【正文】 一、英模精神認(rèn)定這是一種在計劃經(jīng)濟下,以某一“樣板”經(jīng)驗為基礎(chǔ)沿著由“面”到“點”(發(fā)現(xiàn)英模人物,抓。第六節(jié) 企業(yè)認(rèn)定在共和國商業(yè)文化、企業(yè)管理和精神文明發(fā)育史上,“一團火”精神被認(rèn)定,并不是從一開始就采取企業(yè)形式,作為企業(yè)精神出現(xiàn)的。越來越要求人們樹立新型的多層面、多視角和全息的價值觀念。他本人,以及整個王府井人群體的思想、觀念、意識、規(guī)范,以至整個精神世界發(fā)生了革命性的變化。另一方面,體制改革,對外開放,迫切要求企業(yè)進行全方位的制度創(chuàng)新。時間跨度大體為自黨的十一屆三中全會以來實行改革開放,至1987 年張秉貴師傅逝世。這為“一團火”精神的誕生貢獻了更為直接、具體、豐厚的精神史料。這一轉(zhuǎn)化,不但為其50—60 年代的“五要領(lǐng)”、“六環(huán)節(jié)”提供了動力,而且直接成為70 年代“五個勁”、“十個字”、“四個一樣”的思想基礎(chǔ)。二是決不把個人的麻煩事和不愉快情緒帶進柜臺。這位早已是商業(yè)戰(zhàn)線上標(biāo)桿、準(zhǔn)繩的勞模,從天安門前這些標(biāo)兵身上似乎發(fā)現(xiàn)了一種更新、更高的境界,他問自己:這些標(biāo)兵的“勁頭”是哪兒來的?來自他們上崗的自覺性和高度的責(zé)任感,來自把為人民服務(wù)這個一般口號具體化為忠于職守和高度的事業(yè)心。張秉貴師傅曾多次作為國慶觀禮代表,登上天安門城樓觀禮,一次又一次地目睹著這樣情景:金水橋南面筆直站立的一排排標(biāo)兵,那嚴(yán)肅、認(rèn)真、一絲不茍的神情、儀態(tài)和形體,一次又一次地觸動著他的心靈,給予他以重要的啟示。第二個“思想轉(zhuǎn)化”:從一般為人民服務(wù)思想到行業(yè)(商業(yè))服務(wù)思想的轉(zhuǎn)化。全心全意為人民服務(wù),(對于我來說)這就是把本職工作搞好,為每一個“人民”—— 顧客服好務(wù)。面對天安門上的國家領(lǐng)導(dǎo)人,觀禮臺上的各界代表和廣場上游行的成千上萬的群眾,深感到從上到下都在為著一個共同的目標(biāo)而奮進。1958 年,張秉貴師傅作為北京市的勞動模范代表,參加國慶節(jié)第一篇 “一團火”文化生成25觀禮。在舊社會深受凌辱、盤剝,解放后當(dāng)家做了主人的他,對黨對毛主席感恩戴德,滿腔熱忱,由此激發(fā)出極大的服務(wù)勞動積極性。第一個“思想轉(zhuǎn)化”:從報恩思想到自愿為人民服務(wù)的轉(zhuǎn)化。從更為本質(zhì)上看問題,在于其根本價值取向的不斷提升,在于基本價值追求的不斷卓越化更新。因為,70 年代末80 年代初的大背景已經(jīng)確立。實質(zhì),以張秉貴師傅為代表的王府井英模人物,從服務(wù)、業(yè)務(wù)技能方面總結(jié)經(jīng)驗,進一步上升到講服務(wù)精神、道德規(guī)范、價值追求的時候,便越來越呈現(xiàn)出理性化特征,這便預(yù)示著王府井人新價值觀“一團火”精神即將誕生了。把愛心奉獻給每一個你有幸能為其服務(wù)的服務(wù)對象。本市外地一個樣”。買多買少一個樣。再者,“十個字”:“主動、熱情、誠懇、耐心、周到”,則是其力爭把最佳服務(wù)獻給顧客的高品質(zhì)行為規(guī)范。