【正文】 第6章 參考文獻(xiàn)[1] 劉燕萍，物業(yè)管理法規(guī)與案例分析[M]，.[2] 賀學(xué)良，ALBER T LO(美)，王子潤(rùn)，中國(guó)物業(yè)管理[3] 譚玲，業(yè)主委員會(huì)法律地位之探析[J]，南方經(jīng)濟(jì)，2005， [4] [5] 周運(yùn)清，中國(guó)物業(yè)管理的理論與實(shí)踐，武漢大學(xué)，物業(yè)管理國(guó)際學(xué)術(shù)會(huì)議論文集，2008[6] 汪雙星，物業(yè)管理市場(chǎng)特征及發(fā)展策略仁[J]，住宅與房地產(chǎn)，~61 [7] 田小紅，我國(guó)物業(yè)管理存在問(wèn)題及發(fā)展趨勢(shì)[J]，經(jīng)濟(jì)師，2007[8] 徐彥琴，淺談我國(guó)物業(yè)管理的現(xiàn)狀和發(fā)展[J]，2009[9] 周字，現(xiàn)代物業(yè)管理實(shí)務(wù)[M]，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2009 [10] 趙久建，中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與對(duì)策研究[M]，2011[11] 物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報(bào)告，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)秘書(shū)處，2008[12] 邢景輝，淺析我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展的問(wèn)題及對(duì)策[J]，山西建筑，2009 1214[13] 鄭素蘋(píng)，淺析我國(guó)物業(yè)管理的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)[J]，山西建筑， 2011[14] 齊子磊，論我國(guó)物業(yè)管理存在的問(wèn)題及發(fā)展對(duì)策[J]，改革與開(kāi)放，2009[15] 向小玲，談中小城市物業(yè)管理的現(xiàn)狀及對(duì)策[J]，學(xué)理論，2010 1112[16] 趙素潔，我國(guó)物業(yè)管理面臨的困境及對(duì)策[J]，商業(yè)時(shí)代，2006[17] 那愛(ài)慈，中國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展歷程[J],2008。 第5章 總結(jié)和展望伴隨著我國(guó)社會(huì)的快速發(fā)展，近幾年來(lái)，我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)處于發(fā)展的高峰期，相伴隨的也使得物業(yè)管理市場(chǎng)的規(guī)模也在持續(xù)的快速擴(kuò)大，但我國(guó)的物業(yè)管理水平卻參差不齊，服務(wù)質(zhì)量也不相同，存在著較大的水平差別。 建設(shè)物業(yè)管理信息體系 物業(yè)管理信息系統(tǒng)的內(nèi)涵包括：物業(yè)管理信息系統(tǒng)由各窗口各服務(wù)信息、訪客登錄、業(yè)主資料、收費(fèi)系統(tǒng)、房屋本體維護(hù)、設(shè)備設(shè)施管理、員工資料等構(gòu)成綜合的信息管理系統(tǒng)。而強(qiáng)調(diào)管理、質(zhì)量和技術(shù)的經(jīng)營(yíng)則應(yīng)是物業(yè)管理企業(yè)真正追求的目標(biāo),所以物業(yè)管理企業(yè)必須規(guī)?；?、集約化經(jīng)營(yíng)。同其他行業(yè)的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)不同,物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)主要是以綜合性服務(wù)來(lái)取得管理費(fèi)的收入,其收入的主要和直接來(lái)源就是企業(yè)的物業(yè)管理面積,這就意味著物業(yè)管理面積越多,企業(yè)取得的收入越多,效益就可能越好。合理的組織結(jié)構(gòu)能夠有效的進(jìn)行管理，從而讓物業(yè)管理企業(yè)具有更好的經(jīng)濟(jì)效率，從而提高經(jīng)濟(jì)效益。 設(shè)計(jì)和建立合理的組織結(jié)構(gòu) 大部分物業(yè)管理企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)比較簡(jiǎn)單，設(shè)立類(lèi)似于萬(wàn)科的事業(yè)部的組織架構(gòu)，三層次的事業(yè)部組成。首先，制定計(jì)劃，分期分批對(duì)各類(lèi)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后持證上崗；其次，企業(yè)根據(jù)管理人員的實(shí)際情況及工作崗位的需要，定期或不定期、長(zhǎng)期培訓(xùn)與短期集訓(xùn)結(jié)合對(duì)在職人員進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)使員工專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平不斷提高；再次，從員工中選拔有培養(yǎng)前途的人，參加物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)學(xué)歷教育，為企業(yè)發(fā)展儲(chǔ)備人才。培養(yǎng)物業(yè)管理人才的關(guān)鍵，在于提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)。物業(yè)管理企業(yè)目前應(yīng)以提高從業(yè)人員自身素質(zhì)為重點(diǎn)，加大對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提升物業(yè)管理人員的素質(zhì)，這樣才能保證物業(yè)管理的質(zhì)量，以適應(yīng)物業(yè)管理的快速發(fā)展需求。