【正文】 ?你知道嗎，你這樣已經(jīng)影響我的正常工作了，請馬上離開，不然我要叫保安轟你啦！?廠長顯得很不耐煩。然而，不論他怎么說，怎么做，廠長對他的防爆燈具還是熟視無睹。?對 宮偉的介紹根本不聽，也不看一眼他帶來的相關(guān)資料，沒有半點(diǎn)溝通的余地。 相關(guān)連接 賣給酒廠防爆燈 宮偉去當(dāng)?shù)匾患姨卮笮桶拙破髽I(yè)銷售防爆燈。因此，老練的銷售人員總是避免討論一些容易產(chǎn)生分歧意見的問題，而先強(qiáng)調(diào)彼此的共同利益。要使說服工作有效，必須把握以下六個(gè)原則性技巧： ① 尋找共同點(diǎn)。 （ 4）洽談中的說服技巧 洽談中能說服客戶接受自己的觀點(diǎn)，是銷售能否成功的 又一關(guān)鍵。由于客戶的看法帶有強(qiáng)烈的感情色彩，這時(shí)用將道理的方法是改變不了他的成見的。任何時(shí)候都要冷靜地回答客戶，即使是在客戶完全錯(cuò)誤的情況下也應(yīng)沉的住氣。如果在特定情況下，銷售人員必須采用“盡管很對，但是 ?? ”的方法 ，首先明確表示同意客戶的看法，然后再用婉轉(zhuǎn)的語言提出自己的觀點(diǎn)，客戶就比較容易 第 16 頁 共 50 頁 接受你的看法。 ③ 講究否定藝術(shù)。爭論會打消顧客的購買興趣。在洽談中，最忌諱與客戶爭論。要隨時(shí)注意客戶的 反應(yīng)，根據(jù)客戶的理解程度來調(diào)整說話速度，避免長篇大論。要根據(jù)客戶是否能理解談話的主旨，以及對談話中重要情況理解的程度，來調(diào)整說話速度。 （ 3）洽談中的答辯技巧 洽談中的答辯主要是消除客戶的疑慮，糾正客戶的錯(cuò)誤看法，用勸導(dǎo)的方式、說明、解釋并引導(dǎo)客戶對問題的認(rèn)識。這種問句旨在 引導(dǎo)客戶的回答符合銷售人員預(yù)期的目的，爭取客戶同意的一種提問方法。假如顧客根本不想買，這樣的選擇問句也往往可以促使他至少買一盒。 ③ 選擇式問句。銷售人員應(yīng)事先考慮 到這種情況并相應(yīng)提出某些問題，促使客戶做出相反的回答。 ② 證明式問句。這種問句旨在了解客戶的態(tài)度，確認(rèn)他的需要?？梢?，銷售人員如果善于運(yùn)用提問的技巧，就可以及早觸及與銷售有關(guān)的問題和提示客戶真正動(dòng)機(jī)的有益內(nèi)容，從而有效地引導(dǎo)洽談的進(jìn)程。這樣，客戶會因?yàn)殇N售人員如此專心地傾聽而愿意更多、更深地暴露自己的觀點(diǎn)。 ④ 傾聽要有積極的回應(yīng)。即使是根本不同意客戶的觀點(diǎn)，也要耐心地聽完他的意見。 ③ 不因反駁結(jié)束傾聽。如果不能辨別真?zhèn)?，就會錯(cuò)把客戶的借口當(dāng)作反對意見加以反駁，從而激怒客戶，使客戶感到有義務(wù)為他的借口進(jìn)行辯護(hù)，無形中增加了銷售的阻力。 第 15 頁 共 50 頁 聽，就無法鑒別客戶傳遞的餓信息。但是第一個(gè)銷售人員的產(chǎn)品比第二個(gè)銷售人員的產(chǎn)品，無論是從質(zhì)量上、還是價(jià)格上都要好，但后者卻達(dá)成了交易。?你騙人，不是純棉說純棉，若我不測試，你說這襪子是金絲做的，那我也相信了嗎？你走吧，就是十元錢十雙，我也不要！?下午的時(shí)候，又來了一個(gè)姑娘銷售襪子，我一看，把早晨的氣給勾回來了，又來了一個(gè)騙人的，就不冷不熱的問了一句：?你的襪子上純棉的嗎，多少錢一雙？?沒想到她如實(shí)回答：?這襪子不是純棉 的，但含棉 60%，你試一下就知道了。?我拿出打火機(jī)，在襪子的反面找到一個(gè)線頭，燒了，然 后又用鼻子聞，覺得有點(diǎn)兒刺鼻，不象是純棉的，并且火一燒，打卷。?