【正文】 同時(shí)還要感謝這所百年名校——河南理工大學(xué)，還有許許多多的老師同學(xué)對(duì)我的幫助和關(guān)懷，這永遠(yuǎn)都是我值得懷念的無(wú)法忘懷的記憶，謝謝你們！此外，在論文寫作的過(guò)程中，我參閱了大量的專著、譯著、教材、論文和調(diào)查報(bào)告，從中受到很大的啟發(fā)和幫助，在此向我在本文中和參考文獻(xiàn)中列出的和沒有列出的作品的作者表示由衷的感謝。在此，衷心感謝任老師在此之間給予我的培養(yǎng)和幫助。本文從選定課題、總體構(gòu)思、修改到最后定稿，都是在任老師的悉心指導(dǎo)和嚴(yán)格要求下完成的，任老師傾注了大量的時(shí)間和精力，可以說(shuō)論文的順利完成與任老師的關(guān)心和支持使密不可分的。為保險(xiǎn)業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展提出借鑒之言。要想在未來(lái)的時(shí)代占據(jù)市場(chǎng)的份額，必須對(duì)本公司的培訓(xùn)進(jìn)行有效的改進(jìn)和提升。保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)的研究應(yīng)該受到保險(xiǎn)行業(yè)高度重視，各個(gè)保險(xiǎn)公司更應(yīng)該針對(duì)本公司的實(shí)際情況，制定出適合自己的代理人培訓(xùn)方案。對(duì)保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)的研究可以說(shuō)是企業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的需求。因此，加強(qiáng)保險(xiǎn)人的培訓(xùn)就成了保險(xiǎn)企業(yè)的重要課題之一。5 結(jié)束語(yǔ)隨著中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)對(duì)外資保險(xiǎn)公司的進(jìn)一步開放，保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn)，保證中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的強(qiáng)有力競(jìng)爭(zhēng)力和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是尤為的重要。這對(duì)保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)、服務(wù)改進(jìn)和服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)的建立和運(yùn)行具有理論上和操作上的指導(dǎo)意義?！爱a(chǎn)品”是貫穿其中的核心概念。首先，培訓(xùn)部門要樹立受訓(xùn)人員是培訓(xùn)部門的“顧客”的內(nèi)部營(yíng)銷思想，然后利用現(xiàn)代營(yíng)銷方法和工具設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，建立服務(wù)產(chǎn)品模型。內(nèi)部營(yíng)銷可以真正地使平安的保險(xiǎn)代理人做到個(gè)人價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化。保險(xiǎn)代理人是公司最為寶貴的財(cái)富，通過(guò)“內(nèi)部營(yíng)銷”活動(dòng)的實(shí)施，能有效地提高保險(xiǎn)代理人的滿意度，提升保險(xiǎn)代理人心理的平衡感和滿意感，使保險(xiǎn)代理人的個(gè)體價(jià)值和企業(yè)整體價(jià)值融為一體，形成保險(xiǎn)代理人對(duì)自身、企業(yè)、顧客的高度責(zé)任感。同時(shí)，內(nèi)部營(yíng)銷有助于獲取保險(xiǎn)代理人的忠誠(chéng)，減少保險(xiǎn)代理人的流失，從而降低部分內(nèi)部成本。內(nèi)部營(yíng)銷既是建立服務(wù)文化的手段，又是一門經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)。使企業(yè)的每個(gè)員工、每個(gè)部門、每個(gè)層次形成顧客導(dǎo)向的內(nèi)部最大合力來(lái)滿足最終顧客的需求。內(nèi)部營(yíng)銷是一種管理策略，它的核心是培育具有顧客意識(shí)的員工。選擇保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)的研究是為了滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要、企業(yè)管理的需要、更是為了滿足客戶的需要。