【正文】 培訓的意義:內(nèi)部培訓工作是銷售體一項重要工作內(nèi)容。e) 與業(yè)務員進行思想溝通。c) 公布下個月銷售任務。 開會內(nèi)容:a) 銷售情況、延期簽約的通報及分析，結(jié)果及意見匯總至本月銷售統(tǒng)計分析報告中。 參會人員:項目部全體員工216。 招集主持:項目負責人、銷售經(jīng)理。178。d) 銷售人員的簽約、回款情況。b) 對疑難客戶進行分析，找對策。 開會時間另行安排216。 招集主持:銷售主管216。178。f) 組織銷售人員與策劃人員座淡。d) 答上周銷售人員提出的疑問。b) 上周工作情況總結(jié)。 開會時問:每周一216。 招集主持:項目經(jīng)理216。 開會內(nèi)容:a) 核查出勤狀況b) 當日工作檢討、重要事項公布c) 明日重點工作安排d) 市場最新信息培訓178。 與會人員:全體銷售人員(休假人員由主管轉(zhuǎn)達)216。 每日工作例會216。4) 所有會議如無特殊情況必須要有會議紀要，會議紀要應在兩個工作日內(nèi)出稿，除存檔外，必須向甲方報閱。除特殊情況，所有參會人員必須準時參會，不得無故缺席、中途退席或遲到。8) 制定《銷售會議管理制度》——范本：1) 會議必須遵循“高效、高質(zhì)量”的原則。178。178。如客戶不同意支付違約金，銷售人員根據(jù)客戶實際情況報銷售經(jīng)理及項目體負責人，并由銷售經(jīng)理核查后報開發(fā)商相關(guān)領(lǐng)導，開發(fā)商根據(jù)實際情況處理。178。178。178。178。178。7) 制定《催辦制度》——范本：178。178。178。178。2) 同行做市調(diào)參觀售樓部、樣板間的。 代接客戶規(guī)定178。3) 若矛盾不可調(diào)和，具體情況由銷售經(jīng)理裁定。處罰上限，各項目具體制定。 搶單現(xiàn)象的規(guī)定1) 搶單是指違背事實真相，或捏造事實而發(fā)生的故意爭搶客戶的現(xiàn)象。7) 包含但不限于上述情況，由案場責任人做出最終裁定。5) 無論已成交還是未成交客戶介紹的新客戶，如客戶未明確強調(diào)，需找原銷售人員的，按照新上門客戶接待。4) 如果發(fā)生客戶到銷售主管或以上領(lǐng)導處投訴原始銷售人員不稱職，那么銷售主管有權(quán)安排其他銷售人員繼續(xù)談判直至簽約，業(yè)績、傭金可視情況算作新銷售人員或兩人平分或算作原始銷售人員。若無跟進且《客戶檔案》超過10天，客戶歸屬無效，若持續(xù)跟進，客戶始終歸屬該銷售員?！犊蛻魴n案》上的記錄的客戶有效期為10天。178。2) 在初次接待客戶的過程中，通過言談，了解客戶是否以前看過現(xiàn)場或來電咨詢過項目情況，客戶是否認識公司內(nèi)部人員或其朋友、家人是否在此定購、咨詢購房等現(xiàn)象。6) 制定《客戶確認基本原則》——范本：178。3) 未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。 嚴禁事項1) 未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤。 銷售代表在接待來訪客戶后，需認真如實填寫報表，規(guī)定時限之前交至銷售主管，由銷售主管審閱，按時報給開發(fā)商，后交與銷售助理歸檔。5) 業(yè)務員需追蹤自己的客戶，如老客戶來訪而銷售人員外出時，可請其他業(yè)務員代為接待。3) 原則上老客戶上門后3天內(nèi)要進行第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄，以免混淆。 客戶追蹤1) 業(yè)務員要主動開拓市場，不可依賴客戶上門，對于來過公司而未成交的客戶，必須主動跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服。 