【正文】 方法是采用層次分析法中確定的各指標(biāo)權(quán)重，利用公式 （i=1,2,3…8） （411）得到的結(jié)果如下表411：表411關(guān)鍵成功因素加權(quán)標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)表問卷X1*X2*X3*X4*X5*X6*X7*X8。指標(biāo)數(shù)值標(biāo)準(zhǔn)化處理，本調(diào)查數(shù)據(jù)采用minitab軟件[21]自動(dòng)處理得到標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)表410。評(píng)價(jià)中確定的各個(gè)指標(biāo)，都有不同的量綱、不同的數(shù)量級(jí)，而不同量綱、不同數(shù)量級(jí)的數(shù)據(jù)不能放在一起直接進(jìn)行比較，也不能直接用于多元統(tǒng)計(jì)分析，需要對(duì)指標(biāo)的數(shù)值進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，以消除其量綱、數(shù)量級(jí)上的差異，使其具有可比性回。CI=*+*+1*=RI=*+*+1=總體符合一致性檢驗(yàn)要求。表49六西格瑪關(guān)鍵成功因素指標(biāo)體系各指標(biāo)相對(duì)上層指標(biāo)的權(quán)重目標(biāo)層項(xiàng)目指標(biāo)層B權(quán)重指標(biāo)變量層C權(quán)重排序A==1=2=5==3=5=7=8=.079=4當(dāng)層次單排序滿足一致性要求后，層次總排序的一致性也會(huì)得到滿足。表48層次C排序結(jié)果及一致性檢驗(yàn)CB1B2B3C權(quán)值C100C200C300C400C500C600C700C800利用AHP法對(duì)各判斷矩陣的指標(biāo)確定權(quán)重。上述計(jì)算結(jié)果表明：判斷矩陣滿足一致性要求，具有良好的一致性。一個(gè)混亂的經(jīng)不起推敲的判斷矩陣有可能導(dǎo)致決策的失誤，為了增強(qiáng)近似估計(jì)的可靠程度，需要對(duì)判斷矩陣的一致性進(jìn)行檢驗(yàn)，不但要進(jìn)行單排序的一致性檢驗(yàn)，也要進(jìn)行總的一致性檢驗(yàn)。表46C4~C7對(duì)B2層建立的判斷矩陣及排序結(jié)果B2C1C2C3C4權(quán)重C1C2C3C4所以，根據(jù)上述一致性檢驗(yàn)方法我們可計(jì)算得出其他結(jié)果如表47。同理，得出C1~C3對(duì)B1層建立的判斷矩陣及排序結(jié)果如表45。下面我們選用求和法來求解：1）將矩陣按列歸一化（即使列和為一）： （48）計(jì)算結(jié)果如下： （49）2）按行求和： 計(jì)算結(jié)果表示為，則： （410）3）再次歸一化： （i=1,2,…,n） 所得 （i=1,2,…,n）即為判斷矩陣的特征向量的近似值W。CR越小時(shí)，判斷矩陣的完全一致性越好。定義一致性指標(biāo)： （45）其中，λmax為最大特征根,n為判斷矩陣階數(shù)；λmax可由下式求出： （46）其中，A為判斷矩陣，W為其特征向量；從上述公式中，我們可以看出，隨著n的增加判斷誤差就會(huì)增加，因此判斷一致性時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮n的影響，使用隨機(jī)一致性比值CR: （47）式子中，RI為判斷矩陣的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)。j=1,2,…,n) （42） 2）計(jì)算的方根(i=1,2,3) （43）3）對(duì)進(jìn)行規(guī)范化,得(i=1,2,3) （44）結(jié)果見下表43: 表43B層對(duì)A層建立的判斷矩陣AB1B2B3權(quán)重B1137B214B31計(jì)算過程如下：1）B層對(duì)A層計(jì)算判斷矩陣中每行元素的乘積 2）計(jì)算的方根3）對(duì)進(jìn)行規(guī)范化層次單排序一致性檢驗(yàn)在層次分析法中，為了形成判斷矩陣，引入了1~9比率標(biāo)度法，使得決策者思維數(shù)學(xué)化，為了保持判斷思維的一致性，需要對(duì)判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。B層對(duì)A層的重要性排序是以相對(duì)數(shù)值的大小來表示，然后采用集合平均值法求對(duì)應(yīng)元素單排序的權(quán)重，C層對(duì)B層的權(quán)重同理。