【正文】 本《質(zhì)量手冊》的解釋權(quán)為管理者代表或由其授權(quán)的綜合辦負責(zé)解釋。 b) 修改時，《質(zhì)量手冊》持有者按 綜合辦下發(fā)的《質(zhì)量手冊》修改通知單進行修改換頁。 附相關(guān)程序文件： a） Q/YTTCX17《顧客滿意度調(diào)查控制程序》 b） Q/YTTCX18《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核程序》 c） Q/YTTCX19《過程監(jiān)視和測量控制程序》 d） Q/YTTCX20《 產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序》 e） Q/YTTCX22《數(shù)據(jù)分析控制程序》 f） Q/YTTCX23《糾正措施控制程序》 g） Q/YTTCX24《預(yù)防措施控制程序》 序號 程 序 文 件 名 稱 程序文件編號 與 ISO9001： 20xx 標準對應(yīng)章節(jié)號 1 文件控制程序 Q/YTTCX01 2 記錄控制程序 Q/YTTCX02 3 信息溝通控制程序 Q/YTTCX03 4 管理評審控制程序 Q/YTTCX04 5 人力資源控制程序 Q/YTTCX05 6 基礎(chǔ)設(shè)施保障和工作環(huán)境控制程序 Q/YTTCX06 7 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃程序 Q/YTTCX07 8 與顧客有關(guān)的過程控制程序 Q/YTTCX08 9 供方選擇與評價控制程序 Q/YTTCX09 10 物資采購控制程序 Q/YTTCX10 11 生產(chǎn)提供過程控制程序 Q/YTTCX11 12 交付和服務(wù)控制程序 Q/YTTCX12 13 標識和可追溯性控制程序 Q/YTTCX13 14 顧客財產(chǎn)控制程序 Q/YTTCX14 15 產(chǎn)品防護控制程序 Q/YTTCX15 16 監(jiān)視和測量裝置控制與校準程序 Q/YTTCX16 17 顧客滿意度調(diào)查程序 Q/YTTCX17 18 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核程序 Q/YTTCX18 19 過程監(jiān)視和測量控制程序 Q/YTTCX19 20 產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序 Q/YTTCX20 21 不合格品控制 程序 Q/YTTCX21 22 數(shù)據(jù)分析控制程序 Q/YTTCX22 23 糾正措施控制程序 Q/YTTCX23 24 預(yù)防措施控制程序 Q/YTTCX24 《質(zhì)量手冊》的編制 《質(zhì)量手冊》由綜合辦負責(zé)編制并組織有關(guān)部門進行討論，征求修改意見和建議，管理者代表審核，總經(jīng)理批準發(fā)布，并確定實施日期。 當由于采取預(yù)防措施而需要對質(zhì)量管理體系文件永久性變更，以防止發(fā)現(xiàn)潛在不合格或潛在不期望情況的再發(fā)生時，須按 章中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并貫徹執(zhí)行修改后文件。 制定并實施《預(yù)防措施控制程序》對質(zhì)量管理體系運行中已發(fā)現(xiàn)的潛在不合格或潛在不期望情況信息進行收集、分析原因，針對造成潛在不合格或不期望情況的原因采取預(yù)防措施，實施并跟蹤驗證所采取預(yù)防措施的有效性，以實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的不斷完善和持續(xù)改進。它們 的目的都是變質(zhì)量失控為質(zhì)量受控，都是實現(xiàn)完善和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的重要活動。 糾正措施與糾正的區(qū)別與聯(lián)系 糾正措施是針對已發(fā)現(xiàn)不合格或其它期望情況的原因所采取的措施，糾正是對已發(fā)現(xiàn)不合格所采取的措施。 對顧客抱怨（包括顧客投訴）所引發(fā)的不合格，相關(guān)部門和人員要嚴格按《交付和服務(wù)控制程序》的規(guī)定處理。 