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物業(yè)工作手冊(cè)最新(參考版)

2025-07-02 15:53本頁面
  

【正文】 使用與維護(hù),按使用要求使用,使用后要擦拭干凈;、儲(chǔ)存、維護(hù)過程中遵守說明書或操作規(guī)程的規(guī)定。 計(jì)量器具的管理、保潔部負(fù)責(zé):a)水表、電表、燃?xì)獗?、熱量表依?jù)國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定進(jìn)行強(qiáng)檢,按照北京市建筑質(zhì)量規(guī)范執(zhí)行,在物業(yè)接管時(shí)要檢查四表的檢定合格證;b)建立臺(tái)帳;c)確定檢定周期;d)負(fù)責(zé)送交國家有關(guān)計(jì)量檢定部門進(jìn)行檢定并保存計(jì)量檢定合格證。 副總經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)監(jiān)視和測(cè)量要求確定并配置所需的監(jiān)視和測(cè)量裝置。、保潔部負(fù)責(zé)服務(wù)的交付控制。、保潔部負(fù)責(zé)各自職責(zé)范圍內(nèi)的顧客財(cái)產(chǎn)的識(shí)別、保護(hù)。30 / 41編 號(hào) GMWQSHE2022國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 QSHE手冊(cè)版本號(hào) A/0標(biāo)題 7 物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn) 頁 碼 共 6 頁 第 5 頁《物業(yè)接管驗(yàn)收控制程序》、《設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)程序》等文件識(shí)別、保護(hù)和維護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)。 標(biāo)識(shí)和可追溯性控制、保潔部負(fù)責(zé)本部門標(biāo)識(shí)的管理,并制定《服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》對(duì)服務(wù)標(biāo)識(shí)和采購標(biāo)識(shí)進(jìn)行控制。根據(jù)本公司產(chǎn)品物性,本公司對(duì)服務(wù)提供、突發(fā)事件處理過程需要進(jìn)行確認(rèn),確認(rèn)必須證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。 突發(fā)事件控制公司管理常見的緊急情況主要包括:煤氣泄露、水管爆裂、大范圍停電;暴雨、地震;電梯困人等。 物業(yè)管理服務(wù)的提供控制公司編制《清潔服務(wù)提供過程控制程序》、《設(shè)備運(yùn)行管理程序》、《設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)程序》、《客戶報(bào)修、投訴處理程序》,概要如下:29 / 41編 號(hào) GMWQSHE2022國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 QSHE手冊(cè)版本號(hào) A/0標(biāo)題 7 物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn) 頁 碼 共 6 頁 第 4 頁 保潔消殺控制保潔外包方負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生保潔工作,達(dá)到《北京市實(shí)施全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)規(guī)范要求,保潔部負(fù)責(zé)確保:,清潔衛(wèi)生實(shí)行崗位責(zé)任制,有明確的分工和責(zé)任范圍;,對(duì)管理區(qū)內(nèi)域垃圾站、箱、桶及垃圾進(jìn)行管理;,做到服務(wù)范圍內(nèi)無廢棄物;、門廳,電梯間、走廊等的地面、門、窗、樓梯扶手、欄桿、墻壁等,按規(guī)定頻次清掃;對(duì)影響環(huán)境衛(wèi)生的重點(diǎn)地段,做重點(diǎn)安排;、雪天氣應(yīng)及時(shí)對(duì)管理區(qū)域內(nèi)主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃。 采購信息、質(zhì)量要求、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及驗(yàn)收條件;,庫房審核,副總經(jīng)理批準(zhǔn)。、服務(wù)供方的考核a)庫房每年對(duì)供方進(jìn)行考核,填寫《供方業(yè)績考核表》,部門負(fù)責(zé)人做出評(píng)價(jià)結(jié)論并簽字,上報(bào)公司副總經(jīng)理;b) 保養(yǎng)、保潔部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)外包方進(jìn)行考核,考核內(nèi)容詳見《外包控制程序》。 