【正文】 這類資料將有助于針對顧客之經(jīng)驗與期望而?！　?顧客反饋信息　　行銷機(jī)能應(yīng)制訂一項持續(xù)性的信息監(jiān)測及回饋系統(tǒng)。產(chǎn)品簡述可將顧客之需求與期望詮釋成一套基本之規(guī)格，以為嗣后設(shè)計工作之基礎(chǔ)。因為如此作法，在決定產(chǎn)品或服務(wù)之等級，數(shù)量、單價與時效估計上甚為重要；　　c）經(jīng)由審查契約或市場需求，正確決定顧客之要求：各項措施中，尚應(yīng)包含評估顧客任何未言明之期望以及所持之偏見在內(nèi)；　　d）將顧客之一切需求，在公司內(nèi)部予以明確溝通?！　　　?行銷要求　　在建立產(chǎn)品之質(zhì)量要求時，行銷應(yīng)立于先導(dǎo)地位。　　 外部保證質(zhì)量成本　　外部保證質(zhì)量成本，系指當(dāng)客戶要求客觀的證據(jù)時，所作有關(guān)之示范及證明而發(fā)生之一切成本，包括特別以及追加的質(zhì)量保證約定、程序、數(shù)據(jù)、示范試驗及評鑒等（例如，由認(rèn)可之獨立試驗單位進(jìn)行特定之安全特性試驗的成本）?！　）失敗成本（或損失）　　—內(nèi)部失敗：產(chǎn)品或服務(wù)在未運(yùn)交客戶前，因未能達(dá)成要求的質(zhì)量所招致之一切成本損失（諸如，重服務(wù)，再處理，重加工，重試驗，報廢）。如下列所述：　　a）預(yù)防及鑒定成本（或投資）　　—預(yù)防：致力預(yù)防失敗之成本?！　?質(zhì)量相關(guān)成本的類別　　 概述　　質(zhì)量成本可廣泛分之為運(yùn)作品質(zhì)成本（）及外部保證品質(zhì)成本（）。一般作法，是對“質(zhì)量成本”加以鑒定及衡量?！　?選擇適當(dāng)要素　　企業(yè)總成本中有一部分是分配用以達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)的。因此，質(zhì)量系統(tǒng)之效果，能以企業(yè)心態(tài)來加以衡量是非常重要?！　∮捎趯彶樵u估而得出的發(fā)現(xiàn)、結(jié)論與建議事項，均應(yīng)書面呈報公司管理階層以采取必要之措施。此等審查應(yīng)由公司管理階層之適當(dāng)人員或由公司管理階層指定有能力而獨立之人士執(zhí)行之?！　）前次稽核中所建議的矯正措施，其執(zhí)行狀況及效果應(yīng)予評定?！　≡诨怂姷膱蟾婕白粉櫤w下述各項：　　a）凡不符合規(guī)定或不良的特定例證，應(yīng)于稽核報告中載明；該等不良事項之可能原因明確時亦宜包含?！　?zhí)行質(zhì)量系統(tǒng)要項稽核的人員，應(yīng)獨立于所稽核的規(guī)定業(yè)務(wù)或場所?！　?稽核計劃　　稽核計劃的形式應(yīng)涵蓋下列各點：　　a）應(yīng)予稽核之規(guī)定業(yè)務(wù)及場所；　　b）執(zhí)行稽核人員的資格；　　c）執(zhí)行稽核的根據(jù)（諸如，組織變遷、不良報告、例行查核及視察）；　　d）報告稽核的所見、結(jié)論及建議事項的程序?；藙?wù)須實施，期能決定該品質(zhì)管理系統(tǒng)中之各類要項是否有效達(dá)成規(guī)定的品質(zhì)目標(biāo)?！　≠|(zhì)量計劃應(yīng)規(guī)定　　a）所欲獲致之質(zhì)量目標(biāo)；　　b）在方案不同階段的責(zé)權(quán)的明確配置；　　c）所適用的規(guī)定程序、方法及工作說明書；　　d）在適當(dāng)階段（如設(shè)計、開發(fā)）適當(dāng)?shù)臏y試、檢驗、試驗及稽核計劃；　　e）在方案進(jìn)行之際，修訂質(zhì)量計劃的方法；　　f）達(dá)成目標(biāo)的其他必要措施?！　?大型企業(yè)公司，關(guān)于品質(zhì)管理系統(tǒng)之文書處理，其形式可能如下：　　a）公司質(zhì)量手冊；　　b）部門質(zhì)量手冊；　　c）專業(yè)質(zhì)量手冊（諸如，設(shè)計、采購、方案、工作說明書）?！　