【正文】 ，應(yīng)當(dāng)面向客戶致歉。，對客戶提出的合理要求應(yīng)盡量滿足；對客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對于不清楚的問題，不輕易答復(fù)。，確實需要使用或挪動客戶物品時，須得到客戶許可。，在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等相關(guān)內(nèi)容。 10 分鐘到達(dá)現(xiàn)場；若因特殊原因無法準(zhǔn)時到達(dá)的，應(yīng)及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務(wù)時間的，應(yīng)至少提前 2 個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，并根據(jù)實際情況重新約定上門服務(wù)時間。三十六、 預(yù)約服務(wù)行為規(guī)范：、巡檢、故障處理、安裝調(diào)試等工作時，要和客戶提前預(yù)約，與客戶確認(rèn)時間、地點及相關(guān)的上門服務(wù)內(nèi)容。：如是我方的原因，在回復(fù)前要視情況和主管領(lǐng)導(dǎo)及客戶部門溝通，在盡量減少損害公司利益的前提下，統(tǒng)一口徑，向客戶做出合理的解釋或道歉。三十五、 非客戶現(xiàn)場故障處理行為規(guī)范：：客戶在故障申告時不得隨意打斷客戶，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，盡量做到不讓客戶重述，及時回應(yīng)客戶。/我就這態(tài)度，不滿意到別處問。/ 你自己的問題，我有什么辦法?！魈煸僬f?！?，這事不歸我管。 ”三十三、 維護人員在客戶服務(wù)工作中嚴(yán)禁使用有損中國聯(lián)通企業(yè)形象的用語，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話語均為服務(wù)禁語。、故障處理時間長時，應(yīng)使用“非常抱歉給您的工作帶來了不便，我們會盡快完成，請您諒解。 ”，應(yīng)使用“您好，這個問題我們還需要進一步確定，我們會盡快給您答復(fù)。 ”，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用“您好，從您反映的情況并結(jié)合我們的排查情況判斷，本次故障應(yīng)該是（客戶方原因）引起的，請您配合檢查一下（按照如下方式進行操作） ，好嗎？”（如物業(yè)公司）原因時，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用“根據(jù)我們了解的情況，本次故障是由（第三方原因）引起的。，面對客戶對故障原因的詢問應(yīng)使用“對不起，對于您的業(yè)務(wù)無法正常使用我們深表歉意，目前我們正在加緊搶修中，保證盡快修復(fù)。 ”，應(yīng)使用“ 很高興為您服務(wù)，今后如有問題……（聯(lián)系或報障方式） ，再見！” 。 ”、價格、折扣等，應(yīng)使用“我把問題帶回去，讓客戶經(jīng)理和您聯(lián)系。 ”，應(yīng)使用“您好，這是，請您收好，其中幾個關(guān)鍵點我再向您介紹一下……。，應(yīng)使用“您好，由于維護需要，現(xiàn)需要挪動您的設(shè)備，可以嗎？” 。建議您提前進行相關(guān)的準(zhǔn)備。，應(yīng)使用“您好，我可以使用一下 嗎？”。 ”：“您好，我是中國聯(lián)通 分公司的工程師（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理），您單位（公司）使用的業(yè)務(wù)報障了，我們準(zhǔn)備時間上門處理，可以嗎？”：“您好，我是中國聯(lián)通 分公司的工程師（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理），我們準(zhǔn)備近期對公司設(shè)備進行巡檢，您看什么時間方便？”