【正文】 這類資料將有助于針對顧客之經(jīng)驗與期望而?！　?顧客反饋信息　　行銷機能應制訂一項持續(xù)性的信息監(jiān)測及回饋系統(tǒng)。產(chǎn)品簡述可將顧客之需求與期望詮釋成一套基本之規(guī)格，以為嗣后設計工作之基礎(chǔ)。因為如此作法，在決定產(chǎn)品或服務之等級，數(shù)量、單價與時效估計上甚為重要；　　c）經(jīng)由審查契約或市場需求，正確決定顧客之要求：各項措施中，尚應包含評估顧客任何未言明之期望以及所持之偏見在內(nèi)；　　d）將顧客之一切需求，在公司內(nèi)部予以明確溝通?！　　　?行銷要求　　在建立產(chǎn)品之質(zhì)量要求時，行銷應立于先導地位?！　?外部保證質(zhì)量成本　　外部保證質(zhì)量成本，系指當客戶要求客觀的證據(jù)時，所作有關(guān)之示范及證明而發(fā)生之一切成本，包括特別以及追加的質(zhì)量保證約定、程序、數(shù)據(jù)、示范試驗及評鑒等（例如，由認可之獨立試驗單位進行特定之安全特性試驗的成本）。　　b）失敗成本（或損失）　　—內(nèi)部失?。寒a(chǎn)品或服務在未運交客戶前，因未能達成要求的質(zhì)量所招致之一切成本損失（諸如，重服務，再處理，重加工，重試驗，報廢）。如下列所述：　　a）預防及鑒定成本（或投資）　　—預防：致力預防失敗之成本?！　?質(zhì)量相關(guān)成本的類別　　 概述　　質(zhì)量成本可廣泛分之為運作品質(zhì)成本（）及外部保證品質(zhì)成本（）。一般作法，是對“質(zhì)量成本”加以鑒定及衡量。　　 選擇適當要素　　企業(yè)總成本中有一部分是分配用以達成質(zhì)量目標的。因此，質(zhì)量系統(tǒng)之效果，能以企業(yè)心態(tài)來加以衡量是非常重要?！　∮捎趯彶樵u估而得出的發(fā)現(xiàn)、結(jié)論與建議事項，均應書面呈報公司管理階層以采取必要之措施。此等審查應由公司管理階層之適當人員或由公司管理階層指定有能力而獨立之人士執(zhí)行之?！　）前次稽核中所建議的矯正措施，其執(zhí)行狀況及效果應予評定?！　≡诨怂姷膱蟾婕白粉櫤w下述各項：　　a）凡不符合規(guī)定或不良的特定例證，應于稽核報告中載明；該等不良事項之可能原因明確時亦宜包含。　　執(zhí)行質(zhì)量系統(tǒng)要項稽核的人員，應獨立于所稽核的規(guī)定業(yè)務或場所。　　 稽核計劃　　稽核計劃的形式應涵蓋下列各點：　　a）應予稽核之規(guī)定業(yè)務及場所；　　b）執(zhí)行稽核人員的資格；　　c）執(zhí)行稽核的根據(jù)（諸如，組織變遷、不良報告、例行查核及視察）；　　d）報告稽核的所見、結(jié)論及建議事項的程序?；藙枕殞嵤?，期能決定該品質(zhì)管理系統(tǒng)中之各類要項是否有效達成規(guī)定的品質(zhì)目標?！　≠|(zhì)量計劃應規(guī)定　　a）所欲獲致之質(zhì)量目標；　　b）在方案不同階段的責權(quán)的明確配置；　　c）所適用的規(guī)定程序、方法及工作說明書；　　d）在適當階段（如設計、開發(fā)）適當?shù)臏y試、檢驗、試驗及稽核計劃；　　e）在方案進行之際，修訂質(zhì)量計劃的方法；　　f）達成目標的其他必要措施?！　?大型企業(yè)公司，關(guān)于品質(zhì)管理系統(tǒng)之文書處理，其形式可能如下：　　a）公司質(zhì)量手冊；　　b）部門質(zhì)量手冊；　　c）專業(yè)質(zhì)量手冊（諸如，設計、采購、方案、工作說明書）?！　?質(zhì)量手冊之主要目的在為質(zhì)量管理系統(tǒng)提供一適切之描敘，用作執(zhí)行與維持該系統(tǒng)之永久性參考資料?！　≠|(zhì)量管理系統(tǒng)中對于所有質(zhì)量文件及紀錄之適切鑒定、分配、搜集及維持等各項業(yè)務，均應有充分規(guī)定?！　?系統(tǒng)的文書處理　　 質(zhì)量政策與程序　　公司對其質(zhì)量管理系統(tǒng)所采用的一切要項，要求及條款，均應以書面方式將政策及程序系統(tǒng)性而規(guī)律化地存檔備查。