)施相關(guān)的糾正措施，其工作流程為：識(shí)別不合格－原因分析－評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求－確定和實(shí)施所需的措施－記錄所采取措施的結(jié)果－評(píng)審所采取的糾正措施。 持續(xù)改進(jìn)的策劃生產(chǎn)技術(shù)部綜合分析有關(guān)改進(jìn)信息，把握體系持續(xù)改進(jìn)時(shí)機(jī)，確定改進(jìn)方向（指技術(shù)革新、工藝優(yōu)化、設(shè)備更新、使用新材料、環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康安全等日常改進(jìn)和重大改進(jìn)），提出報(bào)告，由最高管理者利用管理評(píng)審或其他形式策劃持續(xù)改進(jìn)的事宜。 公司各職能部門，負(fù)責(zé)對(duì)本部門存在和潛在的不合格品原因進(jìn)行分析，采取相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。3 術(shù)語(yǔ)和定義本程序采用GB/T190002008《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》、GB/T240012004《環(huán)境管理體系 要求及使用指南》、GB/T280012001《職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范》和公司《管理手冊(cè)》中的術(shù)語(yǔ)。并通過(guò)制定有激勵(lì)性的方針、目標(biāo)，加強(qiáng)管理評(píng)審，以實(shí)現(xiàn)公司管理體系的持續(xù)改進(jìn)。如因糾正措施涉及文件修改，應(yīng)按《文件控制程序》執(zhí)行。驗(yàn)證的內(nèi)容包括糾正措施是否已按計(jì)劃完成，完成后效果如何，是否有證據(jù)可查，驗(yàn)證有關(guān)證據(jù)。受審核部門督促有關(guān)責(zé)任人按所制定的糾正措施予以實(shí)施，并記錄證據(jù)。 審核報(bào)告經(jīng)生產(chǎn)技術(shù)部校審，管理者代表批準(zhǔn)，印發(fā)給有關(guān)部門。 d）領(lǐng)導(dǎo)講話。就本組織的質(zhì)量體系運(yùn)行情況及實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的有效性，提出審核結(jié)論，并對(duì)如何整改提出建議； b）必要的征詢和說(shuō)明； c）發(fā)出《不符合通知單》。參加人員同首次會(huì)議（與會(huì)人員應(yīng)簽到）。 b）現(xiàn)場(chǎng)檢查結(jié)束、末次會(huì)議之前，審核組長(zhǎng)召開審核組會(huì)議，確認(rèn)本次審核的所有不合格項(xiàng)總數(shù)，檢查“不符合通知單”的填寫內(nèi)容是否符合要求，并對(duì)審核結(jié)果進(jìn)行匯總分析。 整理檢查結(jié)果 a）每天審核后，審核小組長(zhǎng)召開碰頭會(huì)，整理檢查結(jié)果，研究審核發(fā)現(xiàn)，確定不合格項(xiàng)，填寫不符合通知單。 現(xiàn)場(chǎng)檢查 a）審核組聽取受審方的簡(jiǎn)要匯報(bào)； b）現(xiàn)場(chǎng)檢查可采取面談、詢問(wèn)、查閱文件、觀察、查證等方式進(jìn)行； c）審核員根據(jù)抽樣設(shè)計(jì)按檢查清單所列項(xiàng)目逐項(xiàng)檢查、收集客觀證據(jù)，并在《審核檢查表》上做好記錄。 審核實(shí)施 召開首次會(huì)議由審核組長(zhǎng)主持，參加人員有組織的領(lǐng)導(dǎo)、管理者代表、部門負(fù)責(zé)人、生產(chǎn)技術(shù)部人員，與會(huì)者簽到。 審核前培訓(xùn)審核前對(duì)審核員進(jìn)行培訓(xùn)，由審核組長(zhǎng)或生產(chǎn)技術(shù)部主任組織。檢查表的內(nèi)容主要是： —應(yīng)檢查的項(xiàng)目要點(diǎn)，按過(guò)程審核思路采用PDCA循環(huán)方法列出標(biāo)準(zhǔn)條款順序。 制定檢查表為保持審核目標(biāo)的清晰和明確，應(yīng)編制檢查表。