?質(zhì)量手冊之主要目的在為質(zhì)量管理系統(tǒng)提供一適切之描敘，用作執(zhí)行與維持該系統(tǒng)之永久性參考資料?！　≠|(zhì)量管理系統(tǒng)中對于所有質(zhì)量文件及紀(jì)錄之適切鑒定、分配、搜集及維持等各項業(yè)務(wù)，均應(yīng)有充分規(guī)定。　　 系統(tǒng)的文書處理　　 質(zhì)量政策與程序　　公司對其質(zhì)量管理系統(tǒng)所采用的一切要項，要求及條款，均應(yīng)以書面方式將政策及程序系統(tǒng)性而規(guī)律化地存檔備查。此等對品質(zhì)有影響之業(yè)務(wù)例如設(shè)計、開發(fā)、采購、生產(chǎn)及銷售?！　∮行е焚|(zhì)系統(tǒng)，為求執(zhí)行公司之品質(zhì)政策及目標(biāo)，應(yīng)制訂、分發(fā)與維持各項作業(yè)程序，以協(xié)調(diào)各有關(guān)之業(yè)務(wù)?！　」芾硐到y(tǒng)重點在于預(yù)防，以避免問題之產(chǎn)生?！　『w此類資源與技術(shù)的計劃及進(jìn)度表，均應(yīng)與公司整體目標(biāo)相一致?！　」芾黼A層應(yīng)決定所需之才能、經(jīng)驗及訓(xùn)練水準(zhǔn)以確保人員之能力（參閱18）。其對于質(zhì)量政策的執(zhí)行與質(zhì)量目標(biāo)之達(dá)成十分重要。指揮權(quán)力系統(tǒng)與協(xié)調(diào)聯(lián)系應(yīng)予以界定?！　）編組一個結(jié)構(gòu)良好而具效果的質(zhì)量系統(tǒng)時，應(yīng)著重于實際或潛在質(zhì)量問題之鑒定，以及擬訂補(bǔ)救或預(yù)防措施?！　）應(yīng)規(guī)定不同業(yè)務(wù)間的管制與協(xié)調(diào)聯(lián)系辦法?！　?質(zhì)量責(zé)權(quán)　　質(zhì)量業(yè)務(wù)，不論直接或間接，均應(yīng)加以鑒定及紀(jì)錄，并采取下列措施：　　a）一般性與特殊性的質(zhì)量責(zé)任應(yīng)予明確規(guī)定?！　?就公司中有交互作用之業(yè)務(wù)而言，應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)行銷與設(shè)計之重要性，其理由為　　a）決定與規(guī)定顧客的需求，期望及產(chǎn)品的要求條件；　　b）提出能以最適成本，生產(chǎn)合乎既定規(guī)格的產(chǎn)品或服務(wù)的概念（含有力支持的數(shù)據(jù)）。各階段之業(yè)務(wù)包括下列各項：質(zhì)量環(huán)圈　　a）行銷與市場研究；　　b）設(shè)計／訂定規(guī)格工程與產(chǎn)品開發(fā)；　　c）采購；　　d）工序規(guī)劃與開發(fā)；　　e）生產(chǎn)；　　f）檢驗與測試；　　g）包裝與儲存；　　h）銷售與配銷；　　i）安裝與操作；　　j）技術(shù)支援與維修；　　k）用后處理。　　　　 質(zhì)量環(huán)圈　　 質(zhì)量系統(tǒng)適用于有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的所有業(yè)務(wù)，且各業(yè)務(wù)活動間彼此交互相關(guān)?！　?質(zhì)量系統(tǒng)之架構(gòu)，應(yīng)當(dāng)適合公司企業(yè)之特殊型態(tài)，并將本國際標(biāo)準(zhǔn)所列之適當(dāng)要素均加以考慮。　　 質(zhì)量系統(tǒng)　　 質(zhì)量系統(tǒng)是指為推行質(zhì)量管理，一項有組織的結(jié)構(gòu)、責(zé)任、程序、過程與資源?！　?與質(zhì)量要項及質(zhì)量目標(biāo)相關(guān)的成本估算，應(yīng)經(jīng)常列為重要的考慮因素，以期盡量減少質(zhì)量之損失。