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)效益最大化，不但要有資金、設(shè)備的投入，更需要員工的知識(shí)、技術(shù)和智力因素在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，要通過(guò)高素質(zhì)的員工業(yè)創(chuàng)造。通過(guò)專(zhuān)業(yè)公司專(zhuān)業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，企業(yè)生產(chǎn)效率會(huì)提高，服務(wù)水平會(huì)提高，人員會(huì)隨之精簡(jiǎn)，工資支出會(huì)節(jié)省，管理成本會(huì)下降，隨之服務(wù)價(jià)格也會(huì)下降，從根本上解決收費(fèi)難的問(wèn)題，并且增強(qiáng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)國(guó)有的物業(yè)管理企業(yè)要通過(guò)股份制、產(chǎn)權(quán)私有化等形式進(jìn)行產(chǎn)權(quán)多元化改造。 推動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)體制改革：推行專(zhuān)業(yè)化管理 推動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)的改革，從而推動(dòng)物業(yè)管理的發(fā)展。另外，還可以通過(guò)有效的市場(chǎng)調(diào)研來(lái)確定業(yè)主不斷增加的新的需求，增加有針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)，這種 “急業(yè)主之所需”的物業(yè)服務(wù)模式會(huì)讓業(yè)主產(chǎn)生較高的服務(wù)滿(mǎn)意，對(duì)企業(yè)形象的宣傳和所提供服務(wù)的增值是非常有利的。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)持續(xù)運(yùn)行、持續(xù)改進(jìn),將全面質(zhì)量管理在組織工作中成為自然運(yùn)營(yíng)模式的較為理想的狀態(tài),由初始階段的宣傳發(fā)動(dòng)、實(shí)施過(guò)程的不斷修改更新、過(guò)渡時(shí)期的全面推廣、逐漸完成一系列的過(guò)程,并不斷循環(huán)運(yùn)行,以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的提升。全面質(zhì)量管理(TQM)是企業(yè)開(kāi)展以質(zhì)量為中心,全員參與為基礎(chǔ)的一種管理途徑,全體職員及有關(guān)部門(mén)同心協(xié)力,綜合運(yùn)用管理技術(shù)和科學(xué)方法,經(jīng)濟(jì)的開(kāi)發(fā)、研制生產(chǎn)和銷(xiāo)售用戶(hù)滿(mǎn)意產(chǎn)品的管理活動(dòng)。提高物業(yè)管理企業(yè)管理者與服務(wù)提供者的服務(wù)意識(shí)，必須要樹(shù)立正確的服務(wù)觀念，清醒地認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的意義。給人感觸最深的應(yīng)該就是員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)細(xì)節(jié)在不斷地提高和完善。這方面，需要有“顧客就是上帝”，“顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的”觀念，物業(yè)管理必須樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。 提高服務(wù)意識(shí) 物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)，需要有一個(gè)服務(wù)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。再?gòu)氖袌?chǎng)主體來(lái)看，還應(yīng)建立物業(yè)管理行業(yè)管理辦法物業(yè)管理企業(yè)管理辦法、業(yè)主委員會(huì)管理辦法等。實(shí)施社會(huì)化招投標(biāo)，培育物業(yè)管理市場(chǎng)。物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)對(duì)規(guī)范企業(yè)市場(chǎng)行為，推動(dòng)市場(chǎng)需求的發(fā)展發(fā)揮作用。物業(yè)管理企業(yè)的自我管理層面，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)良好的自律，做到依法經(jīng)營(yíng)，明確公司的市場(chǎng)定位，制定完善的經(jīng)營(yíng)制度，培訓(xùn)員工的職業(yè)道德，規(guī)范操作方式。物業(yè)管理協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)制定并監(jiān)督執(zhí)行行業(yè)公約，建立行業(yè)自律機(jī)制，組織制定并實(shí)施行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)。 樹(shù)立良好的行業(yè)風(fēng)氣政府對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)的管理層面，政府通過(guò)法律法規(guī)對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)進(jìn)行宏觀管理，為物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)揮應(yīng)有功能創(chuàng)造一個(gè)有法可依、有紀(jì)可守、有章可循的良好市場(chǎng)環(huán)境，同時(shí)對(duì)違反市場(chǎng)法規(guī)規(guī)則的物業(yè)企業(yè)依法實(shí)行懲處。政府應(yīng)當(dāng)對(duì)市場(chǎng)良性發(fā)展起到推動(dòng)作用,鼓勵(lì)通過(guò)招投標(biāo)等方式公開(kāi)選聘物業(yè)管理公司,引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,促使物業(yè)管理行業(yè)朝高度市場(chǎng)化方向發(fā)展。