……27 / 124三十、 客戶端服務(wù)規(guī)范用語舉例（供參考）：，應(yīng)使用“您好，我是中國聯(lián)通 分公司的工程師（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理） ，按照與先生（女士、小姐）預(yù)約的時間，我（們）來進行設(shè)備安裝（機房巡檢、障礙處理等） ，請問可以嗎？” 。，應(yīng)詢問客戶是否還有其它問題：“ 請問您還有其他問題嗎？”，在確認(rèn)客戶沒有其它方面的需求后應(yīng)使用“謝謝您的來電，您的問題我已經(jīng)記下，我們會盡快給您反饋。 ”，其他事項應(yīng)使用“請問您有什么需要幫助的？”，應(yīng)使用“您的問題是：……（扼要確認(rèn)來電事項） 。若無法確認(rèn)客戶身份，應(yīng)主動詢問客戶名稱及姓名，如“您好，請問您的單位（公司）名稱，怎么稱呼您？” 。禮貌用語舉例（供參考）：……二十八、 客戶來電服務(wù)規(guī)范用語舉例（供參考）：，應(yīng)使用“您好，我是（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理） ”。二十六、 與客戶交流時要語感自然、語氣親切、語調(diào)柔和、語速適中、語言簡練、語意明確。二十四、 離開時應(yīng)禮貌地向客戶道別，輕輕關(guān)門。如客戶主動握手，應(yīng)積極回應(yīng)；在不方便的情況下(如自已手不潔凈等 )要表示歉意；握手要短暫、微用力、微笑、注視對方。交談時要保持一定距離，語言清晰簡練、語調(diào)適中、使用普通話、不使用服務(wù)忌語，行為舉止大方、自然。要主動表明身份，出示胸卡，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語說明來意，經(jīng)客戶同意后，按順序穿戴好自備的干凈鞋套，進入客戶室內(nèi)。十九、 在客戶端工作時，應(yīng)佩戴服務(wù)工作卡，工作卡上應(yīng)有中國聯(lián)通企業(yè)標(biāo)識、本人照片、姓名、所在單位部門、工號等內(nèi)容（必要時要有中英文對照） 。十七、 不吸煙，不哼歌曲，不吹口哨，不嚼食物，不敞懷作業(yè)，不準(zhǔn)在班前和工作中喝酒或吃辛辣、有刺激氣味的食品。十五、 上門服務(wù)時禁穿拖鞋，嚴(yán)禁光膀子作業(yè)。十四、 面對客戶時，保持身體的挺拔、自然，不塌肩、不搖晃。女士化妝以淡雅、清新、自然為宜；手部保持清潔，裸露部分不得有文刺。十一、 頭發(fā)需勤洗且梳理整齊；男士不留長發(fā)，不染彩發(fā)，無怪異發(fā)型。九、 服務(wù)過程中要保守公司和客戶秘密，未經(jīng)允許不得泄露客戶的有關(guān)信息。七、 嚴(yán)格遵守客戶的維護管理規(guī)定，在客戶端進行操作服務(wù)時任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施、業(yè)務(wù)等的操作必須事先征得客戶同意。既不能欺騙、誤導(dǎo)、傲慢對待客戶，也不能一味、無原則地討好客戶，損害企業(yè)利益。五、 要樹立為客戶服務(wù)的理念，通過維護服務(wù)充分展現(xiàn)中國聯(lián)通良好的企業(yè)形象，讓客戶感受到熱情、專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以客戶滿意度作為檢驗維護服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)。三、 要具備較強的技術(shù)業(yè)務(wù)能力，熟悉通信原理，了解網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，熟練掌握通信設(shè)備操作和使用方法，熟知公司相關(guān)管理、操作流程，具有豐富的維護工作經(jīng)驗。24 / 124附錄 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員語言、行為規(guī)范第一節(jié) 總體要求一、 要有較強的組織紀(jì)律性，嚴(yán)格執(zhí)行國家的各項電信服務(wù)政策、法規(guī)，遵守中國聯(lián)通的各項企業(yè)規(guī)章制度。