盡量利用樣板間、模型、透視圖、銷控表、建材表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，促成成交。 如客戶人數(shù)較多時，可二人或三人同時接待，但必須以其中一人主講，其他人輔助。不應接聽電話以免打斷與客戶的交談，其他人代接電話應告知對方“對不起，請過兒分鐘再打來”，或“留下電話讓某某回復”。 對于銷售人員在接待非自己客戶時，不熱情、不負責任、言語不禮貌、或遭到客戶投訴，對于該銷售人員按當時未發(fā)放獎金的一定比例予以扣除。 接待客戶時，其他人員不準談笑和大聲喧嘩。 中午休息時間，值日人員須接待來電或來訪客戶。接待客人完畢，須進行桌椅歸位，清潔接待桌。178。178。 賣場秩序及銷控由銷售主管主持，接待客戶時必須按照所排順序，不得爭搶客戶。在介紹的過程中，銷售人員應避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶反應，以掌握客戶心理及要求，并判斷客戶是屬于自購、代購還是咨詢、并能獲得家庭結(jié)構(gòu)、購買原因、影響購房的因素等相關(guān)資料。 當客戶表明購樓之意愿后，則請客戶參觀模型，并加以簡單介紹。如發(fā)生上述情況，處以罰款，罰款放現(xiàn)場助理保存。178。178。 客戶上門時，業(yè)務員必須主動面帶笑容上前迎接，并詢問客戶意向。(有效客戶是指咨詢有關(guān)項目內(nèi)容之來訪者，不包括事先明確是同行咨詢或業(yè)務咨詢。178。 銷售代表應于每日上班前準備好如下銷售工具:一套完整的資料(并配合行銷時的介紹流程，依序排列，裝于資料夾內(nèi)。 銷售代表必須熟悉掌握每個專案的環(huán)境、位置、分布、大小、價格、付款方式、發(fā)展商情況等一切項目資料。 銷售代表在接聽來電后，需認真如實填寫報表，并當日下班之前交至銷售主管處，由銷售主管審閱，交由銷售助理錄入并存檔。 工作時間盡量不打私人電話，撥打私人電話不得超過三分鐘，超過三分鐘罰款，由各組組長嚴格管理，如組長玩忽職守，與當事人處理方法相同。 倘屬洽購房者，則掌握重點簡單說明吸引對方前來洽談，通話時間不可過長。若找人不在，則應客氣地請對方留言或電話號碼，以便回電。178。)178。銷售代表按排列順序接聽有效客戶咨詢電話。4) 制定《電話接聽、記錄規(guī)范》——范本：178。178。178。178。 現(xiàn)場業(yè)務體人員在工作時間內(nèi)因故必須外出者，須填寫外出登記，寫明外出事由、外出時間等，并需要得到主管簽字同意，外出回來后，必須在外出登記上寫明回到業(yè)務體的時間。 現(xiàn)場業(yè)務人員在上班和加班時間內(nèi)未經(jīng)主管許可不得擅自離開工作崗位，凡擅離崗位外出者以曠工一天論處。 銷售人員若因工作需要，需暫時離開銷售現(xiàn)場，應在確?，F(xiàn)場銷售接待人手充足的前提下，經(jīng)銷售經(jīng)理同意，將工作交接清楚后，方可離開，且須保持移動電話暢通。無故未按時電話簽到或未使用接待點固定電話簽到/報退的，視為遲到早退。178。178。178。178。178。二次以上處以罰款。178。 所有職員上班需及時簽到，不得代人簽到或委托他人簽到，如發(fā)現(xiàn)代簽行為，當事雙方扣罰罰金。 工作期間不得長時間留在休息室內(nèi)。 午飯及晚飯用餐時，賣場應至少留有兩個人值班，值班人員需提前用餐，于中午12:00前完成。 銷售人員的基本工作時間為9: 0017: 30，平日值班根據(jù)項目體本身的實際情況而定。 項目體銷售人員調(diào)休三天以上(含三天)，須得到本項目體項目經(jīng)理簽字批準，項目體的其他人員調(diào)休三天以上(含三天)須得到本項目負責人簽字特批后，方可執(zhí)行。 每日實行值班制，值班人數(shù)視情況而定。