【正文】 三、填報規(guī)定 每天由銷售部值班人員填寫《來電來訪客戶記錄》，下班前交由銷售主管負責整理并匯總成《銷售國統(tǒng)計報表》； 每周由銷售經(jīng)理安排銷售主管根據(jù)《銷售日統(tǒng)計報表》匯總成《銷售周統(tǒng)計報表》，并同時填寫《成交客戶檔案》； 銷售經(jīng)理每月根據(jù)《銷售周報表》和《成交客戶檔案》內容并經(jīng)過整理分析，進行來電來訪客戶分析、成交客戶分析等工作，并完成《銷售月報》的撰寫工作； 《銷售周報表》、《成交客戶檔案》、《銷售月報》等相關表格按月上報銷售部； 報表填寫要有明確人員和時間安排，如那一環(huán)節(jié)和個人出現(xiàn)問題，則由其直接上級根據(jù)實際情況處以不同形式的處罰。（五）資金回籠管理 客戶交款情況輸入《客戶交款情況明細表》，客戶可按付款方式分類，以便及時向客戶催款或催辦按揭，從而加速資金回籠； 將辦理延期付款的客戶輸入《延期付款客戶一覽表》，并結合《客戶交款情況明細表》，便于及時了解回款情況。（四）簽約管理 簽約客戶管理將未按規(guī)定期限簽約的客戶輸入《未簽約客戶一覽表》，按銷售代表分類，以便盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。（二）意向客戶資源管理 銷售員接待客戶后將客戶資料填入《意向客戶登記表》，并及時填報客戶追蹤情況； 根據(jù)客戶等級，將意向明確的客戶報給銷控，以便協(xié)調房源，避免撞車現(xiàn)象； 為便于管理，每位銷售代表一個頁面，將意向客戶按銷售代表分類，以利于對客戶的跟蹤及查詢。銷售統(tǒng)計（1） 將銷售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價格分別進行統(tǒng)計，售房后及時更新有關數(shù)據(jù)，并編制《銷售日報表》，及時反饋銷售情況；（2） 對銷控房位作出統(tǒng)計，根據(jù)銷售情況和客戶意向對銷控比例進行適當調整，可采用滾動釋放侯留房源的方式。第三章：管理篇一、客戶信息管理目的l、 簡化銷售人員填寫的報表內容，有效地落實報表的填寫工作； 加強對銷售人員的業(yè)績考核力度； 及時有效地反映客戶需求，對新產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)； 對宣傳媒體及客戶認知途徑的反饋，可為營銷部門提供參考； 實施情況及效果反饋后重新完善，對以后新項目建立管理模型提供導向； 相關內容上報地產(chǎn)公司銷售部，統(tǒng)一分析整理后可建立公司的完整客戶資料，做到客戶資源共享。（2） 操作：業(yè)主申請、填寫正式工程變更單、經(jīng)理意見、工程部意見（設計部意見）、預算部核造價、反饋業(yè)主（確認簽名）、收取改裝費、通知工程部施工。合同后：按合同條款執(zhí)行。 退房：（1） 原則：不接受退房。（3） 國土局備案至初始登記：%更名費；%費用。以下凡種情況更名建議處理方法：（1） 簽訂買賣合同前：直系親屬（包括能提供親屬證明）給予更名；若為朋友關系或買房代理人等情況，視具體情況而定。更名：對外宣傳，不予更名。 換房：（1） 關鍵：客戶所換出的房在銷售中是否有優(yōu)勢：（2） 簽訂合同前：如果客戶所定的房較所換的房屋易銷售，則應給予更換；（3） 簽訂合同后至房屋初始登記前（不包括辦理按揭），如果存在：換出的房較為搶手：房產(chǎn)已升值，可按高價換房。如：按揭———次性付款：客戶必須己按認購書約定如期交納首期款，在一次性付款規(guī)定的付款期限內提出。七、銷售特殊情況處理 催款：按認購書約定，客戶必須按期繳款，逾期房產(chǎn)公司有權按每日萬分之五收滯納金，超過五天房產(chǎn)公司有權沒收定金，將房產(chǎn)另行出售。