【正文】 會員入會。玉兔高級家居咨詢師在經(jīng)過以上三個環(huán)節(jié)的細致服務(wù)之后,相信會與我們的客戶建立起良好的,足以信任的友緣關(guān)系,從而為下一步如何培養(yǎng)客戶忠誠度的工作打下堅實的基礎(chǔ)。讓客戶盡量發(fā)泄心中的不快，問他有什么不滿意之處，不僅可以讓他消氣，我們也得到足夠的資料，便于處理?！袷酆蠓?wù)：在家居設(shè)計裝修完畢之后，如果客戶對不盡人意的地方有投訴，玉兔高級家居咨詢師應(yīng)該認真聽取客戶的訴怨，并找到解決之道。在售中服務(wù)這一環(huán)，玉兔高級家居咨詢師要讓客戶真正感覺到快樂地享受裝修過程這一服務(wù)理念。再則，我們必須等客戶先掛電話才能掛上電話，結(jié)束通話；在工作當中，有時侯成交在一念之間，如果我們的態(tài)度影響了客戶的決定，我們就會失去商機。二、玉兔高級家居咨詢師在電話中應(yīng)注意的事項如下：態(tài)度上應(yīng)謹慎、禮貌、專注、親切聲調(diào)、音量適中、速度不急不徐，并融入感情使用簡單、直接的語言，例如：“是的，好的，謝謝您”等咬字要清楚，例如：“徐、許”，“黃、王”，“董、總”，在電話中很容易混淆，客戶是不喜歡被人改名換姓的，倘若我們在電話中無法辨識怎么寫應(yīng)虛心請教，以示尊重，切不可張冠李戴。 接起電話時玉兔高級家居咨詢師首先應(yīng)自報單位名稱及所屬部門。而在與客戶進行第一次面對面溝通的服務(wù)過程中，則要逐步體現(xiàn)我們尊貴服務(wù)的內(nèi)涵了。（3）關(guān)于客戶接待的整個流程，給客戶的整體感覺應(yīng)該是尊貴而又愉悅的。m、客戶走后，我們的高級家居咨詢師應(yīng)該在兩天內(nèi)再次聯(lián)系客戶，為下一步的工作作好鋪墊。j、參觀完畢之后，我們的高級家居咨詢師要適時給予客戶適當?shù)匦菹⒑头潘蓵r間，體現(xiàn)一種體貼關(guān)心的態(tài)度。f、客戶到達公司之后，玉兔高級家居咨詢師應(yīng)注意從接待禮儀到工作環(huán)境氛圍等各個細微環(huán)節(jié)的工作。 b、在電話中玉兔高級家居咨詢師應(yīng)該親切有禮來說明我們的客戶服務(wù)預(yù)約制度目的是為了尊重每一位客戶。具體應(yīng)用：A、怎么樣服務(wù)客戶（1）、服務(wù)口號：享受裝修過程（2）、服務(wù)主題： 設(shè)立玉兔的私人高級家居咨詢師，意即在接洽業(yè)務(wù)的時侯，由指定專人作為玉兔的高級家居咨詢師，由他來為客戶提供一對一的服務(wù)，并且玉兔高級家居咨詢師所提供的尊貴服務(wù)要貫穿售前、售中到售后的三個環(huán)節(jié)，使玉兔的貴賓式服務(wù)形成一個完整的體系和流程。（9）以證言式的方法來宣傳，在時尚雜志上開辟玉兔評點的《藝術(shù)家談家》專欄通過深圳藝術(shù)家們的現(xiàn)身說法來吸引消費者對家居裝修的喜愛和關(guān)注，并且?guī)訉τ裢玫钠放坡?lián)想。（6）設(shè)計豪宅裝修知識畫冊在高檔樓盤的售樓處（如黃埔雅苑、東海花園、蔚藍海岸、銀湖頤園別墅、峻園、金色家園、溫馨家園、中海華庭、百仕達等）長期放置玉兔設(shè)計的豪宅裝修指導(dǎo)性知識畫冊和玉兔公司的宣傳資料，方便消費者自由拿取。通過這些多主題的活動不斷增加玉兔在公眾面前的曝光率。使其原先的無意傳播變動有意的主動式傳播。（二）、渠道創(chuàng)新闡述：玉兔目前所面臨的問題點之一是如何找到我們的目標消費群，又如何吸引他們來獲取玉兔產(chǎn)品的諸多信息。（1） 玉兔的定期作品展示會或者是年會巡展時可作為活動的廣告展示牌。具體應(yīng)用：A、玉兔的10大經(jīng)典案例首先要用于自身的品牌建設(shè)當中，使其成為品牌傳播的一部分。