【正文】 系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠全方位、多角度的管理醫(yī)生信息，其中，靜態(tài)的檔案資料包括每個醫(yī)生的基本信息，例如：院長、藥劑科主任、處方醫(yī)生等的姓名、性別、愛好、學(xué)歷、職位、稱呼、家庭情況、喜好的接觸。 醫(yī)生信息管理醫(yī)藥代表最終是面向醫(yī)生做藥品推廣，只有做到針對每個醫(yī)生各方面情況了如指掌，才可能與醫(yī)生建立默契的私人關(guān)系，對于醫(yī)生專業(yè)級別、處方權(quán)、處方量、藥品流量的詳細記錄以及醫(yī)藥代表對醫(yī)生專業(yè)價值的全面動態(tài)掌握，對今后在藥品推廣方面更有針對性的進行業(yè)務(wù)溝通大有裨益。建立起以醫(yī)院為主線的動態(tài)業(yè)務(wù)信息、交往信息及價值信息管理。系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠全方位、多角度的管理醫(yī)院信息，醫(yī)院資料不僅應(yīng)包括每個醫(yī)院的基本信息，例如：地址、科室數(shù)量、人流量（高峰，平均）等，還應(yīng)當(dāng)包括醫(yī)生信息。對于醫(yī)院全方面的信息統(tǒng)計和管理，有助于公司對于客戶的全面審視、分析，對于公司概貌一覽無余，同時為今后根據(jù)任意條件查詢公司客戶打下基礎(chǔ)。18 / 843. CRM 關(guān)鍵應(yīng)用根據(jù) TurboCRM 對公司的業(yè)務(wù)分析和需求了解，我們建議：公司通過采用 CRM系統(tǒng)，全面改善企業(yè)的前端管理。但目前由于缺乏有效的機制管理，對于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的規(guī)范統(tǒng)計力度不夠，同時缺乏強有力的決策支持工具，決策信息的采集、分析仍舊停留在憑借經(jīng)驗豐富人員的判斷上，無法充分利用市場銷售前沿的信息，使決策精準、量化。17 / 84 企業(yè)經(jīng)營決策管理不系統(tǒng)、不強大、不深入、不及時決策是企業(yè)管理者必須經(jīng)常進行的工作。以上這些不同的價值都需要用不同的價值模型來體現(xiàn)，并且能夠根據(jù)消費情況進行實時調(diào)整。企業(yè)由于缺乏量化的醫(yī)院價值評估體系，無法全面管理醫(yī)院價值，更不能及時洞察醫(yī)院價值變化，因此不能建立有效的客戶關(guān)懷體系（關(guān)懷策略、關(guān)懷時機、關(guān)懷方式）及客戶價值提升機制來針對性的保有和提升價值醫(yī)院和醫(yī)生。由于營銷工作的過程直接影響到對銷售計劃的完成情況，因此，不僅要考核業(yè)績，也要考核完成業(yè)績所占用的公司資源、在完成過程中的拜訪次數(shù)、聯(lián)絡(luò)次數(shù)、產(chǎn)品講解、推廣方法、客戶投訴等，都應(yīng)當(dāng)成為對員工考核指標的構(gòu)成部分，遺憾的是，由于缺乏對過程數(shù)據(jù)的收集，客戶工作的管理只能發(fā)生在出現(xiàn)了問題，例如丟單、投訴之后，而很難做到事前計劃、事中檢查、事后控制。企業(yè)的醫(yī)藥代表中不乏一些散布在各地的鉆石級營銷人員，但如何把成功的推廣經(jīng)驗為所有醫(yī)藥代表共享，這樣的機制并沒有建立完善。區(qū)域醫(yī)藥代表是企業(yè)重要的執(zhí)行單元，要加強其管理，就要管理其業(yè)務(wù)過程，及時發(fā)現(xiàn)其業(yè)務(wù)中存在的問題，加以指導(dǎo)、改進。這樣造成的結(jié)果是信息不對稱和信息傳遞的不斷衰減。