為獲得各指標(biāo)的權(quán)重，針對(duì)六西格瑪關(guān)鍵成功因素指標(biāo)體系中所列出的關(guān)鍵測評(píng)指標(biāo)，依據(jù)重要性標(biāo)度表對(duì)各指標(biāo)兩兩比較打分，得出各指標(biāo)重要度數(shù)據(jù)，具體問卷見附錄。六西格瑪關(guān)鍵成功因素評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)成通過對(duì)六西格瑪關(guān)鍵成功因素的研究,可以全面,.表42指標(biāo)體系層次結(jié)構(gòu)圖目標(biāo)層A準(zhǔn)則層B指標(biāo)變量層C六西格瑪關(guān)鍵成功因素戰(zhàn)略因素B1領(lǐng)導(dǎo)作用C1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)才C2組織架構(gòu)C3戰(zhàn)術(shù)因素B26σ的工具和技術(shù)C4教育培訓(xùn)C5溝通和激勵(lì)C6供應(yīng)商參與C7文化因素B3文化變革C8用層次分析法求指標(biāo)權(quán)重（1）調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)，對(duì)專家意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、處理、分析和歸納，客觀地綜合多數(shù)專家經(jīng)驗(yàn)與主觀判斷的技巧，對(duì)大量非技術(shù)的無法定量分析的因素做出合理估算，經(jīng)多次反復(fù)進(jìn)行后對(duì)所調(diào)查情況進(jìn)行確定的方法。（5）6σ的工具和技術(shù)（X3），說明企業(yè)的6σ的工具和技術(shù)掌握的還不夠完備， 6σ的工具和技術(shù)在六西格瑪戰(zhàn)略實(shí)施中歲器的作用還不太明顯，企業(yè)過多的依賴于戰(zhàn)略上的措施。所以我們企業(yè)距離真正的六西格瑪成功還有一段距離，企業(yè)可能獲得暫時(shí)的短期效益，但從長遠(yuǎn)看還是不利于六西格瑪?shù)陌l(fā)揚(yáng)光大。高層領(lǐng)導(dǎo)的激勵(lì)政策也是非常必要的，完善的激勵(lì)政策更加能激起員工工作的積極性。（2）教育培訓(xùn)（X5）位于第四位說明在實(shí)施六西格瑪戰(zhàn)略前對(duì)員工教育培訓(xùn)的重要性，只有讓員工理解接受六西格瑪，才能有助于六西格瑪?shù)拈_展。顧客是永恒不變的關(guān)注焦點(diǎn)，任何戰(zhàn)略的實(shí)施歸根結(jié)底都是為了顧客滿意度提高，這也與ISO9000等質(zhì)量體系相符。對(duì)收集到的20份有效數(shù)據(jù)作描述性統(tǒng)計(jì)分析，并對(duì)8項(xiàng)關(guān)鍵因素進(jìn)行排序，結(jié)果見表41所示：表41樣本數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計(jì)分析排序因素均值方差1領(lǐng)導(dǎo)作用（X1）2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（X2）3組織架構(gòu)（X6）4教育培訓(xùn)（X5）5溝通和激勵(lì)政策（X7）6文化變革（X4）76σ的工具和技術(shù)（X3）8供應(yīng)商參與（X8）均值從表 4 1 可以看出:（1）領(lǐng)導(dǎo)承諾（X1）、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（X2）、組織架構(gòu)（X6）三者得分都在4分以上，尤其領(lǐng)導(dǎo)承諾（X1），說明領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度對(duì)六西格瑪戰(zhàn)略成敗具有最關(guān)鍵影響。（2）為后面更為具體和綜合的分析奠定基礎(chǔ)。描述性統(tǒng)計(jì)分析可以對(duì)獲得的大量復(fù)雜數(shù)據(jù)進(jìn)行分析描述總體特征，它的必要性具體體現(xiàn)在：（1）從整體上把握顧客滿意程度。各變量通過相應(yīng)的問題進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查表共包含三部分：基本信息；甄別部分和因素調(diào)查，設(shè)計(jì)的調(diào)查表見附錄。最后通過開放性問題征得對(duì)六西格瑪成功關(guān)鍵因素補(bǔ)充。