此等對品質(zhì)有影響之業(yè)務例如設計、開發(fā)、采購、生產(chǎn)及銷售?！　∮行е焚|(zhì)系統(tǒng)，為求執(zhí)行公司之品質(zhì)政策及目標，應制訂、分發(fā)與維持各項作業(yè)程序，以協(xié)調(diào)各有關(guān)之業(yè)務?！　」芾硐到y(tǒng)重點在于預防，以避免問題之產(chǎn)生。　　涵蓋此類資源與技術(shù)的計劃及進度表，均應與公司整體目標相一致?！　」芾黼A層應決定所需之才能、經(jīng)驗及訓練水準以確保人員之能力（參閱18）。其對于質(zhì)量政策的執(zhí)行與質(zhì)量目標之達成十分重要。指揮權(quán)力系統(tǒng)與協(xié)調(diào)聯(lián)系應予以界定?！　）編組一個結(jié)構(gòu)良好而具效果的質(zhì)量系統(tǒng)時，應著重于實際或潛在質(zhì)量問題之鑒定，以及擬訂補救或預防措施?！　）應規(guī)定不同業(yè)務間的管制與協(xié)調(diào)聯(lián)系辦法。　　 質(zhì)量責權(quán)　　質(zhì)量業(yè)務，不論直接或間接，均應加以鑒定及紀錄，并采取下列措施：　　a）一般性與特殊性的質(zhì)量責任應予明確規(guī)定?！　?就公司中有交互作用之業(yè)務而言，應特別強調(diào)行銷與設計之重要性，其理由為　　a）決定與規(guī)定顧客的需求，期望及產(chǎn)品的要求條件；　　b）提出能以最適成本，生產(chǎn)合乎既定規(guī)格的產(chǎn)品或服務的概念（含有力支持的數(shù)據(jù)）。各階段之業(yè)務包括下列各項：質(zhì)量環(huán)圈　　a）行銷與市場研究；　　b）設計／訂定規(guī)格工程與產(chǎn)品開發(fā)；　　c）采購；　　d）工序規(guī)劃與開發(fā)；　　e）生產(chǎn)；　　f）檢驗與測試；　　g）包裝與儲存；　　h）銷售與配銷；　　i）安裝與操作；　　j）技術(shù)支援與維修；　　k）用后處理?！　　　?質(zhì)量環(huán)圈　　 質(zhì)量系統(tǒng)適用于有關(guān)產(chǎn)品或服務質(zhì)量的所有業(yè)務，且各業(yè)務活動間彼此交互相關(guān)?！　?質(zhì)量系統(tǒng)之架構(gòu)，應當適合公司企業(yè)之特殊型態(tài)，并將本國際標準所列之適當要素均加以考慮?！　?質(zhì)量系統(tǒng)　　 質(zhì)量系統(tǒng)是指為推行質(zhì)量管理，一項有組織的結(jié)構(gòu)、責任、程序、過程與資源?！　?與質(zhì)量要項及質(zhì)量目標相關(guān)的成本估算，應經(jīng)常列為重要的考慮因素，以期盡量減少質(zhì)量之損失。管理階層應采取一切必要措施以確保公司質(zhì)量政策能為人們所了解、實施與維持?！　?質(zhì)量政策　　公司之管理階層應發(fā)展及闡明其公司之質(zhì)量政策?！　　　?概述　　對質(zhì)量政策的責任與承諾，應屬于經(jīng)營管理最高階層。　　 社會要求　　所謂要求，包含各種成文法律、章程、法規(guī)、條例、章則、環(huán)境、健康及安全因素、以及能源與物資的保存?！　?組織　　指一切公司行業(yè)，不論股份或非股份、公營或私營?！　SO9003質(zhì)量系統(tǒng)——最終檢驗與測試的質(zhì)量保證模式?！　　　SO 8402質(zhì)量——詞匯　　ISO9000質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標準——選擇與使用指南　　ISO9001質(zhì)量系統(tǒng)——設計／發(fā)展、生產(chǎn)、安裝與售后服務的質(zhì)量保證模式?！　渥ⅲ骸　??！　　　”緡H標準闡述一套基本的要素，藉之質(zhì)量管理系統(tǒng)得以發(fā)展與實施。　　 結(jié)語　　一套有效的質(zhì)量管理系統(tǒng)，其設計不但要保障公司之利益，并能滿足顧客的需求與期望?！　?利潤考慮　　 公司方面　　應考慮增加獲利能力及市場占有率。　　 