【正文】 優(yōu)質(zhì)的汽車服務(wù)就是首汽。 2021/11/11 158 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 我們要緊跟形勢變化，把握市場變化。 我們必須實事求是，踏踏實實做事。 我們必須擁有勝任的管理人員， 他們辦事公正，嚴守職業(yè)道德。 員工們必須享有提建議和意見的自由。 他們在工作中必須享有安全感， 享有公平、合理的報酬和整潔安全的環(huán)境。 2021/11/11 156 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 當(dāng)我們服務(wù)顧客時，我們要想想如果我是顧客。 顧客的要求必須迅速、準確地滿足。 我們要對員工負責(zé)。 我們必須對社會負責(zé)、對股東負責(zé)。以下提供一個可做參考的企業(yè)信條。 2021/11/11 153 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 ? 可供參考的企業(yè)信條 首汽股份 在企業(yè)形象設(shè)計中做了不少工作，如對 VI和 BI中的一些基本要素的設(shè)計，但整體來看沒有全面系統(tǒng)地做過企業(yè)形象設(shè)計，特別是關(guān)于企業(yè)理念，雖然有過很多的振奮人心的口號，但不系統(tǒng)，更沒有以一種可行并簡單的形式滲透到員工的思想中，在實際工作中很難指導(dǎo)員工的行為。 2021/11/11 152 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 ? 企業(yè)理念的 實施和滲透工程 有種種方法，其目的是真正有效地將企業(yè)理念轉(zhuǎn)化為企業(yè)共同的價值觀和員工的共同心態(tài)。 企業(yè)理念是企業(yè)形象的核心內(nèi)容 ，也是企業(yè)文化的具體反映和表現(xiàn)，它能將全體員工的事業(yè)心和成功欲望化為具體的奮斗目標、信條和行為準則。 ? CI設(shè)計是一個系統(tǒng)工程，企業(yè)在進行 CI設(shè)計時，需要發(fā)動全體員工共同參與 ，通過診察企業(yè)的現(xiàn)狀，確認企業(yè)的遠景；根據(jù)調(diào)查研究結(jié)果和企業(yè)遠景試作企業(yè)形象的基本要素，并經(jīng)反復(fù)測試、修正，最終確立，制定識別手冊。但 VI的其它要素的設(shè)計還需要結(jié)合企業(yè)理念做大量的工作。 2021/11/11 149 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 VI：標志、標準字、標準色是企業(yè)地位、規(guī)模、力量、尊嚴、理念等內(nèi)涵的外在集中表現(xiàn)，是視覺識別的核心，構(gòu)成了企業(yè)的第一特征及基本氣質(zhì)。因此，企業(yè)的視覺識別和企業(yè)文化有密不可分的聯(lián)系。 BI規(guī)劃時應(yīng)在總體目標的要求上，綜合運用相關(guān)學(xué)科的思想與技巧，加以整體策劃。 2021/11/11 147 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 BI：涉及市場營銷學(xué)、廣告學(xué)、公關(guān)學(xué)等多方面的內(nèi)容。 2021/11/11 145 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 企業(yè)文化具體反映和表現(xiàn)了企業(yè)理念，同時也豐富企業(yè)理念的內(nèi)涵。企業(yè)理念以企業(yè)文化為核心并統(tǒng)馭企業(yè)的行為，經(jīng)營方向以及企業(yè)與外界的聯(lián)系，企業(yè)的外顯文化，典禮、儀式、企業(yè)英雄等是企業(yè)理念的外化、直觀感覺形象。 2021/11/11 142 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 企業(yè)文化與企業(yè)形象 CI ? 企業(yè)文化與企業(yè)理念 MI ? 企業(yè)文化與企業(yè)行為識別 BI ? 企業(yè)文化與企業(yè)視覺識別 VI ? 以全員貫徹的方法實施和滲透企業(yè)理念。 ? 強化市場、競爭、管理意識 面對市場，企業(yè)要樹立市場意識，按市場規(guī)律經(jīng)營企業(yè)、管理企業(yè)，勇于參與挑戰(zhàn)，參與競爭，在競爭中成長，在競爭中提升管理水平。然而要使員工自覺地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，除了加強教育和管理外，企業(yè)應(yīng)從員工的 歸屬、友愛、尊重 需要為出發(fā)點制定服務(wù)規(guī)范，以 “ 服務(wù)員工 ” 的理念激發(fā)員工的工作熱情，從而為維護企業(yè)形象做出自己的貢獻。同時 發(fā)揮品牌效應(yīng)，開拓品牌系列 ，以滿足不同層次、不同需求的消費者，使之不斷擴大市場占有率。 2021/11/11 138 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 ? 