酒店餐飲管理知識(shí)(參考版)
2025-06-27 16:07本頁面
【正文】 1．酒店工作人員受理客人叫醒服務(wù)時(shí)須將客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間詳細(xì)記錄井復(fù)述、征求客人核對(duì)；2．查詢電腦有關(guān)客人姓名、房號(hào)、資料，查核無誤后，在叫醒服務(wù)記錄表上記錄客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，并簽上職員當(dāng)班工號(hào)和姓名；3．客人叫醒服務(wù)記錄表一式二聯(lián)，第一聯(lián)留底，第二聯(lián)送管家部簽收存底；4．把客人房號(hào)、姓名、叫醒時(shí)間輸人電腦自動(dòng)叫醒服務(wù)程序；5．為防止電腦出現(xiàn)故障．用人工叫醒補(bǔ)叫；6．如發(fā)生客人電話和管家部服務(wù)員多次叫醒而客人未能醒來，應(yīng)立即通知大堂副經(jīng)理、保安部經(jīng)理、管家部經(jīng)理，由大堂副經(jīng)理負(fù)責(zé)處理強(qiáng)行開鎖，并作好記錄。1結(jié)賬、謝客：用賬單夾把賬單夾好遞給客人，并向客人致謝，付現(xiàn)款時(shí)要在客人面前清點(diǎn)數(shù)目，零錢、底單要送還給客人。1添酒水、換煙盅：巡臺(tái)時(shí)為客人倒?jié)M啤酒、汽水，收掉雜物，并再問是否要加另一杯飲品，用正確的方法換煙盅。酒水上臺(tái)：在客人右邊送上飲品，并說明品名。填寫菜單：按要求寫上日期、工號(hào)、人數(shù)，需附上特殊注明的飲品．屬于雞尾酒的要寫雞尾酒名，而不是寫配方。問飲品：說明雞尾酒配方、烈酒，問明加冰、凈飲或者加上其他飲料，推銷特飲（咖啡、蒸餾水、礦泉水等）。 Sit down,please.遞酒牌：翻開酒牌遞給客人（先女后男）。 Would you like this table? This way,please./Follow me,please.拉椅示座：” Good morning(afternoon/evening).Sir/Madam.迎客要求：微笑、見到客人即上前招呼?！ ∷硎?，在削減工資時(shí)，若以“社會(huì)失業(yè)增加”為由就會(huì)被員工認(rèn)為是不公平的，但以“企業(yè)效益不佳”為由則更容易被接受；在企業(yè)效益不佳時(shí)，削減獎(jiǎng)金比削減工資更容易被認(rèn)為比較公平；在職務(wù)或業(yè)務(wù)變動(dòng)時(shí)出臺(tái)減薪政策要比在現(xiàn)有情況下作調(diào)整更容易被接受；在某種改革要損害到既得利益時(shí)，新員工要比老員工更容易接受，因此有效的變革往往都要從新員工開始，即實(shí)行“新人新辦法，老人老辦法”的漸進(jìn)式、雙軌制的改革。對(duì)于管理者來說，當(dāng)前的社會(huì)就業(yè)狀況、流行薪資水平、企業(yè)利潤狀況都可以作為一種討價(jià)還價(jià)的參照系，而不同的參照系涉及到人們對(duì)公平的不同認(rèn)識(shí)，公平依賴于在討價(jià)還價(jià)當(dāng)中對(duì)各方利益的考慮?！彼硎?，人們最在乎的是自己已經(jīng)得到的東西，而且占有的時(shí)間越長，失去時(shí)的痛苦就越大?！ 叭绻硞€(gè)位置空缺，你可以先給他一個(gè)代理職務(wù)，如果不合適還可以隨時(shí)撤換，但如果是正式任命，想換掉就要頗費(fèi)心思了。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)研究一般假定人們出于自身利益的驅(qū)動(dòng)能夠作出理性決策，而卡尼曼通過運(yùn)用感知心理學(xué)分析法研究人類的分析決策行為得出：人的心理其實(shí)非常復(fù)雜，當(dāng)所得的比預(yù)期的多時(shí)，人們會(huì)非常高興，而當(dāng)失去的比預(yù)期的多時(shí)就會(huì)非常憤怒痛苦，關(guān)鍵在于這兩種情緒是不對(duì)稱的，人們?cè)谑ツ澄飼r(shí)憤怒痛苦的程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過得到某物時(shí)高興的程度?？崧鼘?duì)偏好的假設(shè)有所不同，正因在“研究不確定狀態(tài)下人們?nèi)绾巫鞒雠袛嗪蜎Q策”方面作出的突出貢獻(xiàn)，卡尼曼和另一位實(shí)驗(yàn)經(jīng)濟(jì)學(xué)家共同摘取了2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)的桂冠?！暗谀承┣闆r下，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)的上述假設(shè)并不能準(zhǔn)確地反映出人們的偏好，以及每個(gè)人是怎樣決策的。獎(jiǎng)懲激勵(lì) 服務(wù)酒水的方法：（1） 在上酒、飲料后，即將茶杯收回，一般情況下，喝飲料就不須茶水；（2） 倒酒水時(shí)，切忌反手倒；（3） 客人的酒水要隨時(shí)添滿，除非客人不需要。 了解菜單內(nèi)容：了解每日的鮮類，注意烹飪時(shí)間，為客人介紹餐廳的特色菜；客人如趕時(shí)間，可提醒客人點(diǎn)供應(yīng)快的菜；如客人要吃便餐，切勿推銷名菜。點(diǎn)菜服務(wù)操作制度 餐廳工作臺(tái)隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品；15． 上菜前，務(wù)必先行檢視菜肴的分類，熱類者得以熱盤服務(wù)，冷類者則以冷盤服務(wù)；13． 各類客人使用的餐具務(wù)必清潔；11． 生病時(shí)立即進(jìn)行醫(yī)治，病愈后才能上班；9． 不隨地吐痰；7． 廚師盡量避免使用手拿食物，餐廳人員亦切勿用手拿食物；5． 不丟棄余渣于暗處、水溝及門縫等處；3．1．3）肉類加工：洗凈后，切成塊、片、絲、末、牛柳等，分類放好或加調(diào)料進(jìn)行腌制，放入冰箱，供熱菜間使用。廚房管理程序1．熱菜間店外采購—店內(nèi)領(lǐng)料—粗加工—切配—熱炒—裝盤—成品出菜—餐廳銷售服務(wù)2．面點(diǎn)間店外采購—店內(nèi)領(lǐng)料—和面調(diào)料—造型加工—面點(diǎn)烤制——成品檢查—餐廳銷售3．冷菜間店外采購—店內(nèi)領(lǐng)料—原料選擇加工—按品種要求分類制作—冷菜加工處理和食雕造型—餐廳銷售服務(wù)4．加工間1）海產(chǎn)品加工：打鱗、去腥、沖洗、再分類放入冷柜中。應(yīng)儲(chǔ)備一些沙包，作為應(yīng)急之需。 平時(shí)注意對(duì)員工進(jìn)行消防宣傳，灌輸救災(zāi)常識(shí)，實(shí)施救災(zāi)編組，訓(xùn)練正確地使用消防器材。油類起火最好用消防沙或滅火器撲滅。14．13．12．11．10．9．8．7．6．5．4．3．2
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