這其中,所謂“五個勁”是:“站好柜臺的精神勁,服務(wù)態(tài)度的熱情勁,售貨動作的迅速勁,政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的刻苦勁,堅持一貫的持久勁”。向世人推出了“五個勁”、“十個字”、“四個一樣”的新經(jīng)驗、新模式。這一階段的本質(zhì)特征是:探索王府井人做生意中的做“人”之道。第三階段,70 年代。當(dāng)然,對一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)者來說,六個基本法則是其在每個(次)售貨即每一售貨行為單元中都必須嚴(yán)格遵循的。這一體系使每一個售貨環(huán)節(jié)和售貨員行為規(guī)范更為具體化、程序化、科學(xué)化了。另一方面,“問、拿、稱、包裝、結(jié)帳、收(找)款”這六個環(huán)節(jié)又是對50 年代提出的“五個基本要領(lǐng)”的進一步發(fā)展,為其注入了新的行為科學(xué)的內(nèi)涵,尤其是從產(chǎn)業(yè)、行業(yè)特定角度上豐富了文化內(nèi)涵。這六個環(huán)節(jié)之間是環(huán)環(huán)相扣的,它們是每一個(次)售貨過程必經(jīng)的六個小階段,小過程。張秉貴師傅在初步把握售貨與服務(wù)的“五要素”的基礎(chǔ)上。它為后來“一團火”精神的誕生與發(fā)展打下了堅實基礎(chǔ),確立了直接而具體的業(yè)務(wù)技能文化內(nèi)涵。毫無疑問,張秉貴師傅概括出的這五條優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要素,如果說,這在當(dāng)時,特別是在計劃經(jīng)濟、大鍋飯影響下,似乎人們還無法這樣理解,但在今天,則勿庸置疑了。而這里,購物者將自己購物過程中的時間支出,同樣看作是“價格的一部分”了?，F(xiàn)代經(jīng)濟學(xué)家認(rèn)為,時間乃最稀缺、最具不可替代性的寶貴資源。⑤“動作三快”。這一點是“思想集中”與“耳目靈敏”必然的延伸要求,只有抬頭才便于同顧客作“心”的交流,才能真正產(chǎn)生互動關(guān)系,“思想集中”才能真正集中到一個目標(biāo)(購物者)點上,“耳目靈敏”才能更具體地認(rèn)識其特定對象,把握特定其需求的內(nèi)容,才有可能從顧客的語言,以至面部表情等方面判斷出顧客購物的心態(tài),掌握住顧客的情緒變化。對顧客的不同方言、口音、語式、要求等,一聽就明白其全部意義。這要求精神飽滿,思想集中的售貨員在售貨服務(wù)過程中要眼光敏銳,能及時分析、察覺出各種顧客的職業(yè)、身份、情緒、心態(tài)、需要。思維的落腳點,是按不同的情況不斷調(diào)整售貨行為構(gòu)成與服務(wù)進程,使顧客的滿意度升到最高點。思維的原則,是在售貨與服務(wù)中使顧客獲得最大的滿足。一言一行,一舉一動,全22 “一團火”精神:王府井人之魂部的觀念、行為都圍繞服務(wù)好顧客,讓顧客有最強、最佳的滿意感來進行。②“思想集中”。這是人(售貨員)的一種最佳精神狀態(tài)、精神風(fēng)貌。是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五項基本要素。這就是:“精神飽滿、思想集中、耳目靈敏、抬頭售貨、動作三快”。在這段時間里,張秉貴師傅一方面虛心向同行學(xué)習(xí),一方面認(rèn)真總結(jié)自己的服務(wù)經(jīng)驗,從中摸索柜臺服務(wù)的規(guī)律。