糾正措施 制定并實施《糾正措施控制程序》，對質(zhì)量管理體系運行中已發(fā)現(xiàn)的不合格或不期望情況進行原因分析，針對造成不合格或不期望情況的原因采取糾正措施，實施并跟蹤驗證所采取糾正措施的有效性，以實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的不斷完善和持續(xù)改進。 改進 持續(xù)改進 利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性，以增加顧客滿意的機會。數(shù)據(jù)分析的結(jié)果應(yīng)提供以下方面的信息，以確定可改進的機會并結(jié)合《糾正措施控制程序》、預(yù)防措施控制程序》的要求予以實施。如顧客滿意與否的感受信息反饋，由經(jīng)營部通 過問卷調(diào)查的方式收集提供。主要是指最終產(chǎn)品的各種檢驗數(shù)據(jù)，由試驗室負責(zé)收集提供。 與 生產(chǎn)運行有關(guān)的數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)的種類和收集提供 與供方產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)分析的目的 制定并實施《數(shù)據(jù)分析控制程序》，確定、收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并尋找可以改進質(zhì)量管理體系有效性的機會。 不合格品記錄按《記錄控制程序》規(guī)定歸檔保 存?！皥髲U”處理的不合格品必須經(jīng)總經(jīng)理或經(jīng)授權(quán)的有關(guān)人員簽字批準。 不合格品評審處置可能有： a）返工、即采取措施消除不合格； b）降級改做他用； c）拒收或報廢。 “不合格”的鑒定結(jié)果必須通知有 關(guān)部門。 不合格品控制的責(zé)任部門，負責(zé)原、輔材料及外供成品的不合格品的評審與跨部門的協(xié)調(diào)的工作，經(jīng)營部門負責(zé)不合格的原輔材料退貨處理；經(jīng)營部門責(zé)與顧客協(xié)商成品讓步處理條件并實施；生產(chǎn)部門負責(zé)對不合格品的返工處理工作；試驗室負責(zé)依據(jù)有關(guān)規(guī)定進行不合格品的鑒定工作。證明文件應(yīng)注明檢驗者與復(fù)核者。當沒有通過時，應(yīng)執(zhí)行《不合格品控制程序》； b）所有監(jiān)視和測量記錄，應(yīng)以報告、臺帳、計算機數(shù)據(jù)等形式保存。特殊情況下，須向顧客說明情況，并經(jīng)顧客同意（文字確認）后方可進行 ，以防止發(fā)生不必要的顧客投 訴。必要時可增加監(jiān)視和測量的頻率，直至各過程產(chǎn)品滿足規(guī)定要求為止。同時按規(guī)定對該放行產(chǎn)品進行驗證，當發(fā)現(xiàn)不合格時，須將已使用的放行產(chǎn)品追回，并對尚未使用的放行產(chǎn)品按《不合格品控制程序》的規(guī)定處理。 產(chǎn)品監(jiān)視和測量的責(zé)任部部門是：試 驗室負責(zé)采購產(chǎn)品和最終產(chǎn)品的監(jiān)視和測量；生產(chǎn)部門攪拌站負責(zé)過程產(chǎn)品（即中間產(chǎn)品）的監(jiān)視和測量。 c）對質(zhì)量管理體系的各過程的日常監(jiān)視和測量 ,各責(zé)任部門及人員均要按相關(guān)程序文件及制度的要求及時監(jiān)視和測量。 過程的監(jiān)視和測量 過程的監(jiān)視和測量的目的 通過對質(zhì)量管理體系各過程的監(jiān)視和測量，驗證各過程是否具備實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力，以便及時發(fā)現(xiàn)過中的不足，并有針對地采取措施予以消除，以保證產(chǎn)品的最終質(zhì)量符合要求。 內(nèi)部審核的依據(jù) 內(nèi)部審核的依據(jù)包括： GB/T19001ISO9001： 20xx 標準、公司質(zhì)量管理體系文件、國家有關(guān)法律法規(guī)。當體系結(jié)構(gòu)管有重大變化或發(fā)生重大不合格可根據(jù)需要增加審核次數(shù)。