【正文】 內(nèi)部管理1． 制度建設(shè)健全、規(guī)范，崗位職責(zé)明確；不符合要求扣12分。沒有及時(shí)準(zhǔn)確向服務(wù)區(qū)報(bào)送、反饋開展活動(dòng)、落實(shí)會(huì)議精神等各類材料，每項(xiàng)扣2分。文明創(chuàng)建5分根據(jù)服務(wù)區(qū)總體創(chuàng)建工作安排，積極開展各項(xiàng)工作，做到全員參與。因改善服務(wù)區(qū)對(duì)外形象所增設(shè)的設(shè)備，如霓虹燈、防滑墊等，要根據(jù)服務(wù)區(qū)下發(fā)通知及時(shí)維修、更換。3分現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱各類臺(tái)帳及上級(jí)主管部門檢查情況反饋，所增設(shè)的設(shè)備維修、更換及時(shí)性、完好性不符要求扣13分。未及時(shí)上報(bào)檔案扣1分。未及時(shí)上報(bào)扣1分。不符合要求，每項(xiàng)扣1分，記錄不詳細(xì)，無記錄扣2分。2分現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱各類臺(tái)帳及上級(jí)主管部門檢查情況反饋。對(duì)運(yùn)送危險(xiǎn)品的車輛指定地點(diǎn)停放，遠(yuǎn)離大客車并進(jìn)行全程管理。3分日?；?、現(xiàn)場(chǎng)查看，查閱各類臺(tái)帳。2分日常稽查、現(xiàn)場(chǎng)查看，查閱各類臺(tái)帳。1垃圾房： 定期清運(yùn)垃圾，垃圾及垃圾袋及時(shí)投入垃圾房，定期噴灑殺蟲滅害藥物，鏟除蚊蠅孽生條件，保持環(huán)境衛(wèi)生。1通道、便道：地面干凈無雜物，無積水，墻頂無污物，燈具無塵，光照有效。門前三包區(qū)干凈無垃圾。，無殺毒、滅蟲記錄每項(xiàng)扣1分。1分不符合要求，每次扣1分。各種用品擺放整齊。公廁：保持晝夜?jié)崈?，做到便后即沖涮，糞便無堆積，地面不淌水；潔具、便器無污垢，室內(nèi)不聞異味與臭氣，門、窗、鏡面光亮無灰塵和水跡，無蜘蛛網(wǎng)；定期消毒，有效滅蚊蠅。2分現(xiàn)場(chǎng)檢查及查閱各類臺(tái)帳，上級(jí)主管部門檢查情況反饋。2分顧客反饋情況，現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱各類臺(tái)帳、發(fā)票不符合的扣12分，因此出現(xiàn)投訴的扣２分。欺詐宰客、銷售假冒、“三無”商品、出售處方藥、黃色書刊及盜版書籍每項(xiàng)扣２分。2分現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱有關(guān)資料、發(fā)票。服務(wù)員文明用語、規(guī)范服務(wù)、禮貌待客、耐心熱情、舉止大方、微笑服務(wù),不出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，不出現(xiàn)因服務(wù)質(zhì)量的投訴事件。服務(wù)質(zhì)量20分服務(wù)區(qū)秩序良好，各項(xiàng)服務(wù)工作晝夜不間斷地有序開展，1分現(xiàn)場(chǎng)檢查未落實(shí)扣1分。1加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，每月組織員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)或其它方面的技能知識(shí)。未建立“一人一卡”安全教育登記扣1分。并及時(shí)辦理員工健康證、上崗證。無考核扣1分。逾期一天扣1分；如遇特殊情況酌情處理。3分查閱有關(guān)投訴記錄，現(xiàn)場(chǎng)查看意見箱、意見簿。自評(píng)得分：考核得分：扣分理由：扣分理由：每月3日前報(bào)送經(jīng)營(yíng)月報(bào)表、月工資發(fā)放表、計(jì)劃總結(jié)、各類自查評(píng)分表（優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)類、綜合管理月報(bào)）、員工花名冊(cè)、培訓(xùn)情況及各類臺(tái)帳。第七條 經(jīng)營(yíng)單位在日常經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)以下情況，上報(bào)公司，解除合同，并承擔(dān)違約責(zé)任。第五條 考核總分為100分，其中內(nèi)部管理占15分、服務(wù)質(zhì)量管理占15分、環(huán)境衛(wèi)生管理占25分、秩序及安全管理占25分、資產(chǎn)及設(shè)備管理占15分、文明創(chuàng)建占5分?！舴?wù)區(qū)管理工作考核辦法第一條 為加強(qiáng)對(duì)服務(wù)區(qū)管理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)單位的經(jīng)營(yíng)行為，促進(jìn)服務(wù)區(qū)管理辦公室提高管理能力和管理水平，根據(jù)《浙江省高速公路服務(wù)區(qū)管理暫行辦法》的有關(guān)規(guī)定，以《浙江省高速公路服務(wù)區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》為依據(jù)，修訂了《經(jīng)營(yíng)單位綜合管理月度考核標(biāo)準(zhǔn)》?