最困難的是當(dāng)需要分緯度進行統(tǒng)計分析的時候的人工工作量極大，因此無法提供多角度、多緯度的分析結(jié)果。目前，企業(yè)醫(yī)藥代表的推廣管理工作匯報主要通過填寫工作匯報的方式進行，以傳真等手動方式傳遞，再進行人工匯總。而由于企業(yè)的推廣管理采取推廣和供貨分離的方式，導(dǎo)致公司只能得到一個銷量的數(shù)字，而對各醫(yī)藥代表匯報上來的數(shù)據(jù)無法快速有效的統(tǒng)計分析，無法實時了解一線的實際銷售狀況，以致對市場銷售現(xiàn)狀的監(jiān)控力度不足，無法準確進行銷售預(yù)測，使生產(chǎn)計劃處于以經(jīng)驗為指導(dǎo)原則的粗獷狀態(tài)。競爭對手管理應(yīng)貫穿在整個推廣管理的全過程，但企業(yè)目前的大區(qū)管理還較大程度的集中在市場活動、推廣管理、客戶拜訪等方面，缺乏有效的、流程化的競爭管理機制，導(dǎo)致前方競爭信息反饋的滯后和競爭信息統(tǒng)計不足。但在目前的管理體系下，大區(qū)經(jīng)理在多數(shù)情況下對于前方的信息了滯后，環(huán)節(jié)控制力度有限，不能充分起到資源調(diào)控作用，導(dǎo)致推廣效果大打折扣。 總部缺乏對醫(yī)藥代表的支持與控制力度對于醫(yī)藥企業(yè)來說，促銷重點是營銷鏈條的“最后一公里”——醫(yī)院和醫(yī)生。 醫(yī)藥代表成本難以細化，進行監(jiān)控由于營銷服務(wù)工作的特殊性，成本的控制僅靠人員的自覺性是遠遠不夠的，因此我們需要一個工具來保證對于市場推廣、營銷各個環(huán)節(jié)產(chǎn)生費用的全面預(yù)算，并且充分細化，同時在企業(yè)運營管理過程中，隨時對費用的使用情況掌握并分析，而不是在費用超預(yù)算之后才知道，還能保證對于費用開銷情況的及時調(diào)整。醫(yī)藥代表分布在各個地區(qū)進行業(yè)務(wù)推廣，戰(zhàn)線過長，導(dǎo)致區(qū)域經(jīng)理對一線人員的控制力度下降，缺乏對醫(yī)藥代表每天的市場工作、拜訪工作、推廣工作的監(jiān)控和支持，最終的推廣效果無法保證。 醫(yī)藥代表日常活動管理困難公司的醫(yī)藥代表數(shù)量大且分布較廣，醫(yī)藥代表經(jīng)常需要到醫(yī)院現(xiàn)場發(fā)展和維護醫(yī)生和醫(yī)院的關(guān)系，同時進行產(chǎn)品推廣。這就是為什么每一個資深的醫(yī)藥代表都知道，競爭對手更換醫(yī)藥代表對自己來說是一個天大的好機會。14 / 84 存在現(xiàn)有醫(yī)院銷量減少的風(fēng)險當(dāng)醫(yī)院和醫(yī)生信息沒有形成公司資源的時候，企業(yè)幾乎都會面臨著一個每天都可能發(fā)生的問題：醫(yī)院、醫(yī)生信息由醫(yī)藥代表手工記錄的現(xiàn)狀，很難避免醫(yī)藥代表離職帶走客戶的問題，既使不帶走客戶，下一個醫(yī)藥代表接手也是件很困難的事情，因為不清楚整個銷售歷史，不清楚以前醫(yī)藥代表的承諾是什么，服務(wù)中出現(xiàn)的問題是什么。另外，由于終端客戶分布區(qū)域廣，客戶狀況幾乎每天都在變化，因此客戶的動態(tài)信息就更為重要。無論是企業(yè)的內(nèi)部客戶——醫(yī)藥代表，還是企業(yè)的外部客戶——醫(yī)院以及醫(yī)生，都是企業(yè)的資源，而非個人的資產(chǎn)。要同時滿足這些要求，對于企業(yè)的現(xiàn)有信息的處理方式和效率提出了較高的要求 客戶關(guān)系管理需求總結(jié)隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，公司在企業(yè)管理方面已經(jīng)取得了較大的進展。