以便及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并 采取糾正措施，使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)有效運行。每半年對顧客的投訴及處理情況進行一次總結(jié)； b）對顧客的要求、期望和建議， 要認真分析，采取措施予以滿足； c）對問卷的調(diào)查結(jié)果要利用適用的統(tǒng)計技術(shù)進行分析，以確定顧客滿程度的趨勢， 出與設(shè)定目標及競爭對手的差距，歸納目前存在的主要問題，分析原因，制定糾正或預(yù)防措施不變予以實施和跟蹤驗證，以改進質(zhì)量管理體系的業(yè)績和提高顧客滿意程度。 有關(guān)顧客信息的收集 經(jīng)營部要與顧客建立溝通渠道，并通過以下方式收集顧客信息： a）接受顧客抱怨，包括顧客投訴和意見； b）對重要客戶定期走訪； c）問卷調(diào)查，每半年由經(jīng)營部進行一次； d）必要時，進行市場調(diào)研，收集市場或消費者、媒體及行業(yè)組織的相關(guān)信息。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 追求顧客滿意是公司建立和實施質(zhì)量管理體系的目標。 利用適用的統(tǒng)計技術(shù)，匯總、分析處理有關(guān)數(shù)據(jù)或信息，以發(fā)現(xiàn)體系運行中存在的問題的原因或潛在不合格。 建立內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核程序，并按規(guī)定計劃的時間 間隔監(jiān)視和測量質(zhì)量管理體系實施效果及是否達到規(guī)定要求，及時發(fā)現(xiàn)存在問題。從而實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的有效運行和持續(xù)改進，以不斷提高公司的管理水平，提高公司向顧客提供滿足要求的產(chǎn)品的能力。提供適宜的貯存環(huán)境，以防止監(jiān)視和測量裝置損壞或失效。評定的結(jié)果及采取的措施予以記錄并保持。 應(yīng)采取措施防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整，必要時，應(yīng)制定和提供操作規(guī)程。相應(yīng)的檢修記錄、檢定記錄、降級或報廢的批準文件均應(yīng)隨檔案一起妥善保存。 所有監(jiān)視和測量裝置的檢定或校準應(yīng)予以記錄和保持。 由設(shè)備部按照國家的有關(guān)規(guī)定負責(zé)全公司的監(jiān)視和測量裝置校準工作，新購入的監(jiān)視和測量裝置在使用前必須經(jīng)檢定合格后方可投入使用，要建 立監(jiān)視和測量裝置臺帳，掌握在用計量器具的檢定情況，按規(guī)定期限送校。 d）對貯存的產(chǎn)品采取必要的控制手段，定期進行檢查，做好檢查記錄，以便及時質(zhì)量變化情況。 貯存和保護 a）貯存是指產(chǎn)品在公司運輸車內(nèi)，交付給顧客之前在運輸車內(nèi)、倉庫等地的存放； b）產(chǎn)品貯存應(yīng)選擇適合的場地或庫房，并配備齊全的運輸車防止產(chǎn)品在使用或交付前受到損壞或變質(zhì)； c）不同類型的產(chǎn) 品和同類產(chǎn)品不同檢驗狀態(tài)要分開存放，并做好標識。并按規(guī)定做好對產(chǎn)品的標識及標識的保護。具體按《產(chǎn)品防護控制程序》執(zhí)行。 產(chǎn)品防護 在產(chǎn)品形成和交付到預(yù)定地點期間，應(yīng)針對產(chǎn)品的符合性提供防護，這種防護包括標識、搬運、交付和保護。 b）當存在上述顧客財產(chǎn)時，經(jīng)營部門必 須與顧客達成書面協(xié)議，對此財產(chǎn)的驗收、使用等有關(guān)事宜加以明確。 