【正文】 尾 聲 在本案即將完稿之時，我們不禁回想起項目小組為玉兔奮戰(zhàn)的那些日日夜夜；回想起玉兔公司領導和全體同仁給予的積極配合和殷切期望,真是感慨萬千！我們終于拿出了這份付出了艱辛努力和無數(shù)心血的策劃案；但我們知道策劃的完成只是離我們的目標近了一小步，征途還沒真正開始，更需要玉兔公司的同事用開拓的激情加以執(zhí)行。第六步：吸引媒體對此次活動全程追蹤報道呼吁媒體和公眾多些關注深圳的家居行業(yè)，也就是關注自己的家的未來。旨在給消費者傳達不但國外有優(yōu)秀的設計作品，中國人的家居生活同樣精采萬分。并且在活動現(xiàn)場設置觀眾對此次活動的評價、建議、意見留言簿和對家居設計方面的調查問卷，既可以和消費者形成互動，又可以利用這難得的契機收集消費者資料。第四步：玉兔“藝術之家大型show”正式開鑼在地王和順電等人群眾多的地方巡回展示玉兔的“藝術之家”設計風采，演繹中國人的藝術之家讓消費者真切感受到家居設計藝術的魅力。第二步：知會媒體主動報導通過媒體對這一家裝行業(yè)盛事先期的關注，先引起人們的期待心理，并且引起關注的議題，達到市場預熱的目的。第一步：邀請國內或者香港知名設計師共同參與玉兔組織的藝術之家路演展示活動，擴大活動的聲勢。軟文配合：A、在被邀請的媒體上發(fā)布有關于此次活動的文章。以滿腔的藝術熱情來傳播美好的家居藝術，演繹中國人自己的藝術之家?；顒尤龖?zhàn)略焦點戰(zhàn)術組合戰(zhàn)術細節(jié)藝術之家的路演，演繹中國人的藝術之家描述：玉兔設計的家是充滿靈性的，是能夠與家的主人進行對話的空間。我們不但要在自己的家中享受到藝術的家居所帶來的愜意感，更要把藝術的家搬上街頭的舞臺，讓更多的人欣賞到家居的藝術。第四步：藝術家談“家”活動正式上演，在玉兔俱樂部的大本營所在地點召開此次文化聚會沙龍。第二步：邀請相關的媒體，包括知名的休閑雜志、報紙和專業(yè)雜志（如《新周刊》、《周末畫報》、《時尚》）以及深圳主要的報紙媒體共同參加此次活動。因此，玉兔要充分利用人們對名人的好奇心，推出藝術家談“家”的文化沙龍，邀請媒體、消費者一起來聊聊家的話題，體現(xiàn)玉兔藝術的、人性的、溫情的一面，從而在公眾面前樹立良好的品牌形象。B、在相關媒體上發(fā)布關于葉總訪談和宣傳玉兔公司的軟性文章。戰(zhàn)術四：藝術家談“家”活動正式上演。戰(zhàn)術二：邀請相關的媒體共同參加此次活動。因此，玉兔要充分利用人們對名人的好奇心，推出藝術家談“家”的文化沙龍，邀請媒體、消費者一起來聊聊家的話題，體現(xiàn)玉兔藝術的、人性的、溫情的一面，從而在公眾面前樹立良好的品牌形象。 公關活動主題二：藝術家和藝術之家的對話描述：從玉兔的整合傳播點“尊貴的，藝術的”這兩條主線出發(fā)，分別從藝術家談“家”和藝術之家的街頭路演掀起“藝術的”話題，讓更多的人們注意到家居藝術的魅力，從而達到樹立玉兔是家居藝術的傳播者這一事實，帶動品牌聯(lián)想和品牌美譽度。第九步：軟文配合(1)在《時尚》雜志或者是《周末畫報》上發(fā)表快樂地享受裝修過程的新理念以及玉兔尊貴服務的概念。對玉兔現(xiàn)在正在設計施工的現(xiàn)場進行全方位的包裝，包括施工人員的統(tǒng)一服飾和工作現(xiàn)場的墻面掛畫及施工圖都要展現(xiàn)出玉兔良好的品牌形象。