有了這些功能，醫(yī)藥代表對于信息的報備就有了動力，感受到信息共享的優(yōu)勢，就更能夠促進“信息采集終端”的真實、準確、完整的信息填報工作。? 醫(yī)藥代表所需的信息共享醫(yī)藥代表作為采集市場信息的終端，是所有可分析信息的填報人，對于醫(yī)藥代表來說，信息的分析不是他們最關(guān)心的內(nèi)容，他們需要簡潔易懂的界面，可以方便地進行信息填報，對于某些區(qū)域的醫(yī)藥代表來說，能夠利用最現(xiàn)成的簡單的工具，例如手機報備和查詢客戶信息，能夠及時將醫(yī)藥代表所負責(zé)的醫(yī)院醫(yī)生動態(tài)消息或日程提醒發(fā)送到手機上，都是醫(yī)藥代表最希望獲得的信息共享。? 大區(qū)經(jīng)理所需的信息共享大區(qū)經(jīng)理所需的信息共享是指每個區(qū)域的營銷負責(zé)人應(yīng)可以隨時了解本區(qū)域的業(yè)務(wù)情況?？偛咳藛T需要能夠盡快，最好可以隨時獲得信息的統(tǒng)計分析，尤其是對于價格、銷量等敏感的市場信息，需要提供決策分析的支持。這種信息共享方式的詳細分析如下：推廣人員組織構(gòu)成? 總部人員所需的信息共享總部人員所需的信息共享是指總部人員應(yīng)可以隨時了解各個區(qū)域業(yè)務(wù)情況，這種區(qū)域緯度不僅包括總部的下一直接層級：大區(qū)，而且需要能夠鉆入到各個城市甚至片區(qū)，最終到達每個個體的醫(yī)院或者藥店；所需要分析的信息包括醫(yī)院信息、醫(yī)生信息、進藥信息、銷量信息、價格信息本城市醫(yī)藥代表本區(qū)域醫(yī)藥代表13 / 84等綜合指標和因素。可以這么說，醫(yī)藥代表作為企業(yè)的內(nèi)部客戶，享受著企業(yè)所提供的總部營銷資源和強大的公司支持。 對于公司而言，醫(yī)藥代表作為直接面向最終用戶和醫(yī)院的企業(yè)營銷“前端觸角” ，對于客戶和最終用戶的需求情況了解最為透徹和及時。2) 如何能夠?qū)⑦@些一線的市場信息快速進行匯總，形成分析決策數(shù)據(jù)；3) 如何能夠激發(fā)醫(yī)藥代表的積極性，保證每個區(qū)域的醫(yī)藥代表都能夠持續(xù)地進行區(qū)域信息的采集，并把真實信息上報到總部。在傳統(tǒng)的管理體系下，以上的弱點只能依靠各大區(qū)經(jīng)理、銷售負責(zé)人通過不斷地巡視來解決。這些醫(yī)藥代表往往是從本地招募，對當(dāng)?shù)氐那闆r比較熟悉，且具有本地人力成本的優(yōu)勢，是了解本地市場的最佳人選。這些信息往往需要快速地傳回總部，在總部進行匯總，才能獲得對于整體市場的全面認識，了解市場的競爭情況；3） 推廣管理：對于推廣管理模式的企業(yè)來說，每年花費在推廣活動和推廣促銷物品上12 / 84的費用是大量的，例如免費發(fā)送的試用品、包裝物品、附贈商品等，醫(yī)藥企業(yè)則會發(fā)生大量的藥品介紹、臨床資料等，這些促銷物品無無人監(jiān)督，不一定會執(zhí)行促銷活動發(fā)放到客戶手中；而本部分的管理由于總部無法及時獲得信息，往往只能根據(jù)區(qū)域的銷量進行大概的估算，與實際的差異則無法追究，企業(yè)在這些方面的管理精細程度往往體現(xiàn)出團體的整體能力的差別；而對于藥學(xué)交流等類似的推廣活動的事前規(guī)劃、事中控制和事后總結(jié)分析的管理也是醫(yī)藥企業(yè)在推廣管理中亟需解決的管理難點，有效地監(jiān)控成本的支出是否合理，每個客戶的分攤費用等情況都是有利于醫(yī)藥企業(yè)精細化業(yè)務(wù)過程管理，加強市場競爭能力的有效手段。