電信行業(yè)后續(xù)服務和客戶投訴處理程序(參考版)
2025-07-10 15:27本頁面
【正文】 (6)對于每一項的統(tǒng)計分析，可采用與之相適應的統(tǒng)計技術,如:PowerPoint和Excel 等電子文檔所提供的功能、排列圖、魚刺圖、調查表等。(5)顧客滿意情況的統(tǒng)計分析，包括五大項：①電信服務人員服務態(tài)度，含營業(yè)人員和裝、移、修人文 件 名電信業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL009頁 碼2121員兩個要素；②終端設備裝、移、修完成情況，含電話裝、移、修時限完成情況和終端設備故障修復情況兩個要素；③收費情況，含電話交費方便情況和電話資費滿意情況兩個要素；④電話受理查詢服務情況，含營業(yè)窗口業(yè)務受理和189電話業(yè)務受理及投訴和查詢處理情況三個要素；⑤通信質量，含電話易接通情況和語音清晰情況兩個要素。(3)每月召開一次運行維護分析會，就上月交換機的實占容量以及運行中的各項運行 指標和供電、供水、空調等設備的各項運行維護指標進行分析討論，解決運行維護中出現(xiàn)的難點問題，協(xié)調各部門密切配合?！駭?shù)據(jù)分析(1)每月召開一次經營分析會，就上月各項業(yè)務目標管理完成情況和質量目標完成情 況以及財務目標完成情況進行分析討論，同時對業(yè)務競爭對手的營銷策略進行研討，針對市場的變化，制定出營銷對策。(3)由企業(yè)管理部負責對顧客滿意情況進行統(tǒng)計分析，利用電話征詢或發(fā)放《服務質 量客戶征詢函》進行抽樣，每年底作一次?！駭?shù)據(jù)收集(1)企業(yè)管理部根據(jù)公司服務質量控制點和已下達給各部的各項指標，對業(yè)務目標管 理實施圖和服務質量目標完成情況的統(tǒng)計，每月一次。
●各部負責本部門業(yè)務數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計工作。無●《儀器、儀表入庫登記表》●《儀器、儀表使用登記表》●《儀器、儀表年計量狀況登記表》文 件 名電信業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL009頁 碼2119數(shù)據(jù)分析控制程序采用統(tǒng)計技術分析服務質量現(xiàn)狀，為管理者了解服務狀況提供依據(jù)?！駜x器、儀表故障處理儀器、儀表出現(xiàn)故障時應送指定專門部門修理，不得文 件 名電信業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL009頁 碼2118擅自修理。(2)只有貼有準用證的儀器、儀表才允許使用。如發(fā)現(xiàn)問題，報企業(yè)管理部進行追溯處理?！窦斜O(jiān)控系統(tǒng)所涉及的軟件與硬件，如監(jiān)控終端、攝像頭等 ，由運行維護部負責操作維護?！窆脙x器、儀表由技術發(fā)展部做常規(guī)保養(yǎng)，保養(yǎng)內容為經常 加電、除塵。●專用儀器、儀表由使用部門做常規(guī)保養(yǎng)，保養(yǎng)內容為經常加 電、除塵。由技術發(fā)展部負責組織實施。 使用部門到技術發(fā)展部辦理領用手續(xù)由部門負責人簽字。文 件 名電信業(yè)程序文件范例電子文件編碼ZLAL009頁 碼2117(1)短期使用：由使用部門到技術發(fā)展部辦理領用手續(xù)，使用期限不得超過1個月?！袼袡z測用儀器、儀表由技術發(fā)展部統(tǒng)一從倉庫中領取并登 記在冊?！窆脙x表（指全公司使用
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