【正文】 客戶到達之前，玉兔高級家居咨詢師應充分考慮到公司的指路標示牌所傳達的信息是否清晰、準確、到位，能讓人方便查找,是否需要下電梯去迎接客戶。g、玉兔高級家居咨詢師禮儀裝束應該是正式的，并且要恰如其分地發(fā)揮微笑禮儀的魁力,讓客戶有賓至如歸的感覺。i、玉兔高級家居咨詢師應設定一條帶領客戶進行內部參觀時的路線順序，而不是盲目又突兀的。k、客戶臨走前，玉兔高級家居咨詢師應該送給客戶一份詳細地玉兔公司介紹資料，以便于客戶回去之后更細致地瀏。l、玉兔高級家居咨詢師送客戶出門時應送到電梯口為宜，并且要等客戶走進電梯后，才可離去。我們可以通過電話或者是Email的方式與客戶聯(lián)系，也可發(fā)一封問候函，讓客戶感覺更溫暖。（2）每個過程都要有一個大致的規(guī)范，要做到有理有節(jié)、不卑不亢，重要的是以真誠的態(tài)度贏得客戶的尊敬和信任。附：玉兔的售前、售中、售后服務●售前服務：在售前服務這一環(huán)節(jié)，玉兔高級家居咨詢師務必要注意到電話禮儀的作用，因為客戶很多時侯是通過電話來與我們進行第一次接觸的。預約服務制通過先期地廣告宣傳，也許有的客戶已有所耳聞，所以當我們與其進行電話溝通的第一次接觸時，就是要加深玉兔預約服務制的神秘感,所以玉兔高級家居咨詢師要把握好言語的分寸。 一、玉兔高級家居咨詢師的電話禮儀玉兔高級家居咨詢師的對外形象代表了公司的形象。 通話時聲音不宜太大，讓客戶聽得清楚就可以，否則客戶會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室里其他人的工作。 接聽電話時，要詢問客戶的單位名稱及所屬部門及稱謂，方便下次進一步的聯(lián)絡和溝通。掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定客戶已掛斷電話，才能放下聽筒。聲音與名字結合在一起，也就是說要會辨識來電者的聲音人都有喜歡被尊重，被叫出姓名的喜好，如果這個客戶是經(jīng)常來電的，我們如果認不出客戶的聲音，老是機械式的問他，“您哪位，您找他有什么事”想必客戶心里的感受一定不是很舒服。掛電話之前應先用手輕按切話器，切勿用力將話筒掛上，以免傳出回響讓客戶誤以為我們掛他電話。所以玉兔高級家居咨詢師應加強電話應對技巧與服務禮儀，讓客戶愿意再次上門，才能讓我們立于不敗之地！●售中服務：在與客戶已達成合作意向并簽定合同之后，玉兔高級家居咨詢師更不應該因為前期的售前服務做得很出色，而放松售中服務環(huán)節(jié)的質量。讓客戶覺得我們的高級家居咨詢師是隨時牽掛著他的事情，使他不必過于操心煩人的裝修事務和擔心工程的質量問題。在這一階段中，玉兔高級家居咨詢師要做好的工作是：每個星期至少和客戶電話溝通三次，與其愉快地進行業(yè)務溝通。隨時聽取和記錄客戶的要求和意見，予以解決之后應及時回復。除此之外，我們的貴賓服務還包括可24小時為客戶提供緊急的或必要的家居保養(yǎng)服務，真正做到服務到位。向客戶致歉，不為自己刻意找理由。把客戶所提出的問題寫在紙上，一來表示重視、二來便于處理。處理完畢，必須把經(jīng)過通知客戶，咨詢他的反應，打一通電話或一封信，問他對于處理方式是否滿意。（四）、玉兔俱樂部——雅玉空間戰(zhàn) 闡述：在現(xiàn)階段，玉兔公司最寶貴的資源是來自于老客戶的支持，由于他們的口碑傳播為玉兔帶來新客源，其功不可沒。 