【正文】 系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠整合現(xiàn)有的醫(yī)生資料，將所有醫(yī)生資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，形成醫(yī)生信息庫(kù)。完整的醫(yī)院信息管理還應(yīng)當(dāng)能夠方便地追索到針對(duì)這個(gè)醫(yī)院的進(jìn)藥記錄、出貨記錄、價(jià)格信息、庫(kù)存信息、不同季節(jié)和主題推出的推廣活動(dòng)、活動(dòng)費(fèi)用支出等動(dòng)態(tài)信息。并針對(duì)企業(yè)需求，提出本期 CRM 應(yīng)當(dāng)首先實(shí)現(xiàn)以下功能： 醫(yī)院信息管理根據(jù)醫(yī)藥行業(yè)的特色，一家醫(yī)藥公司的客戶(hù)并不是單一的企業(yè)或個(gè)人客戶(hù)，要同時(shí)面對(duì)兩個(gè)非常重要的群體客戶(hù) —— 醫(yī)院和醫(yī)生。決策對(duì)企業(yè)的意義十分重大，決策水平的高低，一定程度上決定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。醫(yī)院和醫(yī)生的價(jià)值管理往往也和考察醫(yī)院、醫(yī)生的不同角度相關(guān)，例如：某些醫(yī)院和醫(yī)生的模版價(jià)值很大，可以影響一批類(lèi)似醫(yī)院醫(yī)生的消費(fèi)傾向，這種價(jià)值體現(xiàn)需要與醫(yī)院或醫(yī)生之間的關(guān)系相關(guān)聯(lián)，這些醫(yī)院往往是一個(gè)區(qū)域的地標(biāo)性醫(yī)院，醫(yī)生則是本區(qū)域或本專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)知名的專(zhuān)家，能夠入駐這些醫(yī)院則會(huì)影響到本地其他醫(yī)院或者醫(yī)生；而也有某些醫(yī)院的歷史價(jià)值很大，具有穩(wěn)定的消費(fèi)周期，一旦這種消費(fèi)趨勢(shì)發(fā)生變化，則意味著該醫(yī)院的狀態(tài)也可能改變，這尤其適用于那些本地影響力并不很大，但有著穩(wěn)定的患者群的醫(yī)院；還有些醫(yī)院的潛在價(jià)值很大，如果能夠保持醫(yī)院的忠誠(chéng)，則可以在未來(lái)獲得很高的收益，例如專(zhuān)門(mén)為高端消費(fèi)病人群體設(shè)立的外資醫(yī)院等，除了有品牌效應(yīng)之外，還能夠吸引忠誠(chéng)消費(fèi)者。 員工考核指標(biāo)單一在目前的銷(xiāo)售考核中，量化指標(biāo)集中于進(jìn)貨量，這種以進(jìn)貨量為導(dǎo)向的考核，容易使醫(yī)藥代表為了業(yè)績(jī)而只注重短期效益，只注重能在短期內(nèi)產(chǎn)生銷(xiāo)售收入的醫(yī)院，而對(duì)一些銷(xiāo)售周期長(zhǎng)，但對(duì)公司有重大價(jià)值的潛在醫(yī)院和醫(yī)生缺乏積極性?？偛吭谟懻搮^(qū)域市場(chǎng)問(wèn)題時(shí)，最常聽(tīng)到的一個(gè)詞就是聽(tīng)說(shuō) ，不能完全清楚了解區(qū)域市場(chǎng)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)及競(jìng)爭(zhēng)狀況；同時(shí)，總部對(duì)各區(qū)域的推廣執(zhí)行的控制能力差，總部制定的全國(guó)性統(tǒng)一市場(chǎng)策16 / 84略在區(qū)域市場(chǎng)得不到及時(shí)貫徹，甚至執(zhí)行變形，致使各區(qū)發(fā)展很不協(xié)同，一些區(qū)域已經(jīng)取得很好的經(jīng)驗(yàn)，但另一些分公司還在犯著嚴(yán)重錯(cuò)誤。這種方式的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的工作量龐大，目前在總部就有多人專(zhuān)門(mén)進(jìn)行這方面的工作，且容易出現(xiàn)錯(cuò)誤。面對(duì)廣泛的全國(guó)市場(chǎng)，星羅棋布的醫(yī)藥代表，如何將信息高效、快速收集的問(wèn)題凸顯出來(lái)，企業(yè)在推廣管理中還缺乏有效的手段把前方最新與對(duì)手交鋒的第一手材料和當(dāng)天所有的競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)向通過(guò)電子化的手段實(shí)時(shí)匯總、分析，反饋給總部，造成重大的營(yíng)銷(xiāo)策略必須在營(yíng)銷(xiāo)總部 營(yíng)銷(xiāo)信息的傳遞與匯總困難對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)信息的采集就是醫(yī)藥代表每天工作的成果表現(xiàn)，完整的營(yíng)銷(xiāo)信息應(yīng)當(dāng)包括對(duì)醫(yī)院及醫(yī)生信息數(shù)據(jù)、推廣活動(dòng)的執(zhí)行數(shù)據(jù)、推廣費(fèi)用和宣傳材料的發(fā)放數(shù)據(jù)、進(jìn)藥數(shù)據(jù)、銷(xiāo)量數(shù)據(jù)、價(jià)格信息、競(jìng)爭(zhēng)信息、未來(lái)預(yù)期消費(fèi)量等諸多數(shù)據(jù)。