這是一個為達優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)而奮斗拼搏的初始階段。這大致經(jīng)歷了三個發(fā)展階段。這是個不斷進化的過程。他永遠(yuǎn)生活在人們當(dāng)中。這不僅應(yīng)用于個人售貨服務(wù),也適合于整個企業(yè)的經(jīng)營、運作、日常管理等各個領(lǐng)域。張秉貴師傅幾十年的商業(yè)生涯, 向人們展示的“一團火”文化,還包涵一種永不滿第一篇 “一團火”文化生成21足、永無倦意、永無止境的開拓、進取精神,一直到生命的最后一刻。正因為這樣,他的售貨技巧,服務(wù)藝術(shù)精益求精,不斷提高,以至達到出類拔萃的水平。他以自己畢生精力不懈地探索著售貨的技藝、技巧和服務(wù)本領(lǐng)。尤其是,對于當(dāng)時中國處在計劃經(jīng)濟或計劃市場并存的局面來說,張師傅“一團火”精神所給予顧客的服務(wù),就更顯出其特有的奉獻精神和高度自覺意識,因而也更具中國特色。商業(yè)文化、企業(yè)精神和企業(yè)(個案)文化,是張秉貴師傅為代表的英模,以至每一個商業(yè)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動理念。他和他的同事們,置身商業(yè)戰(zhàn)線, 置身王府井,用自己畢生精力不懈奮斗,賦予共產(chǎn)黨人全心全意為人民服務(wù)這一根本宗旨以新的現(xiàn)代化的內(nèi)涵,即使其產(chǎn)業(yè)化、企業(yè)化、角色化了。同時,又成為企業(yè)的整個發(fā)展,加速20 “一團火”精神:王府井人之魂向市場化經(jīng)濟邁進的第一精神動力源泉。為廣大商業(yè)員工樹立顧客至上、顧客為“衣食父母”的意識作出了表率,成為共和國商業(yè)產(chǎn)業(yè)史上的一面光輝旗幟。他成年累月置身3 尺柜臺,總是“心懷一團火,溫暖萬人心”,躬身服務(wù)于他心愛的顧客。終年68 歲。他還先后被授予“全國勞動模范”、“北京市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、“北京市百貨大樓特級售貨員”等榮譽稱號。同年又當(dāng)選為出席全國群英會的代表。在這3 年多的時間里,在黨和人民的培養(yǎng)教育下,張秉貴從一個具有樸素階級感情的青年逐步成長為一個比較自覺的革命者,加入了中國共產(chǎn)黨。1955 年進入王府井百貨大樓這個“新中國第一店”,走上他新的人生旅途。他在舊社會31 年的艱難歲月中,目睹了舊社會的黑暗,體驗到了勞動人民沒有社會地位、倍受剝削和壓迫的苦難。1918 年12 月出生。下面,我們將其獻身顧客的服務(wù)人生、服務(wù)規(guī)范素質(zhì)的逐漸鑄成和標(biāo)兵成長的三次“飛躍”三個層面上,揭示其內(nèi)在成長機理。正如人們所知,張秉貴師傅成為“一團火”精神的第一人格載體,確實有其必然性,這與他的不凡經(jīng)歷、幾十年商業(yè)服務(wù)生涯以及他本人極為謙恭、好學(xué)、上進、勇于拼搏的精神是分不開的。然而,“一團火”精神又畢竟是以個別人物為人格代表,或者說,以個別人物為“首位人格代表”的。第五節(jié) 標(biāo)兵確立誠然,“一團火”精神是王府井百貨大樓這一企業(yè)發(fā)展史上特定時代、特定社會背景下的產(chǎn)物。抓“開掘”,深挖價值底蘊。它既是共產(chǎn)黨人從群眾中來到群眾中去優(yōu)良傳統(tǒng)的發(fā)揚,又是直接以企業(yè)價值觀培育為核心的現(xiàn)代企業(yè)文化先進管理方法的新實驗、新開拓。