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正文內(nèi)容

服務(wù)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)(參考版)

2025-07-17 23:52本頁面
  

【正文】 未達(dá)標(biāo)扣5分合計100高速公路服務(wù)區(qū)廚師考核標(biāo)準(zhǔn) 。未達(dá)標(biāo)扣2分文明用語、規(guī)范服務(wù)、禮貌待客、耐心熱情、微笑服務(wù)。10 未達(dá)標(biāo)扣2男員工不留長發(fā),不蓄胡須,女員工不得佩戴首飾、濃妝艷抹。未達(dá)標(biāo)扣5分其它儀容端莊,著裝統(tǒng)一、整潔,佩帶工號牌。 未達(dá)標(biāo)扣3分明碼標(biāo)價,不得欺詐宰客,不得短斤缺兩未達(dá)標(biāo)扣2分安全紀(jì)律注意票款安全, 提高識別假幣的能力; 20未達(dá)標(biāo)扣5分嚴(yán)禁銷售過期、變質(zhì)、已餿的菜肴、食品;杜絕食物中毒事件發(fā)生。不得用手機(jī)閑聊。遇有緊急情況應(yīng)及時上報,不得隱瞞。未達(dá)標(biāo)扣5分/次餐飲、商場依法經(jīng)營,出具正式發(fā)票。 35未達(dá)標(biāo)每項扣5分/次嚴(yán)格按規(guī)定程序做好準(zhǔn)時準(zhǔn)點交接班,做到交接班時各項內(nèi)容無遺漏。未達(dá)標(biāo)扣2分/次工作紀(jì)律嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律,提前十分鐘上崗,做到不遲到、不早退,調(diào)班、因病、特殊情況請假事先按規(guī)定辦妥手續(xù)。未達(dá)標(biāo)扣2分/次熟悉掌握服務(wù)區(qū)及周邊環(huán)境、道路交通、服務(wù)場所、旅游景點分布情況,認(rèn)真接受司乘人員咨詢。(5)無“四害”。(2)灶臺、墻面干凈,無油漬,地面清潔,無雜料及雜物。(3)餐廳無垃圾、無異味、無蚊蠅、無蜘蛛網(wǎng),室內(nèi)空氣流通,地面清潔無積水。未達(dá)標(biāo)扣2分/次環(huán)境衛(wèi)生符合要求,營業(yè)場所:(1)窗明幾凈,地面保持清潔、無積水。35違反一次扣5分,嚴(yán)重違反不得分遵守“六大禁令”,①嚴(yán)禁索要司機(jī)乘客物品;②嚴(yán)禁惹事生非、起哄鬧事;③嚴(yán)禁與司乘人員發(fā)生吵鬧、毆打、辱罵或使用服務(wù)忌語;④嚴(yán)禁擅離崗位;⑤嚴(yán)禁在崗位上吸煙、會客、閱讀書籍報刊;⑥嚴(yán)禁參加任何形式的賭博、邪教和色情活動。做到車過即掃(限時5分鐘),不見成堆垃圾(在10平方米區(qū)域內(nèi)旅客丟棄物不超過1件);油污斑漬及時沖洗;廣場周邊水溝不堵塞。室內(nèi)無蚊蠅、蜘蛛網(wǎng);定時消毒;墻面、頂棚、門、窗、玻璃、鏡面無灰塵、水垢; 自來水暢通,有衛(wèi)生紙和擦手紙。警告牌、指示牌、廣告牌等設(shè)置有序,完好無損、無積灰、污垢,每日擦拭錚亮。(違者第一次扣1分,第二次扣3分)公共場所:地面無垃圾、雜物、油污,無明顯積水;垃圾全部袋裝一律投入衛(wèi)生房。未達(dá)標(biāo)扣2分對客人的詢問的事情及時做好處理,若無法處理應(yīng)及時上報值班領(lǐng)導(dǎo),設(shè)立意見箱未達(dá)標(biāo)扣5分合計100 附件:衛(wèi)生服務(wù)要求及考核標(biāo)準(zhǔn):地下通道及辦公區(qū)域:環(huán)境衛(wèi)生整潔,物品擺放整齊規(guī)范,樓道內(nèi)無積灰、無蜘蛛網(wǎng)。10 未達(dá)標(biāo)扣2男員工不留長發(fā),不蓄胡須,女員工不得佩戴首飾、濃妝艷抹。未達(dá)標(biāo)扣5分廣場無雜物、油污,無明顯積水;垃圾房及垃圾桶及時清理,保持二樓辦公區(qū)衛(wèi)生整體有序。未達(dá)標(biāo)扣5分當(dāng)班員工就餐時間分兩批,每批不得超過15分鐘。