標識和和追溯性 a）為了防止在實現(xiàn)過程中產(chǎn)品的混淆和誤用，以實現(xiàn)必要的產(chǎn)品追溯，必須對采購產(chǎn)品、中間產(chǎn)品、成品和顧客財產(chǎn)進行適當?shù)臉俗R； b）本公司制定并執(zhí)行《產(chǎn)品標識和可追溯性控制程序》對采購產(chǎn)品、成品和顧客財產(chǎn)的標識標注內(nèi)容進行控制，有關(guān)人員必須按該程序的規(guī)定執(zhí)行； c）由于本公司生產(chǎn)過程是流水作業(yè)， 對中間產(chǎn)品不作標識，但要求生產(chǎn)過程各過程按操作規(guī)程的要求做好操作原始記錄，以便必要時進行追溯分析； d）產(chǎn)品狀態(tài)標識，本公司在攪拌、貯罐、交付等運作過程中，對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量狀態(tài)（待檢、合格、不合格、待定）及加工狀態(tài)（半成品、成品）要進行適當?shù)臉俗R； e）當對方需要追溯時，相關(guān)責(zé)任部門必須按《產(chǎn)品標識和可追溯性控制程序》的規(guī)定進行追溯，以防止或預(yù)防不合格的發(fā)生。經(jīng)營部門要與建立 溝通渠道，并嚴格按《交付和服務(wù)控制程序》規(guī)定提供服務(wù)，以確保在合同簽訂之前，執(zhí)行中和產(chǎn)品交付后向顧客提供滿意的服務(wù)。在公司外交付的， 交付記錄原件應(yīng)及時寄回公司。 g）交付記錄應(yīng)該按公司規(guī)定的內(nèi)容、格式如實記載，并雙方當事人簽字。如果在約定期限內(nèi)，顧客沒有通知我方交付的產(chǎn)品存在質(zhì)量或數(shù)量異議的，視為符合約定。 e）合同中必須明確所 交付產(chǎn)品的質(zhì)量指標和檢驗和試驗方法。 c）交付應(yīng)按約定的數(shù)量交付，在簽訂合同時，應(yīng)標明交付數(shù)量的差異超過差異的部分應(yīng)與顧客協(xié)商解決，并簽訂補充協(xié)議。 產(chǎn)品交付 交付是履行合同、轉(zhuǎn)移產(chǎn)品所有權(quán)、取得價款的最重要環(huán)節(jié)，必須按照國家法律、規(guī)章和公司制定的《交付和服務(wù)控制程序》執(zhí)行。特別要對產(chǎn)品形成的重要過程編制相應(yīng)的操作規(guī)程加以控制； f）設(shè)備部根據(jù)產(chǎn)品不同特性配備適應(yīng)的監(jiān)視和測量裝置并正確使用； g）試驗室負責(zé)按相關(guān)程序的要求進行進貨檢驗和最終的產(chǎn)品檢驗。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)包括產(chǎn)品加工至銷售及售后服務(wù)的一系列過程，本公司制定并實施有關(guān)的控制程序，以確保生產(chǎn)和服務(wù)提供的各環(huán)節(jié)在受控制的條件下進行，為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 驗證必須按合同規(guī)定的進行，并做好記錄，確保可追溯性。 顧客對供方的驗證 當合同有規(guī)定時，顧客有權(quán)在本公司或其供方處對提供的產(chǎn)品是否符合規(guī)定要求進行驗證。如供 方有異議需要修改時，采購人員要事先報公司總經(jīng)理批準。采購合同的主要內(nèi)容包括： a）原、輔材料的名稱、規(guī)格、等級； b）質(zhì)量要求、驗收標準 c）價格、數(shù)量、交貨期、交貨方式； d）必要時，對供方質(zhì)量管理體系提出的要求。采購合同的編制、審核、批準或更改。 采購信息 擬采購的原、輔材料的有關(guān)信息要以合同的形式形成文件，以便供方能正確理解并及提供本公司所需材料。 建立并保存有關(guān)供方的記錄，存入檔案，作為評定供包方質(zhì)量保證能力的證實材料。 每年由經(jīng)營部牽頭組織生產(chǎn)部門、試驗部門和綜合辦，根據(jù)合格供方按合同要求提供產(chǎn)品的實際能力、與本公司合作的業(yè)績、營運情況等進 行重新評價，對評價不合格的取消其合格供方的資格。每種物資至少選擇兩個合格供方。然后選定其中合格的單位作為合格的供方，并建立合格供方的名錄和檔案。 采購過程 采購的原、輔材料的質(zhì)量取決于供貨單位質(zhì)量保證能力和實物質(zhì)量水平。具體執(zhí)行《交付和服務(wù)控制程序》。 顧客溝通 與顧客溝通的內(nèi)容包 括： a）顧客關(guān)于產(chǎn)品要求的信息； b）問詢、合同或訂單的處