進藥需要涉及到的方面包括：對醫(yī)院的內(nèi)部人員了解；進藥涉及的費用管理；藥品推廣活動管理、首批進貨的結(jié)算、庫存管理等方面；另外從進藥開始，醫(yī)藥代表就擔(dān)負起搜集同類產(chǎn)品信息的職能，對于管理較完善的企業(yè)來說，對于醫(yī)院的銷售額、人員流動量、重點科室情況、現(xiàn)有同類藥品等信息都在進藥管理的范圍內(nèi)；2） 鋪貨管理；隨著藥品正式進入到醫(yī)院，醫(yī)藥代表的工作開始轉(zhuǎn)變成為日常的拜訪。那么，對于推廣業(yè)務(wù)模式的企業(yè)而言，非獨占零售商是指在各地的賣場、商城、交易市場等，企業(yè)在上述交易場所設(shè)立專柜，或通過柜臺擺放、促銷員現(xiàn)場促銷等方式向最終用戶進行推廣。 醫(yī)院管理分析TurboCRM 認為醫(yī)藥企業(yè)根據(jù)其業(yè)務(wù)模式所具備的特點而言可以劃分為推廣業(yè)務(wù)管理模式和標準業(yè)務(wù)管理模式。在 CRM 項目全面鋪開之后，這一塊的業(yè)務(wù)也將會逐步應(yīng)用 CRM 的理念進一步管理起來。對于公司而言，病人就是最終的消費者。由于公司的產(chǎn)品主要以處方藥為主，在這里我們主要分析醫(yī)院這一類直接客戶。醫(yī)院和藥店都是屬于推廣管理業(yè)務(wù)模式中非獨占零售渠道的一種，也就是說在這兩個客戶那里，不僅僅銷售公司的產(chǎn)品，也同樣銷售競爭對手的產(chǎn)品，兩個客戶的區(qū)別在于醫(yī)院銷售的更多是處方藥，而藥店則以銷售 OTC 類藥品為主。公司現(xiàn)有營業(yè)部組織機構(gòu)如下圖所示：（參考示意） 客戶管理分析公司的客戶按照其在供應(yīng)鏈上所處的位置，可以分為兩大類別——直接客戶和最終用戶。縮略語CRM ：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；B/S ：Browser/Server，指軟件系統(tǒng)的工作模式。通過屬性定義可以對定義對象進行方便的分類檢索和分析。屬性定義屬性定義指企業(yè)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)定義。工作記錄工作記錄是指工作執(zhí)行結(jié)果，如醫(yī)藥代表的醫(yī)生拜訪，拜訪對象，拜訪結(jié)果，發(fā)生費用等可以在工作記錄中體現(xiàn)。本應(yīng)用方案建議書將從企業(yè)應(yīng)用需求分析、CRM 關(guān)鍵價值提升、應(yīng)用規(guī)劃及系統(tǒng)部署方案、實施服務(wù)、收益及風(fēng)險分析等方面作了全面的闡述。在正式進入中國四年多的時間里，TurboCRM 已經(jīng)與 Microsoft、Sun、Intel 、HP、聯(lián)想、方正、IBM 等國際知名公司建立了廣泛的伙伴關(guān)系。同時憑借成熟的軟件產(chǎn)品、第一的市場份額和專業(yè)的品牌形象，TurboCRM 于 20222022 年度連續(xù)榮膺中國 CRM 軟件市場唯一年度成功企業(yè)，并被授予“20222022 中國 CRM 軟件市場最具價值企業(yè)” 。 TurboCRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（中文版）于 2022 年 12 月 8 日正式在中國發(fā)布上市，首家通過了中國軟件評測中心(CSTC)、國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局（CMA）及中國國家實驗室認可委員會（CNACL）的高級確認測試，并獲得了優(yōu)秀級認證。TurboCRM 公司是專業(yè)從事 CRM（客戶關(guān)系管理）產(chǎn)品研發(fā)、咨詢和服務(wù)的國際企業(yè)，致力于為客戶提供全面的 CRM 軟件、應(yīng)用方案及專業(yè)服務(wù)。