備齊以上資料，填寫好轉移登記申請書，交收件室，領取回執(zhí)。（六）辦理房產(chǎn)證手續(xù)到所在區(qū)屬規(guī)劃國土分局房地產(chǎn)產(chǎn)權登記科辦理申領《房地產(chǎn)證》。如法人要委托他人代辦，則要法人委托證明書、被委托人身份證： 辦按揭的則須另簽抵押合同，與買賣合同一起公證，并到國土局辦樓花抵押登記。注：具體的按揭手續(xù)及程序以各樓盤的規(guī)定為推。（三）辦理按揭手續(xù) 交清首期樓款與發(fā)展商簽訂買賣合同。（二）辦理合同手續(xù)交首期樓款后與發(fā)展商簽訂買賣合同。五、按揭辦理流程圖（暫缺）六、辦理購房手續(xù)（一）辦理認購手續(xù)業(yè)主交定金后，與代理商或發(fā)展商簽訂認購書。 注意事項（1） 對采取一次性和分期付款方式的客戶，須明確其交款時間，事前提醒客戶。 注意事項（1） 讓客戶清楚知道銀行地址、帳號及抬頭：（2） 督促客戶按時將首期款存入或轉入指定銀行內：（十五）催付分期房款或辦理按揭 基本動作（1） 根據(jù)《商品房買賣合同》中的付款方式，督促客戶交納余下房款。（2） 客戶交款前，及時通知財務。（4） 簽約后的客戶，應與之保持聯(lián)系，并讓其代為介紹客戶。（2） 對甲方所定合同條款內容不能擅自更改，必須先將客戶意見上報，經(jīng)甲方確認后方可允諾客戶。（6） 通知客戶前來領取登記過的正式合同文本。（4） 合同填寫完后，交給主管審核。（2） 逐條解釋合同條款，與客戶商討確定合同內容，并將客戶有疑義處記錄在案，匯總后上報主管，設法解決。（2） 若為經(jīng)濟原因，先上報主管，可設法解決，如考慮延期付款等。（4） 收回客戶持有的原《認購協(xié)議書》。（2） 客戶非退不可時，明確定金可退。（2） 盡量肯定客戶原定房位，以免客戶隨意換房。（4） 重新填寫《認購協(xié)議書》。（2） 及時通知銷控。（5） 送客時再次強調正式簽約的時限和違約后果。（3） 《認購協(xié)議書》填寫完后，對照房價表的面積、單價、總價等數(shù)據(jù)審核。 注意事項（1） 客戶下定前先通知銷控，確認房位無誤。（6） 將正式簽約所需資料清單及《商品房買賣合同》示范文本交給客戶。（4） 客戶簽訂認購書后，再復核一遍，看首期樓款是否含定金，然后簽上自己的姓名和日期、售樓處負責人審核無誤后，最后讓客戶確認簽名。（3） 領取《認購協(xié)議書》一式二份，協(xié)助客戶填寫。（十）成交收定 基本動作 （1） 要求客戶確定房位，選定付款方式。（3） 注意追蹤方式的變化，如打電話、寄客戶通訊、新年賀卡等。 注意事項（1） 追蹤客戶要選擇適當話題切入，不要給人強硬推銷的印象。（九）客戶追蹤 基本動作（1） 工作間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，對A、B級客戶應列為重點對象。（2） 客戶等級應視具體情況作階段性調整。（2） 根據(jù)客戶等級，將意向明確客戶的資料登記到個人的筆記本上。（3） 根據(jù)未成交原因，尋求相應解決方法。 注意事項（1） 暫未成交的客戶仍是客戶，銷售員態(tài)度應親切，始終如一。（3） 對有意的客戶約定下次看房時間。（七）暫未成交 基本動作（1） 將樓書等資料備齊一份給客戶，讓其考慮或代為傳播。 注意事項（l） 熟悉工地情況及講解路線，對樓位的具體位置事前心中有數(shù)。（2） 根據(jù)客戶所選戶型，指出樓位具體位置。（2） 解說順序規(guī)劃好，并根據(jù)客戶關注點作及時調整。（3） 對客戶作相應的銷售引導，強化其購買欲望。（五）帶看樣板房 基本動作（1） 根據(jù)客戶需求及喜好，選擇一個樣板房帶客戶參觀。