我也正想要襪子，便接過他遞過來的襪子，銷售人員便帶有一種神氣的語氣給我講：?這是名牌襪，叫‘帥爾特’，純棉的，我這是廠價(jià)直銷，商場都賣到五、六塊一雙，我給你十元三雙。有鑒別的傾聽，必須建立在專心傾聽的基礎(chǔ)上。也許恰在此時(shí)，客戶提出的要銷售人員回答的問題，或者傳遞了一個(gè)致 關(guān)重要的信息，如果因?yàn)樾牟辉谘蓻]有及時(shí)反應(yīng)，就會錯(cuò)失銷售良機(jī)。所以，對方的餓話還沒說完，聽話者大都理解了。精力集中，專心致志地聽，是傾聽藝術(shù)的最重要、最基本的方面。學(xué)會傾聽才會能探索到客戶的心理活動(dòng)，觀察和發(fā)現(xiàn)其興趣所在，從而確認(rèn)客戶的餓真正需要，以此不斷調(diào)整自己的銷售計(jì)劃，突出銷售要點(diǎn)。 相關(guān)連接 技巧運(yùn)用 洽談是借助于銷售人員和客戶之間的信息交流來完成的，而這種信息傳遞與接受，則需要通過雙方之間的聽、問、答、說等基本方法及其技巧的運(yùn)用 。 你說的 一切都是要讓對方相信的，只有對方相信你所說的一切是真的，才能產(chǎn)生購買欲望。凡是能引起好感的事物很容易為人所信，與客戶的共同語言愈多，相互之間的信任氣氛愈容易形成。如果銷售人員能夠想客戶之所想，急客戶之所急，就會為客戶尋求滿足造成信任的氣氛，從而大大有利于客戶對購買采取肯定的態(tài)度。 首先，應(yīng)該以客戶所能和所樂意接受的內(nèi)容和方式，引導(dǎo)他們加深對購買利益的認(rèn)識，使客戶形成積極肯定的態(tài)度。 但如果客戶不信任銷售人員，不相信你的產(chǎn)品比其他競爭者的產(chǎn)品更有用，并且也不著急購買，他們就會拒絕銷售人員的協(xié)助。在銷售中，單靠注意還不足以促使購買活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)。 取信與客戶 購買是客戶最重要的行動(dòng)。在講話時(shí)，可突然停頓一下，產(chǎn)生意外的短促真空，這樣對重新喚起客戶的注意力往往有很好的效果；同時(shí)，在洽談過程中，銷售人員的雙眼要目視客戶的眼睛，這一方面可以迫使對方精神集中，另一方面也可以通過對方的眼神變化觀察到客戶的細(xì)微反應(yīng)。如果有人來找你的客戶，銷售人員可馬上對來人說：“我不打擾您吧。 （ 4） 防止干擾 有時(shí)候，一些外部因素如電話聲、公文傳送人、秘書和其他人進(jìn)出等，會干擾并分散客戶的注意力，使他不能集中全部經(jīng)理同銷售人員開 展正常的業(yè)務(wù)洽談。 （ 3） 語氣肯定 在銷售中多用肯定語氣交談，就會引起客戶對銷售發(fā)生更大更多的興趣。而司機(jī)是按車掙錢的，他今天 拉一車掙一車的錢，拉兩車掙兩車的錢，如果今天他能拉十車的話，就能掙十車的錢，如果你買我一臺裝載機(jī)，裝一車只須十幾分鐘，那么司機(jī)每天就可以多拉快跑，他可賺更多的錢，他就愿意來你的這個(gè)地方拉煤，那你不就把煤賣出去了嗎？雖然說你目前需要籌資，但從長遠(yuǎn)來看，這是你解決問題的唯一方法。當(dāng)銷售人員向煤礦礦長說明來意時(shí)，礦長告訴他，?我們已經(jīng)好幾個(gè)月沒有發(fā)工資了，沒錢買你的裝載機(jī)。這個(gè)銷售人員有一次去河南平頂山的一家煤礦。尤其是頭一句，?無須電池，也 不用充電?，這種剃須刀誰都沒聽說過，誰也沒有見過，哪有不感興趣的呢？下兩句一是價(jià)格，二是壽命，其產(chǎn)品特征已全部說清，下一步自然就當(dāng)場試用，以驗(yàn)證講的確實(shí)屬實(shí)。如今上門銷售小商品的很多，劉老板向來是不屑一顧的態(tài)度處理，今天這么爽快，主要是該男子銷售的是日常必需品，既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠。