【正文】 GD14ynx1,1 x1,2 x1,3 x1,4 x1,Nx2,1 x2,2 x2,3 x2,4 x2,Nx3,1 x3,2 x3,3 x3,4 x3,N在事業(yè)部最高層 Y有足夠的可見度 企業(yè)經營目標之一x4,1 x4,2 x4,3 x4,4 x4,N八個項目后八個項目后 96年年 1月到月到 97年年 5月平均管子壽命加倍月平均管子壽命加倍Y成功來源與集中資源例子選擇正確的過程指標? 除確保該指標提供給小組有效的和量化的數(shù)據外 ,小組必須明確他們正在測量的東西能夠讓他們評估過程中的因果關系。 指標 : 客戶市場案例例子 : 醫(yī)療診斷 管壽命 y1油的絕緣質量 關鍵客戶要求CCR 和 CTP 例子CCR’s過程輸出指標CTP’s________________________________CCR’s價格 /單位供貨時間尺寸純度可靠性顏色服務水平CTP’s費用 /單位生產率規(guī)章符合程度變更時間安全培訓時間關鍵 ?？蛻糁旵CR關鍵過程指標VOC關鍵經營要求CTP經營之聲CBR客戶抱怨的 %輸入， 過程和輸出指標關鍵客戶要求 （ CCR）關鍵過程指標 （ CTP）輸入指標 過程指標 輸出績效指標效率測量? 每筆交易的費用? 每項活動的時間? 返工總量? 周轉時間? 一項活動的偏差程度有效性測量? 缺陷百分率? 錯誤的數(shù)量? 總的回復時間? 發(fā)票 /帳單準確率? 收入標識過程輸出指標包括 CCR 和 CTP輸出標識 CCR’s CustomerIssues__________________________________________________________________VOC_________________________________VOB________________CTP’s________________BusinessIssues________________CBR’s________________CCR’s________________VOB供餐的總 數(shù)第二年客戶保留數(shù)字服務代表處理來電數(shù)量 /小時例如 :總加班時數(shù)用于衡量輸出尺度 — 可集中于經營的績效及提供服務和產品方面的能力服務遞送的總費用合格申請人數(shù)非標準審批的百分比完成信用評估要求的時間服務人員多少例如 :提交合同文件的及時性用于衡量過程的步驟和活動能否有效，高效率及高質量地把輸入轉變?yōu)閾Q成客戶滿意的輸出信用分析的準確度空位的類型空位的數(shù)量定單 數(shù)量客戶詢問類型客戶查詢數(shù)量例如 :以使過程能高效及有效提供客戶滿意的產品或服務。商務風險管理檢查點地 圖供應商 過程輸入 商務過程 過程輸出 關鍵客 戶要求基于把客戶期望聯(lián)系到過程績效的重要決定輸入測量 過程測量 輸出績效測量客戶價值績效測量 是否實現(xiàn)客戶價值 ?什么是附加值有效的改進要求來自整個供應商 客戶的信息 起因和結果的關系供應商 : 輸入 :開始界線 測量系統(tǒng)分析Sigma了解偏差程度確定測量什么控制績效改進 確定機遇Sigma了解 ? 關鍵客戶要求是什么 ?Step 3: 把 VOC 變?yōu)? CCRs? 對客戶來說重要 — “ 客戶關心這個 ”– 創(chuàng)價建議? 把要求具體化 — “ 必須有 ”或 “必須是 ” 特性– 最終地滿足– 潛在的愉悅? 能夠測量? 建立一個目標– 客戶標準– 可接受的績效指標范圍? 我們必須徹底地將客戶之聲數(shù)據轉化為有助于評價我們的過程的關鍵客戶要求 . 如果不能把關鍵客戶要求定義為清楚具體的目標，它們對于確定我們當前的過程缺陷水平也是無用的?！