餐飲管理有關(guān)培訓知識(參考版)
2025-07-01 11:15本頁面
【正文】 七、服務(wù)案例分析和操作訓練?？、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？?、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦?？，酒水，服務(wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦？9客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦?、飲料、酒水認為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦?、娛樂用具或家俱該怎么辦?、語言時該怎么辦??28 / 28。(2)懂得處理、鑒別方法。、防火知識及處理辦法。六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。(4)按照講解要點演習。(2)服務(wù)員作記錄。四，服務(wù)技能訓練???、配菜和填寫菜譜并及時送單。(2)學完后考試。、同事進行思想交流。、行走、注視的方式。、領(lǐng)導提建議和作自我批評的方式。(4)考核要記分。(2)以上各條，一條一條、一個一個方面學習考試。、酒水知識，以及主要名菜的特點。背誦后考試。③了解培養(yǎng)前途和使用崗位?？己艘螅孩僭u定考核成績?！ 》?wù)中應(yīng)注意的問題及疑難問題處理 菜單、菜品烹飪與營養(yǎng)知識培訓 食品衛(wèi)生及安全知識培訓 衛(wèi)生清潔及餐具、電器的保養(yǎng)培訓新員工考核與培訓計劃一、進店考核凡進入飯店工作的服務(wù)人員，均應(yīng)接受飯店組織的考核。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊?！ 〉谑畟€習慣：愛護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修?！ T工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。 員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。盡一切努力，重新贏得客人的信任?！ 〉诎藗€習慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機會。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應(yīng)該負責，而是酒店要負責任。在工作場所，不要對酒店做消極的評論?！ 〉谄邆€習慣：積極溝通，消除部門之間的偏見?！ ∪魏我粋€酒店都存在無數(shù)的缺點，酒店只有不斷改進才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。酒店管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權(quán)解決客人的困難。 第五個習慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿?！ 〉谒膫€習慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因為正在為客人服務(wù)而使客人不便。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。 回避：做客房清潔衛(wèi)生時，如果住客回房間應(yīng)該主動詢問是否打擾客人，主動回避。如果在和另外的客人講話或通電話時，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。 三輕：走路輕、講話輕、操作輕。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風度?！ 〉谌齻€習慣：員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認為是額外的服務(wù)不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難?！ 〉诙€習慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。他們對這些目標的認知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。只有管理層知道的目標是沒有根的目標?！ 〉谝粋€習慣：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠只是一句冠冕堂皇的空話。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。 【餐飲員工10個好習慣】 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是酒店員工的一種習慣?！ ?擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊?！ ?擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右?！ ?口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左?！ ?擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等?！ [臺分中餐擺臺和西餐擺臺。做到臺形設(shè)計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習慣。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受?！ ￡P(guān)于面部表情你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。 關(guān)于手勢動作手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。例如站立或行走時，含胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話的對象。”目光接觸是對對方的尊重?！ ￡P(guān)于目光在溝通過
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