【正文】 一、英模精神認(rèn)定這是一種在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下,以某一“樣板”經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)沿著由“面”到“點(diǎn)”(發(fā)現(xiàn)英模人物,抓。第六節(jié) 企業(yè)認(rèn)定在共和國(guó)商業(yè)文化、企業(yè)管理和精神文明發(fā)育史上,“一團(tuán)火”精神被認(rèn)定,并不是從一開始就采取企業(yè)形式,作為企業(yè)精神出現(xiàn)的。越來越要求人們樹立新型的多層面、多視角和全息的價(jià)值觀念。他本人,以及整個(gè)王府井人群體的思想、觀念、意識(shí)、規(guī)范,以至整個(gè)精神世界發(fā)生了革命性的變化。另一方面,體制改革,對(duì)外開放,迫切要求企業(yè)進(jìn)行全方位的制度創(chuàng)新。時(shí)間跨度大體為自黨的十一屆三中全會(huì)以來實(shí)行改革開放,至1987 年張秉貴師傅逝世。這為“一團(tuán)火”精神的誕生貢獻(xiàn)了更為直接、具體、豐厚的精神史料。這一轉(zhuǎn)化,不但為其50—60 年代的“五要領(lǐng)”、“六環(huán)節(jié)”提供了動(dòng)力,而且直接成為70 年代“五個(gè)勁”、“十個(gè)字”、“四個(gè)一樣”的思想基礎(chǔ)。二是決不把個(gè)人的麻煩事和不愉快情緒帶進(jìn)柜臺(tái)。這位早已是商業(yè)戰(zhàn)線上標(biāo)桿、準(zhǔn)繩的勞模,從天安門前這些標(biāo)兵身上似乎發(fā)現(xiàn)了一種更新、更高的境界,他問自己:這些標(biāo)兵的“勁頭”是哪兒來的?來自他們上崗的自覺性和高度的責(zé)任感,來自把為人民服務(wù)這個(gè)一般口號(hào)具體化為忠于職守和高度的事業(yè)心。張秉貴師傅曾多次作為國(guó)慶觀禮代表,登上天安門城樓觀禮,一次又一次地目睹著這樣情景:金水橋南面筆直站立的一排排標(biāo)兵,那嚴(yán)肅、認(rèn)真、一絲不茍的神情、儀態(tài)和形體,一次又一次地觸動(dòng)著他的心靈,給予他以重要的啟示。第二個(gè)“思想轉(zhuǎn)化”:從一般為人民服務(wù)思想到行業(yè)(商業(yè))服務(wù)思想的轉(zhuǎn)化。全心全意為人民服務(wù),(對(duì)于我來說)這就是把本職工作搞好,為每一個(gè)“人民”—— 顧客服好務(wù)。面對(duì)天安門上的國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人,觀禮臺(tái)上的各界代表和廣場(chǎng)上游行的成千上萬的群眾,深感到從上到下都在為著一個(gè)共同的目標(biāo)而奮進(jìn)。1958 年,張秉貴師傅作為北京市的勞動(dòng)模范代表,參加國(guó)慶節(jié)第一篇 “一團(tuán)火”文化生成25觀禮。在舊社會(huì)深受凌辱、盤剝,解放后當(dāng)家做了主人的他,對(duì)黨對(duì)毛主席感恩戴德,滿腔熱忱,由此激發(fā)出極大的服務(wù)勞動(dòng)積極性。第一個(gè)“思想轉(zhuǎn)化”:從報(bào)恩思想到自愿為人民服務(wù)的轉(zhuǎn)化。從更為本質(zhì)上看問題,在于其根本價(jià)值取向的不斷提升,在于基本價(jià)值追求的不斷卓越化更新。因?yàn)?70 年代末80 年代初的大背景已經(jīng)確立。實(shí)質(zhì),以張秉貴師傅為代表的王府井英模人物,從服務(wù)、業(yè)務(wù)技能方面總結(jié)經(jīng)驗(yàn),進(jìn)一步上升到講服務(wù)精神、道德規(guī)范、價(jià)值追求的時(shí)候,便越來越呈現(xiàn)出理性化特征,這便預(yù)示著王府井人新價(jià)值觀“一團(tuán)火”精神即將誕生了。把愛心奉獻(xiàn)給每一個(gè)你有幸能為其服務(wù)的服務(wù)對(duì)象。本市外地一個(gè)樣”。買多買少一個(gè)樣。再者,“十個(gè)字”:“主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、耐心、周到”,則是其力爭(zhēng)把最佳服務(wù)獻(xiàn)給顧客的高品質(zhì)行為規(guī)范。