薄斑@個軟件包沒有辦法安裝好 ”對 某一商業(yè)過程的或會見商務代表體驗“這部刈草機太難啟動了。關于某一產品或服務及遞送產品 /服務的體驗產品和服務的特點描述圍繞客戶期望和渴望的產品和服務特性的體驗 .希望刈草機快速順暢地啟動希望快速聯(lián)系到適當人員這個軟件能實現(xiàn)銷售商所說的功能真實的陳述和意見反映了客戶的如下想法 :此軟件可匹配客戶已擁有的系統(tǒng)客戶對某一產品或服務的真正憂慮，價值和期望 .不含情緒和偏見地描述產品和服務的主要問題 .客戶在首次嘗試的 30秒之內聯(lián)系上適當?shù)娜藛T（好例子）拉動 操縱桿 2次刈草機即可啟動不費力地拉動長度不超過 24英寸的操縱桿，刈草機即開始工作Critical Customer Requirements Key Customer Issue Voice of the CustomerForming CCRs具體準確及量化的客戶對某一產品和服務的期望。3.2.Kano從意向不明，含糊和情緒化的客戶反饋意見中明確具體的客戶要求的步驟：1. – 意外指標會包括有 HBO頻道的有線電視，各式各樣的隨從服務，免費舉辦的 “開心一小時 ”,讓聚集在遠離城市的商業(yè)人士暢所欲言。– 今天除意外指標以外，主要滿意指標包括了區(qū)分出吸煙與無煙室的房間，有線電視，熨斗和熨衣板。?例 : – 1980年標準的酒店房間提供干凈的床單和臥具以及電視機和叫醒服務。– 主要 (滿意指標 ): 滿足越多越能使人滿意的要求。? 如果這項工作可以在數(shù)據收集過程中完成 ,小組就可以避免驗證來自 “不太具體 ”的客戶反映所產生的 CCR。最大的價值可能來自你的客戶中的一小部分。通常 ,客戶的劃分在第二步 傾聽客戶之聲里也有一定作用 并把構筑客戶忠誠度列入戰(zhàn)略經營中， 為了發(fā)現(xiàn)增長的機遇， 合乎規(guī)范的及合法的準則 ,可維護性 ,客戶要求的維護 ,產品的責任 ,產品 /服務 循環(huán)周期， 供貨時間， 殘值。融資條款， 成本 對消費者的定價 (初始價加產品更新?lián)Q代費用 )，修補費用， 特征， 還有避免得到缺陷， 屬性， 鑒賞性， 質量 與產品或服務功能，可靠性， 有效的過程改進和對 6西格碼的質量追求要求企業(yè)理解并量化我們生產中的每一個要素的因果關系。測量意指一個尺度或對照。持續(xù)時間，量， 如尺寸， –圖 流 過 核 明 團 高 建 需 客 明 過 分 理 險 業(yè) 教 虛 理 目 機 明 入 確 認 下 一 步 驟 評 估 及 轉 換在 中 , 我 們– 明 確 并 用 圖 表 標 明 了 項 目 中 的 關 鍵 元 素 ,– 制 訂 了 具 體 的 過程分解圖 和 職 能 分 布流程 圖 ,– 對 該 過 程 實 施 定 性 評 估 , 識別 并 實 現(xiàn) 速 贏 以進 行 改 進 . 在 確 定 客 戶 需 求 中 , 我 們 將 學 會 如 何 :– 明 確 客 戶 需 求 , 制 訂 計 劃 證 實 并 轉 譯 客 戶 的 意 愿 ,– 明 確 同 小 組 過 程 相 關 聯(lián) 的 客 戶 關 鍵 需 求標 目 到 否 標 到 以 否 贏 它 確 標 目 到 否 果 因 道 否 標 期 到 否 贏 在 否 是 是 是 是 否 否 否 否 設 標 制 需 客 效明 制 績 改 機 分 贏 施 效 量 速 實 分 定 在建立文檔過 否 程 遇 確 ?性 圍 的 章 目 們 響 會 結 會 贏 現(xiàn) 來 行 什 采 ? 我 結 什 出 驟 后 的 小 們 ,程 上 過 步 以 組 定 并 程 的 以 審 標 改 小 達 可 完 現(xiàn) 經 果 會 ,贏 的 發(fā) 定 .