；閱T制度：稽查員對(duì)服務(wù)區(qū)一切對(duì)外服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行稽查，并做好稽查記錄表，提出整改通知，限時(shí)限人整改。各工種領(lǐng)班每日對(duì)轄區(qū)內(nèi)的工作進(jìn)行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)項(xiàng)目責(zé)成責(zé)任人及時(shí)糾正，無法處理的問題及時(shí)報(bào)部門主管處理。２、外來人員進(jìn)入非營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，應(yīng)主動(dòng)問明來訪理由，防止各種不良發(fā)生；對(duì)可疑人員應(yīng)仔細(xì)詢問查證，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理或上報(bào)。 １、夜間保安人員在值班期間應(yīng)統(tǒng)一著反觀反光背心。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，對(duì)當(dāng)班情況作詳細(xì)記錄，相關(guān)情況已處理的向接班人員通報(bào)，未處理的說明原因移交下一班處理。◇聯(lián)勤點(diǎn)賦予的其它職責(zé)：協(xié)助做好高速交警、路政等聯(lián)勤點(diǎn)的各項(xiàng)整治治超工作；配合高速交警開展一崗雙職活動(dòng)；積極開展打擊換卡、偷逃通行費(fèi)等行為◇安保工作：遇有大型警衛(wèi)任務(wù)，協(xié)助高速交警做好安保工作二、工作制度規(guī)范當(dāng)值期間不吸煙、看書、打私人電話、干其它與工作無關(guān)的私事，不得撤離職守，不得隨便竄崗、換班。 ７、提高警惕，預(yù)防各類事故發(fā)生，保證停車場(chǎng)治安和交通秩序正常。 ６、客人離開時(shí)，及時(shí)提醒客人帶走車上貴重行李物品，關(guān)好車門；保安員認(rèn)真檢查停放車輛是否漏水、漏油等現(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)盡快設(shè)法通知車主，確保車輛停放安全。 ５、加強(qiáng)服務(wù)區(qū)設(shè)施管理，對(duì)司乘人員損壞公共設(shè)施設(shè)備要通知高速路政進(jìn)行賠償處理。 ４、崗?fù)?yīng)保持清潔衛(wèi)生及完好無損，嚴(yán)禁閑雜人員入內(nèi)；協(xié)助保潔員維護(hù)停車場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生，對(duì)破壞服務(wù)區(qū)環(huán)境者，應(yīng)主動(dòng)禮貌勸阻，并及時(shí)聯(lián)系服務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)管理辦公室管理員來處理。 ３、對(duì)在服務(wù)區(qū)發(fā)生的打架、斗毆、酗酒等事件，應(yīng)及時(shí)制止并報(bào)告值班經(jīng)理，保證進(jìn)駐服務(wù)區(qū)內(nèi)司乘人員的安全。 ２、保安人員應(yīng)積極維持停車場(chǎng)的交通秩序，應(yīng)用正確手勢(shì)及時(shí)疏導(dǎo)各種入場(chǎng)車輛，停放到指定的位置上，防止出入口交通堵塞。 保安人員在停車場(chǎng)內(nèi)值勤時(shí)，應(yīng)著裝整齊，穿反光背心，姿勢(shì)規(guī)范；在崗?fù)?nèi)時(shí)應(yīng)按坐姿標(biāo)準(zhǔn)，站姿則統(tǒng)一取立正或跨立姿勢(shì)。勸阻、制止橫穿高速公路、鬧事及不文明顧客，對(duì)嚴(yán)重?cái)_亂服務(wù)區(qū)營(yíng)業(yè)秩序、損壞服務(wù)區(qū)財(cái)務(wù)的形象，采取有效措施，維護(hù)服務(wù)區(qū)利益。注意文明用語，會(huì)講普通話。六、保潔員熟知各區(qū)域保潔工作標(biāo)準(zhǔn)和保潔操作規(guī)程，做到衛(wèi)生保潔符合管理標(biāo)準(zhǔn)。熟悉本崗位職責(zé)、操作流程及各類應(yīng)急預(yù)案和各類事故發(fā)生的處置流程；懂得并掌握火警、匪警發(fā)生時(shí)的應(yīng)急措施及救護(hù)常識(shí)。修理完畢對(duì)每道工序進(jìn)行檢驗(yàn)并記錄。三、加油員能熟練掌握加油程序，要求操作嫻熟、準(zhǔn)確、無誤差；能熟練掌握油品存放地方、方式、防護(hù)措施等知識(shí)。熟練掌握接待顧客程序，如：迎賓、上茶、點(diǎn)餐、上菜、結(jié)帳等，為顧客提供全方位的服務(wù)。