在這一過(guò)程中，每個(gè)區(qū)域的醫(yī)藥代表往往單兵作戰(zhàn)，全面負(fù)責(zé)市場(chǎng)活動(dòng)和推廣工作，但一個(gè)醫(yī)藥代表的能力往往15 / 84有限，大區(qū)經(jīng)理需要對(duì)推廣和市場(chǎng)活動(dòng)的全程進(jìn)行監(jiān)督、控制，必要時(shí)提供資源支持。目前，公司采用的管理方式是由區(qū)域經(jīng)理督促本地的醫(yī)藥代表，總部的銷(xiāo)售部長(zhǎng)需要不斷地到各地進(jìn)行巡視才能了解實(shí)際的推廣過(guò)程，這樣造成的結(jié)果是管理者無(wú)法及時(shí)了解當(dāng)?shù)氐匿佖洜顩r，當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)信息在一線人員和管理人員之間造成明顯的信息不對(duì)稱(chēng)的情況，造成營(yíng)銷(xiāo)政策的滯后或執(zhí)行不力也很難察覺(jué)。當(dāng)醫(yī)院、醫(yī)生信息沒(méi)有形成公司資源的時(shí)候，醫(yī)藥代表利用公司資源、推廣活動(dòng)經(jīng)費(fèi)建立起來(lái)的本地的客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)就不可避免地成為了醫(yī)藥代表的個(gè)人財(cái)產(chǎn)，在某些行業(yè)中，平均 25%的員工年流動(dòng)率也為客戶(hù)的流失帶來(lái)了巨大的風(fēng)險(xiǎn)。這些動(dòng)態(tài)信息匯總就能夠一定程度上地代表市場(chǎng)信息，因此，要使當(dāng)前分散的客戶(hù)信息整合起來(lái)，才能發(fā)揮出客戶(hù)這一寶貴的“金礦”的效益。但在分析了上述的業(yè)務(wù)需求之后，我們總結(jié)出以下急需提升的方面： 醫(yī)院、醫(yī)生信息分散，無(wú)法形成公司資源，實(shí)現(xiàn)共享客戶(hù)資源是企業(yè)最重要的核心資源，如何有效的管理好客戶(hù)資源對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)已經(jīng)是至關(guān)重要的事情。醫(yī)藥代表的工資往往和所負(fù)責(zé)的醫(yī)院的持續(xù)進(jìn)貨相關(guān)，因此，提供方便的自助式的查詢(xún)也是醫(yī)藥代表急需的實(shí)用功能。因此，總部人員對(duì)信息的要求是覆蓋所有區(qū)域，并能夠靈活地自定義報(bào)表顯示。 對(duì)于公司這種跨區(qū)域拓展?fàn)I銷(xiāo)范圍的企業(yè)，對(duì)信息共享有著非常高的要求，因此在建設(shè)必須建立跨區(qū)域的信息共享規(guī)則支持信息安全和利用管理。 多地營(yíng)銷(xiāo)組織結(jié)構(gòu)分析公司經(jīng)過(guò)數(shù)年的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)，已經(jīng)成為多產(chǎn)品線和覆蓋多區(qū)域的大型企業(yè)。不過(guò)，對(duì)于本地的醫(yī)藥代表來(lái)說(shuō)，管理難點(diǎn)在于其主動(dòng)性較低，規(guī)范化不夠，無(wú)法自行判斷哪些市場(chǎng)信息是有用的。通過(guò)拜訪，可以發(fā)現(xiàn)在不同的時(shí)期醫(yī)院的銷(xiāo)量，競(jìng)爭(zhēng)藥品的銷(xiāo)量，推廣手段和市場(chǎng)反響，競(jìng)爭(zhēng)廠家的推廣方式等重要的市場(chǎng)信息。大部分直接面向醫(yī)院進(jìn)行產(chǎn)品推廣的醫(yī)藥企業(yè)都是屬于推廣業(yè)務(wù)模式的企業(yè)，公司也是如此。公司未來(lái)可能會(huì)著手成立“患者俱樂(lè)部” ，面向直接的消費(fèi)者，以進(jìn)一步加強(qiáng)公司的市場(chǎng)占有率和品牌形象，同時(shí)基于與病人的第一時(shí)間的直接接觸，也能夠最為直接地了解患者的需求，為公司引進(jìn)和開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品提供了很好的市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。由于醫(yī)院和藥店這些交易場(chǎng)所并非公司專(zhuān)有，通過(guò)這種渠道的銷(xiāo)售也成為醫(yī)藥代表提供了直接了解市場(chǎng)信息，了解競(jìng)爭(zhēng)品牌的第一場(chǎng)所；也是企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)推廣人員最為關(guān)注的直接的聯(lián)絡(luò)對(duì)象。