管理階層應(yīng)采取一切必要措施以確保公司質(zhì)量政策能為人們所了解、實施與維持?！　?質(zhì)量政策　　公司之管理階層應(yīng)發(fā)展及闡明其公司之質(zhì)量政策?！　　　?概述　　對質(zhì)量政策的責(zé)任與承諾，應(yīng)屬于經(jīng)營管理最高階層?！　?社會要求　　所謂要求，包含各種成文法律、章程、法規(guī)、條例、章則、環(huán)境、健康及安全因素、以及能源與物資的保存?！　?組織　　指一切公司行業(yè)，不論股份或非股份、公營或私營。　　ISO9003質(zhì)量系統(tǒng)——最終檢驗與測試的質(zhì)量保證模式?！　　　SO 8402質(zhì)量——詞匯　　ISO9000質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——選擇與使用指南　　ISO9001質(zhì)量系統(tǒng)——設(shè)計／發(fā)展、生產(chǎn)、安裝與售后服務(wù)的質(zhì)量保證模式?！　渥ⅲ骸　??！　　　”緡H標(biāo)準(zhǔn)闡述一套基本的要素，藉之質(zhì)量管理系統(tǒng)得以發(fā)展與實施?！　?結(jié)語　　一套有效的質(zhì)量管理系統(tǒng)，其設(shè)計不但要保障公司之利益，并能滿足顧客的需求與期望?！　?利潤考慮　　 公司方面　　應(yīng)考慮增加獲利能力及市場占有率?！　?成本考慮　　 公司方面　　由于行銷及設(shè)計不良所產(chǎn)生的成本，包括不滿意的材料、重新加工、修理、更換、再處理、生產(chǎn)、保證責(zé)任及現(xiàn)場保護(hù)等的損失，均應(yīng)加以考量?！　?風(fēng)險考慮　　 公司方面　　對于會導(dǎo)致有損形象或商譽(yù)，喪失市場，招致抱怨，索賠，產(chǎn)品責(zé)任、浪費(fèi)人力財力資源等不良產(chǎn)品或服務(wù)，所帶來的風(fēng)險應(yīng)列入考慮?！　?風(fēng)險成本與利潤　　 概述　　對公司與顧客兩者，風(fēng)險、成本與利潤的考慮，都極為重要?！　）顧客的需求及期望　　就顧客而言，對公司能交出渴望的品質(zhì)以及能保持質(zhì)量均一的能力，需要具有信心?！　榍螳@致最大效果及滿足顧客的期望，質(zhì)量管理系統(tǒng)最重要者，須為切合其業(yè)務(wù)形式以及切合其所提供的產(chǎn)品或服務(wù)?！　≠|(zhì)量管理系統(tǒng)，應(yīng)依照公司質(zhì)量策略所定的目標(biāo)為目的，而發(fā)展及執(zhí)行?！　?組織目標(biāo)　　為達(dá)成經(jīng)營目標(biāo)，公司組織的方式應(yīng)將技術(shù)、行政及影響其產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的各項人為因素納入管制?！　H標(biāo)準(zhǔn)ISO9004：987（E）質(zhì)量管理與質(zhì)量系統(tǒng)要項——指南　　0 緒論　　 概述　　任何公司或組織最關(guān)切的，必然是其產(chǎn)品或服務(wù)之質(zhì)量?！　?培訓(xùn)　　從事最終檢驗和試驗的人員應(yīng)具備適當(dāng)?shù)慕?jīng)驗和／或經(jīng)過培訓(xùn)。質(zhì)量記錄應(yīng)字跡清楚，并能分辨出所涉及的產(chǎn)品。當(dāng)契約有規(guī)定時，這種保護(hù)應(yīng)延伸到交付目的地?！　⌒蘩磉^或返工過的產(chǎn)品，應(yīng)按書面程序重驗?！　?不合格品的控制　　供應(yīng)商應(yīng)堅持對不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品進(jìn)行控制?！　?