誠如人們早已厭倦地看到,這個作法多有“政治掛帥”形式主義的流弊,往往收效甚微。然而,王府井的企業(yè)家自覺培育“一團火”企業(yè)精神,具有自己的特點。從這個意義上說,它是企業(yè)在自身發(fā)展和經(jīng)營運作中“自然”生就的。各級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門都付出了艱苦的勞動、極大的心血。第四節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)培育“一團火”精神作為一個精神體系,其組織載體和功能發(fā)揮,是由三個層次構(gòu)成的。以上所說,服務(wù)意識強、各有自己的“絕活”、“可塑性”強、“不原諒自己”、“主動克服困難”的精神等等英模文化特質(zhì),這既是全體員工素質(zhì)的整體體現(xiàn),又是以張秉貴師傅為第一人格代表的“一團火”企業(yè)精神—— 整個文化叢構(gòu)的基石。五、主動克服困難王府井的員工,一般來說,都有一種克服困難的韌勁,打硬仗的拼勁。每當(dāng)這種情況出現(xiàn)時,這些必能恰到好處地給顧客以最佳的服務(wù)的英模人物,便被同行們羨稱為“顧客的好參謀”。他們深深懂得,一切直接、具體地以“人”為服務(wù)對象的工作者,都必須具有能深層次地了解人的本領(lǐng)。久而久之,在這樣的環(huán)境中,這些久負(fù)凌云志的可塑性很強的先進人物,便形成了既堅韌不拔又能對各種情況應(yīng)付自如的業(yè)務(wù)心態(tài)和服務(wù)技能。更為重要的是,還要直面會講話而心態(tài)各異的顧客。但同時還應(yīng)看到的是,他們好學(xué)上進,兼有“可塑性”強的性格特征。全國勞動模范劉淑琴,她那永恒的微笑,周到的服務(wù)更具感人的魅力。如董克祿師傅,被公認(rèn)為商業(yè)服務(wù)界“語言大師”。就是說,往日所說的,高質(zhì)量的“服務(wù)態(tài)度”,更多的是作為同商業(yè)經(jīng)營、營業(yè)員售貨行為、經(jīng)營績效相伴生的一16 “一團火”精神:王府井人之魂種奉獻性道德效應(yīng)。通常被贊譽為“忘我”的精神,在50—60 年代以至70年代末期,曾在“虧了我一個,幸福千萬家”的口號下,蛹化為人們一種高尚行為的文化現(xiàn)象。一、服務(wù)意識強他們常常“忘卻自我”,全身心地進入服務(wù)角色。而這種特殊、優(yōu)越的素質(zhì)為“一團火”精神的發(fā)育、強化與功能發(fā)揮,不斷地造就著更為科學(xué)和優(yōu)越的文化特質(zhì),給定了并且不斷豐富著堅實而廣博的企業(yè)文化底色。此時,王府井百貨大樓又增添了7 名“張秉貴式”模范售貨員,而在北京市一商局系統(tǒng)則涌現(xiàn)出100 名“張秉貴式”模范售貨員。1987 年王府井百貨大樓又培育出了第三批“張秉貴式”模范售貨員。從1980 年起,王府井開始培育“張秉貴式”售貨員, 第一批為11人。這是王府井人“一團火”精神之所以能夠出現(xiàn),張秉貴這樣的標(biāo)兵之所以能夠產(chǎn)生,并且具有久盛不衰活力的直接根據(jù)之一。全店員工已由1955 年1 600 人發(fā)展到1995 年的4 028 人。再者,在走過了近40 個春秋之后,王府井的建筑、設(shè)施顯得陳舊、不應(yīng)時了,但王府井人的精神,卻沒有“陳舊”,也決不會“陳舊”。