四、營銷組合 （一）、產(chǎn)品創(chuàng)新闡述：玉兔在13年的發(fā)展歷程當中憑著出色的工程質(zhì)量和優(yōu)秀的設(shè)計手法，設(shè)計出了許多優(yōu)秀的家居設(shè)計作品，但是一直以來，玉兔并沒有很好利用產(chǎn)品的這一優(yōu)勢資源，加以整合來進行宣傳和推廣。B、廣告策略結(jié)合情感訴求、功能訴求，塑造典型的、鮮明的品牌形象，有針對性的資料信息投放點以及通過一些軟文性文章在專業(yè)雜志上刊摘。將會成為玉兔產(chǎn)品推廣中的一個明亮記憶點，有力傳播點。（2）、尊貴之家，玉兔一直提倡精品服務(wù)意識。使目標消費群加深玉兔產(chǎn)品的個性特點的認識。推廣口號推廣口號：創(chuàng)造生活藝術(shù)玉兔的品牌推廣策略為：“曉之以情，動之以理”，從理性和情感兩個角度來訴求：感情訴求：利用玉兔的老客戶來對玉兔品牌進行傳播。第二是玉兔品牌給人的印象是偏向女性化一些。品牌標志玉兔的品牌標志雖然是公司剛起步時所設(shè)計，但歷久而彌新。（3）、家庭月平均收入很高，總資產(chǎn)應(yīng)在300萬元以上。（2）、“只為少數(shù)人設(shè)計”，明確地把玉兔要服務(wù)的目標消費群從普通大眾中區(qū)分開來。品牌忠誠度：從產(chǎn)品價格、服務(wù)、質(zhì)量來滿足消費者的利益與情感需求。練好內(nèi)功，是一個行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的根本。況且同樣作為行業(yè)中一個有力的競爭品牌，不進則退，不力爭為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，則可能被后來者居上淘汰。D、市場利基者戰(zhàn)略：他們只注重小塊市場，并把它做深做透，投入較少的資源，獲取較大的利潤，成為小塊市場的領(lǐng)先者。一致性原則通過廣告、公關(guān)、促銷等各種傳播活動，整合玉兔各種資源和信息，使玉兔的傳播具有“用一個聲音說話”的特性。根據(jù)我們對玉兔客戶——金領(lǐng)階層的情況進行分析，發(fā)現(xiàn)這一消費群體有很多共性特征，經(jīng)常出入和消費的場所相對比較集中。運用整合傳播將“藝術(shù)之家，尊貴之家”的廣告、公關(guān)、促銷聯(lián)合起來，將傳播信息進行整合，使之更有傳播力。如何藝術(shù)地創(chuàng)造自己的“家”，如何創(chuàng)造“家”的生活藝術(shù)。反映玉兔與消費者共同創(chuàng)造家居藝術(shù)，同時也共同享受藝術(shù)樂趣的設(shè)計理念。在玉兔的整個傳播推廣活動中（包括廣告、公關(guān)、促銷）都精心塑造玉兔的此種精品意識，應(yīng)當可以在深圳家裝行業(yè)中獨樹一幟，樹立自己鮮明的個性。策略四針對家裝行業(yè)競爭激烈的局面，采取差異化策略深圳的家裝市場現(xiàn)在處于一種諸侯爭霸的局面，尚未形成行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌。 策略三針對行業(yè)競爭不規(guī)范，誠信度低的狀況，采取實證策略首先利用玉兔的老客戶資源，通過舉辦與老客戶的一些聯(lián)誼會等活動，使玉兔的老客戶由自發(fā)宣傳玉兔轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X行為。我們可根據(jù)金領(lǐng)階層經(jīng)常出現(xiàn)的場所設(shè)置固定的資料投放點，如深圳的高檔樓盤、五星級酒店、名車行、高爾夫球場、機場的貴賓廳，高檔美容院、高中檔購物場所、健身會、高檔酒樓等。舉辦“名人之家”活動，通過名人現(xiàn)身說法來吸引消費者對家居裝修的喜愛和關(guān)注?？