【正文】 本課題研究側(cè)重研究經(jīng)營戰(zhàn)略制定方面的研究，而經(jīng)營戰(zhàn)略的研究和選擇由于受時(shí)間和篇幅所限，僅對(duì)市場營銷戰(zhàn)略、信息戰(zhàn)略、企業(yè)文化戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略進(jìn)行研究，對(duì)其他戰(zhàn)略的研究則是筆者今后進(jìn)一步研究的問題。筆者在本課題研究中，運(yùn)用MBA所學(xué)知識(shí)以及結(jié)合筆者多年管理經(jīng)驗(yàn)提出自己的觀點(diǎn)，相信為Y酒店未來的發(fā)展和經(jīng)營活動(dòng)有效開展將起著一定的參考作用。通過引入全員營銷的經(jīng)營理念，將營銷工作貫穿于酒店各部門的全方位的服務(wù)過程中，所以筆者認(rèn)為實(shí)施多元化的營銷戰(zhàn)略是Y酒店經(jīng)營的龍頭。結(jié)合Y酒店目前經(jīng)營狀況，通過與“嘉柏”系統(tǒng)成員、供應(yīng)鏈單位和個(gè)人以及旅行社、營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)等組成戰(zhàn)略聯(lián)盟，靠資源和能力的互補(bǔ)產(chǎn)生出強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢。我們正處在顧客導(dǎo)向的時(shí)代，建立品牌一方面與競爭對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行區(qū)別，另一方面培養(yǎng)顧客對(duì)品牌的忠誠，從而使Y酒店能保持老顧客而不用花費(fèi)大量的資源來贏得新顧客。企業(yè)文化有利于企業(yè)制定出與眾不同的、克敵制勝的、推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的成功戰(zhàn)略。針對(duì)Y酒店目前實(shí)際情況和適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展潮流，就必須高度重視企業(yè)整體人力資源素質(zhì)發(fā)展的目標(biāo)一致性，加大對(duì)人力資源的投資，特別是要加強(qiáng)在職人員的培訓(xùn)，使企業(yè)的人力資源得到保值或增值，并在適當(dāng)?shù)谋壤?，將物質(zhì)資本投資向人力資本投資轉(zhuǎn)移。 第五章：結(jié)論與建議通過對(duì)Y酒店內(nèi)外環(huán)境的分析與總結(jié)以及對(duì)Y酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的定位,筆者研究形成了Y 酒店“營銷是龍頭，網(wǎng)絡(luò)信息是方向，企業(yè)文化是靈魂，人力資源是保障的總體經(jīng)營戰(zhàn)略的基本思路。 Y酒店經(jīng)營戰(zhàn)略實(shí)施與評(píng)估筆者認(rèn)為Y酒店戰(zhàn)略實(shí)施需要經(jīng)過戰(zhàn)略發(fā)動(dòng)階段、戰(zhàn)略實(shí)施的計(jì)劃階段、戰(zhàn)略實(shí)施的運(yùn)作階段、戰(zhàn)略的控制與評(píng)估階段。另外通過培訓(xùn)高、中層管理人員，使其體驗(yàn)做領(lǐng)導(dǎo)工作的新角色；提高管理者培訓(xùn)工作的質(zhì)量和效率；使管理者更加了解員工；使管理團(tuán)隊(duì)素質(zhì)更高，士氣更高；解放了管理者自己；增強(qiáng)管理者自己的技術(shù)水平和能力；提高管理者和部門的聲譽(yù)。3．完善員工的培訓(xùn)機(jī)制。2．建立良好的激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。實(shí)施結(jié)構(gòu)優(yōu)化、素質(zhì)優(yōu)化的人力資源戰(zhàn)略主要考慮以下幾個(gè)層面：1．實(shí)施業(yè)務(wù)職能一體化。崔毅在《人力資源管理》中指出，企業(yè)要適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展潮流，就必須高度重視企業(yè)整體人力資源素質(zhì)發(fā)展的目標(biāo)一致性，加大對(duì)人力資源的投資，特別是要加強(qiáng)在職人員的培訓(xùn)，使企業(yè)的人力資源得到保值或增值，并在適當(dāng)?shù)谋壤?，將物質(zhì)資本投資向人力資本投資轉(zhuǎn)移。 除此之外，構(gòu)筑創(chuàng)新的企業(yè)文化也非常有必要，通過管理者走動(dòng)管理、培訓(xùn)、宣傳等多種形式來影響員工日常的行為；創(chuàng)建學(xué)習(xí)、創(chuàng)新型組織，通過對(duì)改善心智模式、建立共同愿景、 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 、超越自我、 系統(tǒng)思考、 不斷創(chuàng)新的六個(gè)方面進(jìn)行修煉，強(qiáng)化Y酒店員工的洞察力和預(yù)見力，為酒店產(chǎn)品獲得創(chuàng)新、追求超額利潤打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。另外酒店的核心決策層，尤其是酒店的“一把手”，他的個(gè)人能力、作風(fēng)、眼光和抱負(fù)很大程度決定了酒店企業(yè)文化建設(shè)的價(jià)值取向。