具體應用：A、建立玉兔會員制（1）、目的：通過建立玉兔俱樂部的方式，來加強客戶和玉兔公司之間良好的友緣關系，藉以培養(yǎng)客戶的忠誠度。（2）、玉兔俱樂部的名稱：雅玉空間站（3）、玉兔俱樂部章程制度入會章程：a、前言：深圳市玉兔裝飾有限公司是美國YUTU公司與香港YUTU分公司在中國深圳注冊的中外合資公司。這十幾年來，我們秉著“創(chuàng)造生活藝術”的設計理念，以為客戶創(chuàng)造美好家居空間為己任，并且為廣大客戶提供優(yōu)質的家居保養(yǎng)服務。今天，本著開拓玉兔真誠服務的新領域，成立“雅玉空間站”，以誠摯答謝社會各界對我們的關愛和支持。并且構筑其在群體中的意見領袖形象，使她在得到朋友的認可后，無形中提高她的地位，獲得滿足感。（3）、建立網(wǎng)上社區(qū)，讓會員們在玉兔大家庭的網(wǎng)上社區(qū)上進行家居裝飾或家居文化的心得交流，還可把會員們引以為豪的家居照片放上網(wǎng)頁，共同評析和欣賞。（5）、記住客戶的生日，送出生日祝福卡，給予一份驚喜。（7）、在為客戶裝修家居完畢后，送一樣定制的小禮物給客戶，作為其家居裝飾的一部分。五、整合傳播（一） 整合傳播點：藝術之家，尊貴之家整個策劃以“藝術之家，尊貴之家”為整合創(chuàng)意核心概念，用一種聲音來說話（speak with one vioce），整合VI、廣告、公關、促銷、事件、DM、互聯(lián)網(wǎng)、POP等傳播工具，始終圍繞“藝術之家，尊貴之家”這一核心，展開卓有成效的傳播。藝術指的是玉兔遵循其品牌理念“創(chuàng)造生活藝術”，為人們營造美的家居，帶給人們藝術般的享受。眾所周知，在人們的頭腦當中家居裝修是一件痛苦煩人的事情，因為有許多因素要去考慮，總是會引發(fā)人們一個又一個的擔心。（二） 整合傳播的步驟推出尊貴服務新形象，提高品牌知名度。引起消費者對家裝行業(yè)的關注度和樹立玉兔良好的品牌形象，主要通過公關事件和媒體軟文炒作。 明星包裝，通過對葉總的全面包裝，在媒體上發(fā)表相關的文章，樹立玉兔領導人的卓越形象，帶動對玉兔品牌的美譽度。擁有一批忠實的顧客群。并以此作為契機，重點推出和宣傳玉兔的尊貴服務理念，掀起玉兔售后服務的新高潮。擁有一批忠實的顧客群。并以此作為契機，重點推出和宣傳玉兔的尊貴服務理念，掀起玉兔售后服務的新高潮。戰(zhàn)術二：懸念式報廣發(fā)布戰(zhàn)術三：玉兔優(yōu)秀作品巡回展和推出玉兔服務月戰(zhàn)術四：公布懸念的謎底戰(zhàn)術五：DM直郵給老客戶 戰(zhàn)術六：開展玉兔俱樂部會員的第一次活動戰(zhàn)術七：為第一批入會的會員提供免費的家居保養(yǎng)服務軟文配合：A、在《時尚》雜志或者是《周末畫報》上發(fā)表文章B、在媒體上發(fā)表采訪玉兔13年老客戶的精彩文章第一步：通過多種渠道尋找玉兔多年的老客戶玉兔經(jīng)營13年來，或多或少還會與一些老客戶保有聯(lián)系，而且許多老客戶之間也多為互識的朋友。在預先有一定準備的情況下，在正式推出我們的活動之時，就可以獲得他們的聲勢援助和口碑傳播。廣告以懸念式的發(fā)布方式來引起目標消費者和過往人群的注意力，引起關注和議題。以此在消費者心目中造成懸念，延長事件的關注度。例如廣告標題可設為“13年來，我一直都在找他”、“他家的房子還是老模樣嗎？”、“一直想和他聊聊天”等等。在優(yōu)秀作品展出的現(xiàn)場設置消費者家居設計意見問答，以問卷的形式收集消費者的意見，同時留下消費者的個人資料，以此建立消費者數(shù)據(jù)庫。