【正文】 人生是一種經(jīng)歷，生命是一種體驗(yàn)。 使用促成問(wèn)句：“如果……會(huì)不會(huì)……”。 好了，你以為你已經(jīng)找到了，現(xiàn)在按下去吧！ 三、這有五個(gè)按鈕的技巧： 提出“重要性”的問(wèn)題：例如：”那對(duì)你有多重要“？或”為什么它對(duì)你那么重要？“這有助于你更加了解情況。 注：一篇關(guān)于某個(gè)忘恩負(fù)義的離職員工如何說(shuō)公司壞話等的故事，表示此人有顆“忠誠(chéng)”的心動(dòng)鈕。 聆聽(tīng)不斷重復(fù)的敘述：會(huì)說(shuō)二次的事情是：“心頭最在意的事。 聆聽(tīng)立即的，斷然了反應(yīng)：不假思索的反應(yīng)是取重要的，錯(cuò)不了的。 二、心動(dòng)鈕在客戶的反應(yīng)中 開(kāi)口問(wèn)和眼睛看是容易的部分，困難的部分在于聆聽(tīng)。 問(wèn)他，假如他不必工作，他會(huì)做些什么：什么才是他真正的夢(mèng)想與抱負(fù)？ 提出與目標(biāo)有關(guān)的問(wèn)題：他公司今年度的目標(biāo)是什么，他要如何達(dá)到目標(biāo)？ 看看辦公室里的每一件東西：找找不尋常的東西。 詢問(wèn)他得意的事：事業(yè)上最驕傲的事。 成為一位好聽(tīng)眾有很多秘決。 有時(shí)候?qū)Ψ搅钅闶懿涣?，所以你不?tīng)他說(shuō)話。不要害怕聆聽(tīng)。 有時(shí)候你有心事。當(dāng)一個(gè)以解決問(wèn)題為導(dǎo)向的聽(tīng)眾。 1談話時(shí)你心里想的應(yīng)該是解決問(wèn)題的方法。 1提出問(wèn)題確定對(duì)方該說(shuō)的或想說(shuō)的已經(jīng)都說(shuō)完了。 開(kāi)始發(fā)言之前，先思索有聲與無(wú)聲之意。 聆聽(tīng)弦外之音，暗示的事比明說(shuō)的事還要重要。 聆聽(tīng)以找出目的，細(xì)節(jié)以及結(jié)論。 用眼睛接觸并發(fā)出聆聽(tīng)隨和聲（“呃”、“哎”、“喲”“原來(lái)如此”、“哦”），表示你在聽(tīng)。 偏見(jiàn)會(huì)扭曲你所聽(tīng)的話。 當(dāng)談話者的談話內(nèi)容不是你想聽(tīng)的事情的時(shí)候。 在你開(kāi)始覺(jué)得說(shuō)話者令人惡心時(shí)。 （三）分析你的聆聽(tīng)方式： 你用一事例耳朵還是兩只耳朵聽(tīng)？（只聽(tīng)一半表示別人說(shuō)話時(shí)，你在做別的事）。 （二）有效果的聆聽(tīng)有兩個(gè)重要的規(guī)則，這兩個(gè)規(guī)則必須用這個(gè)順序呈獻(xiàn)出來(lái)，否則你就不會(huì)成為一位懂得聽(tīng)話技術(shù)的人： 為了解問(wèn)題所在而聆聽(tīng)。 （一）聆聽(tīng)的障礙：2個(gè) 在開(kāi)始聽(tīng)之前，我心里已經(jīng)有了成見(jiàn)（對(duì)客戶的意見(jiàn)或?qū)λ磳⒁f(shuō)的事情的意見(jiàn)）。 當(dāng)我們看電視、聽(tīng)收音機(jī)、音樂(lè)帶時(shí)，經(jīng)常第二天就可以背誦那些文章和詩(shī)句，或者一字不漏的唱出一首歌來(lái)，但是如果你的另一半或小孩跟你說(shuō)話，你卻說(shuō)：“什么”？要不就是說(shuō)：“我沒(méi)聽(tīng)到你說(shuō)的話”。 想再多找?guī)讉€(gè)有力的問(wèn)題嗎？試試這幾句： 你期待什么？ 你發(fā)現(xiàn)什么？ 你打算如何？ 在你的經(jīng)驗(yàn)里……？ 你很成功的用過(guò)什么……？ 為什么那是決定性的因素……？ 你為什么選擇……？ 你喜歡它的哪些地方……？ 你想改善哪一點(diǎn)……？ 你會(huì)想改變什么……？（不要說(shuō)：“你為什么不喜歡……？”） 