不管是對素不相識的顧客,還是在員工內(nèi)部之間,總是先人后己,把國家的、企業(yè)的、別人的利益放到第一位。三、高尚的職業(yè)道德情操熱愛本職工作、敬業(yè)精神極強的王府井員工,從一入店就牢牢記住了這句話:“不讓顧客吃虧”。科室人員也是如此,基本上沒有按點下班。在那些如火如荼的日子里,員工們工作不分早晚班,一班干到底,一線人員為了每天結(jié)帳準(zhǔn)確,往往干到深夜。剛剛竣工的大樓樓層地面,灰土很14 “一團火”精神:王府井人之魂大,拖布已失去效力,員工們就拿抹布硬是用800 雙手把大樓地面各個角落擦得一干二凈。在企業(yè)即將開業(yè)的前夕,800 多名員工在一夜之間完成了2 000 多個貨柜、貨架的搬運、安放與整理店堂的任務(wù)。平日商店分配某項緊急任務(wù)需加班時,名單上若沒有某位同志,他便會感到心里不踏實,會主動反省自己是否有做得不夠的地方。二、優(yōu)良的敬業(yè)精神愛店如家,以店為家,以此為基礎(chǔ)而生成的強烈的敬業(yè)精神,始終是王府井的優(yōu)良傳統(tǒng)。不僅如此,他們幸福地意識到,“我是革命大家庭”中的一員了。他們對災(zāi)難深重的舊中國加給他們的苦難:日本侵略者的血腥屠殺,國民黨反動派的長期欺凌,地主、資本家的剝削和奴役是刻骨銘心的。他們的年紀(jì)一般都在20 歲左右,到王府井百貨大樓工作后,又幾經(jīng)風(fēng)雨磨礪,素質(zhì)愈益提高,如此形成并發(fā)育起來的“一團火”精神的群體人格基礎(chǔ)—— 這支在企業(yè)經(jīng)營上“能征戰(zhàn)”,在售貨服務(wù)上心靈手巧的員工隊伍,突出表現(xiàn)出以下三個特點。從整體視點上看,“一團火”精神之所以在王府井這個企業(yè)生成、發(fā)育起來,不但有其當(dāng)時特定的社會歷史環(huán)境因素,還因為有一個具有較高素質(zhì)的員工隊伍,具備了優(yōu)越的群體素質(zhì)基礎(chǔ)。第二節(jié) 群體基礎(chǔ)“一團火”精神作為王府井這個企業(yè)群體的企業(yè)精神和整體價值觀,是在企業(yè)每日每時經(jīng)營運作中,在企業(yè)長期的發(fā)展中被全體員工認(rèn)同的。在認(rèn)真搞好本職經(jīng)營、服務(wù)工作之外,還涌現(xiàn)出許多關(guān)心烈軍屬,照顧鰥寡孤獨、殘疾人的優(yōu)秀事跡。在王府井百貨大樓,助人為樂的好人好事到處可見。以人與人之間真正平等為基礎(chǔ)的互相關(guān)心、互相愛護、互相幫助的社會風(fēng)尚開始生成。三、和諧人際關(guān)系的初步形成在鏟除千百年來階級壓迫、階級剝削制度之后,由共產(chǎn)黨人領(lǐng)導(dǎo)的神州大地上,第一次開始了塑造新型人際關(guān)系的社會工程。正是源于這一基礎(chǔ),到1995 年,王府井的便民服務(wù)措施已達100 多條,加上其他服務(wù)內(nèi)容和措施,為廣大顧客提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如,在那人們穿著困難到每個人只有幾尺布票的歲月里,他們絞盡腦汁替顧客想辦法成立了服裝翻舊改新門市部,為顧客默默服務(wù)?？朔匀粸?zāi)害給個人和家庭帶來的困難,為黨分憂,為國解難,千方百計組織貨源,保證供應(yīng),安定民心。工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)急驟下降,市場供應(yīng)極度緊張,物價大幅度上漲。