這其中,所謂“五個(gè)勁”是:“站好柜臺(tái)的精神勁,服務(wù)態(tài)度的熱情勁,售貨動(dòng)作的迅速勁,政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的刻苦勁,堅(jiān)持一貫的持久勁”。向世人推出了“五個(gè)勁”、“十個(gè)字”、“四個(gè)一樣”的新經(jīng)驗(yàn)、新模式。這一階段的本質(zhì)特征是:探索王府井人做生意中的做“人”之道。第三階段,70 年代。當(dāng)然,對(duì)一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)者來說,六個(gè)基本法則是其在每個(gè)(次)售貨即每一售貨行為單元中都必須嚴(yán)格遵循的。這一體系使每一個(gè)售貨環(huán)節(jié)和售貨員行為規(guī)范更為具體化、程序化、科學(xué)化了。另一方面,“問、拿、稱、包裝、結(jié)帳、收(找)款”這六個(gè)環(huán)節(jié)又是對(duì)50 年代提出的“五個(gè)基本要領(lǐng)”的進(jìn)一步發(fā)展,為其注入了新的行為科學(xué)的內(nèi)涵,尤其是從產(chǎn)業(yè)、行業(yè)特定角度上豐富了文化內(nèi)涵。這六個(gè)環(huán)節(jié)之間是環(huán)環(huán)相扣的,它們是每一個(gè)(次)售貨過程必經(jīng)的六個(gè)小階段,小過程。張秉貴師傅在初步把握售貨與服務(wù)的“五要素”的基礎(chǔ)上。它為后來“一團(tuán)火”精神的誕生與發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),確立了直接而具體的業(yè)務(wù)技能文化內(nèi)涵。毫無疑問,張秉貴師傅概括出的這五條優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要素,如果說,這在當(dāng)時(shí),特別是在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)、大鍋飯影響下,似乎人們還無法這樣理解,但在今天,則勿庸置疑了。而這里,購(gòu)物者將自己購(gòu)物過程中的時(shí)間支出,同樣看作是“價(jià)格的一部分”了?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為,時(shí)間乃最稀缺、最具不可替代性的寶貴資源。⑤“動(dòng)作三快”。這一點(diǎn)是“思想集中”與“耳目靈敏”必然的延伸要求,只有抬頭才便于同顧客作“心”的交流,才能真正產(chǎn)生互動(dòng)關(guān)系,“思想集中”才能真正集中到一個(gè)目標(biāo)(購(gòu)物者)點(diǎn)上,“耳目靈敏”才能更具體地認(rèn)識(shí)其特定對(duì)象,把握特定其需求的內(nèi)容,才有可能從顧客的語言,以至面部表情等方面判斷出顧客購(gòu)物的心態(tài),掌握住顧客的情緒變化。對(duì)顧客的不同方言、口音、語式、要求等,一聽就明白其全部意義。這要求精神飽滿,思想集中的售貨員在售貨服務(wù)過程中要眼光敏銳,能及時(shí)分析、察覺出各種顧客的職業(yè)、身份、情緒、心態(tài)、需要。思維的落腳點(diǎn),是按不同的情況不斷調(diào)整售貨行為構(gòu)成與服務(wù)進(jìn)程,使顧客的滿意度升到最高點(diǎn)。思維的原則,是在售貨與服務(wù)中使顧客獲得最大的滿足。一言一行,一舉一動(dòng),全22 “一團(tuán)火”精神:王府井人之魂部的觀念、行為都圍繞服務(wù)好顧客,讓顧客有最強(qiáng)、最佳的滿意感來進(jìn)行。②“思想集中”。這是人(售貨員)的一種最佳精神狀態(tài)、精神風(fēng)貌。是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五項(xiàng)基本要素。這就是:“精神飽滿、思想集中、耳目靈敏、抬頭售貨、動(dòng)作三快”。在這段時(shí)間里,張秉貴師傅一方面虛心向同行學(xué)習(xí),一方面認(rèn)真總結(jié)自己的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),從中摸索柜臺(tái)服務(wù)的規(guī)律。