省省級示范物業(yè)管理項目服務質量評價標準(參考版)
2025-07-18 02:28本頁面
【正文】 客戶滿意 根據(jù)本項目的特點，針對業(yè)主、租戶、使用人、訪客等不同的客戶群體分別制定并實施不同的服務、溝通和評價體系；一項不符合扣分 每年至少開展一次客戶滿意率調查，調查覆蓋率不低于， 具備條件的，可邀請第三方機構開展客戶滿意度測評； 客戶滿意率應達以上； 滿意率調查和滿意度測評的內容應涵蓋本標準的內容及物業(yè) 服務合同的約定； 調查和測評結果有書面報告并向客戶公示，調查和測評發(fā)現(xiàn) 的問題持續(xù)改進，改進結果向客戶公示。六、創(chuàng)新、效益與業(yè)主評價服務創(chuàng)新 建立并運行計算機輔助管理系統(tǒng)，運用社區(qū)網絡、智能技術等信息化手段及其最新科技成果開展管理服務工作；一項不符合扣分 建立并運行服務質量管理控制系統(tǒng)，運用先進管理工具實施物業(yè)服務全過程管控； 制定并實施節(jié)能減排計劃和方案，運用技術改造和管理創(chuàng)新 等手段節(jié)約公用能源資源消耗，減少污染物排放； 根據(jù)本項目的特點和物業(yè)服務合同的約定，制定并實施符合公共活動需要的便捷高效的安全、保密和防干擾制度，最大限度地滿足客戶的需求； 建立并推行新型商業(yè)模式，通過提供物業(yè)資產經營管理服務以及會議接待服務、后勤配套服務等方式，最大限度地實現(xiàn)客戶的價值。五、環(huán)境管理服務保潔服務 制定符合項目特點的保潔服務方案；一項不符合扣分，一處不符合扣分 保潔人員配置合理，責任區(qū)域明確 制定并嚴格執(zhí)行保潔用品、范圍、流程、頻次、效果及評價等服務標準； 垃圾實行分類管理，工業(yè)廢料及醫(yī)療垃圾等嚴格按照有關規(guī)定處理； 保潔設施設備配置合理，工具臺賬完善，定期對保潔設施設備進行衛(wèi)生消毒； 管理區(qū)域內道路、綠地、停車場等公共場地無紙屑、煙頭、塑料袋等廢棄物； 及時清理公共場地、道路的積雪、積水，物業(yè)共用部位及共用設施設備保持清潔； 防治鼠害、蟲害等有計劃，有措施，有記錄。消防安全管理 制定消防安全制度，消防安全操作規(guī)程；一項不符合扣分，一處不符合扣分 實行防火安全責任制，明確消防安全責任人； 消防應急廣播正常，隨時可用。四、公共秩序維護秩序維護管理 制定符合項目特點的秩序維護方案；一項不符合扣分，一處不符合扣分 秩序維護人員配置合理，崗位責任明確，巡更路線清晰； 監(jiān)控設施和門禁系統(tǒng)運行良好，監(jiān)控記錄保存符合規(guī)定要求； 安全監(jiān)控室及主出入口實行小時值班，對外來人員、車輛和物品進出實行管理； 安全標志設置合理，對可能危及人身安全的地點和設施設備，有明顯警示標志和防范措施。消防系統(tǒng)管理 設施設置平面圖、火警疏散示意圖按幢設置在樓層明顯位置；一項不符合扣分，一處不符合扣分 消防監(jiān)控系統(tǒng)運行良好，自動和手動火災報警設施啟動正常； 消防自動噴淋滅火系統(tǒng)、氣體滅火系統(tǒng)能夠正常啟用； 消防正壓送風、防排煙系統(tǒng)能夠正常啟用； 消火栓柜、防火卷簾、防火門、滅火器、疏散指示燈、應急燈及應急工具等消防設施設備完好，并定期組織檢驗、保養(yǎng)； 消防水泵、管網、閘門等設備運行正常，測試、維修、保養(yǎng)記錄完整； 安全疏散通道暢通，疏散標志和示意圖設置合理、醒目； 區(qū)域消防通道暢通，無雜物堆放，無違章占用。給排水系統(tǒng)管理 二次供水水質定期檢測，符合衛(wèi)生標準；一項不符合扣分，一處不符合扣分 供水及中水系統(tǒng)設備完好、運行正常，日檢查和月、季、年保養(yǎng)制度完善； 排水系統(tǒng)通暢，汛期道路、地下室、設備室及地下車庫無積 水和浸泡現(xiàn)象； 水箱加蓋上鎖，周邊無污染源，定期清洗、消毒，檢查記錄完整； 水泵、閥門、管網等設備名稱、流向、運行狀態(tài)標志清晰，無銹蝕、無跑冒滴漏、無污染； 臨時停水事先通知客戶，并實施應急供水方案。弱電系統(tǒng)管理 系統(tǒng)設備配置齊全、運行正常、現(xiàn)場測試符合要求；一項不符合扣分，一處不符合扣分 系統(tǒng)及子系統(tǒng)運行、維修、保養(yǎng)、巡檢計劃周全、記錄完整； 樓宇智能化（消防、安防等）中央控制室實行小時專人值 班，圖像、數(shù)據(jù)、記錄清晰完整，并按規(guī)定保存?zhèn)洳椋?值班人員熟練掌握中控系統(tǒng)工作原理和操作規(guī)程，對于系統(tǒng)顯示的設備故障和突發(fā)事件，能夠及時報告報警并作好記錄。庫房管理 建立并實施維修工具、備品、備件采購、存放、出入庫和報廢管理制度；一項不符合扣分，一處不符合扣分 對危險品、化學品等特殊備品、備件單獨存放，并定期檢查。室外共用管線、管道和道路管理 室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道，整齊有序，無架空管線；一項不符合扣分，一處不符合扣分 排水排污管道通暢； 雨水井、化糞池定期巡檢、疏通與清掏，無堵塞、外溢現(xiàn)象； 道路通暢，路面整潔平整，路面井蓋無缺損、無丟失，井蓋表面標志清晰。日常巡視、檢查與管理 每日巡查天臺、樓梯、通道、窗戶等共用部位，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修養(yǎng)護并做好記錄；一項不符合扣分，一處不符合扣分 門窗無破損，樓梯、通道以及屋面無亂堆亂放現(xiàn)象，屋面防水性能良好，進出有監(jiān)管措施。室外附加設施管理 制定并實施室外附加設施統(tǒng)一、規(guī)范的安裝標準和管理制度；一項不符合扣分，一處不符合扣分 室外招牌、廣告牌、夜景燈等設施按規(guī)定辦理報批，手續(xù)齊全，色彩風格統(tǒng)一； 空調安裝位置統(tǒng)一，管線整齊，冷凝水集中排放； 定期巡視檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時告知或勸阻業(yè)主及相關當事人，并采取相應防范措施。共用部位使用管理 共用場地、部位符合規(guī)劃要求，無違章搭建現(xiàn)象；一項不符合扣分，一處不符合扣分 物業(yè)共用部位使用符合建筑設計要求，無擅自改變用途現(xiàn)象。溝通報告機制 對住戶違反治安、消防、環(huán)保、房屋裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，及時進行勸阻，并向有關行政部門報告；
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