IE ：Inter Explorer，瀏覽器；OLTP：在線事務(wù)處理（聯(lián)機(jī)事務(wù)處理） ；OLAP：在線分析處理（聯(lián)機(jī)分析處理） ；POA: Plan of Action 行動(dòng)計(jì)劃PDCA: Plan, Do, Check, Action 計(jì)劃，執(zhí)行，檢查，行動(dòng)的循環(huán)10 / 842. CRM 應(yīng)用背景分析 業(yè)務(wù)背景分析公司簡(jiǎn)介此次公司要實(shí)施 CRM 系統(tǒng)的原因來(lái)自于三個(gè)方面：其一，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的逐步升級(jí)，迫使企業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)變化迅速做出反應(yīng)，市場(chǎng)變化源于客戶(hù)行為的變化，所以，必須把注意力集中于客戶(hù)；其二，隨著公司業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，覆蓋的醫(yī)院、客戶(hù)數(shù)量日益增多，推廣團(tuán)隊(duì)不斷壯大，市場(chǎng)銷(xiāo)售部門(mén)迫切需要在客戶(hù)管理、推廣行為管理、推廣數(shù)據(jù)管理、市場(chǎng)活動(dòng)管理、商務(wù)管理、費(fèi)用管理等方面改進(jìn)以往的工作模式以適應(yīng)公司現(xiàn)階段的業(yè)務(wù)管理需要；其三，信息技術(shù)尤其互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)提供了全新的平臺(tái)，Inter 催生的 CRM 系統(tǒng)能夠給企業(yè)帶來(lái)營(yíng)銷(xiāo)方式的重大變革。包括產(chǎn)品、進(jìn)藥單、醫(yī)院和醫(yī)生的屬性定義。9 / 84希望通過(guò) TurboCRM 提供的本方案建議書(shū)及雙方真誠(chéng)的合作，能夠?qū)χ扑幙蛻?hù)關(guān)系管理（CRM ）系統(tǒng)的建設(shè)帶來(lái)幫助！ 名詞解釋工作日程工作日程是指醫(yī)藥代表或系統(tǒng)其他用戶(hù)的工作計(jì)劃，日程制訂后，系統(tǒng)會(huì)按照設(shè)定時(shí)間提醒日程制訂者。在全國(guó)用戶(hù)委員會(huì)及計(jì)世資訊(CCW Research)組織實(shí)施的 中國(guó) CRM 用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 和市場(chǎng)份額研究中， TurboCRM 公司不僅獲得市場(chǎng)份額第一，而且榮獲CRM 用戶(hù)滿(mǎn)意度大獎(jiǎng)、CRM 軟件中高端市場(chǎng)產(chǎn)品滿(mǎn)意度第一和CRM 軟件品牌忠誠(chéng)度第一之殊榮。公司擁有大批資深的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、企業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)和項(xiàng)目管理專(zhuān)家，建立了規(guī)模化的產(chǎn)品研發(fā)、咨詢(xún)、銷(xiāo)售和服務(wù)體系，基于先進(jìn)的項(xiàng)目管理和知識(shí)管理模式，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。醫(yī)藥行業(yè)作為國(guó)內(nèi)炙手可熱的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，近年來(lái)產(chǎn)業(yè)發(fā)展蒸蒸日上，國(guó)內(nèi)的醫(yī)藥公司從企業(yè)規(guī)模、資金實(shí)力、技術(shù)研發(fā)、市場(chǎng)影響等方面取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，中國(guó)的醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)正在面臨著歷史性的變革。CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）就是在“客戶(hù)導(dǎo)向”的市場(chǎng)背景下，產(chǎn)生的全新企業(yè)管理方法。 “2/8 法則”通常解釋為“一家企業(yè) 80%的收益來(lái)源于 20%的客戶(hù)” 。今天，市場(chǎng)規(guī)則變了，客戶(hù)變成了市場(chǎng)的主體，客戶(hù)需求成為市場(chǎng)主導(dǎo)，客戶(hù)的獲取與保有成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。本文版權(quán)歸 TurboCRM 公司所有。? 更多資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn).(.....)更多企業(yè)學(xué)院：...../Shop/《中小企業(yè)管理全能版》 183 套講座+89700 份資料 ...../Shop/《總經(jīng)理、高層管理》 49 套講座+16388 份資料 ...../Shop/《中層管理學(xué)院》 46 套講座+6020 份資料 ...../Shop/《國(guó)學(xué)智慧、易經(jīng)》 46 套講座 ...../Shop/《人力資源學(xué)院》 56 套講座+27123 份資料 ...../Shop/《各階段員工培訓(xùn)學(xué)院》 77 套講座+ 324 份資料 ...../Shop/《員工管理企業(yè)學(xué)院》 67 套講座+ 8720 份資料 ...../Shop/《工廠生產(chǎn)管理學(xué)院》 52 套講座+ 13920 份資料 ...../Shop/《財(cái)務(wù)管理學(xué)院》 53 套講座+ 17945 份資料 ...../Shop/《銷(xiāo)售經(jīng)理學(xué)院》 56 套講座+ 14350 份資料 ...../Shop/《銷(xiāo)售人員培訓(xùn)學(xué)院》 72 套講座+ 4879 份資料 ...../Shop/1 / 84? 