以人為本的人性化服務(wù)在臨床應(yīng)用的探討(參考版)
2025-07-01 03:17本頁面
【正文】 吳清香，丁小容，王琦．多元文化護理中的非語言溝通技巧［J］．現(xiàn)代醫(yī)院，18 / 18?！ ⒖嘉墨I： ［1］在醫(yī)院管理年活動中，護士在護理過程中始終實踐著以患者為中心，從方便患者考慮，隨時為患者提供細致、周到、溫馨、快捷的服務(wù)，使患者需求得到最大限度滿足，通過實施人性化護理服務(wù)，融洽了護患關(guān)系，降低了護理缺陷，提高了護理質(zhì)量，也大大提高了護士自身素質(zhì)。我院門診檢查床、住院病房各床單元都設(shè)有隔簾，以便進行檢查處置時遮擋患者；詢問病情時，注意回避他人。規(guī)范治療護理工作流程，時時體現(xiàn)人文關(guān)懷，如：要求各項護理操作前向患者告知操作目的，治療時解釋物的名稱、治療作用及主要副作用，對于患者行動不便需外出檢查時，院內(nèi)設(shè)有輪椅、平車、備擔架隊員，并有護士陪同，開通市區(qū)內(nèi)接送入出院人救護車等等。 營造以人為本的服務(wù)環(huán)境 醫(yī)院不僅面臨醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，還面臨醫(yī)院整體形象的競爭，這包括醫(yī)院信譽、親和力。美國學家赫拉別恩這樣一個公式：傳遞信息的總效果=7％文字+38％音調(diào)+55％面部表情［2］，可見面部表情在護理工作中的重要性。 樹立良好的職業(yè)形象 與患者貼心、治療精心、護理細心、生活關(guān)心、環(huán)境舒心、解釋耐心。 6．2．5 護理服務(wù)規(guī)范語言技巧：針對性—談話應(yīng)圍繞患者身心健康；安撫性—使患者得到安慰、信賴、希望；科學性—說話要有科學依據(jù)；通俗性—容易懂；藝術(shù)性—風趣、幽默、婉轉(zhuǎn)。護理工作中常用的服務(wù)語言如：“您好”、“對不起”、“很抱歉”；禁忌語如：“等一會兒”、“不知道”、“沒事”、“試試看”等等，作為護理人員應(yīng)將人文關(guān)懷融入到語言中，讓患者體會到護理人員真誠的愛心和呵護。 語言規(guī)范 自然大方、親切溫柔、敏捷準確輕巧、技術(shù)熟練、正確使用體態(tài)語言。 6．2．2 儀表規(guī)范 從制度上規(guī)范服務(wù)措施和服務(wù)標準，讓“以患者為中心”的思想滲透到每個護理人員的具體行動中，把護士的儀表、體態(tài)、禮儀、職業(yè)等列入可操作、可評價的標準，以培養(yǎng)護士的服務(wù)藝術(shù)，并轉(zhuǎn)化為自覺行動，以滿足患者的需要?！ ?．2 更新以人為本的服務(wù)理念實踐證實，只有在醫(yī)療服務(wù)中處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，從提升服務(wù)理念著眼，制定并不折不扣地落實從患者進院各環(huán)節(jié)的服務(wù)流程規(guī)范，處處想患者所想，急患者所急，幫患者所需，適時執(zhí)行扎扎實實的便民服務(wù)措施，為患者辦實事、辦好事，才能營造出濃厚的人性化服務(wù)氛圍，從而吸引患者，搶占市場，增強醫(yī)院的競爭力。因此護理治理者在實際工作中應(yīng)不斷學習，勤于思考，勇于探索，用科學的治理方法指導自己的工作。加強科學治理，注重有效服務(wù)現(xiàn)代社會的發(fā)展給護理工作賦予了更多的內(nèi)容，更加注重護理質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量，新世紀的治理者僅憑過去的經(jīng)驗已遠遠不能滿足服務(wù)對象的需求。在業(yè)務(wù)學習上，增加心理學知識，并進行相關(guān)知識的全面競賽活動，讓每個護士不僅把握還會運用，這更進一步體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)內(nèi)涵。在護理實踐中，主要體現(xiàn)在對患者的價值，即對患者的生命和健康、權(quán)利和要求、人格和尊嚴的關(guān)心和關(guān)注上。要緩解患者對疾病的懼怕和不安，就要從患者的身心狀況出發(fā)，施以人性化服務(wù)。為了適應(yīng)護理專業(yè)的發(fā)展需求，提高護理人員的專業(yè)理論和技術(shù)水平，根據(jù)護理人員的具體情況，系統(tǒng)學習《護理健康教育學》、《病人健康教育指導》、《醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國護士法》、《傳染病防治法》等書籍并組織討論，增強法律意識，使護理人員盡快轉(zhuǎn)變觀念，跟上時代發(fā)展的步伐，提高護理隊伍的整體素質(zhì)。創(chuàng)新護理治理模式，提高整體素質(zhì)目前簡單的功能制護理早已不能滿足患者的需求，現(xiàn)在實行的整體化護理，是以人的健康為中心，須以自然科學、社會科學及護理學為基礎(chǔ)，要求護士對患者的資料進行分析，確定患者的健康狀況，制定護理計劃并組織實施，使患者盡快恢復健康，既減輕了患者的經(jīng)濟負擔，又增加了醫(yī)院的床位周轉(zhuǎn)率。在護理服務(wù)上，率先開展星級賓館一樣的禮儀化服務(wù)，患者一住進醫(yī)院就為其預(yù)備一束絹花、一個愛心卡，熱心細致的入院介紹，從稱呼患者尊稱開始到具體熱情地為患者做好入院介紹，使患者住院如在家一樣感到溫馨。通過教育學習使每個護理人員深深地感到，在醫(yī)療市場競爭日益激烈的形勢下，誰占據(jù)了主動，誰服務(wù)到位，誰技術(shù)高超，誰就能贏得患者，贏得生存之地，因此要積極、主動、創(chuàng)造性地去工作。這既是現(xiàn)代護理治理者應(yīng)具備的服務(wù)理念，也是護理水平向高層次邁進的標志。以此擴大拓展醫(yī)療服務(wù)的范圍和領(lǐng)域，提高醫(yī)院的競爭力 ?？傊痪湓?，只要是病人需要的我們就要去嘗試，去實施。在以人為本的前提下，建立新的醫(yī)療服務(wù)模式，如：三零服務(wù)模式（零距離、零缺陷、零干擾），醫(yī)療服務(wù)超市，預(yù)約服務(wù)，金卡服務(wù)，星級服務(wù)，標準化服務(wù)?！ ∑浯?，從服務(wù)的深度和廣度人手。醫(yī)院在建設(shè)中即要重視技術(shù)的提高，也要重視服務(wù)水平的
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