【正文】 回訪明細內(nèi)填寫回訪結(jié)果：3 為滿意/2 為一般/1 為不滿意制表：24 / 30附件 5：客戶中心回訪程序管理表客戶回訪程序管理表項目 回訪 工具 責(zé)任人 信息來源 聯(lián)系工作1 交車后 2 小時關(guān)懷回訪 電話 銷售顧問 客戶信息卡2 交車后 3 天內(nèi)關(guān)懷/ 了解交車質(zhì)量電話、附件/模板客戶信息員 交車確認表 每周統(tǒng)計分析后呈報客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理3 交車后 7 天關(guān)懷 電話 銷售顧問 客戶信息卡4 交車后三周提醒首保 短信或電話 客戶信息員 客戶信息卡5 保養(yǎng)維修后 3 日回訪 電話、表 客戶信息員 維修工單 每周統(tǒng)計分析后呈報客戶經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理25 / 30附件 6：客戶投訴記錄表客戶投訴記錄表鵬奧汽貿(mào)： 日期： 年 月 日車主姓名 車型 處理時間投訴人姓名 VIN 代碼 車牌號碼投訴人電話 購車日期 行駛里程案件編號 地點 處理周期投訴內(nèi)容處理部門處理部門主管接單日期處理時限維修次數(shù)服務(wù)中心客戶中心主管意見處理部門主管意見處理結(jié)果回訪情況 □非常滿意 □滿意 □不滿意 □非常不滿意26 / 30警示內(nèi)容制表：27 / 30附件 7：月份客戶投訴處理統(tǒng)計月報表28 / 30附件 8：重大投訴事件處理報告重大投訴事件處理報告項目 內(nèi)容投訴事件綜述原因處理過程存在的問題可能產(chǎn)生的危機提議處理方案銷售部： 處理人：29 / 30附件 9：鵬奧汽貿(mào)客戶關(guān)系中心__月報表鵬奧汽貿(mào)客戶關(guān)系中心 月報表回訪業(yè)務(wù)序號 項目 總量情況 回訪數(shù)量 成功回訪率 滿意率（非常滿意和滿意）1 新購車回訪2 維修回訪3 投訴用戶回訪客戶關(guān)懷內(nèi)容：通知人數(shù) 參加人數(shù)活動時間及內(nèi)容：市場占有率： （ ）%客戶回頭率：（ ）%客戶感動率：（ ）%工作小結(jié)及建議 年 月 日 客戶中心主管（簽字）： 。21 / 30制表：22 / 30附件 3：新購車用戶回訪記錄統(tǒng)計表新購車用戶回訪記錄統(tǒng)計表單位：回訪明細序號客戶姓名 車型 VIN里程數(shù)電話號碼回訪日期1 2 3 4 5 6 7 總體評價 反映問題建議 備注12345678910合計最滿意項目：最不滿意項目：報怨事項：備注：填報內(nèi)容必須準確；不允許缺項；如未能聯(lián)系的用戶在“備注”欄填寫“聯(lián)系不上” 或“電話有誤” 。用戶抱怨記錄原因分析解決辦法措施實施解決后客戶意見再回訪說明“其它”的抱怨要求記錄具體項。您可以指出我們服務(wù)還應(yīng)該改進的地方嗎？ （不滿意）很抱歉，能否請教您為什么不滿意嗎？我想作一下記錄，以便改進工作、為您提供更好的服務(wù)。4. 對客戶資料的分析、運用：A. 銷售方面：每月對客戶年齡、職業(yè)、所在行業(yè)、所在區(qū)域等等進行分析，以便于指導(dǎo)市場活動的開展；B. 售后方面：每月根據(jù)客戶的來廠情況分類客戶等級，便于選取有效客戶群體，策劃有針對性的促銷活動方案；每月對進廠客戶進行分析：客戶所在區(qū)域、客戶來源等等。電子版設(shè)置密碼，書面檔案建立借調(diào)制度，登記借調(diào)，當日歸還。