企業(yè)文化能夠依靠其導(dǎo)向、激勵(lì)、約束、凝聚、輻射等作用，激發(fā)員工熱情、統(tǒng)一大家意志，是企業(yè)實(shí)施戰(zhàn)略的關(guān)鍵因素。企業(yè)文化主要指企業(yè)的指導(dǎo)思想、觀念宗旨、工作作風(fēng)等，它包含以下構(gòu)成因素：價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、傳統(tǒng)習(xí)慣、規(guī)章制度、企業(yè)形象以及代表企業(yè)精神的模范人物等。另外，系統(tǒng)的安全、維護(hù)、組織的協(xié)作以及觀念的轉(zhuǎn)變等因素也應(yīng)考慮。 筆者認(rèn)為只有將上述三者組成一個(gè)無縫連接的完整系統(tǒng)，才能發(fā)揮整體網(wǎng)絡(luò)化信息優(yōu)勢。應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)目的在于優(yōu)化客戶關(guān)系、提高服務(wù)效率。由于該系統(tǒng)可以有效重組和優(yōu)化酒店內(nèi)、外部的物流、資金流、信息流，最后在供應(yīng)鏈的重要領(lǐng)域如庫存、存貯運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)采取協(xié)作，提高質(zhì)量和生產(chǎn)率。它不僅把資源的管理從酒店內(nèi)部，延伸到酒店外部資源，建筑在供需鏈的理論之上，實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)商資源的管理和對(duì)客戶資源的管理。應(yīng)用企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)（ERP）目的是提高內(nèi)部運(yùn)作效率和產(chǎn)品利潤率,使資源達(dá)到最佳組合。 21世紀(jì)管理的理念、理論、技術(shù)和方法發(fā)生著巨大變化，酒店的管理者必須懂得組織、管理和信息技術(shù)之間的關(guān)系，以及它們在解決市場環(huán)境帶來的挑戰(zhàn)中所起的作用。不僅可以擴(kuò)大營銷隊(duì)伍，而且可以做到營銷工作“眾人拾柴火焰高”。 筆者認(rèn)為由吸引客源到酒店消費(fèi)，到在服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)，再到服務(wù)結(jié)束后主動(dòng)征集顧客反饋意見進(jìn)行全程跟蹤。筆者認(rèn)為應(yīng)把酒店特色產(chǎn)品、特色服務(wù)、酒店形象、文化底蘊(yùn)等信息借鑒如“香格里拉”等知名酒店制作網(wǎng)頁技術(shù)，盡可能詳細(xì)地、及時(shí)地在自己的網(wǎng)頁推出，以便消費(fèi)者主動(dòng)參與營銷，并與知名網(wǎng)站如國內(nèi)攜程旅游網(wǎng)、新旅網(wǎng)、海外的萬豪集團(tuán)、最佳西方等進(jìn)行鏈接，擴(kuò)大網(wǎng)上的知名度及從而開拓更廣闊的營銷市場。當(dāng)今社會(huì)瞬息萬變，網(wǎng)絡(luò)信息化給酒店的銷售和管理帶來了巨大的變革。還有與旅行社、后勤服務(wù)公司、營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)組成戰(zhàn)略聯(lián)盟，不僅為維系業(yè)務(wù)開展打下根基，而且還可以通過他們的客戶資源進(jìn)一步拓展?fàn)I銷活動(dòng)。”Y酒店管理旗下成員遍布祖國大江南北，筆者認(rèn)為Y酒店與“嘉柏”系統(tǒng)成員之間組成戰(zhàn)略聯(lián)盟，按收益共同分享，打通銷售渠道，穩(wěn)定商務(wù)客源，提升Y酒店競爭實(shí)力則非常有必要。3．實(shí)施戰(zhàn)略聯(lián)盟。其次通過激勵(lì)機(jī)制來積極調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，把員工的服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營業(yè)績與顧客滿意為核心三方面有機(jī)相結(jié)合。因此，保持顧客比吸引新顧客更加重要（引自梅清豪所著《市場管理》，113114頁）。有人評(píng)估過，吸引一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)一個(gè)滿意的老顧客的5倍。除此之外 ，酒店要改變“酒香不怕巷子深”的觀念，充分利用電視、報(bào)紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)等多種途徑，全方位、多角度、多層次地進(jìn)行品牌宣傳，并采用形象生動(dòng)的語言和畫面來打造品牌聲勢，同時(shí)在服務(wù)質(zhì)量上狠下功夫，贏得顧客的認(rèn)同。有了品牌，筆者認(rèn)為這僅僅是品牌建設(shè)工作邁出的第一步，由于消費(fèi)者的需求、愛好是不一樣的，在客房經(jīng)營方面，筆者認(rèn)為應(yīng)根據(jù)Y酒店現(xiàn)時(shí)新、舊樓層客房予以包裝主題，如綠色環(huán)?？头俊⑴靠头康?，以市場空缺為突破口找準(zhǔn)品牌定位，來贏得更多的客人青睞；在客房送餐服務(wù)方面，筆者認(rèn)為可推出“自主配餐”項(xiàng)目，即顧客可根據(jù)自己的偏好自由設(shè)計(jì)挑選他們喜歡的菜肴，包括調(diào)味品、備餐方法、送餐時(shí)間等。作為其旗下的Y酒店，“嘉柏”的牌匾已端正地懸掛在酒店外墻，“嘉柏”的標(biāo)識(shí)已醒目地鑲嵌在酒店的名片上。品牌忠誠使企業(yè)