原則上周六、周日不安排輪休。 輪休時間安排須于每周六向銷售主管申清，一旦確認，必須嚴格按照值班安排表執(zhí)行，如有變化，須提前通知，在安排好替班后方可輪休。3) 制定《考勤管理規(guī)范》——范本178。178。178。178。178。178。178。178。178。 所有人員均要自覺愛護并節(jié)約使用銷售現(xiàn)場的所有設(shè)備和物品，銷售代表應愛護銷售工具(如復印機、傳真機、銷售資料等)，不得浪費，并妥善保管自己的辦公用品(如計算器等)，如有損壞，必須及時通知修復或更換。 自覺維護銷售現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生，保持銷售現(xiàn)場的整齊和清潔。 值班銷售代表必須在每日9: 20前對銷售工具、公示性文件進行檢查。 銷售現(xiàn)場公示資質(zhì)證件，如:五證、分支機構(gòu)證書、商品房買賣合同范本、房銷證掃描彩色件等進行張貼、展示。 各類規(guī)范化、制度類管理文件須經(jīng)項目全體人員簽字確認后，張貼于辦公區(qū)明顯位置，包含但不限于行政制度、業(yè)務制度、傭金制度等。 為客戶資料保密，不得對外泄露客戶任何信息（如：姓名、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、家庭狀況、成交單位、成交價格、折扣等）178。178。178。178。178。178。 嚴禁以貌取人，或以任何方式冷落客戶——工作資料178。 嚴禁挑客戶、搶客戶178。客戶離開，應送至門口178。 接聽電話、接待客戶要用禮貌用語，如“您好”、“謝謝”、“再見”等178。 基本三要素:禮貌用語，保持微笑，態(tài)度熱情。如發(fā)現(xiàn)前臺沒人，當即扣罰值班人員罰金，及該組銷售組長罰金，當事人需將書面檢查。 進食銷售人員應在指定的區(qū)域內(nèi)用餐，用餐完畢后應及時進行個人的餐后清潔工作。 銷售文件銷售人員可查閱銷控表，但不得帶出接待臺銷售人員領(lǐng)用認購書和買賣合同時應辦理書面領(lǐng)用手續(xù)178。如發(fā)生上述情況當即罰款，罰款金額項目體酌情制定。銷售大廳內(nèi)不得化妝、吸煙、吃零食、打鬧、聊天、看報、伏案睡覺，銷售大廳內(nèi)不得閱讀任何與銷售無關(guān)的報刊雜志、書籍及網(wǎng)絡。 交談不得在銷售大廳內(nèi)有來訪客戶的情況下隨意談論客戶 處理客戶投訴應盡量安排在指定比較隱蔽區(qū)域內(nèi)進行178。 個人衛(wèi)生注意個人衛(wèi)生，不得留長指甲，男職員需每日剃須食用有異味刺激性的食品后，應盡快清除口腔異味——辦公禮儀178。 首飾及化妝不得佩戴不宜在辦公場所佩戴的裝飾品（如：鼻環(huán)、唇環(huán)等）女性（銷售員）要求化淡妝。178。三、 成果性文件審核流程各類文件審批程序(依文件重要性分為A, B, C, D四類文件，分別對應不同審批流程)圖示注:文件分級編號文件名稱等級１開發(fā)策略、營銷推廣及招商策劃報告Ａ２項目市場調(diào)研報告(住宅/商業(yè)/寫字樓)Ａ３項目定位報告(住宅/商業(yè)/寫字樓)Ａ４商業(yè)項目營銷推廣/招商報告Ａ５項目營銷策劃報告(住宅/寫字樓) Ａ６項目整體營銷推廣報告 Ａ7年度銷售工作計劃Ａ8年度營銷推廣工作計劃Ａ9廣告合同書Ａ10項目價格體系Ａ11推廣執(zhí)行方案 Ａ12銷售手冊、答客問(住宅/寫字樓)Ａ13項目銷售結(jié)案報告Ａ14項目車位銷售方案B15建議類文件(售樓部/樣板間/園林/大堂/工地圍墻/景觀/建筑內(nèi)部公共空間設(shè)計/建筑外立面))B16階段性銷售總結(jié)及營銷方案調(diào)整 