未達(dá)標(biāo)扣3分6上班時不聊天,不喧嘩,不干私活,不得飲酒、吸煙或手機(jī)聊天不做與工作無關(guān)的事,不帶與工作無關(guān)的物品。(用餐期間、遇緊急情況除外)未達(dá)標(biāo)扣5分對設(shè)備或公共財產(chǎn)損壞的事件及時通知值班經(jīng)理,做好記錄。未達(dá)標(biāo)每項扣3分/次上崗時不串崗、離崗,人員不得同時在休息室。因故不能按時上崗,應(yīng)提前向組長提出調(diào)班申請,落實好替班人員,經(jīng)組長同意簽字,報服務(wù)區(qū)分管人員批準(zhǔn)后,由替班人員頂崗。發(fā)現(xiàn)過往司乘人員有困難,主動上前詢問,及時為司乘人員排憂解難。對有爭議的問題及時通知值班領(lǐng)導(dǎo)解決,并做好記錄。35違反一次扣5分,嚴(yán)重違反不得分遵守“六大禁令”,①嚴(yán)禁索要司機(jī)乘客物品;②嚴(yán)禁惹事生非、起哄鬧事;③嚴(yán)禁與司乘人員發(fā)生吵鬧、毆打、辱罵或使用服務(wù)忌語;④嚴(yán)禁擅離崗位;⑤嚴(yán)禁在工作室內(nèi)吸煙、會客、閱讀書籍報刊;⑥嚴(yán)禁參加任何形式的賭博、封建迷信和色情活動。其他符合情境的簡捷、恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語,嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語?;?qū)Σ黄?,高速路政馬上到,請您稍等。當(dāng)駕駛員需要加水時:師傅,請去汽修部加水處加水。未達(dá)標(biāo)扣2分合計100 附件:規(guī)范使用文明用語: 當(dāng)車輛進(jìn)區(qū)時用語:請您將門窗鎖好,貴重物品隨身攜帶!當(dāng)駕駛員停車不規(guī)范時(應(yīng)在駕駛員未離開駕駛室時):師傅,您的車子能否往前一點?或:對不起,此處處禁止停車,請你將車泊在停車位好嗎?謝謝!當(dāng)駕駛員自行修車時(應(yīng)及時注意修車意向):師傅,停車場不能自行修理車輛。駐區(qū)員工不得穿拖鞋、衣冠不整走出寢室。未達(dá)標(biāo)扣分4分其它儀容端莊,著裝統(tǒng)一、整潔,佩帶工號牌。10未達(dá)標(biāo)扣3分及時阻止司乘人員及員工橫穿高速公路。未達(dá)標(biāo)扣2分隊長須做到班前布置,班后講評;經(jīng)常性召開隊務(wù)會(周會),總結(jié)工作中存在的問題,做好會議記錄。當(dāng)班人員保持崗?fù)に闹芨蓛粽麧?。未達(dá)標(biāo)扣5分對損壞路產(chǎn)路權(quán)的事件及時通知值班經(jīng)理,并與路政部門聯(lián)系,做好記錄;對自行處理的收到錢物,一律上交并填寫記錄。遇有情況應(yīng)及時上報,不得隱瞞不報。(用餐期間、遇緊急情況除外)未達(dá)標(biāo)扣2分按規(guī)定時間、線路巡邏、簽到。未達(dá)標(biāo)每項扣2分/次上崗時不串崗、離崗,保安人員不得同時在崗?fù)?nèi)。因故不能按時上崗,應(yīng)提前向隊長提出調(diào)班申請,落實好替班人員,經(jīng)隊長同意簽字,報服務(wù)區(qū)批準(zhǔn)后,由替班人員頂崗。未達(dá)標(biāo)扣5分/次對進(jìn)入服務(wù)區(qū)的人員、車輛和物資進(jìn)行檢查時,應(yīng)嚴(yán)格履行自己的工作職責(zé),做到有理有節(jié),檢查仔細(xì),認(rèn)真核對、做好八對八看工作。未達(dá)標(biāo)扣5分/次負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的治安工作。遇有情況應(yīng)采取靈活有效的方法加以制止,并及時報告。合理安排作業(yè)方式,做到有條不紊。做好各種車輛在服務(wù)區(qū)進(jìn)出停放的現(xiàn)場指揮,保證各類車輛停放整齊有序、進(jìn)出暢通。發(fā)現(xiàn)過往司乘人員有困難,主動上前詢問,及時為司乘人員排憂解難。違者予以辭退對顧客文明值勤,熱情服務(wù),耐心細(xì)致,使用普通話,文明用語使用率在100%;正確對待客人投訴,并及時向上級匯報。