成本考慮　　 公司方面　　由于行銷及設計不良所產(chǎn)生的成本，包括不滿意的材料、重新加工、修理、更換、再處理、生產(chǎn)、保證責任及現(xiàn)場保護等的損失，均應加以考量。　　 風險考慮　　 公司方面　　對于會導致有損形象或商譽，喪失市場，招致抱怨，索賠，產(chǎn)品責任、浪費人力財力資源等不良產(chǎn)品或服務，所帶來的風險應列入考慮?！　?風險成本與利潤　　 概述　　對公司與顧客兩者，風險、成本與利潤的考慮，都極為重要。　　b）顧客的需求及期望　　就顧客而言，對公司能交出渴望的品質(zhì)以及能保持質(zhì)量均一的能力，需要具有信心?！　榍螳@致最大效果及滿足顧客的期望，質(zhì)量管理系統(tǒng)最重要者，須為切合其業(yè)務形式以及切合其所提供的產(chǎn)品或服務?！　≠|(zhì)量管理系統(tǒng)，應依照公司質(zhì)量策略所定的目標為目的，而發(fā)展及執(zhí)行?！　?組織目標　　為達成經(jīng)營目標，公司組織的方式應將技術(shù)、行政及影響其產(chǎn)品或服務質(zhì)量的各項人為因素納入管制?！　H標準ISO9004：987（E）質(zhì)量管理與質(zhì)量系統(tǒng)要項——指南　　0 緒論　　 概述　　任何公司或組織最關(guān)切的，必然是其產(chǎn)品或服務之質(zhì)量?！　?培訓　　從事最終檢驗和試驗的人員應具備適當?shù)慕?jīng)驗和／或經(jīng)過培訓。質(zhì)量記錄應字跡清楚，并能分辨出所涉及的產(chǎn)品。當契約有規(guī)定時，這種保護應延伸到交付目的地?！　⌒蘩磉^或返工過的產(chǎn)品，應按書面程序重驗?！　?不合格品的控制　　供應商應堅持對不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品進行控制?！　?檢驗和試驗狀態(tài)　　產(chǎn)品的檢驗和試驗狀態(tài)應采用標記、批準的印章、標簽、標牌、檢驗記錄、試驗軟件、放置地點或其他合適的手段予以標識，以表明經(jīng)檢驗和試驗的產(chǎn)品合格與否?！　」逃糜谧罱K檢驗和試驗的所有檢驗、測量和試驗設備，應利用與國家認可的標準有著已知的明確關(guān)系，經(jīng)鑒定合格的設備，進行檢定和調(diào)整。為了驗證要求，最終檢驗應包括對先前進行的其它必需的檢驗和試驗的合格結(jié)論進行核實。這種識別應記錄在有關(guān)的記錄中（）。文件控制應保證在最終檢驗和試驗中僅使用有效文件。這應包括書面的、含有工藝質(zhì)量標準和質(zhì)量記錄的最終檢驗和試驗程序。這種審查的記錄應予保存（）?！　?管理層代表　　供應商應指定一位領(lǐng)導的代表，不論他在其它方面的職責如何，應規(guī)定他在保證本國際標準的要求得以執(zhí)行和堅持方面的職責和權(quán)限?！　?組織機構(gòu)　　 職責和權(quán)限　　應規(guī)定所有從事最終檢驗和／或試驗工作的人員的職責、權(quán)限和相互關(guān)系。　　注——為本國際標準之目的，“產(chǎn)品”這一術(shù)語，合適時，也用來表示“服務”?！　?應用領(lǐng)域　　本國際標準適用于這樣的合同環(huán)境，即只有在完成對所供應的產(chǎn)品的檢驗和試驗中滿意地證實供方具備某些能力，才能充分地相信產(chǎn)品符合規(guī)定要求。ISO 9000提供了選擇適用的質(zhì)量保證模式（ISO 900ISO 9002或ISO 9003）及剪裁的指南?！　鑿娬{(diào)的是，在本國際標準以及ISO 9001和ISO 9002中規(guī)定的質(zhì)量體系要求，是對規(guī)定的技術(shù)（產(chǎn)品／服務）要求的補充（而不是取代）?！　　狪SO 9003，質(zhì)量體系——最終檢驗和試驗中的質(zhì)量保證模式?！　　狪SO 9002，質(zhì)量體系——生產(chǎn)、安裝中的質(zhì)量保證模式?！　　狪SO 9001，質(zhì)量體系——設計／開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務中的質(zhì)量保證模式?！　