發(fā)展品牌 ：發(fā)展品牌需要企業(yè)持久的努力。 2021/11/11 137 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 ? 保護品牌 ：對客戶直接服務(wù)型企業(yè)保護品牌是一個長期任務(wù)，要能保證長期地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，教育、培訓(xùn)并能讓一線員工自覺自愿意地維護企業(yè)的品牌，因為只要是一次劣質(zhì)服務(wù)就會降低品牌的信譽。使品牌和內(nèi)涵充分地統(tǒng)一。為適應(yīng)市場經(jīng)濟的需要，當(dāng)務(wù)之急應(yīng)在重塑企業(yè)的品牌上下功夫。然而 “ 首汽 ” 究竟代表什么？在顧客的心中還很模糊。 ? 樹立品牌意識 ? 強化服務(wù)意識 ? 強化努力學(xué)習(xí)、掌握知識、積極創(chuàng)新意識 ? 強化市場、競爭、管理意識 ? 強化集團整體意識 2021/11/11 135 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 ? 樹立品牌意識 品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，一方面能為企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益，另一方面也是企業(yè)經(jīng)濟實力的象征。 2021/11/11 132 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 然而在服務(wù)業(yè)飛速發(fā)展的今天， “ 服務(wù)文化 ”已被企業(yè)界普遍接受，以為顧客提供歧異的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重要手段來爭奪顧客資源的競爭變得日益激烈，為此 首汽股份 必須進一步 深化服務(wù)意識，以各種文化建設(shè)為契機 ，堅持不懈地開展學(xué)習(xí) 、教育和培訓(xùn)，讓 “ 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ” 深入到每個員工的心中，在服務(wù)中進行換位思維，多為顧客著想。企業(yè)文化的塑造就是要以 “ 服務(wù)文化 ” 為中心，強化服務(wù)意識，強化顧客意識，以顧客滿意為最高要求。 2021/11/11 130 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 品質(zhì)滿意 價格滿意 態(tài)度滿意 時間滿意。從這個意義上說，顧客愉悅原則就是 “ 服務(wù)文化 ” 。 2021/11/11 129 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 商業(yè)倫理強調(diào) “ 信義經(jīng)商 ” 、 “ 和氣生財 ” ，良好的企業(yè)形象可以使消費者信賴企業(yè)，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，保證企業(yè)商品銷售無阻、顧客盈門。 2021/11/11 128 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 產(chǎn)品不僅意味著一個特質(zhì)實體，而且還意味著顧客購買他所期望的產(chǎn)品中所包含的使用價值、審美價值、心理需求等一系列利益的滿足。現(xiàn)代消費者購到一件商品，并非僅僅為了購買商品的物理功能或效用，也并非只是為了取得商品的所有權(quán)，他更希望 通過購買商品，從中獲得一系列心理的滿足和愉悅感。 產(chǎn)品的競爭首先是質(zhì)量的競爭，質(zhì)量是企業(yè)的生命 ，持續(xù)穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，是維系企業(yè)商譽和品牌的根本保證。 2021/11/11 121 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 首汽股份 是汽車服務(wù)性行業(yè)，要建設(shè)企業(yè)的行為文化，提高企業(yè)的美譽度，提高利潤就必須以基層四個業(yè)態(tài)為重點 ，加強 服務(wù)行為規(guī)范 的培訓(xùn)和教育，把企業(yè)的精神文化理念讓每一個員工都能深入地、透徹地理解，并能在日常的工作中 真正貫徹執(zhí)行 。 2021/11/11 119 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 企業(yè)行為的規(guī)范 企業(yè)人際關(guān)系的規(guī)范 公共關(guān)系的規(guī)范 服務(wù)行為規(guī)范 競爭制勝的法寶 2021/11/11 120 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 首汽股份 經(jīng)過改制、重組后，現(xiàn)行企業(yè)的行為文化建設(shè)在公司總部的企業(yè)對內(nèi)人際關(guān)系的規(guī)范上做了不少的工作，且卓有成效。