客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(參考版)
2025-07-17 19:56本頁(yè)面
【正文】 。XX小時(shí)內(nèi)按照信息需求進(jìn)行甄別，然后交由如客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、工程部等相關(guān)部門相關(guān)責(zé)任人處理。分鐘內(nèi)，網(wǎng)管把信息轉(zhuǎn)到營(yíng)銷部經(jīng)理，計(jì)算機(jī)中心把信息轉(zhuǎn)到營(yíng)銷總監(jiān)，由營(yíng)銷部經(jīng)理、營(yíng)銷中心總監(jiān)在具體是在收到信息的1XX局部改裝服務(wù)：執(zhí)行客戶需求記錄—制訂改裝方案—報(bào)價(jià)—改裝實(shí)施流程。個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)；4.如自助服務(wù)還有不能滿足客戶需求的地方，窗口應(yīng)有特別提示顯示，反饋給營(yíng)銷經(jīng)理，由營(yíng)銷經(jīng)理會(huì)同客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)在XX24XX判定責(zé)任者，分析總結(jié)，不第二次犯同樣錯(cuò)誤。責(zé)任部門將處理結(jié)果填于《客戶投訴單》，在工程部存檔；8.驗(yàn)收合格后，再次進(jìn)行跟蹤回訪，看其是否對(duì)整改工程滿意，如不滿意再進(jìn)行整改；7.責(zé)任部門進(jìn)行問(wèn)題分析，提出處理方案，征詢客戶意見后再進(jìn)行整改維修并要驗(yàn)收；6.如果投訴不成立，跟客戶耐心解釋；5.交給客戶顧問(wèn)，根據(jù)《工程問(wèn)題處理單》進(jìn)行落實(shí)；4.接到客戶投訴電話，將投訴內(nèi)容填寫在《工程問(wèn)題處理單》；3.2.個(gè)通道進(jìn)入公司：公司對(duì)外公布的投訴電話和公司網(wǎng)站客戶意見反饋窗口?？蛻敉对V有4．投訴1.52禁忌：未受到客戶邀請(qǐng)而使用客戶沙發(fā)、茶具、毛巾、洗手間，擅自推開客戶臥室門。注意：遵守登門拜訪、交際禮儀規(guī)范。小時(shí)準(zhǔn)備好維修所需要的人力、材料、工具等；4．客戶顧問(wèn)隨同維修人員到達(dá)客戶處所，攜帶《保修服務(wù)卡》、《客戶意見書》、簽字筆、XX規(guī)定維修或郵寄公司的格式信件或登門詢問(wèn)的方式，向客戶發(fā)出免費(fèi)維修信息；3．客戶顧問(wèn)接到客戶需求反饋信息，記錄客戶需求信息，如水電維修、飾面維修、吊頂維修、家具維修以及上門服務(wù)時(shí)間等具體需求情況，然后根據(jù)確定的上門服務(wù)時(shí)間通知工程部經(jīng)理提前售后客戶：定時(shí)電話訪問(wèn)或上門訪問(wèn)，記錄客戶所反映問(wèn)題；所反映問(wèn)題歸類有贊揚(yáng)、過(guò)得去、改進(jìn)提醒、抱怨、憤怒幾種；所有所反映問(wèn)題都應(yīng)該有筆錄。小時(shí)給予答復(fù)、解釋和解決；征求客戶意見。公司售后服務(wù)內(nèi)容條款中列出的時(shí)間，通過(guò)打電話或發(fā)2．按服務(wù)承諾1．工程竣工后，客戶接受公司《服務(wù)保修卡》，上面載有客戶應(yīng)享受的滿堂紅售后服務(wù)內(nèi)容以及維修聯(lián)系電話和投訴電話；2．客戶顧問(wèn)按小時(shí)內(nèi)提供免服務(wù)費(fèi)的服務(wù)。屬保修期內(nèi)客戶，承諾XX公司服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡》、《XX在工程完工，客戶交付完工程余款的同時(shí)，提供客戶《工程質(zhì)量控制點(diǎn)》手冊(cè)、《XX由客戶顧問(wèn)、設(shè)計(jì)總監(jiān)、工程總監(jiān)、電子工程師、項(xiàng)目經(jīng)理等會(huì)商后制訂保修方案通案；3.公司服務(wù)過(guò)的客戶都提供保修期內(nèi)的保修服務(wù)；2.對(duì)所有程序標(biāo)準(zhǔn)1．兌現(xiàn)保修服務(wù)承諾1.如必要性成立（安全隱患），由客戶顧問(wèn)與客戶溝通，以對(duì)客戶負(fù)責(zé)的精神以及提供最好的服務(wù)和精品工程的態(tài)度說(shuō)服客戶。由客戶顧問(wèn)聯(lián)絡(luò)，召開有客戶顧問(wèn)、項(xiàng)目經(jīng)理、工程總監(jiān)、設(shè)計(jì)總監(jiān)、設(shè)計(jì)師參加的聯(lián)席會(huì)議或現(xiàn)場(chǎng)碰頭會(huì)議，解決給予客戶限時(shí)答復(fù)的設(shè)計(jì)變更問(wèn)題；屬設(shè)計(jì)技術(shù)問(wèn)題，無(wú)條件變更。