業(yè)務(wù)實施前由業(yè)務(wù)發(fā)起方組織進行現(xiàn)場的安裝、調(diào)試、試傳等工作。二、實現(xiàn)技術(shù)方案1. 電視基帶傳送；2. 單路電視壓縮信號 SDH 網(wǎng)傳送；3. 多路電視壓縮信號 SDH 網(wǎng)傳送；4. 電視壓縮信號衛(wèi)星傳送。五、機房管理咨詢1. 對客戶機房管理的現(xiàn)狀進行調(diào)研，與相關(guān)人員進行訪談，了解機房管理的組織機構(gòu)、人員隊伍、管理辦法、制度、流程等情況；2. 對客戶機房的現(xiàn)場進行調(diào)研，包括機房環(huán)境、機房安全、機房設(shè)備等情況，找出目前機房管理中存在的問題；3. 制訂機房管理方案，包括組織機構(gòu)、人員隊伍、支撐系統(tǒng)的建設(shè)，規(guī)章制度、流程的制訂；4. 對客戶進行機房管理培訓(xùn)；5. 為客戶提供調(diào)研報告、機房管理方案等文檔。三、機房整治服務(wù)內(nèi)容1. 客戶機房環(huán)境整治包括環(huán)境衛(wèi)生、溫度、濕度、照明、孔洞封堵等內(nèi)容；2. 客戶機房設(shè)備整治包括設(shè)備的安放位置、固定措施等內(nèi)容；3. 客戶機房線纜整治包括電纜布放、電纜的綁扎等內(nèi)容；4. 標(biāo)簽粘貼包括設(shè)備標(biāo)簽、尾纖標(biāo)簽、電纜標(biāo)簽等內(nèi)容。二、機房巡檢服務(wù)內(nèi)容在約定的時間對客戶機房環(huán)境、安全、布線、設(shè)備進行巡視檢查，指出存在的問題,并提出改進建議。第 129 條 客戶網(wǎng)絡(luò)運行報告上報時間按總部或省級分公司相關(guān)要求執(zhí)行，或者根據(jù)與客戶約定的時間，定期提交客戶。第十八節(jié) 客戶網(wǎng)絡(luò)運行報告制度第 127 條 各級客戶響應(yīng)部門應(yīng)以客戶為單位進行客戶網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量分析，定期對客戶網(wǎng)絡(luò)運行情況進行匯總、統(tǒng)計、分析，對客戶網(wǎng)絡(luò)存在的風(fēng)險隱患提出解決方案及優(yōu)化建議。第 125 條 售后響應(yīng)工作分析報告由各級客戶響應(yīng)部門負(fù)責(zé)編制并通過集團客戶響應(yīng)支持系統(tǒng)反饋。第十七節(jié) 售后響應(yīng)工作分析制度第 124 條 各級客戶響應(yīng)部門應(yīng)定期對售后響應(yīng)工作進行分析，并形成售后響應(yīng)工作分析報告。未經(jīng)許可，任何人不得以任何理由私自查閱、復(fù)制客戶信息檔案。第 121 條 客戶業(yè)務(wù)資料采用電子信息化方式進行管理，并具備查詢、統(tǒng)計等功能。3. 網(wǎng)絡(luò)資源信息由相關(guān)維護部門通過調(diào)度系統(tǒng)反饋，應(yīng)至少包括業(yè)務(wù)性質(zhì)（省際、20 / 124省內(nèi)、本地） 、業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)開通時間、端到端資源占用信息等內(nèi)容。1. 客戶基本信息由業(yè)務(wù)發(fā)起部門提供，至少包括客戶名稱（要求客戶名稱必須使用全稱，不允許使用簡稱或其他代稱） 、客戶聯(lián)系人、聯(lián)系電話、客戶地址、客戶租用業(yè)務(wù)數(shù)量等。其中，總部客戶響應(yīng)部門負(fù)責(zé)客戶省際跨域業(yè)務(wù)資料端到端管理工作，省級分公司客戶響應(yīng)部門負(fù)責(zé)客戶省內(nèi)跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)資料端到端管理工作，地市級分公司客戶響應(yīng)部門負(fù)責(zé)客戶本地網(wǎng)業(yè)務(wù)資料管理工作。