【正文】 壓力不是有人比你努力，而是那些比你牛幾倍的人依然比你努力。最值得欣賞的風(fēng)景，是自己奮斗的足跡。不要做金錢、權(quán)利的奴隸；應(yīng)學(xué)會做“金錢、權(quán)利”的主人。贈語； 如果我們做與不做都會有人笑，如果做不好與做得好還會有人笑，那么我們索性就做得更好，來給人笑吧！ 現(xiàn)在你不玩命的學(xué)，以后命玩你。 集中交付結(jié)束后1個月，所有涉及到交付類的投訴及影響到交付滿意度的工作均由交付外包團隊負責(zé)。 整改后1天內(nèi)必須通知業(yè)主，對整戶問題未全部關(guān)閉的業(yè)主每關(guān)閉1個問題需通知1次；216。 一般整改問題7天內(nèi)全部關(guān)閉，重大問題必須1個月內(nèi)整改關(guān)閉；216。 《新零星交付明細表》單獨列一項，客關(guān)關(guān)注未交付房屋風(fēng)險、維修組關(guān)注未交付房屋狀態(tài)，客關(guān)負責(zé)發(fā)出日報、簽約中心及財務(wù)負責(zé)完成數(shù)據(jù)，再由客戶經(jīng)理每周匯報零星交付進展。 交付后回訪1 交付工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計 為使交付期間動態(tài)掌握客戶及其房屋相關(guān)信息，需要在交付期每天梳理以下各類數(shù)據(jù)，匯總分析； 領(lǐng)鑰匙記錄：包含房號與領(lǐng)取日期； 驗房記錄：包含房號與驗房日期； 滿意度問卷： 房屋整改記錄： 完成時間：交付期間持續(xù)跟進； 注意事項： 驗房但拒絕收房客戶信息需在第一時間匯報給項目客戶經(jīng)理及交付外包團隊； 針對重點客戶收房需專人對接，處理相關(guān)問題； 重點客戶驗房記錄問題優(yōu)先解決，并及時反饋給客戶進展； 針對不滿意客戶需及時溝通并為其解決問題 負責(zé)人：項目客戶經(jīng)理負責(zé)，交付業(yè)務(wù)外包團隊及維修組配合。 二次裝修協(xié)助216。216。216。 交付后滿意度問卷回訪100%覆蓋；216。 客戶提出整改問題當(dāng)天100%記錄，明確整改責(zé)任人與整改期限；216。 裝修房客戶驗房指引表A1版使用率為100%；216。 到訪客戶信息100%記錄；216。 參考文件：《交付公示文件清單》9 風(fēng)險控制（各類文件回收） 為使客戶交付期間消除疑慮，展示萬科陽光下的體制，在交付期間公示相關(guān)文件； 完成時間：交付前3天； 注意事項： 展示期間如客戶需要復(fù)印或拍照，請友善勸導(dǎo)客戶查看即可，請勿自行保留； 負責(zé)人：交付外包團隊負責(zé)收集，移交給項目客戶經(jīng)理留存。 參考文件： 《網(wǎng)絡(luò)版交付信息文稿》 《報刊版交付信息文稿》7 人員培訓(xùn) 為控制風(fēng)險，需對集中交付期間所有現(xiàn)場工作人員進行培訓(xùn)與現(xiàn)場走場，使其了解各項流程以及注意事項，統(tǒng)一對客戶的說辭和口徑； 完成時間：交付前1天； 注意事項： 培訓(xùn)內(nèi)容除共性問題之外，還需培訓(xùn)當(dāng)次交付項目的個性問題的統(tǒng)一說辭； 讓參與培訓(xùn)人員清楚了解到交付期間的服務(wù)宗旨和各項風(fēng)險預(yù)防措施； 負責(zé)人：項目客戶經(jīng)理負責(zé)培訓(xùn)現(xiàn)場交付服務(wù)方案；項目部負責(zé)人培訓(xùn)工程、材料、施工問題。