由于前面的懸念廣告作為鋪墊，把老客戶帶回到一種溫馨的懷念當中。第七步：開展玉兔俱樂部會員的第一次活動帶領老客戶參觀玉兔正在設計施工的現(xiàn)場，在老客戶心目中再樹玉兔的品牌形象。第八步：為第一批入會的會員提供免費的家居保養(yǎng)服務實現(xiàn)玉兔回饋老朋友的真誠誠諾，并且號召他們一如既往地關心和支持玉兔的成長。(2)在媒體上發(fā)表采訪玉兔13年老客戶的精彩文章，以擴大公關活動宣傳效應。具體實施：活動二戰(zhàn)略焦點戰(zhàn)術組合戰(zhàn)術細節(jié)藝術家談“家”描述：人們一般都會對藝術家自己的“家”很感興趣，他們一般都會認為藝術家的家是很有個性和藝術氣息的。戰(zhàn)術一：邀請香港或者國內（包括深圳）的多位知名設計師參加此次活動。戰(zhàn)術三：與深圳知名樓盤的會員組織（如萬客會）聯(lián)誼。軟文配合：A、在被邀請的媒體上發(fā)布有關于此次活動的文章。活動一：藝術家談“家”描述：人們一般都會對藝術家自己的“家”很感興趣，他們一般都會認為藝術家的家是很有個性和藝術氣息的。第一步：邀請香港或者國內（包括深圳）的多位知名設計師，可以是建筑設計師、家居設計師或者是其他類型的藝術家等等來參加玉兔主辦的行業(yè)活動，為促進行業(yè)交流多出一份力量。第三步：與深圳知名樓盤的會員組織聯(lián)絡（如萬客會），以與玉兔的會員組織雅玉空間站聯(lián)誼的名義，邀請他們的會員一起參加此次活動?；顒佣核囆g之家的路演，演繹中國人的藝術之家描述：玉兔設計的家是充滿靈性的，是能夠與家的主人進行對話的空間。以滿腔的藝術熱情來傳播美好的家居藝術，演繹中國人自己的藝術之家。我們不但要在自己的家中享受到藝術的家居所帶來的愜意感，更要把藝術的家搬上街頭的舞臺，讓更多的人欣賞到家居的藝術。戰(zhàn)術一：邀請國內或者香港知名設計師共同參與玉兔組織的藝術之家路演展示活動，擴大活動的聲勢 戰(zhàn)術二：知會媒體主動報道戰(zhàn)術三：發(fā)布報廣戰(zhàn)術四：玉兔“藝術之家大型show”正式開鑼戰(zhàn)術五：大型POP展板廣告配合戰(zhàn)術六：吸引媒體對此次活動全程追蹤報道。B、在相關媒體上發(fā)布關于葉總訪談和宣傳玉兔公司的軟性文章。旨在提高公眾對國內尤其是深圳整個家裝行業(yè)設計水準的看法，并且再次展現(xiàn)玉兔熱心行業(yè)事務的好形象，營造行業(yè)口碑，也再次展現(xiàn)玉兔在家裝行業(yè)的設計實力，給公眾樹立行業(yè)“領頭羊”的形象。第三步：發(fā)布報廣在《深圳特區(qū)報》、《南方都市報》上告知玉兔大型藝術之家路演即將上演的時間、地點，并且說明這是家居設計藝術行業(yè)難得的一次匯演，有多方力量共同參與，以期造成龐大的聲勢。利用媒體的聲勢、玉兔俱樂部的人氣傳播以及活動現(xiàn)場龐大的展示器具，最大限度的吸引人流。第五步：大型POP展板廣告配合在活動的現(xiàn)場我們要樹立起此次主題活動的巨大廣告展板，廣告畫面上半部分可為米開朗琪羅在設計雄渾地大教堂，下半部分畫面為玉兔設計的“藝術之家”風采。以巨大地體積和出彩的廣告創(chuàng)意帶給人們無比的震撼力。藉此活動引起媒體、公眾和行業(yè)三方的話題，予以多方面的關注，延展活動的余勢。我們衷心地祝福玉兔真正成為深圳家居高端市場的領導品牌！71 / 71