這是一個(gè)為達(dá)優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)而奮斗拼搏的初始階段。這大致經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段。這是個(gè)不斷進(jìn)化的過程。他永遠(yuǎn)生活在人們當(dāng)中。這不僅應(yīng)用于個(gè)人售貨服務(wù),也適合于整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、運(yùn)作、日常管理等各個(gè)領(lǐng)域。張秉貴師傅幾十年的商業(yè)生涯, 向人們展示的“一團(tuán)火”文化,還包涵一種永不滿第一篇 “一團(tuán)火”文化生成21足、永無倦意、永無止境的開拓、進(jìn)取精神,一直到生命的最后一刻。正因?yàn)檫@樣,他的售貨技巧,服務(wù)藝術(shù)精益求精,不斷提高,以至達(dá)到出類拔萃的水平。他以自己畢生精力不懈地探索著售貨的技藝、技巧和服務(wù)本領(lǐng)。尤其是,對(duì)于當(dāng)時(shí)中國(guó)處在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)或計(jì)劃市場(chǎng)并存的局面來說,張師傅“一團(tuán)火”精神所給予顧客的服務(wù),就更顯出其特有的奉獻(xiàn)精神和高度自覺意識(shí),因而也更具中國(guó)特色。商業(yè)文化、企業(yè)精神和企業(yè)(個(gè)案)文化,是張秉貴師傅為代表的英模,以至每一個(gè)商業(yè)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動(dòng)理念。他和他的同事們,置身商業(yè)戰(zhàn)線, 置身王府井,用自己畢生精力不懈奮斗,賦予共產(chǎn)黨人全心全意為人民服務(wù)這一根本宗旨以新的現(xiàn)代化的內(nèi)涵,即使其產(chǎn)業(yè)化、企業(yè)化、角色化了。同時(shí),又成為企業(yè)的整個(gè)發(fā)展,加速20 “一團(tuán)火”精神:王府井人之魂向市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)邁進(jìn)的第一精神動(dòng)力源泉。為廣大商業(yè)員工樹立顧客至上、顧客為“衣食父母”的意識(shí)作出了表率,成為共和國(guó)商業(yè)產(chǎn)業(yè)史上的一面光輝旗幟。他成年累月置身3 尺柜臺(tái),總是“心懷一團(tuán)火,溫暖萬人心”,躬身服務(wù)于他心愛的顧客。終年68 歲。他還先后被授予“全國(guó)勞動(dòng)模范”、“北京市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、“北京市百貨大樓特級(jí)售貨員”等榮譽(yù)稱號(hào)。同年又當(dāng)選為出席全國(guó)群英會(huì)的代表。在這3 年多的時(shí)間里,在黨和人民的培養(yǎng)教育下,張秉貴從一個(gè)具有樸素階級(jí)感情的青年逐步成長(zhǎng)為一個(gè)比較自覺的革命者,加入了中國(guó)共產(chǎn)黨。1955 年進(jìn)入王府井百貨大樓這個(gè)“新中國(guó)第一店”,走上他新的人生旅途。他在舊社會(huì)31 年的艱難歲月中,目睹了舊社會(huì)的黑暗,體驗(yàn)到了勞動(dòng)人民沒有社會(huì)地位、倍受剝削和壓迫的苦難。1918 年12 月出生。下面,我們將其獻(xiàn)身顧客的服務(wù)人生、服務(wù)規(guī)范素質(zhì)的逐漸鑄成和標(biāo)兵成長(zhǎng)的三次“飛躍”三個(gè)層面上,揭示其內(nèi)在成長(zhǎng)機(jī)理。正如人們所知,張秉貴師傅成為“一團(tuán)火”精神的第一人格載體,確實(shí)有其必然性,這與他的不凡經(jīng)歷、幾十年商業(yè)服務(wù)生涯以及他本人極為謙恭、好學(xué)、上進(jìn)、勇于拼搏的精神是分不開的。然而,“一團(tuán)火”精神又畢竟是以個(gè)別人物為人格代表,或者說,以個(gè)別人物為“首位人格代表”的。第五節(jié) 標(biāo)兵確立誠(chéng)然,“一團(tuán)火”精神是王府井百貨大樓這一企業(yè)發(fā)展史上特定時(shí)代、特定社會(huì)背景下的產(chǎn)物。