第 118 條 當(dāng)集團客戶部門制訂營銷計劃時，需提前向客戶響應(yīng)部門確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)是否能夠滿足要求，客戶響應(yīng)部門及時協(xié)調(diào)相關(guān)維護部門進行確認(rèn)并反饋；如網(wǎng)絡(luò)不能滿足要求，則提出相應(yīng)的解決方案。第 116 條 對于網(wǎng)絡(luò)運行中出現(xiàn)的重大事件或異常情況（如話務(wù)量或流量異常等） ，由客戶響應(yīng)部門及時通知集團客戶部門，支持并配合集團客戶部門的經(jīng)營決策。 第 114 條 會后客戶響應(yīng)部門應(yīng)整理編寫客戶網(wǎng)絡(luò)維護例會紀(jì)要（包括會議概況、會議達(dá)成的一致意見及建議等） ，提交集團客戶部門及客戶。19 / 124第十四節(jié) 客戶網(wǎng)絡(luò)維護例會制度第 112 條 各級客戶響應(yīng)部門應(yīng)與重要客戶建立定期維護例會制度，定期溝通客戶網(wǎng)絡(luò)運行情況、客戶網(wǎng)絡(luò)資源變更信息、客戶網(wǎng)絡(luò)故障原因及預(yù)防措施等。5. 征求客戶對網(wǎng)絡(luò)運行情況及服務(wù)的意見、建議。3. 檢查標(biāo)簽粘貼及填寫情況，對問題標(biāo)簽及時進行更換和內(nèi)容更新。第 110 條 巡檢工作包括：1. 對客戶機房中國聯(lián)通資產(chǎn)設(shè)備及運行環(huán)境進行例測，包括機房溫濕度測試、備用光纖及設(shè)備端口關(guān)鍵性能指標(biāo)測試、設(shè)備告警檢查等。第 108 條 各級客戶響應(yīng)部門應(yīng)將客戶端設(shè)備巡檢計劃納入年度作業(yè)計劃，與集團客戶部門協(xié)商確定巡檢客戶范圍及巡檢周期，原則上開通專線的客戶的省、市、縣中心機房每年至少巡檢一次。同時，跟蹤處理進展，直至問題解決，并與客戶確認(rèn)，做好相關(guān)工作記錄。3. 收集其他客戶關(guān)注和聚焦的問題、意見和建議。1. 拜訪時了解我公司日常工作完成情況及問題建議（主要包括人員行為規(guī)范、技術(shù)能力、網(wǎng)絡(luò)狀況、工程開通、故障響應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)隱患排查等內(nèi)容） 。二級、三級集團客戶由省、市級分公司相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)開展半年、季度、按需的拜訪工作，具體內(nèi)容見附錄 表 (集團客戶拜訪工作表 )。應(yīng)依據(jù)拜訪客戶級別和客戶需求，確定拜訪客戶人員和交流內(nèi)容，原則上我公司參加領(lǐng)導(dǎo)級別高于或等于客戶領(lǐng)導(dǎo)，實現(xiàn)高層交流、業(yè)務(wù)交流、日常維護多維度客戶服務(wù)工作。3) 市級行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)或行業(yè)協(xié)會 跨域業(yè)務(wù)發(fā)起方，涉及電路總帶寬≥34M ，或電路條數(shù)大于 10 條。4. 三級客戶，包括：1) 地市級黨政軍機關(guān)市委市政府。4) 跨域業(yè)務(wù)發(fā)起方，涉及電路總帶寬≥68，或電路條數(shù)大于 15 條。2) 除省級黨政軍機關(guān)外，用戶覆蓋度至少涵蓋三級（省、地市、縣） ，且客戶決策點可影響其內(nèi)部下屬各層面。4) 跨域業(yè)務(wù)發(fā)起方，涉及電路總帶寬≥155M ，或電路條數(shù)大于 20 條、跨域行業(yè)應(yīng)用項目發(fā)起方，集團客戶落地他?。ㄖ陛犑小⒆灾螀^(qū)）的 3G、4G 成員用戶數(shù)達(dá)2022 以上。2) 除中央黨政軍機關(guān)外，用戶覆蓋度至少涵蓋四級（全國、省、地市、縣） ，且客戶決策點可影響其內(nèi)部各層面（銀行總行等） 。第 102 條 集團客戶級別劃分：依據(jù)客戶價值、影響力等因素，對拜訪的集團客戶劃分為：1. 