4 資料準(zhǔn)備 整理并完成交付期間給業(yè)主的各項資料數(shù)量和制作； 完成時間：交付前10天全部到場； 注意事項： 各項文件資料中的內(nèi)容與當(dāng)次交付范圍的情況完全吻合； 相關(guān)資料統(tǒng)一由交付外包團隊管理并發(fā)放； 通知業(yè)主交付時間，解答業(yè)主交付疑問，確認(rèn)業(yè)主來訪時間，提前填寫基本信息： 交付前至少8天，寄發(fā)交付資料（交付通知書、業(yè)主資料卡）； 提倡交付資料中附帶客戶提前填寫資料只用的特品，如筆及膠水等，以提升客戶的尊貴感以及對客戶的用心； 負責(zé)人：項目客戶經(jīng)理負責(zé)，物業(yè)、項目部、保修中心、設(shè)計部門配合 參考文件： 《交付通知書模板》 《住宅使用說明書》 《住宅質(zhì)量保證書》5 交付現(xiàn)場包裝 確保各項目交付時的形象和現(xiàn)場感官，通過制定的交付包裝標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一管理； 完成時間：交付前21天完成方案制定，交付前1天全部包裝完畢； 負責(zé)人：項目客戶經(jīng)理負責(zé)標(biāo)準(zhǔn)制定，交付業(yè)務(wù)外包團隊配合現(xiàn)場實施 參考文件：《交付包裝標(biāo)準(zhǔn)化》、《交付標(biāo)準(zhǔn)化費用預(yù)算參考》、《交付現(xiàn)場效果圖》6 交付通知 交付前，需向所有符合交付條件的業(yè)主寄送交付通知書、并在網(wǎng)絡(luò)和報紙上刊登交付信息； 完成時間：交付前7天且在已獲取竣工備案證情況下； 注意事項： 嚴(yán)格參照已通過審核的交付大表打印交付通知書； 審核交付通知書上關(guān)于交付日期、繳納各項費用與審核內(nèi)容完全一致 負責(zé)人：項目客戶經(jīng)理負責(zé)打印交付通知書第二聯(lián)。 發(fā)放業(yè)主交付通知書回執(zhí)等法律文件100%回收，存檔；1 客戶狀態(tài)分析 交付范圍的客戶信息、相關(guān)房屋查驗結(jié)果以及經(jīng)過前期接觸所掌握的客戶狀態(tài)、級別、分類進行匯總，控制關(guān)鍵風(fēng)險，促使交付順利完成以及提高客戶收房時的滿意度，相關(guān)需匯總信息如下； 客戶最新聯(lián)系地址 客戶預(yù)計收房日期 前期客戶看房問題記錄 客戶級別與分類（標(biāo)記重點客戶） 交付前自查問題記錄 房屋整改進度 完成時間：交付前45天開始至集中交付期結(jié)束； 負責(zé)人：項目客戶經(jīng)理負責(zé)組織，交付業(yè)務(wù)外包團隊全程跟進。 交付團隊成員培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)考試通過率100%；臨時支援交付團隊必須集中培訓(xùn)1次；216。 交付業(yè)務(wù)外包團隊交付滿意度考核要求不低于85%；216。 客戶級別、分類需全部匯總，對重點客戶的信息匯總完整，包括：前期所有觸點信息、客戶近期訴求、房屋自查結(jié)果、整改進度、客戶背景資料；216。 交付前15日向公司通報交付方案216。 活動結(jié)束后1天，由交付業(yè)務(wù)外包團隊完成開放總結(jié)，并報項目客戶經(jīng)理審批，由項目客戶經(jīng)理安排發(fā)出。 項目部針對客戶提出的相關(guān)問題進行整改，整改完畢后項目部安排監(jiān)理單位或總分包單位進行自查，并將自查通過的問題點反饋至交付業(yè)務(wù)外包團隊，由交付助理進行逐戶問題點復(fù)查（如自查未通過則繼續(xù)進行整改，直到自查通過為止）； 問題點復(fù)查通過，則通知客戶問題已整改完畢，結(jié)果可通過邀請客戶再到房屋進行復(fù)查或現(xiàn)場拍整改完畢的圖片通過微信等互聯(lián)網(wǎng)方式告知客戶（如復(fù)查未通過則返回項目部整改，直到復(fù)查通過為止）； 每天19點前，交付業(yè)務(wù)外包團隊須將信息進行匯總，形式工地開放日報，郵件發(fā)送各責(zé)任部門。 交付業(yè)務(wù)外包團隊每天18點前完成當(dāng)天客戶所提出的問題點（即18點表）表格錄入工作，并匯總發(fā)送至項目部。 咨詢投訴受理 對于客戶提出的建議、咨詢及投訴，直接由交付助理對客戶進行解釋說明，如遇到問題當(dāng)時無法解釋，可記錄在意見反饋表上，以便后期及時向