抓“開掘”,深挖價(jià)值底蘊(yùn)。它既是共產(chǎn)黨人從群眾中來到群眾中去優(yōu)良傳統(tǒng)的發(fā)揚(yáng),又是直接以企業(yè)價(jià)值觀培育為核心的現(xiàn)代企業(yè)文化先進(jìn)管理方法的新實(shí)驗(yàn)、新開拓。誠(chéng)如人們?cè)缫褏捑氲乜吹?這個(gè)作法多有“政治掛帥”形式主義的流弊,往往收效甚微。然而,王府井的企業(yè)家自覺培育“一團(tuán)火”企業(yè)精神,具有自己的特點(diǎn)。從這個(gè)意義上說,它是企業(yè)在自身發(fā)展和經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中“自然”生就的。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門都付出了艱苦的勞動(dòng)、極大的心血。第四節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)培育“一團(tuán)火”精神作為一個(gè)精神體系,其組織載體和功能發(fā)揮,是由三個(gè)層次構(gòu)成的。以上所說,服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、各有自己的“絕活”、“可塑性”強(qiáng)、“不原諒自己”、“主動(dòng)克服困難”的精神等等英模文化特質(zhì),這既是全體員工素質(zhì)的整體體現(xiàn),又是以張秉貴師傅為第一人格代表的“一團(tuán)火”企業(yè)精神—— 整個(gè)文化叢構(gòu)的基石。五、主動(dòng)克服困難王府井的員工,一般來說,都有一種克服困難的韌勁,打硬仗的拼勁。每當(dāng)這種情況出現(xiàn)時(shí),這些必能恰到好處地給顧客以最佳的服務(wù)的英模人物,便被同行們羨稱為“顧客的好參謀”。他們深深懂得,一切直接、具體地以“人”為服務(wù)對(duì)象的工作者,都必須具有能深層次地了解人的本領(lǐng)。久而久之,在這樣的環(huán)境中,這些久負(fù)凌云志的可塑性很強(qiáng)的先進(jìn)人物,便形成了既堅(jiān)韌不拔又能對(duì)各種情況應(yīng)付自如的業(yè)務(wù)心態(tài)和服務(wù)技能。更為重要的是,還要直面會(huì)講話而心態(tài)各異的顧客。但同時(shí)還應(yīng)看到的是,他們好學(xué)上進(jìn),兼有“可塑性”強(qiáng)的性格特征。全國(guó)勞動(dòng)模范劉淑琴,她那永恒的微笑,周到的服務(wù)更具感人的魅力。如董克祿師傅,被公認(rèn)為商業(yè)服務(wù)界“語言大師”。就是說,往日所說的,高質(zhì)量的“服務(wù)態(tài)度”,更多的是作為同商業(yè)經(jīng)營(yíng)、營(yíng)業(yè)員售貨行為、經(jīng)營(yíng)績(jī)效相伴生的一16 “一團(tuán)火”精神:王府井人之魂種奉獻(xiàn)性道德效應(yīng)。通常被贊譽(yù)為“忘我”的精神,在50—60 年代以至70年代末期,曾在“虧了我一個(gè),幸福千萬家”的口號(hào)下,蛹化為人們一種高尚行為的文化現(xiàn)象。一、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)他們常?！巴鼌s自我”,全身心地進(jìn)入服務(wù)角色。而這種特殊、優(yōu)越的素質(zhì)為“一團(tuán)火”精神的發(fā)育、強(qiáng)化與功能發(fā)揮,不斷地造就著更為科學(xué)和優(yōu)越的文化特質(zhì),給定了并且不斷豐富著堅(jiān)實(shí)而廣博的企業(yè)文化底色。此時(shí),王府井百貨大樓又增添了7 名“張秉貴式”模范售貨員,而在北京市一商局系統(tǒng)則涌現(xiàn)出100 名“張秉貴式”模范售貨員。1987 年王府井百貨大樓又培育出了第三批“張秉貴式”模范售貨員。從1980 年起,王府井開始培育“張秉貴式”售貨員, 第一批為11人。這是王府井人“一團(tuán)火”精神之所以能夠出現(xiàn),張秉貴這樣的標(biāo)兵之所以能夠產(chǎn)生,并且具有久盛不衰活力的直接根據(jù)之一。全店員工已由1955 年1 600 人發(fā)展到1995 年的4 028 人。