第六步：DM直郵給老客戶 統(tǒng)計好老客戶的名單和資料之后，給每一位老客戶發(fā)出邀請函，讓他們自動成為玉兔會員俱樂部——雅玉空間站的第一批會員，并且擇日舉行第一期會員聯(lián)誼會。第五步：在報廣上揭開謎底，并發(fā)布邀請老客戶共聚一堂聯(lián)誼會的信息，讓老客戶主動與玉兔聯(lián)系。第四步：在高檔樓盤或者高檔寫字樓（如地王）進行玉兔優(yōu)秀作品巡回展，同時發(fā)布玉兔推出售后服務月信息。第三步：同期在《南方都市報》、《深圳特區(qū)報》上發(fā)布報廣報廣的標題和文案配合戶外廣告引起的議題，進一步擴大消費者心目中的疑問，加深懸念。例如廣告語可為“尋找當年的他”，“我和我的朋友失去了聯(lián)絡”，“我想知道你在哪里？”等等。第二步：樹立懸念式戶外廣告在目標消費群集中的地方，如在深南大道、私立貴族學校的旁邊、通往高檔樓盤或高級寫字樓的車路兩旁樹立戶外廣告。為了壯大次此尋找老朋友的活動聲勢，玉兔應該預先聯(lián)系到一些仍保持聯(lián)系的老客戶，請他們幫助尋找更多的老客戶。戰(zhàn)術一：樹立懸念式戶外廣告。為了回饋老客戶們多年來的默默支持，玉兔推出真誠回報的家居設計、保養(yǎng)服務月。具體實施：活動一戰(zhàn)略焦點戰(zhàn)術組合戰(zhàn)術細節(jié)13年的真誠回顧——尋找13年的老朋友描述：玉兔成立至今已有13年的歷史，多年來以出色的工程質量和優(yōu)秀的家居設計手法贏得不少顧客的青睞和信賴。為了回饋老客戶們多年來的默默支持，玉兔推出真誠回報的家居設計、保養(yǎng)服務月。 公關活動主題一：13年的真誠回顧——尋找13年的老朋友描述：玉兔成立至今已有13年的歷史，多年來以出色的工程質量和優(yōu)秀的家居設計手法贏得不少顧客的青睞和信賴。 提升品牌美譽度，聯(lián)合舉辦各種有助于新形象的各種社會活動。主要通過老客戶的口碑宣傳、公關事件和媒體等方式來樹立全新的形象。而現(xiàn)在玉兔要做的就是打破人們頭腦中這種固有的觀念，以事實來證明我們的消費者完全可以快樂地享受裝修過程，因為玉兔的貴賓式服務直接免除了消費者的種種擔憂，使之能與玉兔一起進入營造家居美好生活的快樂新旅程。而尊貴指的是玉兔為客戶提供的優(yōu)質服務和玉兔家居設計本身的價值性。我們的整合傳播點重心落在“藝術和尊貴”之上。比如說一些懷舊的小飾物或者是帶有玉兔裝飾形象的煙灰缸等等。（6）、客戶喬遷新居之時，送份紀念禮物，例如拍攝客戶家居裝修前后過程的照片制作成裝修寫真集，給予客戶一份溫馨難忘的回憶。（4）、一年三節(jié)給我們的客戶送出節(jié)日問候函，體現(xiàn)玉兔人性化的一面。（2）、給予介紹新會員入會的老會員提供額外的優(yōu)惠、超值服務或者是送出一份有誘惑力的小禮物。b、創(chuàng)會宗旨：通過真誠地與會溝通，“雅玉空間站”致力于以下目標：您可以詳細地了解玉兔設計的家居產品您可以詳細地了解玉兔會員所能享受的系列優(yōu)質服務您可以迅速、及時地得到國際流行家居裝飾產品的第一手資訊您可以將您的意見和建議進行愉快地投訴和細致地反映本會真誠地與您交流家居裝飾業(yè)的心得和看法本會向您及時地提供玉兔家居裝飾的最新動態(tài)本會更貼近地了解您對玉兔家居裝飾產品的需求和建議，從而幫助您達成心愿本會為您提供新老朋友相結識的愉快空間本會加強和促進玉兔裝飾公司與社會各界的密切