檢驗和試驗狀態(tài)　　產(chǎn)品的檢驗和試驗狀態(tài)應(yīng)采用標(biāo)記、批準(zhǔn)的印章、標(biāo)簽、標(biāo)牌、檢驗記錄、試驗軟件、放置地點或其他合適的手段予以標(biāo)識，以表明經(jīng)檢驗和試驗的產(chǎn)品合格與否?！　」?yīng)商用于最終檢驗和試驗的所有檢驗、測量和試驗設(shè)備，應(yīng)利用與國家認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)有著已知的明確關(guān)系，經(jīng)鑒定合格的設(shè)備，進(jìn)行檢定和調(diào)整。為了驗證要求，最終檢驗應(yīng)包括對先前進(jìn)行的其它必需的檢驗和試驗的合格結(jié)論進(jìn)行核實。這種識別應(yīng)記錄在有關(guān)的記錄中（）。文件控制應(yīng)保證在最終檢驗和試驗中僅使用有效文件。這應(yīng)包括書面的、含有工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量記錄的最終檢驗和試驗程序。這種審查的記錄應(yīng)予保存（）?！　?管理層代表　　供應(yīng)商應(yīng)指定一位領(lǐng)導(dǎo)的代表，不論他在其它方面的職責(zé)如何，應(yīng)規(guī)定他在保證本國際標(biāo)準(zhǔn)的要求得以執(zhí)行和堅持方面的職責(zé)和權(quán)限?！　?組織機(jī)構(gòu)　　 職責(zé)和權(quán)限　　應(yīng)規(guī)定所有從事最終檢驗和／或試驗工作的人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系?！　∽ⅰ獮楸緡H標(biāo)準(zhǔn)之目的，“產(chǎn)品”這一術(shù)語，合適時，也用來表示“服務(wù)”?！　?應(yīng)用領(lǐng)域　　本國際標(biāo)準(zhǔn)適用于這樣的合同環(huán)境，即只有在完成對所供應(yīng)的產(chǎn)品的檢驗和試驗中滿意地證實供方具備某些能力，才能充分地相信產(chǎn)品符合規(guī)定要求。ISO 9000提供了選擇適用的質(zhì)量保證模式（ISO 900ISO 9002或ISO 9003）及剪裁的指南?！　?yīng)予強(qiáng)調(diào)的是，在本國際標(biāo)準(zhǔn)以及ISO 9001和ISO 9002中規(guī)定的質(zhì)量體系要求，是對規(guī)定的技術(shù)（產(chǎn)品／服務(wù)）要求的補(bǔ)充（而不是取代）。　　—ISO 9003，質(zhì)量體系——最終檢驗和試驗中的質(zhì)量保證模式。　　—ISO 9002，質(zhì)量體系——生產(chǎn)、安裝中的質(zhì)量保證模式。　　—ISO 9001，質(zhì)量體系——設(shè)計／開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)中的質(zhì)量保證模式?！　H標(biāo)準(zhǔn)ISO 9003質(zhì)量體系——最終檢驗和試驗中的質(zhì)量保證模式　　1987年3月第一版　　　　本國際標(biāo)準(zhǔn)是一系列的三個質(zhì)量體系國際標(biāo)準(zhǔn)中的一個，這些標(biāo)準(zhǔn)可用于對外質(zhì)量保證的目的。且應(yīng)保持適當(dāng)?shù)挠?xùn)練紀(jì)錄（）。并對影響生產(chǎn)與安裝期中質(zhì)量之所有人員提供訓(xùn)練。負(fù)責(zé)該單位的管理人員，對稽核所發(fā)現(xiàn)之缺點須適時采行矯正措施（）?！　』思昂罄m(xù)的跟催措施應(yīng)依據(jù)書面程序?qū)嵤??！　?內(nèi)部質(zhì)量稽核　　供應(yīng)商須實施內(nèi)部質(zhì)量稽核，以驗證各項質(zhì)量業(yè)務(wù)是否符合計劃之安排，后而決定品質(zhì)系統(tǒng)之有效性。至于質(zhì)量紀(jì)錄保存期限須予以規(guī)定并記錄之?！　