1有沒(méi)有其他因素……？ 1你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這方面采取什么行動(dòng)……？ 1你的客戶們對(duì)這點(diǎn)有何反應(yīng)……？ 事前沒(méi)記，寫(xiě)下并模擬訓(xùn)練 三、閑嘴聆聽(tīng)行銷法： 你們有幾個(gè)人曾經(jīng)參加過(guò)聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練課程？在正規(guī)教育中，從來(lái)沒(méi)有提供過(guò)“如何聆聽(tīng)”的課程。 （四）在銷售過(guò)程中，越早且越常運(yùn)用這些發(fā)問(wèn)步驟越好；如果你自己說(shuō)個(gè)沒(méi)完，而準(zhǔn)客戶卻緊閉其口——你不但把準(zhǔn)客戶煩死了，也可能把成交機(jī)會(huì)丟了。 回答：“這可保證公司的年贏利，以維持公司的發(fā)展”。 回答：“良好的產(chǎn)品質(zhì)量有廣告促銷”。 （三）五個(gè)問(wèn)題完成交易法則： 問(wèn)題1：“金總，你如何選擇合作的上游公司呢？” 回答：“信譽(yù)與利潤(rùn)”。 第三部：“你如何確定你的銷售人員能達(dá)到目標(biāo)且繼續(xù)保持積極的態(tài)度呢？” 這種發(fā)問(wèn)技巧具有強(qiáng)大的威力，它能夠同時(shí)建立信賴并確認(rèn)需求所在，且適用于名行業(yè)。有趣的是，銷售人員會(huì)把自己的無(wú)能怪罪到商品與別人頭上，自己卻不承擔(dān)責(zé)任”。 范例一：推銷“推銷訓(xùn)練”課程 第一部：“你知道的，金總，銷售人員很少能做到他們老板或經(jīng)理為他們?cè)O(shè)定的目標(biāo)”。 第二部曲：陳述可以反映出自己經(jīng)驗(yàn)與創(chuàng)造出信任感的個(gè)人意見(jiàn)。該問(wèn)“你希望我們一周內(nèi)送到嗎？” 1最后一個(gè)問(wèn)題：“你問(wèn)的是成交問(wèn)題嗎？” 如果你能寫(xiě)下二個(gè)或三個(gè)跟以上十二個(gè)挑戰(zhàn)有關(guān)的問(wèn)題并且運(yùn)用到推銷過(guò)程當(dāng)中，可擔(dān)保你會(huì)發(fā)現(xiàn)兩件事： 擬定這些問(wèn)題本身就是一個(gè)挑戰(zhàn)； 你這么做的報(bào)酬是：你將成為一名更優(yōu)秀、財(cái)務(wù)上更多回饋的區(qū)域經(jīng)理……而且受惠一生。 問(wèn)題是否直接切入準(zhǔn)客戶（商業(yè)上）的處境？問(wèn)題俞直接，你所得到的答案也愈直接。 問(wèn)題的答復(fù)是不是準(zhǔn)客戶從前從未想過(guò)的？新方法會(huì)令你與眾不同，優(yōu)于他人，且主控大局。 發(fā)問(wèn)技巧十三條 問(wèn)題是不是簡(jiǎn)明扼要？ 在準(zhǔn)客戶能明確回答你之前，需不需要思考到商品？ 問(wèn)題能不能迫使客戶評(píng)估新資訊、新觀念？ 你的問(wèn)題是不是在無(wú)形之中建立準(zhǔn)客戶的信賴？是不是高人一籌，不會(huì)讓他覺(jué)得受到委屈，又具有挑戰(zhàn)性的問(wèn)題？ 刺探新的問(wèn)題，是不是讓你看起來(lái)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高明？ 你是不是能問(wèn)些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想都沒(méi)想過(guò)的問(wèn)題，讓自己脫離競(jìng)爭(zhēng)？因?yàn)閯e人跟你沒(méi)得比。如果你連這些要求是什么都不知道，你又怎么去滿足他們呢？ （一）最有效的行銷電話是25%的發(fā)問(wèn)與談話，75%的聆聽(tīng)。 