出 否 當 劃 目 和 章 初 應 小 之 機 速 明 析 步 值 過 程 改 進 為 下 一 步 驟 作 出 團 隊 決 策在 返工 ,增加價值過程中避免非增值的活動 .期 同客 表 過 前 在 集 重 改 ,需 戶 解 低 本 的 幅 現(xiàn) 來 因 效 中 過 取 現(xiàn) 過 響 的 可 批 及 排 工 ,瓶 驗 免 考 切 系 本 同 周 程 案 財 目 的 用 可 評 定 步 行 程 布 能 對 標 增 紹 所 什 注 你 驟 的 增 定 3. 在 號 .作 目 的 對 ,定 一 習 細 .分 值 非 產 戶 ,照 它 并 活 一 的 程 論 義 .的 價 非 增 生 值， 戶 的 介 前 復 列 逐 欄 邊 最 序 的 發(fā) 活 按 活 中 過 分 職 組 估 先 中 ,下 介 紹1.客戶收到通知 ? ?開戶 ? 分發(fā)到各部門 ?數(shù)據輸入系統(tǒng) ? 申請授權 ?通知財務經理 ? ?信用經理批準 ?信用經理評估 ?財務經理批準 財務經理評估 ?申請設置 ? ?完成備忘錄 ?獲得帳戶信息 ?把不完整的申請送交帳戶代表 ?申請評估 ?申請批準 搜集信息 文件完整 ?*通知*申請授權數(shù)據輸入系統(tǒng)分發(fā)到各部門開戶舉例下 表 用 于 對 職 能 分 布 過 程 中 每 一 個 活 動 進 行 分 類 (見 上 一 頁 ). 注 意 非增 值 活 動 的 數(shù) 量 .增加價值活動 客戶增值 運作增值 非增值申請開戶 ? 過值 ?客戶 銷售 行政管理 財務經理 風險管理開加 沒 決 動 些 評 定 的 相 圖 過 能分 個 是 列 面 練習 : 職能分布流程圖活動定 性 分 析? 改 進 標 準 介紹 – 在 具 體 衡 量 及 分 析 某 一 過 程 之 前 , 小 組 通 常 可 以 識別 快 速 簡 單 的 機 會 來 進 行 重 大 的 改 進 . 通 常 這 些 “速 贏 ”足 以 完 成 小 組 的 改 進 目 標 .? 客 戶 增 值– 只 有 在 以 下 情 況 下 , 一 個 活 動 可 以 被 描 述 為 為 客 戶 增 加 價 值 :? 客 戶 認 可 該 價 值? 將 產 品 向 客 戶 所 期 待 的 方 向 改 變? 首 次執(zhí)行即正 確 完 成? 運作 增 值– 該活 動 增 加 了 運 作價值 沒 有 為 客 戶 增 加 價 值但 : ? 用于 維 持 工作間 從 事 客 戶 增 值 活 動 的 能 力? 出于 合 約 或 其 它 法 規(guī) 的 要 求? 出 于 健 康 , 安 全 , 環(huán) 境 或 人 員 發(fā) 展 的 原 因 . ? 首 次執(zhí)行即正 確 完 成? 出 于商 業(yè) 風 險 管 理的需要增值分析增 加 價 值 分 析? 一 個 準 備 對 某 一 過 程 進 行 價 值 分 析 的 小 組 首 先 會 針 對 過 程 中 的 每 一 步 驟 提 出 一 些 問 題。 5. 職 能 分 布 流 程 圖 完 成 之 后 , 用 線 連 接 圖標。 4. 在 便 簽 紙 上 還 要 按 先 前 介 紹 的 畫 出 所 有 需 要 的 流 程 圖 圖 標 (決 策 框 , 起 /終點 , 輸 入 /輸 出 及 過 程 連 接 點 )。 3. 把 圖 表 中 的 子 過 程 和 活 動自 上 而 下 地 排 列 在 新 的 圖 表 上 , 隨 過 程 的 發(fā) 生 , 把 它 們 由 左 向 右 , 由 上 而 下 的 調 整 . 把 以 前 并 未 列 出 的 新 活 動 寫 在 便 簽 紙 上 并插 入 表 中 相對 應的地方 。目 標