以 優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)活動和服務(wù)行為不斷爭取顧客、贏得顧客的心，是企業(yè)一切活動的出發(fā)點和歸宿，也是競爭致勝的主要原因。人人都知道服務(wù)的重要性，但在實際操作中往往存在許多問題。 2021/11/11 115 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 ? 公共關(guān)系的策劃及其規(guī)范 企業(yè) 公共關(guān)系活動的作用 ：樹立企業(yè)信譽，分析企業(yè)環(huán)境，協(xié)調(diào)處理組織與公眾間的矛盾，提供企業(yè)形象、公眾心理、公眾對企業(yè)政策的評價咨詢，作雙向溝通以達到與公眾協(xié)調(diào)的目的，社會交往，為企業(yè)創(chuàng)造和詣融洽的社會環(huán)境。 2021/11/11 114 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 處理好人際關(guān)系，很大程度依賴于有效地培訓(xùn) ，通過反復(fù)演示，反復(fù)練習(xí)，從規(guī)矩的學(xué)習(xí)演變到自覺的行為。企業(yè)不僅要面對競爭，而且要勇于競爭。在企業(yè)內(nèi)部，員工的一舉一動、一言一行都體現(xiàn)著企業(yè)的整體素質(zhì)，將企業(yè)的理念、價值觀貫徹在企業(yè)的日常運行中、員工的行為中，最重要的就是確立和通過管理機制實施這些規(guī)范。在企業(yè)文化建設(shè)中 “ 品質(zhì)文化 ” “ 服務(wù)文化 ” 教育是必不可少的重要環(huán)節(jié)。在規(guī)范的制定和對規(guī)范的履行中，就會形成一定的企業(yè)行為文化。 2021/11/11 106 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 首汽股份 的各種制度需要不斷地科學(xué)化、完善化、實用化，這就要求各級領(lǐng)導(dǎo)和組織部門以企業(yè)精神文化的理念為主導(dǎo)，深入研究不斷變革的外部環(huán)境，深入研究不斷變化的市場，必要時 請外部管理咨詢專家 對企業(yè)進行診斷和分析，提出具有創(chuàng)新且實用的方案，并加以貫徹和執(zhí)行， 使企業(yè)的制度文化有利于企業(yè)目標的實現(xiàn)。比如有些部門的職責(zé)、任務(wù)、權(quán)力、義務(wù)不明確，有些部門的設(shè)置不盡合理，各部門的工作協(xié)調(diào)不順暢， 各項管理制度還有待于科學(xué)化、完善化、實用化。 2021/11/11 104 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 首汽股份 是以現(xiàn)代企業(yè)制度規(guī)范進行全面改制的，是適應(yīng)時代的需要，體現(xiàn)時代特色的企業(yè)文化制度。企業(yè)管理制度是實現(xiàn)企業(yè)目標的有力措施和手段。組織機構(gòu)形式的選擇， 必須有利于企業(yè)目標的實現(xiàn)。不同的企業(yè)文化，有著不同的組織機構(gòu)。所以領(lǐng)導(dǎo)體制 是企業(yè)制度文化的核心內(nèi)容 。 2021/11/11 100 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 領(lǐng)導(dǎo)體制 組織機構(gòu) 管理制度 制度文化 精神文化 行為文化 物質(zhì)文化 企 業(yè) 文 化 2021/11/11 101 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 ? 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制 受生產(chǎn)力和文化的雙重制約，在不同時期反映不同的企業(yè)文化。 2021/11/11 98 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 企業(yè) 制度文化 作為企業(yè)文化中人與物、人與企業(yè)運營的中介和結(jié)合，是一種約束企業(yè)和員工行為的 規(guī)范性文化 ，它使企業(yè)在復(fù)雜多變、競爭激烈的經(jīng)濟環(huán)境中處于良好的狀態(tài)，從而保證企業(yè)目標的實現(xiàn)。 2021/11/11 96 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 首汽股份 “ 以人為本 ” 的企業(yè)價值觀 一線員工 中層管理 人員 高層領(lǐng)導(dǎo) 人員 從知識和能力出發(fā) 激勵和約束員工 從服務(wù)員工出發(fā) 管理員工 2021/11/11 97 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 ? 制度文化 是企業(yè)為實現(xiàn)自身目標對員工的行為給予一定限制的文化，它具有共性和強有力的行為規(guī)范的要求。 2021/11/11 95 五