更多資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn).(.....)更多企業(yè)學(xué)院：...../Shop/《中小企業(yè)管理全能版》 183 套講座+89700 份資料 ...../Shop/《總經(jīng)理、高層管理》 49 套講座+16388 份資料 ...../Shop/《中層管理學(xué)院》 46 套講座+6020 份資料 ...../Shop/《國(guó)學(xué)智慧、易經(jīng)》 46 套講座 ...../Shop/《人力資源學(xué)院》 56 套講座+27123 份資料 ...../Shop/《各階段員工培訓(xùn)學(xué)院》 77 套講座+ 324 份資料 ...../Shop/《員工管理企業(yè)學(xué)院》 67 套講座+ 8720 份資料 ...../Shop/《工廠生產(chǎn)管理學(xué)院》 52 套講座+ 13920 份資料 ...../Shop/《財(cái)務(wù)管理學(xué)院》 53 套講座+ 17945 份資料 ...../Shop/《銷(xiāo)售經(jīng)理學(xué)院》 56 套講座+ 14350 份資料 ...../Shop/《銷(xiāo)售人員培訓(xùn)學(xué)院》 72 套講座+ 4879 份資料 ...../Shop/? 更多資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn).(.....)更多企業(yè)學(xué)院：...../Shop/《中小企業(yè)管理全能版》 183 套講座+89700 份資料 ...../Shop/2 / 84《總經(jīng)理、高層管理》 49 套講座+16388 份資料 ...../Shop/《中層管理學(xué)院》 46 套講座+6020 份資料 ...../Shop/《國(guó)學(xué)智慧、易經(jīng)》 46 套講座 ...../Shop/《人力資源學(xué)院》 56 套講座+27123 份資料 ...../Shop/《各階段員工培訓(xùn)學(xué)院》 77 套講座+ 324 份資料 ...../Shop/《員工管理企業(yè)學(xué)院》 67 套講座+ 8720 份資料 ...../Shop/《工廠生產(chǎn)管理學(xué)院》 52 套講座+ 13920 份資料 ...../Shop/《財(cái)務(wù)管理學(xué)院》 53 套講座+ 17945 份資料 ...../Shop/《銷(xiāo)售經(jīng)理學(xué)院》 56 套講座+ 14350 份資料 ...../Shop/《銷(xiāo)售人員培訓(xùn)學(xué)院》 72 套講座+ 4879 份資料 ...../Shop/XXCRM 項(xiàng)目規(guī)劃建議書(shū)本文版權(quán)歸用友軟件股份有限公司所有。TurboCRM Limited2022 01浙江用友軟件有限公司CRM 事業(yè)部4 / 84目 錄“以客戶(hù)為中心”的企業(yè) .......................................................................................................................4 方案背景 ......................................................................................................................................................................4 名詞解釋 ......................................................................................................................................................................62. CRM 應(yīng)用背景分析 ........................................................................................................................................7 業(yè)務(wù)背景分析 ...............................................................................................................................................................7 客戶(hù)管理分析 ...............................................................................................................................................................7 醫(yī)院管理分析 ...........................................................................................