你以為你早就知道全部的答案了，所以何必那么麻煩，要問(wèn)問(wèn)題又要全神貫注地聆聽(tīng)答案。把有力的發(fā)問(wèn)與有效的聆聽(tīng)這兩種技巧結(jié)合起來(lái)，你就會(huì)有能力去發(fā)現(xiàn)事實(shí)與需求，并有明確的回應(yīng)，促使對(duì)方做決定?！鳖A(yù)防謠言重現(xiàn)（服務(wù)品質(zhì)、價(jià)格偏高等惡名）。讓他們看到你用心的聆聽(tīng)與舉動(dòng)。他們有……疑慮我們的做法是……。 說(shuō)：“根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)……：是預(yù)防反對(duì)最有力的一句開(kāi)場(chǎng)白。 公司商品的相關(guān)書(shū)面報(bào)道：建立支柱，建立信用，建立信心。 類似情況：陳述幾個(gè)有著相同或類似問(wèn)題或反對(duì)理由的客戶，最后還是購(gòu)買的故事。 如此一來(lái)，當(dāng)你進(jìn)行到促成階段時(shí)，就不會(huì)有反對(duì)的聲音了。 （二）關(guān)鍵在于要知道可能發(fā)生的反對(duì)理由。你有這份勇氣，他們會(huì)覺(jué)得受寵若驚，進(jìn)而給你真實(shí)的回答。 修改稿子：演練之后，一定會(huì)有值得修改之處，要盡快完成。 制定有效回答的行銷工具：諸如感謝信、證明文件、獲獎(jiǎng)證書(shū)、獎(jiǎng)杯照法等都可加強(qiáng)說(shuō)服力。 寫(xiě)下來(lái)：即使是同樣的反對(duì)理由，因?yàn)檎f(shuō)法不同。 三、準(zhǔn)備十分業(yè)績(jī)滿分 （一）事前防范是克服反對(duì)的最佳方法。 提出類似下列的確認(rèn)問(wèn)題，讓準(zhǔn)客戶變成客戶： *“你希望什么時(shí)候送貨？” *“哪一天開(kāi)始最好？” *“你希望把貨送到哪？” 最好的技巧根本不是技巧，而是交情。人們喜歡知道其他人在相同情況下的反應(yīng)。 提出一個(gè)促成問(wèn)題或者用假定的方式溝通： *“如果我……你是不是會(huì)……”是促成階段最典型的句子。別出心裁，與眾不同才能給客戶好印象。如果你有王牌，現(xiàn)在就亮出來(lái)（感謝信、對(duì)照表、現(xiàn)場(chǎng)可以打電話連連絡(luò)到的客戶以及一筆特別的與時(shí)間或價(jià)格有關(guān)的交易）。所以，“如果我能夠證明我們的信用……”或“所以，如果我可以幫你延長(zhǎng)付款期限……”或“如果我能夠帶你去看看實(shí)際運(yùn)行情況，是不是你就能夠下決定了呢？……”或者再換個(gè)說(shuō)法：“……我是不是就有希望跟貴公司做生意呢？” 以能夠完全解決問(wèn)題的方式回復(fù)準(zhǔn)客戶的反對(duì)理由： 讓準(zhǔn)客戶除了說(shuō)“是”之外，別元選擇。 再確認(rèn)：把你問(wèn)過(guò)的問(wèn)題，換個(gè)方式再重新問(wèn)一遍。 ＊“通常當(dāng)客戶對(duì)我這么說(shuō)的時(shí)候，根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)他們只是對(duì)價(jià)格滿意，你也是這樣嗎？ 分辨它是不是唯一的，真正的反對(duì)理由： 提出質(zhì)疑、問(wèn)準(zhǔn)客戶這是不是他不想與你們公司合作的唯一理由。 用下面的導(dǎo)入的話來(lái)取得事實(shí)： ＊“你不是說(shuō)真的……”。這可以讓你有技巧地反對(duì)它，而不致引起爭(zhēng)論。所以，讓準(zhǔn)客戶把話說(shuō)清楚。 （二）這有七個(gè)方法，可以分辨真正的反對(duì)廉潔并加以克服。 因?yàn)闇?zhǔn)客戶想訂立合同，或者有興趣合作，但他需要說(shuō)明，或者他想要以更劃算的價(jià)格購(gòu)買，又或是他需要