對(duì)供方評(píng)價(jià)、考核a)庫房根據(jù)采購產(chǎn)品對(duì)物業(yè)服務(wù)的影響程度,選用適宜的方式、方法對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià),并提出評(píng)價(jià)結(jié)論,庫房應(yīng)向供方索取必要的資質(zhì)證明;b)合格供方由公司副總經(jīng)理批準(zhǔn),庫房編寫合格供方名錄。采用招標(biāo)、調(diào)研以及對(duì)現(xiàn)有供方根據(jù)其業(yè)績(如供貨質(zhì)量、環(huán)境、安全、服務(wù)、價(jià)格)進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法。 采購控制公司根據(jù)標(biāo)準(zhǔn) 《采購控制程序》、《外包控制程序》,概要如下: 主要職責(zé)、保潔部負(fù)責(zé)對(duì)外購產(chǎn)品、外包服務(wù)供方選擇和評(píng)價(jià)進(jìn)行控制;,采購申請(qǐng)中應(yīng)寫明需采購產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量要求;、評(píng)價(jià);;28 / 41。,按《客戶報(bào)修、投訴受理程序》執(zhí)行。 與顧客溝通、執(zhí)行情況、有關(guān)問題進(jìn)行溝通。、保潔部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)保存有償服務(wù)提供合同的評(píng)審記錄。,保養(yǎng)、保潔部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)合同按《與顧客有關(guān)的過程控制程序》規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。 包括顧客明示的要求,以及顧客沒有明確提出,但物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)予以提供的要求,國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)的要求, 公司確定的任何附加要求,如服務(wù)承諾等?!段飿I(yè)管理合同》和立項(xiàng)審批。 與顧客有關(guān)的過程公司按標(biāo)準(zhǔn) 《與顧客有關(guān)的過程控制程序》,概要如下:27 / 41編 號(hào) GMWQSHE2022國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 QSHE手冊(cè)版本號(hào) A/0標(biāo)題 7 物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn) 頁 碼 共 6 頁 第 2 頁 相關(guān)職責(zé),并組織《物業(yè)管理合同》的起草、評(píng)審與簽訂,負(fù)責(zé)項(xiàng)目的立項(xiàng)審批,并保存相關(guān)記錄。 質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容,并應(yīng)符合質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全方針、質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全目標(biāo)指標(biāo)并與質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致,僅需對(duì)現(xiàn)有文件不能滿足服務(wù)項(xiàng)目的需要來編制新的內(nèi)容;,也可僅編制單項(xiàng)質(zhì)量計(jì)劃;、目標(biāo)、工作步驟、時(shí)間安排、人員職責(zé)等。由總經(jīng)理組織有關(guān)人員進(jìn)行策劃,編制質(zhì)量計(jì)劃。、管理文件;(主要是保潔、消防、演習(xí)及突發(fā)事件處理過程)進(jìn)行了確認(rèn);、設(shè)備及其它所需的資源;,并以《**作業(yè)指導(dǎo)書》的形式確認(rèn);,包括過程參數(shù)控制記錄。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)本公司設(shè)備儀器采購、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、勞動(dòng)保護(hù)用品所需資金的籌措和落實(shí)。,維修后填寫《設(shè)備維修記錄》;重要的專業(yè)設(shè)備由外包的專業(yè)維保商維修。操作者應(yīng)按規(guī)定要求填寫《設(shè)備運(yùn)行記錄》。對(duì)無法修復(fù)或無使用價(jià)值的設(shè)備,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由保養(yǎng)部/保潔部注銷臺(tái)帳,并將報(bào)廢設(shè)備從使用現(xiàn)場(chǎng)移出。、保潔部辦理封存手續(xù),封存設(shè)備應(yīng)掛“封存”標(biāo)牌。、保潔部負(fù)責(zé)編制各種設(shè)備的管理制度、操作規(guī)程、維護(hù)保養(yǎng)制度,并定期檢查各使用部門執(zhí)行情況。概要如下:、保潔部負(fù)責(zé)職能范圍內(nèi)設(shè)備設(shè)施的歸口管理。