集團直管客戶：包括總部集團集客部名單制 210 家重要客戶，按行業(yè)分為政要、金融、企業(yè)三類。第十二節(jié) 客戶拜訪制度第 101 條 為全面掌握集團客戶服務(wù)需求，以運維支撐線定期拜訪促商機。2. 加強面向流程的橫向考核，突出客戶響應(yīng)工作讓客戶滿意、讓集團客戶部門滿意的目的，發(fā)揮考核的激勵和引導(dǎo)作用。第 100 條 考核方式1. 對客戶響應(yīng)工作的考核要分級管理、按月通報、季/年度考核，納入運維績效考核中。第 99 條 考核內(nèi)容客戶響應(yīng)工作考核內(nèi)容應(yīng)包括兩個方面。2. 根據(jù)工作需要，集團總部運行維護部授權(quán)省分公司運行維護部行使部分考核、評價工作管理職能。第 97 條 業(yè)務(wù)響應(yīng)月報上報時間按總部或省級分公司相關(guān)要求執(zhí)行。第十節(jié) 客戶響應(yīng)月報制度第 95 條 客戶響應(yīng)月報內(nèi)容包括客戶響應(yīng)體系的基本信息、集團客戶的基礎(chǔ)信息、集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供情況、市場網(wǎng)絡(luò)支撐項目情況、日常主要工作完成情況，以及典型案例分析、問題及建議、下月度工作計劃等內(nèi)容。第 93 條 運行維護管理部門應(yīng)對業(yè)務(wù)開通、故障響應(yīng)的各個環(huán)節(jié)進行分析，優(yōu)化服務(wù)流程，降低業(yè)務(wù)開通和故障響應(yīng)時間，提高業(yè)務(wù)開通和故障處理及時率。2. 服務(wù)質(zhì)量指響應(yīng)時限、業(yè)務(wù)開通時限、故障處理時限及客戶服務(wù)滿意度等。第 91 條 客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量包含兩類：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。第 89 條 客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)用儀器儀表、工器具配備標(biāo)準(zhǔn)參見附錄 。客戶信息通信外包服務(wù)所需備品備件按協(xié)議約定進行配備。第 86 條 對于無法修復(fù)或無價值修復(fù)的備品備件應(yīng)按要求進行報廢。15 / 124第 84 條 備品備件均應(yīng)按照通信設(shè)備存儲標(biāo)準(zhǔn)進行存放，同時納入出入庫管理，根據(jù)實際需要安排時間盤點庫存?zhèn)浼?，并粘貼資產(chǎn)管理標(biāo)簽。客戶響應(yīng)部門定期對其進行考核，考核結(jié)果作為支付費用和續(xù)簽合同的依據(jù)。第 81 條 合作合同應(yīng)有明確的 KPI 指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)及罰則，包括質(zhì)量指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)、資源管理指標(biāo)等，同時明確各項服務(wù)保障流程。第 79 條 跨域信息通信外包服務(wù)由業(yè)務(wù)發(fā)起方省級分公司或地市級分公司承擔(dān)該客戶網(wǎng)絡(luò)的遠(yuǎn)程集中監(jiān)控、數(shù)據(jù)配置與變更、資源統(tǒng)一調(diào)配等工作，各相關(guān)省級分公司或地市級分公司服從業(yè)務(wù)發(fā)起方的統(tǒng)一指揮調(diào)度，承擔(dān)屬地范圍內(nèi)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)相關(guān)工作 ?？缡【W(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作，由總部授權(quán)業(yè)務(wù)發(fā)起方省級分公司組織面向該客戶的服務(wù)工作，其他