聯(lián)系c、入會規(guī)則新會員的加入必須有老會員的推薦才可正式成為“雅玉空間站”的會員積極推薦新會員入會的老會員可得到玉兔公司定期的免費的家居保養(yǎng)服務推薦人可按推薦的人數(shù)或次數(shù)獲得相應的免費服務次數(shù)d、會員優(yōu)惠您可以自由參加玉兔組織的戶型設計會議，真正令到我們?yōu)槟b飾滿意的家您可以免費不定期收到玉兔編輯的最新的國際家居裝飾流行資訊您可以深刻了解家居裝飾的基本常識，并得到家居布置方面的知識培訓您可以自由選擇參加本會舉辦的各類社會公眾活動您可以由本會安排參觀玉兔裝飾的系列優(yōu)秀作品，包括明星樓盤的樣板房以及不定期的室外作品巡回展e、會員活動內容每月定期在廣食坊開展家居文化交流，每期都會推出不同的活動主題美化家居的自由講座，傳授家居文化知識，交流營造美好家居生活的體會和心得講求詩意的家居生活藝術的系列學習，例如：品茶、插花、自制雞尾酒、喝咖啡的藝術等等分享國際流行家居裝飾的信息分析家居裝飾業(yè)的誤區(qū)，解答家居裝飾的困惑和疑難問題B、培養(yǎng)客戶忠誠度的其它輔助方式（1）、讓老客戶在向朋友推介玉兔的過程當中，樹立一種好東西和朋友一起分享的理念。我們以出色的工程質量和優(yōu)秀的設計手法贏得了廣大客戶的喜愛和信任。公司成立至今已有13年的歷史。并且利用老客戶的口碑宣傳來帶動新會員入會。因此如何維持及培養(yǎng)客戶的忠誠度，是玉兔必須認真思量的事情。玉兔高級家居咨詢師在經過以上三個環(huán)節(jié)的細致服務之后,相信會與我們的客戶建立起良好的,足以信任的友緣關系,從而為下一步如何培養(yǎng)客戶忠誠度的工作打下堅實的基礎。把所寫下來的問題向客戶復述一下。讓客戶盡量發(fā)泄心中的不快，問他有什么不滿意之處，不僅可以讓他消氣，我們也得到足夠的資料，便于處理。如何處理客戶的訴怨訴怨分五類：對于產品品質及性能不滿意服務人員在電話中或當面的態(tài)度不佳沒有得到應有的招呼，對客戶視若無睹沒有人有心要聽客戶的訴怨沒把客戶放在眼里處理客戶訴怨的步驟為：向客戶報上你的名字，并保證解決他的問題?！袷酆蠓眨涸诩揖釉O計裝修完畢之后，如果客戶對不盡人意的地方有投訴，玉兔高級家居咨詢師應該認真聽取客戶的訴怨，并找到解決之道。每個星期至少給客戶發(fā)一次工作周記簡報可以應客戶要求陪同其一起選購家具和裝飾品，發(fā)揮專家意見的參謀作用，與客戶一起愉悅地工作。在售中服務這一環(huán)，玉兔高級家居咨詢師要讓客戶真正感覺到快樂地享受裝修過程這一服務理念。在售中服務的過程很重要的一點是玉兔高級家居咨詢師要經常與客戶保持必要的頻繁的電話聯(lián)系，定時與客戶溝通向其匯報設計施工工作的進展。再則，我們必須等客戶先掛電話才能掛上電話，結束通話；在工作當中，有時侯成交在一念之間，如果我們的態(tài)度影響了客戶的決定，我們就會失去商機。常將“請、謝謝、對不起”掛在嘴邊常說“您”取代“你”，多說“我們公司，咱公司”，少說“那你們公司”，讓客戶有一種被認同的感覺，一下子縮短了彼此的距離，深信要做進一步的深談與要求都會比較容易。二、玉兔高級家居咨詢師在電話中應注意的事項如下：態(tài)度上應謹慎、禮貌、專注、親切聲調、音量適中、速度不急不徐，并融入感情使用簡單、直接的語言，例如：“是的，好的，謝謝您”等咬字要清楚，例如：“徐、許”，“黃、王”