然而，伴隨著 WTO 正式向中國敞開了大門，行業(yè)內(nèi)的政策壁壘逐漸消除，國外的醫(yī)藥公司已經(jīng)獲準在華成立機構(gòu)獨立銷售產(chǎn)品，這為目前相對還處于初期階段的國內(nèi)醫(yī)藥公司帶來了前所未有的挑戰(zhàn)，也同時迫使所有在該行業(yè)發(fā)展的企業(yè)冷靜反思目前的營銷管理是否還存在尚待提升的方面？如何尋求進一步提升的空間？競爭對手的快速成長，在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的今天，如何提高企業(yè)核心競爭力？這些都是目前醫(yī)藥行業(yè)所面臨的問題。 CRM 的導(dǎo)入是企業(yè)的一項業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，是長期、持續(xù)的工作，所以為保障其有效性和成功8 / 84率，要根據(jù)企業(yè)所處行業(yè)的特征、企業(yè)管理現(xiàn)狀、信息化水平、人員素質(zhì)狀況、業(yè)務(wù)目標等制定應(yīng)用目標、建設(shè)步驟等。CRM 強調(diào)“ 從客戶出發(fā)” ，以客戶為管理對象，基于客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展完整管理業(yè)務(wù)過程；根據(jù)客戶的需求來匹配企業(yè)的業(yè)務(wù)職能及業(yè)務(wù)流程，動態(tài)管理客戶業(yè)務(wù)信息和客戶價值狀況，全面提升企業(yè)的競爭及盈利能力。今天，一個優(yōu)秀的企業(yè)、一個可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，就必須站在客戶的角度來考慮，以不斷滿足客戶需求為出發(fā)點來制定企業(yè)的市場營銷及服務(wù)策略。也就是說，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè) 80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“黃金客戶” 。雖然在這個階段，我們靠公司員工的認真、執(zhí)著和熱情服務(wù)與客戶建立了良好的關(guān)系，但隨著公司客戶群的增大，隨著競爭的日益加劇，客戶需要更加個性化的服務(wù)和關(guān)懷，目前分散、片斷的客戶信息資源，使我們面臨著這樣的困惑：我們雖然擁有眾多的客戶，但我們無法做到真正了解自己的客戶，更談不上對客戶加以區(qū)別，加以細分，提供個性化的服務(wù)來提高客戶的滿意度和忠誠度；對大量的潛在客戶更是無法準確掌握，造成我們對市場營銷的整體推進狀況難以及時控制，無法給出更及時、更精確的數(shù)據(jù)來作為我們改進策略、提升競爭和盈利能力的依據(jù)。在制藥業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展的同時，企業(yè)的客戶積累顯著增長。在過去以產(chǎn)品價值為主導(dǎo)的經(jīng)濟模式下，企業(yè)最重要的是如何提高產(chǎn)品質(zhì)量，如何控制生產(chǎn)成本以及如何提高產(chǎn)品的性價比等等。TurboCRM Limited2022 01浙江用友軟件有限公司CRM 事業(yè)部4 / 84目 錄“以客戶為中心”的企業(yè) .......................................................................................................................4 方案背景