能夠熟練為顧客尋找商品，并能夠熟練打價(jià)、辨認(rèn)鈔票、找零。對(duì)賓客提出的意見，積極聽取，并妥善處理。樹立“顧客至上”的服務(wù)觀念，認(rèn)真做好賓客的接待工作，解答賓客提出的問題，為司乘人員排憂解難。工作有重點(diǎn)地定期巡視各部門工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)解決。負(fù)責(zé)當(dāng)班的安全管理工作，監(jiān)督員工嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)章制度，檢查出入站人員和車輛，制止影響安全的行為。熟悉站內(nèi)消防器材性能，并會(huì)操作進(jìn)行撲救?！艏佑蛦T崗位職責(zé)在站（班）長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，做好當(dāng)班加油工作。認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)安全制度，協(xié)助班長(zhǎng)對(duì)本班員工及顧客進(jìn)行安全教育，檢查、監(jiān)督各項(xiàng)安全措施的落實(shí)。秉公辦事，做好站內(nèi)員工考核、分配工作，充分調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的積極性。熟悉加油站各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理環(huán)節(jié)和操作規(guī)程，合理調(diào)配人力，堅(jiān)持每日指導(dǎo)、檢查、督促各崗位員工的工作。負(fù)責(zé)本站經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，組織好經(jīng)營(yíng)商品的進(jìn)、銷、調(diào)、存工作，了解市場(chǎng)，開拓經(jīng)營(yíng)，保障供應(yīng)，確保質(zhì)量，提高銷量。協(xié)助負(fù)責(zé)人把好配件采購(gòu)關(guān)，降低成本，增收節(jié)支。上崗必須佩戴服務(wù)證；著裝統(tǒng)一，整潔規(guī)范，儀容端正；服務(wù)過程中必須使用普通話。1完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。負(fù)責(zé)做好班組人員的考勤和勞動(dòng)紀(jì)律管理，對(duì)違反勞動(dòng)紀(jì)律、違反規(guī)章制度的人與事，及時(shí)作出相應(yīng)處理。遵照國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定開展修理業(yè)務(wù)，按國(guó)家有關(guān)部門規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，文明服務(wù)，禮貌待客，為顧客提供便利周到的服務(wù)。 完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。嚴(yán)格執(zhí)行商品驗(yàn)收制度，妥善處理超儲(chǔ)存期、有效期和變質(zhì)等的商品。上崗必須佩戴服務(wù)證；著裝統(tǒng)一，整潔規(guī)范，儀容端正；服務(wù)過程中必須使用普通話。完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。了解其配置、制作方法和品種特點(diǎn)，以及特殊菜肴的服務(wù)方法和程序。上崗必須佩戴服務(wù)證；著裝統(tǒng)一，整潔規(guī)范，儀容端正；服務(wù)過程中必須使用普通話。完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。工作中暫離崗位時(shí)，注意錢款安全，隨時(shí)鎖好現(xiàn)金抽屜。搞好廚房?jī)?nèi)衛(wèi)生工作，注重儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生，保證廚房的整潔，美觀。◆勤雜工崗位職責(zé)貫徹執(zhí)行服務(wù)區(qū)管理目標(biāo)，遵守服務(wù)區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度。注重儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生，保證廚房的整潔，美觀。對(duì)各類活的河鮮（海鮮）、禽類必須妥善飼養(yǎng)，保證存活率，降低成本，節(jié)約開支。核對(duì)菜單，準(zhǔn)備好當(dāng)天所用的調(diào)料、佐料及各種配料，精打細(xì)算，合理使用。在公司授權(quán)范圍內(nèi)，處理內(nèi)外日常事務(wù)，重大事務(wù)及時(shí)上報(bào)并協(xié)同處置。自覺服從服務(wù)區(qū)對(duì)安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生管理工作的稽查和處理。