為了確保問卷的可操作性，首先進(jìn)行初調(diào)查，對(duì)得到的問卷整理，進(jìn)而對(duì)題項(xiàng)進(jìn)行篩選、合并、補(bǔ)充設(shè)置，融合好的建議，完善問卷，再次進(jìn)行正式問卷調(diào)查，最后確定領(lǐng)導(dǎo)作用（X1），以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（X2），6σ的工具和技術(shù)（X3），文化變革（X4），教育與培訓(xùn)（X5），組織架構(gòu)（X6），溝通和激勵(lì)政策（X7），供應(yīng)商參與（X8）八大關(guān)鍵因素作為問卷的主題選項(xiàng)。第4章六西格瑪?shù)年P(guān)鍵成功因素實(shí)證研究為了全面、準(zhǔn)確、有效的了解和掌握本地企業(yè)實(shí)施六西格瑪管理的關(guān)鍵成功因素，更好的促進(jìn)六西格瑪管理在我國企業(yè)的推廣與應(yīng)用，遵循“定量為主、定性為輔、通俗易懂、便于分析”的原則，將理論研究的出的若干個(gè)成功關(guān)鍵因素設(shè)計(jì)成調(diào)查問卷，對(duì)本地區(qū)應(yīng)用六西格瑪?shù)钠髽I(yè)進(jìn)行調(diào)查。讓企業(yè)了解自己與六西格瑪戰(zhàn)略成功還有多遠(yuǎn)距離。這八個(gè)因子包含在戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和文化三個(gè)維度中。在六西格瑪實(shí)施中,研究關(guān)鍵成功因素可以幫助人們從復(fù)雜的過程網(wǎng)中離析出有助于六西格瑪成功的核心活動(dòng)。關(guān)鍵成功因素是指影響組織成功的少數(shù)關(guān)鍵因素,如果與這些因素相聯(lián)系的目標(biāo)不能達(dá)到,組織將遭受失敗。從以上文獻(xiàn)中可以得出幾條重要的共同因素：領(lǐng)導(dǎo)的承諾，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，戰(zhàn)略部署，文化變革和教育與培訓(xùn)等。將“六西格瑪項(xiàng)目的選擇、管理和實(shí)施”，“成果的測量、評(píng)價(jià)及獎(jiǎng)勵(lì)”，“經(jīng)營成果”稱作“結(jié)果三元組”。底下的箭頭表示實(shí)施六西格瑪管理過程中需要不斷總結(jié)與創(chuàng)新，以改進(jìn)以后的工作方向與方式，整個(gè)系統(tǒng)為一個(gè)閉環(huán)系統(tǒng)。中間的雙向大箭頭表示了反饋在系統(tǒng)中的重要作用。第五部分是“成果的測量、評(píng)價(jià)及獎(jiǎng)勵(lì)片，這個(gè)部分最容易被一些企業(yè)忽視，成果被客觀、公正、有效的測量與評(píng)價(jià)對(duì)以后的工作有促進(jìn)作用，對(duì)優(yōu)秀成果、團(tuán)隊(duì)或個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)有利于提高實(shí)施六西格瑪?shù)姆e極性，這個(gè)部分對(duì)六西格瑪?shù)膶?shí)施過程也起一定的支持作用。第三部分為“以顧客和市場為焦點(diǎn)”，這個(gè)環(huán)節(jié)在任何有關(guān)質(zhì)量的框架中總是被單獨(dú)列出來，因?yàn)橐灶櫩褪瞧髽I(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的接受者，質(zhì)量的好壞由顧客直接定義，而所有活動(dòng)都是在市場環(huán)境下進(jìn)行，市場的變化也直接影響了企業(yè)的利益，故命名為“以顧客和市場為焦點(diǎn)”。改革與變革總結(jié)與創(chuàng)新六西格瑪管理的組織保障六西格瑪項(xiàng)目的選擇、管理成果的測量、評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)營成果以顧客和市場為焦點(diǎn)六西格瑪戰(zhàn)略借鑒波多里奇標(biāo)準(zhǔn)與George Byrne和Bob Norris提出的“戰(zhàn)略的六西格瑪成功因素”，根據(jù)理論研究與信息綜合，提出實(shí)施六西格瑪?shù)某晒σ蛩馗拍钅Ｐ停鐖D32所示:圖32六西格瑪?shù)某晒σ蛩馗拍钅Ｐ湍Ｐ头至鶄€(gè)主要部分，第一部分為“領(lǐng)導(dǎo)與六西格瑪戰(zhàn)略”，戰(zhàn)略總是和領(lǐng)導(dǎo)分不開，只有領(lǐng)導(dǎo)層才會(huì)制定企業(yè)的戰(zhàn)略或進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃，六西格瑪戰(zhàn)略也是如此。所以George Byrne和Bob Norris提出了一個(gè)戰(zhàn)略的六西格瑪成功因素框架，他們認(rèn)為，實(shí)施六西格瑪管理與卓越績效模式的融合，能促進(jìn)企業(yè)的“成功”，圖31是他們提出的戰(zhàn)略的六西格瑪成功因素。