再者,在走過了近40 個(gè)春秋之后,王府井的建筑、設(shè)施顯得陳舊、不應(yīng)時(shí)了,但王府井人的精神,卻沒有“陳舊”,也決不會(huì)“陳舊”。不管是對(duì)素不相識(shí)的顧客,還是在員工內(nèi)部之間,總是先人后己,把國(guó)家的、企業(yè)的、別人的利益放到第一位。三、高尚的職業(yè)道德情操熱愛本職工作、敬業(yè)精神極強(qiáng)的王府井員工,從一入店就牢牢記住了這句話:“不讓顧客吃虧”。科室人員也是如此,基本上沒有按點(diǎn)下班。在那些如火如荼的日子里,員工們工作不分早晚班,一班干到底,一線人員為了每天結(jié)帳準(zhǔn)確,往往干到深夜。剛剛竣工的大樓樓層地面,灰土很14 “一團(tuán)火”精神:王府井人之魂大,拖布已失去效力,員工們就拿抹布硬是用800 雙手把大樓地面各個(gè)角落擦得一干二凈。在企業(yè)即將開業(yè)的前夕,800 多名員工在一夜之間完成了2 000 多個(gè)貨柜、貨架的搬運(yùn)、安放與整理店堂的任務(wù)。平日商店分配某項(xiàng)緊急任務(wù)需加班時(shí),名單上若沒有某位同志,他便會(huì)感到心里不踏實(shí),會(huì)主動(dòng)反省自己是否有做得不夠的地方。二、優(yōu)良的敬業(yè)精神愛店如家,以店為家,以此為基礎(chǔ)而生成的強(qiáng)烈的敬業(yè)精神,始終是王府井的優(yōu)良傳統(tǒng)。不僅如此,他們幸福地意識(shí)到,“我是革命大家庭”中的一員了。他們對(duì)災(zāi)難深重的舊中國(guó)加給他們的苦難:日本侵略者的血腥屠殺,國(guó)民黨反動(dòng)派的長(zhǎng)期欺凌,地主、資本家的剝削和奴役是刻骨銘心的。他們的年紀(jì)一般都在20 歲左右,到王府井百貨大樓工作后,又幾經(jīng)風(fēng)雨磨礪,素質(zhì)愈益提高,如此形成并發(fā)育起來的“一團(tuán)火”精神的群體人格基礎(chǔ)—— 這支在企業(yè)經(jīng)營(yíng)上“能征戰(zhàn)”,在售貨服務(wù)上心靈手巧的員工隊(duì)伍,突出表現(xiàn)出以下三個(gè)特點(diǎn)。從整體視點(diǎn)上看,“一團(tuán)火”精神之所以在王府井這個(gè)企業(yè)生成、發(fā)育起來,不但有其當(dāng)時(shí)特定的社會(huì)歷史環(huán)境因素,還因?yàn)橛幸粋€(gè)具有較高素質(zhì)的員工隊(duì)伍,具備了優(yōu)越的群體素質(zhì)基礎(chǔ)。第二節(jié) 群體基礎(chǔ)“一團(tuán)火”精神作為王府井這個(gè)企業(yè)群體的企業(yè)精神和整體價(jià)值觀,是在企業(yè)每日每時(shí)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中,在企業(yè)長(zhǎng)期的發(fā)展中被全體員工認(rèn)同的。在認(rèn)真搞好本職經(jīng)營(yíng)、服務(wù)工作之外,還涌現(xiàn)出許多關(guān)心烈軍屬,照顧鰥寡孤獨(dú)、殘疾人的優(yōu)秀事跡。在王府井百貨大樓,助人為樂的好人好事到處可見。以人與人之間真正平等為基礎(chǔ)的互相關(guān)心、互相愛護(hù)、互相幫助的社會(huì)風(fēng)尚開始生成。三、和諧人際關(guān)系的初步形成在鏟除千百年來階級(jí)壓迫、階級(jí)剝削制度之后,由共產(chǎn)黨人領(lǐng)導(dǎo)的神州大地上,第一次開始了塑造新型人際關(guān)系的社會(huì)工程。正是源于這一基礎(chǔ),到1995 年,王府井的便民服務(wù)措施已達(dá)100 多條,加上其他服務(wù)內(nèi)容和措施,為廣大顧客提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如,在那人們穿著困難到每個(gè)人只有幾尺布票的歲月里,他們絞盡腦汁替顧客想辦法成立了服裝翻舊改新門市部,為顧客默默服務(wù)?？朔匀粸?zāi)害給個(gè)人和家庭帶來的困難,為黨分憂,為國(guó)解難,千方百計(jì)組織貨源,保證供應(yīng),安定民心。工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)急驟下降,市場(chǎng)供應(yīng)極度緊張,物價(jià)大幅度上漲。