10合 計100服務(wù)區(qū)保安員考核標(biāo)準(zhǔn) 年 月考核項目考核內(nèi)容分值考核標(biāo)準(zhǔn)自評考評崗位要求遵紀(jì)守法,敬業(yè)愛崗,服從領(lǐng)導(dǎo)指揮和安排,嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)區(qū)管理辦法和崗位職責(zé)。2. 在相應(yīng)年限內(nèi)未取得相應(yīng)文明建設(shè)創(chuàng)建成果,扣4分,若提前取得更高成果,每項獎勵2分。設(shè)備不衛(wèi)生、不整齊,扣12分。3. 維護(hù)職責(zé)明確,維護(hù)保養(yǎng)及時并有詳細(xì)記錄,不符合要求,扣13分。不符合要求扣13分。發(fā)生重大及人身死亡事故,取消評比資格。違反規(guī)定,每次扣3分。4. 安全生產(chǎn)制度齊全,職責(zé)明確,每天定時、定位對加油廣場內(nèi)各消防重點部位、安全設(shè)施每日、每班進(jìn)行巡邏檢查,消除各類安全隱患,并做好值班巡查記錄,嚴(yán)禁員工橫穿高速公路主干線;制度不全、責(zé)任不明確,管理不到位,每次扣35分。處理不當(dāng),每次扣2 分。管理不到位,每次扣13分。(2) 草木修剪整齊美觀。 (5) 洗衣池、大理石臺面清潔干凈,無污物。(3) 室內(nèi)無蚊蠅、蜘蛛網(wǎng)。20環(huán)境與衛(wèi)生狀況4. 公共廁所及衛(wèi)生間:(不符合要求扣13分)(1) 地面無積水,無污物;便器、洗臉盆無水銹、污垢,不堵塞。(3) 消防設(shè)施布局規(guī)范,使用方便,性能可靠。3. 加油廣場:(不符合要求扣35分)(1) 警告牌、指示牌、廣告牌、燈箱設(shè)置有序,完好無損、無積灰、污垢。(2) 墻面、頂棚、門、窗、玻璃無灰塵,無蜘蛛網(wǎng),地面清潔無垃圾。20環(huán)境與衛(wèi)生狀況1. 辦公室及衛(wèi)生包干區(qū)域:環(huán)境衛(wèi)生整潔,物品擺放整齊規(guī)范,無蜘蛛網(wǎng),不符合要求,扣12分。5. 營業(yè)廳應(yīng)明碼標(biāo)價,不得出現(xiàn)亂收費(fèi)現(xiàn)象。3. 遵守勞動紀(jì)律,工作時間不做與工作無關(guān)的事情,不帶與工作無關(guān)的物品上崗,不大聲喧嘩,不遲到早退,不出現(xiàn)空崗現(xiàn)象;上崗前不吃生蔥、蒜等有異味的食物;不符合要求。2. 對客人禮貌、熱情、誠懇、耐心、微笑服務(wù),舉止大方,嚴(yán)禁與客人吵鬧,對有爭議的問題應(yīng)及時通知值班領(lǐng)導(dǎo)解決,并做好記錄,服務(wù)過程中必須使用普通話。6. 建立質(zhì)量投訴制度及處理程序,并完整記錄事件處理結(jié)果,設(shè)置好旅客意見箱,對旅客提出的意見及時處理答復(fù);不符合要求,扣25分。4. 做好每天的巡查、考核、相應(yīng)臺賬的建立、記錄工作;臺帳不全,每本扣1分,記錄不規(guī)范。每月1號前,按質(zhì)按量完成投稿任務(wù)2分合計100注:每項累計扣分扣完為止, 主要制度參照交通廳、公司、管理處及服務(wù)區(qū)的制度 會議記錄、檢查記錄等臺帳資料要有相關(guān)出席人員簽字青田服務(wù)區(qū)加油站綜合管理水平考評標(biāo)準(zhǔn)及評分項目考核內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定分扣分得分內(nèi)部管理1. 制度建設(shè)健全、規(guī)范,崗位職責(zé)明確;不符合要求扣12分。未按時、按質(zhì)或按量完成投稿扣1分。沒有及時準(zhǔn)確向服務(wù)區(qū)報送、反饋開展活動、落實會議精神等各類材料,每項扣2分。查閱上交稿件日期。文明創(chuàng)建5分根據(jù)服務(wù)區(qū)總體創(chuàng)建工作安排,積極開展各項工作,做到全員參與。對各崗位上報需維修、更換零配件,應(yīng)在1248個小時內(nèi)進(jìn)行。因改善服務(wù)區(qū)對外形象所增設(shè)的設(shè)備,如霓虹燈、防滑墊等,要根據(jù)服務(wù)區(qū)下發(fā)通知及時維修、更換。