H標準ISO 9003質(zhì)量體系——最終檢驗和試驗中的質(zhì)量保證模式　　1987年3月第一版　　　　本國際標準是一系列的三個質(zhì)量體系國際標準中的一個，這些標準可用于對外質(zhì)量保證的目的。且應保持適當?shù)挠柧毤o錄（）。并對影響生產(chǎn)與安裝期中質(zhì)量之所有人員提供訓練。負責該單位的管理人員，對稽核所發(fā)現(xiàn)之缺點須適時采行矯正措施（）?！　』思昂罄m(xù)的跟催措施應依據(jù)書面程序?qū)嵤?。　?內(nèi)部質(zhì)量稽核　　供應商須實施內(nèi)部質(zhì)量稽核，以驗證各項質(zhì)量業(yè)務是否符合計劃之安排，后而決定品質(zhì)系統(tǒng)之有效性。至于質(zhì)量紀錄保存期限須予以規(guī)定并記錄之?！　∷匈|(zhì)量紀錄須易於閱讀，與所涉及之產(chǎn)品亦可以識別。　　質(zhì)量紀錄應予保持以證明所需品質(zhì)之達成，以及質(zhì)量系統(tǒng)有效之運作。如契約有規(guī)定時，本項防護須予延伸以包含目的地交貨在內(nèi)?！　?包裝　　供應商須管制各項包裝、貯藏與標記過程（包含使用之物料），其程度須確實符合規(guī)定要求，又所有產(chǎn)品自接收時起迄至供應商責任終止，供應商均應對其加以鑒別、貯藏與隔離。并規(guī)定該場所收發(fā)進出物料的適當辦法?！　?運搬　　供應商須提供防止損傷或變質(zhì)的運搬方法?！　?矯正措施　　供應商須制訂、書面規(guī)定并維持下列各項程序：　　a）調(diào)查不合格品之原因，與防止再度發(fā)生所需的矯正措施；　　b）分析所有工序、施工作業(yè)、特準事項、質(zhì)量紀錄、服務報告與顧客申訴，以探究及消除不合格品的潛在原因；　　c）依照可能發(fā)生之風險主動采取預防措施，將問題處理在某一水準；　　d）應用各項管制以確保矯正措施的執(zhí)行并且有效；　　e）因矯正措施而變更的作業(yè)程序事項，應予執(zhí)行且記錄。對已允收或經(jīng)修理的不合格品，其說明應加以記錄以顯示其實際情況（）?！　〔缓细衿讽氉裾諘娉绦蚣右詸z查，可以　　a）重新加工以符合所定要求，或　　b）修理或不修理方式，特采允收之，或　　c）重新分等作選擇性之使用，或　　d）拒收或報廢。對不合格產(chǎn)品的鑒別、文件、評估、隔離（可行時）、處置，以及對有關(guān)職權(quán)單位的通知，均須有所管制。檢驗測試狀況之識別，必要時，該產(chǎn)品自生產(chǎn)及安裝整個過程中，均應予以維持，以確保祗有經(jīng)過所需檢驗測試合格之產(chǎn)品，方得以分發(fā)、使用或裝置。當采購者或其代表要求驗證其運作功能是否適當時，應能適時提出該測量設計之數(shù)據(jù)?！　》矞y試硬體（例如工模、夾具、套板、模型）或測試軟體，用作適當檢驗型式者，在發(fā)交生產(chǎn)與安裝使用前，均應查核以證明具驗證產(chǎn)品的允收能力，且須在規(guī)定期間內(nèi)重復查核?！　」添殹　）鑒定所得之測定值、所需準確度與選用適當之檢驗、量測與試驗設備；　　b）按規(guī)定期間或使用前鑒定、校正與調(diào)整所有影響品質(zhì)的檢驗、量測與試驗設備，此項作業(yè)應與經(jīng)國家認可的標準有關(guān)之合格設備相比?！　?檢驗、量測與試驗設備　　凡用于檢驗、量測與試驗的設備，無論是自有、借用或由采購者所提供，供應商均應管制、校正與維護，以展示產(chǎn)品符合規(guī)定的要求?！　‘a(chǎn)品在品質(zhì)計書或書面程序所規(guī)定各項工作圓滿完成，而相應之數(shù)據(jù)與文件亦已具備并核準之前，不得擅自分發(fā)?！　?最終檢驗與測試　　最終檢驗與測試之質(zhì)量計劃或書面程序，須要求所有包括接收或過程中在制品之檢驗與測試均已實施，且其數(shù)據(jù)符合規(guī)定要求?！　?工序中的檢驗與測試　　供應商須　　a）依品質(zhì)計書或書面程序之要求，檢驗、測試與鑒別產(chǎn)品；　　b）藉用工序監(jiān)測及管制方法建立產(chǎn)品符合要求的一致性；