加強(qiáng)安全工作管理和教育，定期檢查食品的衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生執(zhí)行情況，督促檢查本部門服務(wù)質(zhì)量的執(zhí)行情況。上崗必須佩戴服務(wù)證；著裝統(tǒng)一，整潔規(guī)范，儀容端正；服務(wù)過程中必須使用普通話。合理安排作業(yè)方式，做到有條不紊，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，自覺完成分配的工作。定期對(duì)墻面、門窗、鏡面進(jìn)行清潔，做到無污漬、蛛網(wǎng)?！粝词珠g清潔工崗位職責(zé)貫徹執(zhí)行服務(wù)區(qū)管理目標(biāo)，遵守服務(wù)區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度。1對(duì)顧客文明禮貌，熱情誠(chéng)懇，耐心細(xì)致，不得與顧客爭(zhēng)吵，并注意語言、表情和行為的一致性。撒放消毒藥水。負(fù)責(zé)廣場(chǎng)內(nèi)的垃圾及時(shí)搬運(yùn)工作，垃圾全部裝袋，一律投入垃圾房。做到無垃圾、積水。完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。負(fù)責(zé)做好班組人員的考勤和勞動(dòng)紀(jì)律管理，對(duì)違反勞動(dòng)紀(jì)律、違反規(guī)章制度的人與事，及時(shí)作出相應(yīng)處理。1完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。對(duì)進(jìn)入服務(wù)區(qū)的人員、車輛和物資進(jìn)行檢查時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格履行自己的工作職責(zé)，做到有理有節(jié)，檢查仔細(xì)，認(rèn)真核對(duì)。保安員應(yīng)提醒、檢查保潔員搞好停車場(chǎng)的衛(wèi)生，有權(quán)檢查、制止駕駛員在停車場(chǎng)不文明行為。保安人員在值勤中，必須衣冠整潔，自然大方，持證上崗，做到文明值勤，正確、果斷、靈活安排車位，保證各種車輛在服務(wù)區(qū)停放有序，暢通無阻。對(duì)顧客文明禮貌，熱情誠(chéng)懇，耐心細(xì)致，不得與顧客爭(zhēng)吵，并注意語言、表情和行為的一致性。組織帶領(lǐng)班組出色地完成治安安全和秩序維護(hù)工作，起到模范帶頭作用。負(fù)責(zé)合理安排班組人員分工，調(diào)配班組的輪班次、休息等。7 、同時(shí)追究事件原因、責(zé)任，限期整改，并做好記錄。3 、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，提出改進(jìn)管理工作的新思路，積極為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。1定期檢查安全情況，對(duì)存在的安全隱患及時(shí)落實(shí)整改。建立健全各項(xiàng)安全、消防制度和應(yīng)急預(yù)案，具體抓好安全管理工作。負(fù)責(zé)配電房的運(yùn)行管理，搞好機(jī)房衛(wèi)生。負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)有關(guān)電器設(shè)備的巡視、保養(yǎng)和維護(hù)。限期整改，并做好記錄。依據(jù)服務(wù)區(qū)的規(guī)章制度及質(zhì)量體系的有關(guān)程序要求，做好對(duì)各部門的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、安全生產(chǎn)、工作程序、勞動(dòng)紀(jì)律等情況的全方位稽查，并負(fù)責(zé)監(jiān)督整改措施的落實(shí)情況。經(jīng)常深入現(xiàn)場(chǎng)，注重動(dòng)態(tài)管理，不斷完善現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)管理的有效方法。負(fù)責(zé)車輛日常維修保養(yǎng)工作，辦理車輛相關(guān)證件及年審等工作。負(fù)責(zé)本區(qū)固定資產(chǎn)和物資的使用和保管工作，及時(shí)登記造冊(cè)。負(fù)責(zé)綜合性會(huì)議的會(huì)務(wù)工作，抓好全區(qū)宣傳報(bào)道工作。協(xié)助主任制訂和完善服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展計(jì)劃和規(guī)章制度、及經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任制，并監(jiān)督實(shí)施。做好對(duì)外的協(xié)調(diào)、溝通工作。抓好廉政建設(shè)，抓好員工隊(duì)伍素質(zhì)，開展工作考核，不斷充實(shí)完善各類考核機(jī)制。