（5） 對產(chǎn)品的解釋不應有夸大、虛構的成分。（3） 注意與客戶溝通，了解其真正需求及喜好。 注意事項（1） 入座時，應將客戶安置在一個視野愉悅的空間范圍內。（6） 針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，逐一克服其購買障礙。 （4） 根據(jù)圖冊指出樓位在沙盤上的具體位置。（2） 將筆、紙、計算器、銷售圖冊等銷售道具準備好。（3） 當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握其相互間的關系。 注意事項（1） 沙盤解說簡潔而又有側重，時間不宜過長，以3至5分鐘為宜。（三）介紹產(chǎn)品 基本動作（1） 略微寒暄一下，了解客戶個人資訊。（3） 若非真正客戶，也應提供樓書等資料（機密資料除外），作簡潔介紹。 注意事項（1） 銷售員應態(tài)度親切，不卑不亢。（2） 銷售員立即上前接待（按接待順序）。（6） 約請客戶應明確具體時間，并告知你將專程等候。（4） 接聽電話以鈴聲響二下為宜。（見《電話接聽統(tǒng)一說詞》）（2） 廣告發(fā)布前，銷售員應事先了解廣告內容，研究和應對客戶可能會涉及的問題。 （5） 立即將來電信息登在《電話接聽記錄表》上。（3） 與客戶交談中，設法取得所需資訊（如：客戶的姓名、聯(lián)系電話等個人資訊；客戶所能接受的價格、面積等對產(chǎn)品具體要求的資訊）。第二章：實戰(zhàn)篇—、銷售道具運用位置圖、環(huán)境圖、鳥瞰圖、透視圖、模型、燈箱、旗幟、免費資料、展示品（可分為：平面展示、立體展示、對比展示）、樣板間、形象展品（如廣場、游樂園等）、紀念品（贈品）、廣告牌、門前指引物、展（掛版）：（日照圖、分貝圖、氣流圖、氣溫圖）二、銷售資料使用（一）使用原則：統(tǒng)一管理、個人使用、定期整理（二）銷售手冊內容： 五證：商品房銷售許可證、土地使用權證書、建設工程規(guī)劃許可證、施工許可證 統(tǒng)一說辭 房源銷控表 總平面圖 交通位置圖 戶型圖 價格表 付款方式 交房標準及菜單裝修方案認購協(xié)議書1商品房買賣合同標準文本1物業(yè)公司的簡介及管理公約1按揭辦理辦法1銀行利率表1認購房付款一覽表1辦理產(chǎn)權的有關程序及稅費1入住程序及收費明細表1購房費用速算表1客戶資料表（三）銷售表格運用： 來人來電客戶資料調查表 客戶來電登記表 來訪客戶登記表 付款一覽表 意向客戶登記表 市場調查分析表三、銷售流程圖（略）四、現(xiàn)場銷售基本動作分解（一）接聽電話基本動作（1） 接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切，一般先主動問候“您好，樓盤”，而后開始交談。二、市場調查的工作程序l、 確立調查主題； 確定調查范圍； 確定調查方式； 確定調查人員； 學習調查主題的相關知識； 展開調查； 分析與研究； 提出報告。競爭情況調查：（1） 競爭企業(yè)的數(shù)量規(guī)模實力；（2） 競爭企業(yè)的市場營銷及開發(fā)情況；（3） 競爭產(chǎn)品的設計結構質量服務狀況；（4） 競爭產(chǎn)品的市場反應；（5） 消費者對競爭產(chǎn)品的態(tài)度和接受情況。 價格調查：（1） 影響房產(chǎn)價格的因素；（2） 消費者對價格的反應；（3） 企業(yè)的不定期價和消費者的反應；（4） 價格的波動：（5） 價格政策帶來的影響。消費者調查：（1） 消費者構成調查：消費者的數(shù)量、年齡、性別、地區(qū)、經(jīng)濟收入、實際支付能力、對潛在消費者的調查和發(fā)現(xiàn)、經(jīng)濟來源；（2） 消費者購買行為調查：購買商品房的欲望、動機、習慣、購買數(shù)量及種類、消費者對房屋設計價格質量及位置的要求、對企業(yè)商品的信賴程度和印象、購買決策者和影響者的情況。