B17項目推廣調(diào)整建議B18項目推廣宣傳計劃B19項目開盤推廣方案B20售樓部/樣板間裝修/設(shè)計/包裝方案B21交房方案B22各專業(yè)公司的招標函(廣告公司)C23廣告推廣策略C24媒體推廣策略C25項目活動方案C26設(shè)計建議書(沙盤/效果圖/戶烈圖/平面廣告設(shè)計/VI系統(tǒng)/網(wǎng)站)C27項目促銷方案C四、 文件規(guī)范(策劃提供)１、 擬稿報告文件1) Word文檔2) Ppt文檔3) 其他文件２、 往來文件1) 文件交接單2) 設(shè)計稿確認單3) 制作確認單第三節(jié) 銷售準備工作１、 制定行政管理制度責任人：銷售經(jīng)理1) 制定《行為禮儀規(guī)范》——范本：——個人形象178。2) 所有分公司簽字蓋章文件發(fā)出后如需更改或者作廢，必須在交予對方更新文件時將作廢文件換回。2) 填寫發(fā)出文件登記表。３、 復核1) 復核人員:策劃經(jīng)理４、 會審1) 會審人員:營銷策劃部總監(jiān)、項目總監(jiān)、項目經(jīng)理５、 審定1) 審定人員: 項目運營管理部總監(jiān)６、 簽發(fā)1) 簽發(fā)人員: 分公司總經(jīng)理、分公司常務副總經(jīng)理７、 編號1) 按照項目文件檔案管理辦法有關(guān)編號規(guī)定進行編號。 填寫發(fā)文擬稿紙。 按照公司規(guī)定格式。 正確體現(xiàn)發(fā)文部門的意圖。 準確反映客觀實際情況。9) 裝修套餐負責人員:策劃、銷售報告名稱:《裝修套餐服務計劃報告》中心內(nèi)容:售后裝修和裝修按揭服務。7) 廣告宣傳計劃負責人員:策劃、銷售報告名稱:《**項目新聞提綱和廣告發(fā)布計劃》中心內(nèi)容:戶外廣告、報刊廣告、網(wǎng)上廣告和宣傳的計劃安排及費用預算。4) 物業(yè)準備工作計劃負責人員:策劃報告名稱:《**項目的物業(yè)模型》中心內(nèi)容:配合營銷推廣而設(shè)立的新型物業(yè)管理概念和“標準“物業(yè)管理模式的融合。2) 經(jīng)濟敏感分析負責人員:策劃報告名稱:《**項目經(jīng)濟敏感性分析報告》中心內(nèi)容:造價、進度、售價、回報率間的變量關(guān)系圖表。 樓書、海報、折頁、戶型圖、效果圖、VCD等宣傳品的驗收178。 與甲方、廣告公司、制作公司提出設(shè)計、制作、發(fā)包建議178。 與廣告公司溝通推廣計劃、VI設(shè)計及延展、媒體選擇、宣傳品設(shè)計等事宜７、 銷售道具的準備1) 責任人:項目負責人2) 執(zhí)行人:項目策劃人員3) 主要內(nèi)容:178。 與廣告公司溝通對接事宜4) 主要成果:178。 推薦廣告公司、制作公司178。 各期會議紀要178。 營銷準備期我司各項工作進展178。 形成《報告》終稿178。 審核、調(diào)整、定稿、審批《報告》178。 推廣策略(1) 推廣思路、基調(diào)、主題(2) 案名建議(3) VI設(shè)計及延展建議(4) 媒體選擇建議(5) 推廣計劃及排期建議(6) 推廣費用預算178。 形象定位178。 產(chǎn)品定位178。 市場分析178。 記錄、整理上述各層面的討論結(jié)果178。 擬定營銷策略、推廣策略178。 梳理項目主賣點178。 分析市場購買行為178。 對市場形成初步認知２、 項目組討論1) 責任人：營銷策劃中心高級策劃2) 執(zhí)行人：（分公司高管）、項目負責人、銷售管理人員、駐場策劃組全體3) 主要內(nèi)容：178。 采集基礎(chǔ)數(shù)據(jù)178。 項目周邊房地產(chǎn)市場調(diào)查178。 城市房地產(chǎn)發(fā)展調(diào)查178。業(yè)務傭金結(jié)算流程項目體分公司項目運營管理部分公司財務分公司領(lǐng)導銷售助理制作《傭金表》銷售經(jīng)理確認 項目總監(jiān)/經(jīng)理確認