∷匈|(zhì)量紀(jì)錄須易於閱讀，與所涉及之產(chǎn)品亦可以識別。　　質(zhì)量紀(jì)錄應(yīng)予保持以證明所需品質(zhì)之達(dá)成，以及質(zhì)量系統(tǒng)有效之運(yùn)作。如契約有規(guī)定時，本項防護(hù)須予延伸以包含目的地交貨在內(nèi)。　　 包裝　　供應(yīng)商須管制各項包裝、貯藏與標(biāo)記過程（包含使用之物料），其程度須確實符合規(guī)定要求，又所有產(chǎn)品自接收時起迄至供應(yīng)商責(zé)任終止，供應(yīng)商均應(yīng)對其加以鑒別、貯藏與隔離。并規(guī)定該場所收發(fā)進(jìn)出物料的適當(dāng)辦法。　　 運(yùn)搬　　供應(yīng)商須提供防止損傷或變質(zhì)的運(yùn)搬方法?！　?矯正措施　　供應(yīng)商須制訂、書面規(guī)定并維持下列各項程序：　　a）調(diào)查不合格品之原因，與防止再度發(fā)生所需的矯正措施；　　b）分析所有工序、施工作業(yè)、特準(zhǔn)事項、質(zhì)量紀(jì)錄、服務(wù)報告與顧客申訴，以探究及消除不合格品的潛在原因；　　c）依照可能發(fā)生之風(fēng)險主動采取預(yù)防措施，將問題處理在某一水準(zhǔn)；　　d）應(yīng)用各項管制以確保矯正措施的執(zhí)行并且有效；　　e）因矯正措施而變更的作業(yè)程序事項，應(yīng)予執(zhí)行且記錄。對已允收或經(jīng)修理的不合格品，其說明應(yīng)加以記錄以顯示其實際情況（）?！　〔缓细衿讽氉裾諘娉绦蚣右詸z查，可以　　a）重新加工以符合所定要求，或　　b）修理或不修理方式，特采允收之，或　　c）重新分等作選擇性之使用，或　　d）拒收或報廢。對不合格產(chǎn)品的鑒別、文件、評估、隔離（可行時）、處置，以及對有關(guān)職權(quán)單位的通知，均須有所管制。檢驗測試狀況之識別，必要時，該產(chǎn)品自生產(chǎn)及安裝整個過程中，均應(yīng)予以維持，以確保祗有經(jīng)過所需檢驗測試合格之產(chǎn)品，方得以分發(fā)、使用或裝置。當(dāng)采購者或其代表要求驗證其運(yùn)作功能是否適當(dāng)時，應(yīng)能適時提出該測量設(shè)計之?dāng)?shù)據(jù)?！　》矞y試硬體（例如工模、夾具、套板、模型）或測試軟體，用作適當(dāng)檢驗型式者，在發(fā)交生產(chǎn)與安裝使用前，均應(yīng)查核以證明具驗證產(chǎn)品的允收能力，且須在規(guī)定期間內(nèi)重復(fù)查核。　　供應(yīng)商須　　a）鑒定所得之測定值、所需準(zhǔn)確度與選用適當(dāng)之檢驗、量測與試驗設(shè)備；　　b）按規(guī)定期間或使用前鑒定、校正與調(diào)整所有影響品質(zhì)的檢驗、量測與試驗設(shè)備，此項作業(yè)應(yīng)與經(jīng)國家認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)之合格設(shè)備相比?！　?檢驗、量測與試驗設(shè)備　　凡用于檢驗、量測與試驗的設(shè)備，無論是自有、借用或由采購者所提供，供應(yīng)商均應(yīng)管制、校正與維護(hù)，以展示產(chǎn)品符合規(guī)定的要求?！　‘a(chǎn)品在品質(zhì)計書或書面程序所規(guī)定各項工作圓滿完成，而相應(yīng)之?dāng)?shù)據(jù)與文件亦已具備并核準(zhǔn)之前，不得擅自分發(fā)。　　 最終檢驗與測試　　最終檢驗與測試之質(zhì)量計劃或書面程序，須要求所有包括接收或過程中在制品之檢驗與測試均已實施，且其數(shù)據(jù)符合規(guī)定要求。　　 工序中的檢驗與測試　　供應(yīng)商須　　a）依品質(zhì)計書或書面程序之要求，檢驗、測試與鑒別產(chǎn)品；　　b）藉用工序監(jiān)測及管制方法建立產(chǎn)品符合要求的一致性；