也強(qiáng)調(diào)經(jīng)營成果。測量、分析和知識(shí)管理構(gòu)成績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。在波多里奇標(biāo)準(zhǔn)中，領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略規(guī)劃和關(guān)注顧客和市場構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)三元組。日本的戴明獎(jiǎng)、歐洲的歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)和IS09000:2000?？梢钥偨Y(jié)出幾條關(guān)乎六西格瑪成功的主要因素：領(lǐng)導(dǎo)的承諾，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，組織架構(gòu)，文化變革，教育與培訓(xùn)和6σ的工具和技術(shù)等。也有些模型(如Goldstein的模型)的框架已經(jīng)十分細(xì)致，他本身也給出了很詳盡的說明，但不足之處是也沒有事實(shí)和數(shù)據(jù)來進(jìn)行驗(yàn)證。根據(jù)前面的文獻(xiàn)綜述，有研究者對(duì)驅(qū)動(dòng)六西格瑪成功提出了“成功因素模型”。因此, 我們認(rèn)為將顧客滿意作為測量六西格瑪成功的一個(gè)主要維度是合理的。終于顧客是說六西格瑪實(shí)施的好壞要以顧客滿意作為評(píng)價(jià)尺度。六西格瑪是一種始于顧客又終于顧客的質(zhì)量改善方法。顧客滿意以顧客為中心是質(zhì)量管理的基本理念, 因?yàn)轭櫩褪瞧髽I(yè)存在的理由和前提。另外, 獲利也是企業(yè)的本質(zhì)屬性, 是企業(yè)追求的3大目標(biāo)(生存、發(fā)展和獲利) 之一, 組織的任何管理活動(dòng)都必須圍繞這些目標(biāo)進(jìn)行。從統(tǒng)計(jì)角度來說,(defects per million opportunities),這是人類通過努力可以達(dá)到的最完美的質(zhì)量境界。從經(jīng)營角度來說, 它是一種被用來改善業(yè)績、消除浪費(fèi)、減少質(zhì)量成本、改善經(jīng)營效率以滿足和超越顧客期望的商業(yè)改善戰(zhàn)略。六西格瑪哲學(xué)的基本思想是不斷減少過程中的波動(dòng), 以消除生產(chǎn)、服務(wù)和交易過程中的缺陷。因此,我們將六西格瑪文化作為六西格瑪成功的第一個(gè)維度。Fulton(2002)也持同樣的觀點(diǎn), 認(rèn)為六西格瑪只有成為組織的一種“生活方式”才能說它的六西格瑪是成功的[8]。與Hackman等(1995) 的觀點(diǎn)相似,Lee(2002)把形成六西格瑪文化看成組織實(shí)施六西格瑪成功的標(biāo)準(zhǔn)。六西格瑪文化在六西格瑪實(shí)施中人們看到的往往是它的有形收益,但實(shí)際上,六西格瑪實(shí)施所導(dǎo)致的員工在價(jià)值觀、行為模式等方面的變化而產(chǎn)生的無形收益在價(jià)值上可能超過其有形收益,因此,考察這種無形收益應(yīng)成為評(píng)價(jià)六西格瑪成功的一個(gè)重要方面。為此, 我們提出用六西格瑪文化、質(zhì)量和財(cái)務(wù)業(yè)績以及顧客滿意三個(gè)維度來綜合考察六西格瑪成功[10]。第3章六西格瑪?shù)年P(guān)鍵成功因素概念模型研究一般來說, 項(xiàng)目層面可以用DPMO、Cp、RTY 等單維指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià), 但對(duì)組織層面則只有使用“平衡計(jì)分卡”式的綜合方法才能全面評(píng)價(jià)。因?yàn)橹鞒煞址治龇ɡ枚嘣y(tǒng)計(jì)方法，以針對(duì)某一關(guān)鍵因素為依據(jù)，差異越大，該指標(biāo)在綜合評(píng)價(jià)中的作用越大，從而指出影響評(píng)價(jià)結(jié)果的主要因素?！鞒煞址治龇▽哟畏治龇ㄍㄟ^把復(fù)雜問題層次化，建立多層次的分析結(jié)構(gòu)，變復(fù)雜為簡單和條理，并采用兩兩比較的方法得到各指標(biāo)在總目標(biāo)的權(quán)重，解決了定性指標(biāo)難以度量、比較、最終做出評(píng)價(jià)的困難。在決定主成分的個(gè)數(shù)時(shí)，應(yīng)在α≥，盡量減少主成分的個(gè)數(shù)。對(duì)于選定的q個(gè)主成分，若其累積貢獻(xiàn)率達(dá)到了85%，即α≥，則主成分可確定為q個(gè)。 （26）