b)員工職位變動(dòng)時(shí),所在部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)對(duì)職位變動(dòng)員工進(jìn)行二級(jí)培訓(xùn)。所有公司新入職員工應(yīng)在轉(zhuǎn)正期內(nèi)完成《新員工入職培訓(xùn)考試》,考試成績≥80 分才能轉(zhuǎn)正。b)公司二級(jí)培訓(xùn)由各部門兼職培訓(xùn)員制定并報(bào)該部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),最后報(bào)所在人力資源部備案。b)二級(jí)培訓(xùn)二級(jí)培訓(xùn)包括公司規(guī)章制度、員工手冊(cè)、崗位職責(zé)、專業(yè)操作規(guī)范、運(yùn)作程序以及相關(guān)崗位技能等內(nèi)容。公司的管理人員要接受一級(jí)培訓(xùn),全體員工要接受二級(jí)培訓(xùn),并根據(jù)需要參加在職提高培訓(xùn)。員工在同一或不同部門間發(fā)生不同專業(yè)的同級(jí)職位變動(dòng)時(shí),在新的部門任職初期,需有1—2個(gè)月的考核期。人力資源部根據(jù)《經(jīng)營管理工作目標(biāo)書》于每季度的第一個(gè)月完成各項(xiàng)目上一季度24 / 41編 號(hào) GMWQSHE2022國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 QSHE手冊(cè)版本號(hào) A/0標(biāo)題 6 資源管理 頁 碼 共 3 頁 第 2 頁的考核。、意識(shí)和培訓(xùn)本公司采取下述措施以確保能力、意識(shí)和培訓(xùn):,明確從事質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全工作的人員應(yīng)具備的能力;;;,確保員工意識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性,以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全目標(biāo)做出貢獻(xiàn);、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷的記錄。通過對(duì)人力資源的管理控制 ,確保承擔(dān)管理體系規(guī)定職責(zé)的人員有能力滿足產(chǎn)品質(zhì)量、顧客和相關(guān)方的要求。,增強(qiáng)顧客和相關(guān)方滿意?!度肆Y源管理和培訓(xùn)控制程序》、《設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)程序》使現(xiàn)有資源得到維持和提高以滿足管理體系的實(shí)施和改進(jìn)。支持本章的主要程序/規(guī)定 1) 《管理評(píng)審控制程序》2) 《危害環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)程序》 3) 《信息交流與協(xié)商控制程序》 23 / 41編 號(hào) GMWQSHE2022國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 QSHE手冊(cè)版本號(hào) A/0標(biāo)題 6 資源管理 頁 碼 共 3 頁 第 1 頁 資源控制本公司的資源包括:人力資源、設(shè)備儀器、基礎(chǔ)設(shè)施、資金和工作環(huán)境。管理評(píng)審應(yīng)發(fā)布管理評(píng)審的報(bào)告,包括以下方面的任何決定和措施:;;;體系領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)管理評(píng)審的結(jié)果,組織編寫《管理評(píng)審報(bào)告》,《管理評(píng)審報(bào)告》由總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放至相關(guān)部門,相關(guān)部門對(duì)評(píng)審決議事項(xiàng)進(jìn)行改善。管理評(píng)審的輸入職責(zé)和內(nèi)容:;、保潔部負(fù)責(zé)提供顧客和相關(guān)方的反饋信息;;;;22 / 41編 號(hào) GMWQSHE2022國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 QSHE手冊(cè)版本號(hào) A/0標(biāo)題 5.管理職責(zé) 頁 碼 共 7 頁 第 7 頁況;。 發(fā)生下列情況之一時(shí)應(yīng)隨時(shí)追加臨時(shí)性的管理評(píng)審:a)本公司組織機(jī)構(gòu)和重要人事發(fā)生變更;b)管理和服務(wù)對(duì)象發(fā)生重大變更;c)使用的質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化;d)文件化的質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系發(fā)生調(diào)整;《管理評(píng)審計(jì)劃》,包括:管理評(píng)審的時(shí)間、參加人員、地點(diǎn)、評(píng)審輸入文件的內(nèi)容及準(zhǔn)備職責(zé)、時(shí)間要求、評(píng)審輸入項(xiàng)目。