加強(qiáng)服務(wù)區(qū)設(shè)施管理，對(duì)司乘人員損壞公共設(shè)施設(shè)備要通知高速路政進(jìn)行賠償處理。救助危難群眾，為群眾排憂解難二、工作職責(zé)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)值班巡邏，落實(shí)防范措施，積極配合協(xié)助高速交警、地方公安等部門做好服務(wù)區(qū)的治安安全工作。負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的治安保衛(wèi)、防火、防盜、防人為破壞、防災(zāi)害事故及突發(fā)事故等治安安全管理。熟悉服務(wù)區(qū)的消防重點(diǎn)，熟悉消防設(shè)施和消防器材的使用方法及設(shè)施位置，并做好維護(hù)保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)接待上級(jí)有關(guān)衛(wèi)生檢查部門的檢查，并予以落實(shí)。 負(fù)責(zé)落實(shí)國(guó)家頒布的《食品衛(wèi)生法》及有關(guān)衛(wèi)生法律、法規(guī)?！舨惋嫴俊⑸虉?chǎng)在服務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)管理辦公室的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)所屬員工的教育、管理、培訓(xùn)、考核工作。五、監(jiān)督、督促經(jīng)營(yíng)單位及時(shí)清運(yùn)垃圾并承擔(dān)費(fèi)用，及時(shí)對(duì)垃圾房、垃圾桶進(jìn)行清洗、消毒、防蟲處理。第二節(jié) 部門工作職責(zé)◆現(xiàn)場(chǎng)管理辦公室一、全面負(fù)責(zé)全區(qū)的安全、衛(wèi)生、經(jīng)營(yíng)、后勤保障、服務(wù)質(zhì)量等管理工作，行使監(jiān)督權(quán)。每日提供不同時(shí)段的餐飲服務(wù)。講究效率、效能。二、服務(wù)宗旨：誠(chéng)信第一，服務(wù)高效，熱情周到，解危濟(jì)困。全員及各部門團(tuán)結(jié)一致，相互配合。全員互相監(jiān)督、互相制約。員工實(shí)行崗位責(zé)任制。服務(wù)區(qū)采取周檢、月考、年評(píng)的方式，評(píng)價(jià)各管理層的工作績(jī)效。《服務(wù)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)》為服務(wù)區(qū)的規(guī)范管理進(jìn)行了初步的嘗試，希望通過建立標(biāo)準(zhǔn)化的操作規(guī)范、行為規(guī)范、著裝規(guī)范、禮儀規(guī)范等，形成一套完善的崗位管理規(guī)范，有效指導(dǎo)各業(yè)務(wù)單元各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利開展；增強(qiáng)員工的責(zé)任感，解決管理中存在的越位、空位、缺位等問題，提高管理單元的管理水平，減少內(nèi)部管理上的相互扯皮，統(tǒng)一執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，形成軟實(shí)力的整體提升。如何加強(qiáng)服務(wù)區(qū)的管理，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，是當(dāng)前急需解決的問題?，F(xiàn)場(chǎng)管理辦公室對(duì)服務(wù)區(qū)主任負(fù)責(zé)，具體負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)管理，行使監(jiān)督公，對(duì)服務(wù)區(qū)的規(guī)范經(jīng)營(yíng)、安全衛(wèi)生、現(xiàn)場(chǎng)秩序、文明服務(wù)及行為規(guī)范進(jìn)行指導(dǎo)、服務(wù)、考核，不斷提升服務(wù)區(qū)的服務(wù)水平。二、分工負(fù)責(zé)制。四、全員監(jiān)督制。六、團(tuán)結(jié)協(xié)作制。◆工作方針一、堅(jiān)持“以人為本”原則，依靠和重視我們最大的資源：?jiǎn)T工。實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，保證質(zhì)價(jià)相符，公平交易。公共區(qū)域，特別是廁所保持干凈、整潔。及時(shí)處理客人投訴。四、負(fù)責(zé)組織召開安全衛(wèi)生等稽查工作會(huì)議，組織員工進(jìn)行政治、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 抓好本部門的安全生產(chǎn)并保證所供食品的衛(wèi)生安全。負(fù)責(zé)本部門員工衛(wèi)生培訓(xùn)工作，進(jìn)行衛(wèi)生法制法規(guī)的宣傳教育，以增強(qiáng)員工的法制觀念?！袅x務(wù)消防隊(duì)工作職責(zé)