另，標注無效客戶信息，便于下次客戶進廠時客戶信息的及時更新，確認車輛轉(zhuǎn)讓、報毀的，予以標注；2. 盤點、核對：每月 3 日前盤點前一月客戶檔案資料、確保檔案袋內(nèi)客戶資料齊全、客戶檔案一年以上歸檔保管。要點：1. 鵬奧汽貿(mào)必須根據(jù)地區(qū)特性制定客戶關(guān)懷項目，并切實執(zhí)行17 / 30四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)庫建立標準程序標準流程 執(zhí)行方法 工作要點步驟 1：前期市場誘導(dǎo)渠道活動1. 廠家：全國媒體廣告、新車上市活動、車展、全國巡展、事件營銷、直效營銷2. 鵬奧汽貿(mào)：區(qū)域媒體、戶外廣告牌、戶外活動、地區(qū)公關(guān)宣傳3. 個人：人脈關(guān)系、群體社群接觸? 工作日報? 活動策劃? 廣宣預(yù)算步驟 2：顧客接觸拜訪1. 展廳來電來店2. 展廳外拜訪? 使用展廳來店客流量登記表? 使用展廳來電客流量登記表步驟 3：取得客戶資料，建立數(shù)據(jù)庫1. 展廳設(shè)置客戶接待前臺2. 市場客服部門記載來店客流量，盡量能夠得知顧客姓名，引導(dǎo)銷售人員接待顧客，銷售部門接待顧客后使用銷售技巧與展廳銷售流程,盡力取得客戶資料后，使用客戶數(shù)據(jù)卡建立初步客戶訊息3. 展廳客服專線記載來電客流量，透過電話溝通技巧盡量得知顧客數(shù)據(jù)，引導(dǎo)電話至值班銷售人員接聽? 有姓名電話即可建立? 將潛在顧客轉(zhuǎn)變成有望客戶等級推進? 銷售部門建立客戶數(shù)據(jù)卡后交給市場客服部門進行客戶數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫建文件管理步驟 4：客戶等級推進1. 銷售部門按工作日報表計劃推進追蹤，每周銷售部門匯總后將數(shù)據(jù)推進狀況交給市場客服部門進行分析2. 敗戰(zhàn)客戶不再由銷售部門進行跟蹤回訪? 統(tǒng)計客流量? 統(tǒng)計成交率? 統(tǒng)計敗戰(zhàn)客戶(根據(jù)銷售部人員對客戶等級判斷結(jié)果)步驟 5：追蹤處理1. 根據(jù)銷售部門客戶推進，特別要緊盯敗戰(zhàn)客戶2. 敗戰(zhàn)客戶電話回訪: 使用電話回訪與溝通技巧進行客戶訪問? 敗戰(zhàn)客戶原因分析? 進入雙 PDCA 循環(huán)提升成交率? 半月會時交流分析并設(shè)參數(shù)進行訂單與目標計劃推進步驟 6：分析數(shù)據(jù)7 個 KPI 統(tǒng)計：1. 來電（店）比率2. 成交率3. 返修率4. 回訪率5. 投訴率6. 建卡率7. 回廠率18 / 30 建立客戶資料的原則建立客戶資料原則A. 一車一檔案B. 同名多車多檔案C. 同一車輛不得分建兩張客戶檔案監(jiān)督銷售顧問、售后業(yè)務(wù)接待客戶信息保留完整、準確；A. 通過客服回訪核對客戶信息的正確性B. 每周分別對銷售顧問、前臺接待的客戶信息正確、完整性進行統(tǒng)計分析排名，計入對銷售顧問、業(yè)務(wù)接待日常獎懲 科學(xué)分類與建檔建立客戶信息管理數(shù)據(jù)庫，能夠按基礎(chǔ)信息、維修記錄、客戶等級等等進行分類，便于日后的客戶關(guān)系維護、車主活動的策劃組織。168。168。168。168。 客戶關(guān)懷方式? 正面接觸? 電話? 短信? 傳真? FAX? 直郵? Email 客戶關(guān)懷內(nèi)容? 客戶生日提醒? 客戶首保提醒? 客戶維修項目提醒? 客戶保險有限期提醒? 客戶駕駛證有效期提醒? 16