審核計(jì)劃一般包括下列內(nèi)容： —審核目的和性質(zhì)； —審核依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)和文件； —審核范圍涉及的部門、場(chǎng)所及標(biāo)準(zhǔn)條款、內(nèi)容； —審核組成員及分組； —審核時(shí)間安排及要求。每次審核前，由審核組長(zhǎng)編制當(dāng)次審核計(jì)劃。必要時(shí)可邀請(qǐng)專家參加。 d）內(nèi)審員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并持考試合格證，由公司予以任命。 c）每次審核活動(dòng)前由生產(chǎn)技術(shù)部組織審核組，推薦審核組長(zhǎng)，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)。 b）每年至少進(jìn)行一次內(nèi)審，必要時(shí)增加審核頻次。5 工作程序 內(nèi)部審核依據(jù) a）GB/T190012000、GB/T24001—200GB/T28001—2001標(biāo)準(zhǔn) b）公司的《管理手冊(cè)》、程序文件、作業(yè)文件、及其它有關(guān)文件； c）相關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和顧客的合同要求。 各部門按《審核實(shí)施計(jì)劃》的要求接受審核，對(duì)審核中涉及本部門責(zé)任的不符合項(xiàng)制定糾正措施并實(shí)施。4 職責(zé) 管理者代表的職責(zé) a)根據(jù)審核策劃和總經(jīng)理意圖下達(dá)審核指令，批準(zhǔn)審核計(jì)劃； b)批準(zhǔn)審核組名單及審核組長(zhǎng)，領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)審工作； c)批準(zhǔn)審核報(bào)告，督促各責(zé)任部門實(shí)施整改； d)負(fù)責(zé)將內(nèi)審交管理評(píng)審。2 范圍適用于公司內(nèi)部質(zhì)量、環(huán)境、安全管理體系審核。 對(duì)本公司需要在供方貨源處驗(yàn)證的產(chǎn)品，由生產(chǎn)技術(shù)部派人按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)證方法監(jiān)督驗(yàn)證并在檢驗(yàn)單和貨物標(biāo)簽上簽字確認(rèn)再發(fā)貨。 采購(gòu)物資的驗(yàn)證 采購(gòu)物資由生產(chǎn)技術(shù)部的檢驗(yàn)員進(jìn)行檢驗(yàn)或試驗(yàn)。 市場(chǎng)零星物資的采購(gòu)，被采購(gòu)的物資要有產(chǎn)品說(shuō)明、合格證、出日期并在有效期內(nèi)，采購(gòu)的物資表面應(yīng)完好無(wú)損、包裝完整。 組織采購(gòu) 生產(chǎn)技術(shù)部在合格供方中擇優(yōu)采購(gòu)，按時(shí)、按計(jì)劃組供貨。 供方對(duì)采購(gòu)物資的檢驗(yàn)數(shù)據(jù)有異議時(shí)，可進(jìn)行雙方檢驗(yàn)或委托第三方檢驗(yàn)。 當(dāng)供方產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即將該產(chǎn)品隔離控制，應(yīng)及時(shí)通知供方，并依據(jù)合同和法律條款與供方協(xié)商處理，處理方式包括退貨、索賠、讓步接收、調(diào)換等，處理結(jié)果要有記錄或形成書面文件。D類供方應(yīng)停止進(jìn)貨。 采購(gòu)時(shí)選擇供方的原則在合格供方中進(jìn)行采購(gòu)，并針對(duì)合格供方的類別，制訂相應(yīng)策略。 生產(chǎn)技術(shù)部組織生產(chǎn)技術(shù)部對(duì)供方進(jìn)行評(píng)定，以對(duì)供方的評(píng)定每一年進(jìn)行一次；并根據(jù)合格供方的質(zhì)量綜合能力重新進(jìn)行排序調(diào)整。89分～70分C限制供貨供方質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)基本完善，有技術(shù)改進(jìn)能力；物資進(jìn)本公司驗(yàn)收質(zhì)量有些問(wèn)題，組織采取調(diào)整措施能達(dá)到本公司產(chǎn)品主要技術(shù)指標(biāo)。 對(duì)供方