物業(yè)管理政府主管部門(mén)既要發(fā)揮宏觀調(diào)控的作用，又要維護(hù)競(jìng)爭(zhēng)秩序，推動(dòng)物業(yè)行業(yè)管理水平向國(guó)際化發(fā)展，政府相關(guān)主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)不斷提升自身的管理能力與駕控能力，努力營(yíng)造一個(gè)公平和自由競(jìng)爭(zhēng)的物業(yè)管理行業(yè)環(huán)境，政府要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，為廣大企業(yè)營(yíng)造良好的發(fā)展環(huán)境，提供宏觀的政策支持與引導(dǎo)。系統(tǒng)完善的法律法規(guī)能充分現(xiàn)契約精神和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)基本規(guī)律的原則，推動(dòng)和保障物業(yè)管理行業(yè)的良性發(fā)展,減少資源消,降低企業(yè)運(yùn)作的風(fēng)險(xiǎn),使企業(yè)能夠獲得更好的生存和發(fā)展的環(huán)境,同時(shí)物業(yè)管理行業(yè)能夠不斷的提升服務(wù)質(zhì)量和水平,最終受益的是物業(yè)廣大的物業(yè)管理顧客與業(yè)主們。有法可依，才能保障有序、健康的發(fā)展。各相關(guān)部門(mén)應(yīng)盡量摒棄部門(mén)利益,加強(qiáng)協(xié)調(diào)政策法規(guī),實(shí)現(xiàn)法規(guī)的系統(tǒng)化、規(guī)范化、體系化。首先,提升物業(yè)管理法規(guī)的層次和效力,健全物業(yè)管理法規(guī)體系。同時(shí),物業(yè)管理的業(yè)務(wù)范圍窄,經(jīng)費(fèi)來(lái)源匱乏,加之從業(yè)人員素質(zhì)參差,服務(wù)不規(guī)范,專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng),企業(yè)運(yùn)作透明度不夠，這些都制約了企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和自我發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報(bào)告，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)秘書(shū)處，2008中國(guó)目前的很多物業(yè)管理企業(yè)受到宏觀環(huán)境和行業(yè)發(fā)展的影響，現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)管理規(guī)模小、物業(yè)分散，相對(duì)管理成本高，經(jīng)濟(jì)效益低，很難實(shí)現(xiàn)一些生產(chǎn)型企業(yè)的效益優(yōu)勢(shì)，由于企業(yè)的規(guī)模較小，發(fā)展的空間不足，很難留住高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)人員，現(xiàn)實(shí)的狀況讓一些物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展起來(lái)步履維艱，在我國(guó)，絕大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)不僅普遍存在著企業(yè)規(guī)模小,難以發(fā)揮群體優(yōu)勢(shì),而且絕大多數(shù)企業(yè)存在著經(jīng)濟(jì)效益差,虧損嚴(yán)重等問(wèn)題，很多物業(yè)管理企業(yè)僅管理著一、兩個(gè)物業(yè)項(xiàng)目。 物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)作規(guī)范化程度低由于我國(guó)目前有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的運(yùn)行規(guī)定不明確,導(dǎo)致目前我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)作規(guī)范化程度較低,整個(gè)物業(yè)管理市場(chǎng)呈現(xiàn)相對(duì)無(wú)序化的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)亟待規(guī)范。三、綜合性物業(yè)管理企業(yè)，此類(lèi)企業(yè)不僅直接接手項(xiàng)目，從事管理工作，還提供顧問(wèn)服務(wù)。物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報(bào)告，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)秘書(shū)處，2008國(guó)內(nèi)的物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式大致分為三種類(lèi)型：一、管理型物業(yè)管理企業(yè)，此類(lèi)企業(yè)除主要領(lǐng)導(dǎo)人和各專(zhuān)業(yè)管理部門(mén)技術(shù)骨干外，其他各項(xiàng)服務(wù)，如保安、清潔、綠化等通過(guò)合同形式交由社會(huì)上的專(zhuān)業(yè)化公司承擔(dān)。企業(yè)操作人員有高級(jí)技工18873人。 據(jù)《物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報(bào)告》，被調(diào)查企業(yè)的全部從業(yè)人員中，具有碩士研究生以上學(xué)歷1622人，%；本科生33396人，%；大專(zhuān)生89625人，%；中專(zhuān)生147575人，%；高中以下學(xué)歷499814人，%。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的一是由于早期物業(yè)管理大多數(shù)產(chǎn)生模式屬于開(kāi)發(fā)商自建自管,二是開(kāi)發(fā)商為維護(hù)其自身利益的原因,肥水不流外人田,大量的商業(yè)