(間隔不超過 12個(gè)月),對(duì)公司管理體系進(jìn)行評(píng)審,以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。這些溝通方式應(yīng)保證所溝通的內(nèi)容主題明確、內(nèi)容清楚,保證信息的接收部門能真正理解所要溝通的事項(xiàng).。,質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系的過程及其有效性得到溝通,公司明確內(nèi)部溝通方法,作為內(nèi)部溝通的實(shí)施指導(dǎo)。h)負(fù)責(zé)本部門糾正、預(yù)防措施的實(shí)施。m)負(fù)責(zé)本部門糾正、預(yù)防措施的實(shí)施。g)負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)識(shí)的管理;h)負(fù)責(zé)實(shí)施業(yè)主滿意度調(diào)查工作;i)負(fù)責(zé)處理客戶投訴與客戶關(guān)系的維持與發(fā)展;j)負(fù)責(zé)客戶報(bào)修工作的接待、記錄跟蹤;k)負(fù)責(zé)物資的采購及驗(yàn)收。b)負(fù)責(zé)與環(huán)境健康安全管理體系有關(guān)的資金的支付。c)建立公正有效的績效考核體系,并督導(dǎo)實(shí)施;d)負(fù)責(zé)公司人員培訓(xùn)、考核。 體系領(lǐng)導(dǎo)小組a)負(fù)責(zé)記錄的控制工作;b)負(fù)責(zé)編制年度內(nèi)審計(jì)劃和內(nèi)審記錄的收集保存;c)負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析的歸口管理及統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用的指導(dǎo);d)負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防措施的管理;e)協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行管理評(píng)審;20 / 41編 號(hào) GMWQSHE2022國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 QSHE手冊(cè)版本號(hào) A/0標(biāo)題 5.管理職責(zé) 頁 碼 共 7 頁 第 5 頁f)負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素、危險(xiǎn)源的識(shí)別g)負(fù)責(zé)公司環(huán)境因素、危險(xiǎn)源的評(píng)價(jià)匯總;h)負(fù)責(zé)公司重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源的控制;i)負(fù)責(zé)法律法規(guī)的識(shí)別、匯總、合規(guī)性評(píng)價(jià);j)負(fù)責(zé)文件、記錄的歸口管理。管理分決策層、管理部門和執(zhí)行部門,管理部門按業(yè)務(wù)劃分設(shè) 5個(gè)部門,執(zhí)行部門按其專業(yè)崗位劃分。對(duì)于新上項(xiàng)目,需要時(shí)由體系領(lǐng)導(dǎo)小組主持納入環(huán)境職業(yè)健康安全管理方案。體系領(lǐng)導(dǎo)小組為實(shí)現(xiàn)環(huán)境職業(yè)健康安全目標(biāo)和指標(biāo)而組織起草環(huán)境職業(yè)健康安全管理方案,征求各部門意見,在遵循體系標(biāo)準(zhǔn)前提下對(duì)環(huán)境職業(yè)健康安全管理方案修訂。環(huán)境職業(yè)健康安全管理方案應(yīng)明確實(shí)現(xiàn)環(huán)境職業(yè)健康安全目標(biāo)和指標(biāo)的責(zé)任人或責(zé)任部門、方法和時(shí)間表,并予以保持。編制《法律法規(guī)及其他要求一覽表》發(fā)至各相關(guān)部門。本公司按 GB/T240012022 ,GB/T28001:2022 標(biāo)準(zhǔn)的要求制定《危害環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)程序》,對(duì)服務(wù)過程中環(huán)境因素、危險(xiǎn)源進(jìn)行識(shí)別并評(píng)價(jià)確定重要環(huán)境因素、危險(xiǎn)源,對(duì)質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系進(jìn)行策劃以滿足管理體系的要求。各部門自檢中發(fā)現(xiàn)的問題自行整改,并保存整改記錄。、指標(biāo)、管理方案實(shí)施情況進(jìn)行檢查,填寫《目標(biāo)指標(biāo)方案檢查記錄》,將檢查結(jié)果報(bào)管理者代表,并轉(zhuǎn)發(fā)給各部門,必要時(shí)做不定期抽查。b) 各部門根據(jù)公司的目標(biāo)、指標(biāo),制定本部門的目標(biāo)和管理方案,報(bào)公司經(jīng)理批準(zhǔn)。 e) 管理方案要明確時(shí)間進(jìn)度和方法措施,方案中要體現(xiàn)“預(yù)防為主”和使用新技術(shù),要明確責(zé)任部門或責(zé)任人,落實(shí)資金來源。