衫眉揖有袠I(yè)普遍薄弱的售后服務(wù)為切入點，采用“尋找玉兔十年前的老顧客”公關(guān)活動手法炒作，引起目標消費群體的高度注意，舉辦系列聯(lián)誼活動。如名雕、精典等，玉兔的優(yōu)勢是設(shè)計能力強，行業(yè)經(jīng)驗豐富。威脅：最大威脅：深圳家裝市場競爭激烈，居眾、雅典居、滿堂紅、名雕等各路諸侯，并立爭雄，廣告戰(zhàn)愈演愈烈。尚沒有一個可以廣泛接觸目標客戶的渠道網(wǎng)絡(luò)，給客戶開發(fā)工作帶來很大的難度。劣勢：主要劣勢：（1）品牌知名度不高，無法對產(chǎn)品有更強的銷售拉力。玉兔裝飾1988年創(chuàng)辦至今已有13年，經(jīng)營者設(shè)計思想、經(jīng)營理念都已經(jīng)相對成熟，在浮躁幼稚的家裝行業(yè)中鶴立雞群。玉兔此前采取的一些推廣手段中，往往是各司其政，缺乏系統(tǒng)性，不能有效地整合廣告、公關(guān)、促銷等各類資源進行傳播，顯得分散、零亂。雅典居、名雕也分別采用各種手段，力求在深圳這個家裝市場取得更多的份額。玉兔如何在保持經(jīng)營理念的同時，又能突破競爭對手的強烈攻勢，達到自己的營銷目標？深圳家裝市場現(xiàn)在是諸侯爭雄的一個局面。再加上一些裝修游擊隊的不規(guī)范操作，對整個家裝市場形成極其惡劣的影響。如何讓消費者消除這種信任危機？深圳的家裝市場競爭激烈。 障礙點之二：目標消費群在整個家裝消費群體中所占比例小，分布相對分散。但對消費者來說，知道玉兔裝飾的并不多。如何在較短時間內(nèi)讓玉兔的目標消費者知道玉兔品牌？玉兔公司從成立至今已有十三年。諾曼底登陸的啟示贏得市場關(guān)鍵是跨越鴻溝面對重重障礙，盟軍實現(xiàn)登陸的計劃，看上去簡直不可能，但同盟軍的將領(lǐng)們就是憑著勇氣和智慧以諾曼底為登陸地點，最終登陸成功，成為聞名世界的戰(zhàn)略典范。軸心國：德、意、日等；同盟國：美、英等；英國 英吉利海峽 法國 諾曼底灘頭 歐洲戰(zhàn)場盟軍是如何攻取歐洲戰(zhàn)場的呢?第一步: 盟軍進駐英國；第二步：跨越英吉利海峽,強占據(jù)點——諾曼底海灘；第三步：進攻被屈辱的法國；第四步：進而奪取整個歐洲戰(zhàn)場的勝利。二、市場分析與思考（一）、市場障礙點分析 障礙點之一：玉兔品牌知名度不高，品牌形象模糊。到現(xiàn)在為止，雖然玉兔在業(yè)界已建立起很好的口碑。這將是玉兔在2001年必要解決的首要問題。 障礙點之三：家居行業(yè)競爭不規(guī)范，良莠不齊，魚目混珠；導(dǎo)致家裝行業(yè)在消費者心目的信任度不高。在操作過程中與消費者產(chǎn)生糾紛，或在施工過程中偷工減料，施工完成后，客戶滿意度低。 障礙點之四：面對深圳家裝市場諸多的有力競爭對手。雅庭、嘉音、滿堂紅、居眾組成聯(lián)盟“家裝四小龍”，建立“服務(wù)障礙基金”，引領(lǐng)了深圳家裝市場的追求服務(wù)質(zhì)量的新潮流。此整合點應(yīng)易記憶、易傳播，概念清晰。（二）玉兔SWOT分析優(yōu)勢主要優(yōu)勢： （1）公司成立時間長，行業(yè)經(jīng)驗豐富。次要優(yōu)勢：玉兔外部的資源豐富，在行業(yè)性組織里有較強的影響力。（3）渠道比較單一。次要機會：（1）深圳地區(qū)玉兔的目標市場需求相對比較旺盛，（2）目前，深圳家裝市場還缺乏領(lǐng)導(dǎo)品牌，尤其在高端市場的強勢品牌還沒出現(xiàn)。結(jié)論：綜上所述，由于家裝市場仍具有巨大潛力，而關(guān)注高端市場的家裝公司只有少數(shù)幾家。（三）策略思考策略一結(jié)合促銷、公關(guān)和廣告，引發(fā)目標消費群的注意策略玉兔品牌具有很好的業(yè)內(nèi)口碑，而以前曾與玉兔合作過的客戶也