小時(shí)回復(fù)；3.客戶在施工中提出的設(shè)計(jì)變更：客戶不論是向項(xiàng)目經(jīng)理還是工程總監(jiān)，抑或客戶顧問(wèn)、設(shè)計(jì)總監(jiān)提出要求，都應(yīng)當(dāng)場(chǎng)筆錄要求，因涉及多部門合作，不可貿(mào)然應(yīng)允，承諾12．售后客戶關(guān)系管理變更同交工時(shí)間及預(yù)算的增減，不提出施工準(zhǔn)備損失費(fèi)要求，由客戶顧問(wèn)進(jìn)行溝通；2.準(zhǔn)客戶：送上公司營(yíng)銷宣傳資料，溝通中了解客戶需求及偏好。確定時(shí)間、地點(diǎn)、被拜訪人和拜訪人、拜訪議題等。客戶（包括準(zhǔn)客戶、售后客戶）信息整理，列溝通問(wèn)題提綱，有備而去。營(yíng)銷部經(jīng)理每半月主持一次售后客戶關(guān)系管理匯報(bào)會(huì)。售后客戶關(guān)系維護(hù)的執(zhí)行人為客戶顧問(wèn)，相關(guān)支持人員為設(shè)計(jì)總監(jiān)、工程總監(jiān)；4.處理好售后客戶關(guān)系的主要工作有查檔、定期回訪、收集客戶意見、處理具體問(wèn)題、信息存檔、下次查詢；3.明白售后客戶關(guān)系是滿堂紅業(yè)務(wù)構(gòu)成中“后期服務(wù)”的第一主流程環(huán)節(jié)；2.客戶在施工前提出的設(shè)計(jì)變更：根據(jù)施工準(zhǔn)備情況，合同簽定交工時(shí)間因素回答客戶要求合理與否，但是否合理，都努力達(dá)成客戶的愿望，但要提出修改合11．設(shè)計(jì)變更附：項(xiàng)目經(jīng)理電話：公司主管部門電話：工程所在的物業(yè)管理處電話：程序標(biāo)準(zhǔn)1．售后客戶關(guān)系管理1.程序標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)1.未有先例，所在客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)研究處理辦法并報(bào)總經(jīng)辦會(huì)議通過(guò)；3．31合同中未規(guī)定此類情況，則由客戶顧問(wèn)代表公司協(xié)商解決。避免自己及施工隊(duì)人員與其發(fā)生沖突，必要時(shí)公關(guān)物管處進(jìn)行協(xié)調(diào)。傷者為施工隊(duì)人員，由公司在場(chǎng)人員組織救治，互助職責(zé)進(jìn)場(chǎng)前應(yīng)明示。并通知物管處；檢查施工材料、客戶物業(yè)損失情況；現(xiàn)場(chǎng)整理、清潔。反之，打在人力、滅火器材或水源能夠控制火勢(shì)的情況下，不打10．突發(fā)事件處理程序 標(biāo)準(zhǔn)1．性質(zhì)歸類并對(duì)照處理火災(zāi)：公司在場(chǎng)人員不管是項(xiàng)目經(jīng)理還是工程師或客戶顧問(wèn)，都要在第一時(shí)間領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)施工隊(duì)組織撲救。》制定降噪措施。7．環(huán)境保護(hù)（1）剩余油漆、膠類妥善保管；空油漆桶、膠桶必須分類放置和處理；防止對(duì)環(huán)境造成污染；（2）施工現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)格控制噪音，依據(jù)30*40mm5．施工用具（1）施工機(jī)械應(yīng)整齊擺放在操作區(qū)，工具應(yīng)有工具箱；（2）所有工具應(yīng)設(shè)漏電保護(hù)裝置，正常作業(yè)；（3）施工機(jī)具應(yīng)保持整潔；（4）電鋸、電刨轉(zhuǎn)動(dòng)部分要設(shè)防護(hù)罩，無(wú)人操作要切斷電源；（5）射釘槍不準(zhǔn)正對(duì)人體。4L24L2㎡范圍不準(zhǔn)放物品；（5）標(biāo)牌的維護(hù)：標(biāo)牌應(yīng)指定專人進(jìn)行維護(hù)、保持無(wú)塵無(wú)灰。30mm）標(biāo)牌底印上投訴電話：（4）設(shè)置方位：標(biāo)牌應(yīng)在施工現(xiàn)場(chǎng)顯著的位置（進(jìn)門過(guò)道或客廳）。（2）定架：全部采用不銹鋼（公司定做）制作；（3）標(biāo)牌固定與書寫：標(biāo)牌采用雙面膠固定，采用黑色仿宋體工整填寫。計(jì)劃中包含電話定時(shí)向客戶通報(bào)工程進(jìn)展情況、與物業(yè)及鄰居的協(xié)調(diào)情況、施工中的臨時(shí)建議、安全等讓客戶滿意、放心的計(jì)劃。由客戶顧問(wèn)制訂具體關(guān)懷計(jì)劃；2.4．客戶關(guān)懷
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