18 / 41編 號(hào) GMWQSHE2022國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 QSHE手冊(cè)版本號(hào) A/0標(biāo)題 5.管理職責(zé) 頁 碼 共 7 頁 第 3 頁b)在更改期間應(yīng)保持質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系的完整運(yùn)行,例如組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整應(yīng)對(duì)職責(zé)做出相應(yīng)的變更,以確保體系正常運(yùn)作。體系領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全目標(biāo)的文件形成,向相關(guān)部門傳達(dá)并保持其有效性,并負(fù)責(zé)組織為確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全目標(biāo)應(yīng)采取的措施而進(jìn)行策劃。d)根據(jù)評(píng)審結(jié)果尋找與質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全目標(biāo)的差距,確保持續(xù)改進(jìn),提高質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系的有效性和效率。b)為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全目標(biāo)所需建立的過程的資源配置??偨?jīng)理應(yīng)確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全目標(biāo)所需的資源加以識(shí)別和策劃。c)公司的資源配置、市場(chǎng)情況發(fā)生重大變化。下列情況下需要進(jìn)行質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系的策劃:a)按照質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全的標(biāo)準(zhǔn),建立和改進(jìn)質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系。本公司按 GB/T190012022 、GB/T240012022 和 GB/T280012022標(biāo)準(zhǔn)的要求,對(duì)實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全方針和目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系策劃。相關(guān)的部門/系統(tǒng)/區(qū)域需要建立質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全目標(biāo),質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的,并與質(zhì)量、環(huán)境、健康、安全方針保持一致。6)對(duì)污染預(yù)防、危險(xiǎn)源預(yù)防和遵守法律法規(guī)的承諾。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)總經(jīng)理把顧客滿意作為各項(xiàng)活動(dòng)的目的,并通過下述活動(dòng)使顧客滿意得到保證: 總經(jīng)理承諾不斷改善公司的一切活動(dòng)的目標(biāo)都是為了最終使顧客滿意; 通過與顧客溝通,全面了解顧客對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的各種要求,包括明示的、隱含的以及法律、法規(guī)方面的要求,本公司采取制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、對(duì)顧客公開進(jìn)行承諾等方式,確保達(dá)到顧客滿意; 通過對(duì)顧客滿意度的調(diào)查、了解、分析,評(píng)定公司是否滿足了顧客要求,并不斷尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)。,質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索,按類對(duì)質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全記錄進(jìn)行編目,當(dāng)一個(gè)部門進(jìn)行多種質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全記錄時(shí),應(yīng)編制檢索目錄。文件管理含計(jì)算機(jī)軟件、電子媒體等。 文件控制本公司發(fā)布《文件控制程序》、明確文件管理的職責(zé)、權(quán)限及文件編號(hào)的規(guī)定,以實(shí)施對(duì)文件的控制。因此,刪減設(shè)計(jì)和開發(fā)后不影響本公司提供滿足顧客和適用法律法
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