有義務(wù)保護(hù)好被租賃的設(shè)備的完好性。3分現(xiàn)場檢查、查閱各類臺帳及上級主管部門檢查情況反饋,所增設(shè)的設(shè)備維修、更換及時性、完好性不符要求扣13分。不符合要求,每次扣1分。未及時上報檔案扣1分。水電工等特殊工種必須嚴(yán)格執(zhí)行安全制度,嚴(yán)禁違規(guī)操作,特殊崗位人員檔案及時上報。未及時上報扣1分。按要求對進(jìn)區(qū)輛車進(jìn)行登記,次月3日前上報。不符合要求,每項扣1分,記錄不詳細(xì),無記錄扣2分。被上級主管部門查處每處扣2分,并上報總公司備案,建議取消租賃權(quán)。2分現(xiàn)場檢查、查閱各類臺帳及上級主管部門檢查情況反饋。必須做到車輛就位后方可下客,提醒顧客講究廣場衛(wèi)生,對在區(qū)內(nèi)隨意拋散雜物或隨地方便的不文明行為應(yīng)及時加以阻止2分不符合要求,每次扣12分。對運(yùn)送危險品的車輛指定地點停放,遠(yuǎn)離大客車并進(jìn)行全程管理?,F(xiàn)停車區(qū)域內(nèi)車輛進(jìn)行大中修理、專用通道上停車而沒有及時引導(dǎo)其駛離扣2分。3分日?;椤F(xiàn)場查看,查閱各類臺帳。對拋、冒、滴、灌車輛作適當(dāng)引導(dǎo),指定區(qū)域停放,停車區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁車輛進(jìn)行大中修理,防止滴油等引起火災(zāi)或污染環(huán)境事件的發(fā)生;對停車區(qū)內(nèi)擅自進(jìn)行修理的車輛要及時加以阻止,嚴(yán)禁在專用通道上停車。2分日常稽查、現(xiàn)場查看,查閱各類臺帳。秩序及安全管理20分加強(qiáng)廣場動態(tài)管理,廣場值勤人員應(yīng)及時引導(dǎo)車輛進(jìn)入指定停車位,并做到車輛停放整齊、規(guī)范;嚴(yán)禁在通道上停車,以確保通道暢通。1垃圾房: 定期清運(yùn)垃圾,垃圾及垃圾袋及時投入垃圾房,定期噴灑殺蟲滅害藥物,鏟除蚊蠅孽生條件,保持環(huán)境衛(wèi)生。1工作間、值勤室:地面、門窗、墻面干凈,無蜘蛛網(wǎng),物品擺放有序,桌椅干凈、整潔。1通道、便道:地面干凈無雜物,無積水,墻頂無污物,燈具無塵,光照有效。宿舍區(qū):地面、墻面、門窗、床鋪干凈、整潔,無異味,無蚊蠅,無蜘蛛網(wǎng);物品擺放整齊、美觀;及時清理垃圾。門前三包區(qū)干凈無垃圾。室內(nèi)物品擺放整齊規(guī)范,無蚊蠅、蜘蛛網(wǎng)。,無殺毒、滅蟲記錄每項扣1分。綠化帶:草坪無垃圾雜物,下水道暢通。1分不符合要求,每次扣1分。不符合要求,每次扣1分。各種用品擺放整齊。餐廳與商場:室內(nèi)外墻壁干凈無蜘蛛網(wǎng);桌椅、柜臺、貨架干凈無破損;門、窗、頂、壁白亮、無塵積、無蜘蛛網(wǎng),地面干凈,屋角無垃圾;餐具清潔衛(wèi)生,定人定期消毒,采取多種辦法滅鼠、滅蟑、除蚊蠅2分不符要求每項扣12分廚房:室內(nèi)外清潔衛(wèi)生有效,無蚊蠅,采用多種滅鼠、滅蟑方式;廚、炊具剩飯剩菜及時處理干凈,定期消毒;生熟食品分管,砧板分用,定期消毒;杜絕變質(zhì)、過期食品,采用新鮮菜肴,嚴(yán)防食物中毒事件發(fā)生; 2分不符要求每項扣12分發(fā)現(xiàn)過期、變質(zhì)食品扣2分。公廁:保持晝夜?jié)崈?,做到便后即沖涮,糞便無堆積,地面不淌水;潔具、便器無污垢,室內(nèi)不聞異味與臭氣,門、窗、鏡面光亮無灰塵和水跡,無蜘蛛網(wǎng);定期消毒,有效滅蚊蠅。2分現(xiàn)場查看及查閱各類臺帳,顧客反饋情況,上級主管部門檢查情況反饋。2分現(xiàn)場檢查及查閱各類臺帳,上級主管部門檢查情況反饋。1分現(xiàn)場檢查、顧客反饋情況衛(wèi)生間設(shè)施損壞維修、更換不及時扣1分。2分顧客反饋情況,現(xiàn)場檢查、查閱各類臺帳、發(fā)票不符合的扣12分,因此出現(xiàn)投訴的扣2分。2分現(xiàn)場檢查、顧客反饋情況發(fā)生食物中毒事件考核得0分。
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