（二）調查的種類探索性調查（對企業(yè)或市場上存在的問題無法確定時所進行的調查如問卷）；描述性調查（找出市場各種因素之間的內在聯(lián)系，對客觀情況如實加以描述）；因果調查（對市場上出現(xiàn)的某些現(xiàn)象之間的因果關系或測試假設的因果關系的正確性而作的調查）；預測性調查。100、過道是指房屋套內使用的水平交通空間第二章：產(chǎn)品篇一、樓盤基本資料解述 開發(fā)商簡介樓盤所處區(qū)域、區(qū)域特色、公共投資與重大建設、教育設施、交通狀況、都市發(fā)展規(guī)劃與公共設施、產(chǎn)品的基本數(shù)據(jù)、樓盤抗性、樓盤特色二、產(chǎn)品解述 位置：項目所在位置、區(qū)域環(huán)境現(xiàn)狀、區(qū)域規(guī)劃前景、交通狀況、生活方便度、科教文衛(wèi)分布 配套：小區(qū)內配套、市政配套、商業(yè)配套、銀行、會所、配套使用收費標準及比較、配套的可達性、配套的可持續(xù)性發(fā)展 建筑單體：建筑風格、外立面、建筑形式、比例、尺度、材質、色彩、結構…… 戶型：分區(qū)、功能、開間、進深、視野、家具布置、通風、排水、采光、氣候調節(jié) 設備：設備、品牌、裝修標準、材質、環(huán)保、節(jié)能、科技含量 規(guī)劃：主要技術經(jīng)濟指標、規(guī)劃特點、日照、通風、區(qū)內道路 區(qū)內交通：人車分流、人與車、交通的干擾、車庫（位）、管理費用、停放位置、車速 價格：開盤價、起價、均價、最高價、性價比、折扣、實際支出、裝修 結構：結構特點、施工方法、材質、造價、抗震性、防水性、防火性、耐腐蝕性、防噪性能使用年限：各種材料的壽命、材料維護、價格轉移年限、折舊與升值1面積：功能、大小、合用性、經(jīng)濟性、緊湊度1分攤：分攤部位、分推率、分攤構成1物業(yè)管理：物業(yè)公司、介入時間、服務內容、服務成本、服務的可延續(xù)性、服務收費標準1綠化：綠化率、綠化形態(tài)、綠化功能、綠化規(guī)模1日照：規(guī)范要求、日照時間、日照質量、間距、外立面與日照1通風：朝向、主導風向、垂直氣流、平面氣流1節(jié)能：采暖系統(tǒng)、保溫材料、外墻能耗1隔音：噪聲、隔音能力及措施、聲源控制1私密性：視線干擾、公私分離、動靜分離、潔污分離優(yōu)惠措施：價格優(yōu)惠、贈品2開發(fā)商：開發(fā)商、實力介紹、信譽介紹2付款方式：2施工管理：2施工進度知會：2合作單位：物業(yè)管理公司、其他合作單位、設計單位、管理單位三、項目賣點解述 品牌 強強聯(lián)合 市場形象與定位（市場形象、目標市場） 區(qū)位價值（區(qū)位環(huán)境、地塊資源、區(qū)位歷史、區(qū)位景點、區(qū)位規(guī)劃、區(qū)位交通） 創(chuàng)新（產(chǎn)品綜合概念創(chuàng)新、文化設定創(chuàng)新、規(guī)模創(chuàng)新、規(guī)劃布局創(chuàng)新、產(chǎn)品功能定位創(chuàng)新、建筑單體創(chuàng)新、景觀設計創(chuàng)新、戶型創(chuàng)新、公建配套創(chuàng)新、價格創(chuàng)新、宣傳推廣創(chuàng)新、銷售方式創(chuàng)新、物管服務創(chuàng)新、智能化概念創(chuàng)新）。平時，玄關也是接受郵件、簡單會客的場所。居室是家庭的“領地”，講究一定的私密性，大門一開，有玄關阻隔，外人對室內就不能一覽無余。 半地下室是指房間地面低于室外地平面的高度超過該房間凈高的1／3，且不超過1／2者 。