臨走他又很禮貌地隨聲道了一句：?謝謝你。?他又緊接著：?你試試。?劉老板一時(shí)感到新奇，便放下手中的活，問：?多少錢一只？?? 6元。 相關(guān)連接 銷售慣性剃須刀 一天上午，開維修手機(jī)的劉老板正在埋頭干活，突然一個(gè)輕快的餓男中音傳來：?哎，老板，打擾一下。因此，銷售人員如果能夠向客戶提出合理化建議，幫助客戶解決具體問題，就肯定會受到客戶的歡迎。 相關(guān)連接 銷售時(shí)，話語不用多，其關(guān)鍵是：突出產(chǎn)品與眾不同的特征，引起客戶興趣，有一個(gè)好的開場白。如果客戶集中注意力聽地一句話時(shí)，獲得的卻是一些雜亂無章的刺激，那么往往會導(dǎo)致爾后的銷售談話喪失效用。 銷售人員在任何時(shí)候都應(yīng)該掌握主動(dòng)，而不應(yīng)該讓客戶掌握主動(dòng)權(quán)。這是決定客戶是否購買產(chǎn)品的重要環(huán)節(jié)。顧客需要在由潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)檎鎸?shí)車主的過程中不斷學(xué)習(xí)，達(dá)到與所選擇車輛的餓生產(chǎn)者（汽車廠家）、銷售者（汽車銷售商）對車輛認(rèn)識的統(tǒng)一；而銷售人員在整個(gè)介紹過程中，應(yīng)讓顧客感到其銷售的不僅僅是一部車，而且還為顧客提供了一種嶄新的觀念、一個(gè)成熟想法、一套合理的方案。 FBI 介紹原則的運(yùn)用有兩個(gè)重點(diǎn)：一是正確運(yùn)用三段論的闡述方法；二是要求銷售人員對汽車的相關(guān)知識要有充分了解。 IImpact(Impact)是沖擊、影響。為什么配備了 ABS 的車輛更安全呢？銷售人員這時(shí)應(yīng)言簡意賅地將 ABS 的工作原理加以介紹（但注意不要過于專業(yè)、冗雜）：? ABS 是利用裝在車輪上的輪速感應(yīng)裝置在制動(dòng)時(shí)對車輪進(jìn)行點(diǎn)剎，防止車輪抱死的餓一條制動(dòng)系統(tǒng)。?像這樣只停留在傳統(tǒng)意義上介紹汽車的性能、配置是很難讓顧客產(chǎn)生需求的，因此，銷售人員應(yīng)將介紹延伸至下一階段。車輛本身擁有的事實(shí)狀況或特征，不管銷售人員如何說明，都很難激起顧客的餓購買欲望。所謂? FBI?，簡言之，就是首先說明商品車輛的?賣點(diǎn)、特色、配置?等等事實(shí)情況（ F， Featurejust fact）；其次將這些事實(shí)加以解釋、說明，并輔以點(diǎn)評，闡述它的好處及可以帶給顧客的利益（ B， Benefit）；最后用 F、 B 給顧客以觀念上的沖擊（ I、Impact），進(jìn)而使顧客產(chǎn)生購買 動(dòng)機(jī)。因此，銷售人員向潛在顧客介紹汽車產(chǎn)品時(shí)，單純的產(chǎn)品性能、配置的羅列、流水賬式的介紹，只會讓顧客在選擇時(shí)更加茫然。 下面是案例介紹了在汽車銷售 中雷同 FABE方法的 FBI銷售原則： 相關(guān)連接 在實(shí)踐中我們首先要分析一下我們產(chǎn)品具有什么樣的特征，然后思考每一個(gè)特征的優(yōu)點(diǎn)是什么，最后分析每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)能產(chǎn)生什么樣的利益。還有一點(diǎn)，烤漆顏色多種多樣，顏色多種多樣的優(yōu)點(diǎn)是什么呢？優(yōu)點(diǎn)就是可挑選性強(qiáng)，有很多顏色你隨便挑，那么隨便挑，帶給客戶什么樣的利益呢？我們大家可以發(fā)揮出想象力了，我們