只有完善保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)的培訓(xùn)實(shí)施體系才能把公司培訓(xùn)工作的輸入、設(shè)計(jì)、加工、檢驗(yàn)、輸出等過(guò)程嚴(yán)格有機(jī)地形成一個(gè)整體，才可以依賴于培訓(xùn)部門和各個(gè)部門的合作，共同提供信息支持系統(tǒng)，對(duì)平安的保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)中可能出現(xiàn)的問題隨時(shí)提供幫助和支持。這種意見反饋有助于他們繼續(xù)努力，也有助于將來(lái)參加該培訓(xùn)項(xiàng)目受訓(xùn)學(xué)員不斷努力。一方面因?yàn)樗麄儺?dāng)中有一些是決策人物，決定著培訓(xùn)項(xiàng)目的未來(lái)，評(píng)估的基本目的之一就是為妥善地決策提供基礎(chǔ)，應(yīng)該為繼續(xù)這種努力投入更多的資金嗎？ 這個(gè)項(xiàng)目值得做嗎？ 應(yīng)該向管理層溝通這些問題及其答案；另一方面，他們中許多人將是保險(xiǎn)代理人在今后工作中的直接指導(dǎo)人和管理者，只有知道保險(xiǎn)代理人接受培訓(xùn)的成果情況，才能更好的進(jìn)行日常管理和培訓(xùn)指導(dǎo)。只有在得到反饋意見的基礎(chǔ)上精益求精，培訓(xùn)項(xiàng)目才能得到提高。一般來(lái)說(shuō)，在平安的保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)中的培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果應(yīng)傳達(dá)到三類人。如果評(píng)估結(jié)果表明培訓(xùn)項(xiàng)目的某些部分不夠有效，例如，講師能力不合要求、內(nèi)容不適當(dāng)、授課方式不適當(dāng)、對(duì)工作沒有足夠的影響或受訓(xùn)人員本身缺乏積極性等，培訓(xùn)人員就要有針對(duì)性地考慮對(duì)這些部分進(jìn)行重新設(shè)計(jì)或調(diào)整。 優(yōu)化培訓(xùn)投入(1) 及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)項(xiàng)目。在實(shí)際操作中，建議平安在保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)中結(jié)果層的評(píng)估上，上升到組織的高度，即組織是否因?yàn)榕嘤?xùn)而經(jīng)營(yíng)得更好了？受訓(xùn)學(xué)員個(gè)人是否因?yàn)榕嘤?xùn)而收入水平提高了？(5) 及時(shí)向有關(guān)人員反饋評(píng)估結(jié)果。要求業(yè)務(wù)部門的主管、組訓(xùn)人員在日常業(yè)務(wù)管理中注意對(duì)每個(gè)主管工作表現(xiàn)的跟蹤觀察，不斷進(jìn)行督導(dǎo)和教育。行為層的評(píng)估在實(shí)際操作中，在培訓(xùn)結(jié)束后的一段時(shí)間，由上級(jí)、同事或客戶觀察受訓(xùn)學(xué)員的行為在培訓(xùn)前后是否有差別，他們是否在工作中運(yùn)用了培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)。在實(shí)際操作中，對(duì)于一些重要的行為技能也通過(guò)展開討論、演示、講演、討論、角色扮演等方式進(jìn)行考查。(2) 通過(guò)各種考試評(píng)估受訓(xùn)學(xué)員的學(xué)習(xí)效果。受訓(xùn)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的看法，包括對(duì)材料、講師、設(shè)施、方法和內(nèi)容等等的看法。要完善保險(xiǎn)代理人的培訓(xùn)評(píng)估體系就應(yīng)該從受訓(xùn)學(xué)員的反應(yīng)、學(xué)習(xí)、行為、結(jié)果等4個(gè)層面來(lái)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估和反饋。 完善培訓(xùn)體系評(píng)估培訓(xùn)效果的評(píng)估是保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)的重要環(huán)節(jié)，科學(xué)的評(píng)估和及時(shí)的反饋能夠增強(qiáng)培訓(xùn)效果，提高培訓(xùn)水平。同時(shí)，營(yíng)業(yè)單位的新增長(zhǎng)點(diǎn)需要培訓(xùn)來(lái)啟動(dòng)，叫座的培訓(xùn)課程需要配備優(yōu)秀的講師，良好的講師隊(duì)伍需要精心經(jīng)營(yíng)和打造，成功的團(tuán)隊(duì)建設(shè)需要積極性地充分調(diào)動(dòng)和提高營(yíng)銷隊(duì)伍的士氣，進(jìn)而提升業(yè)績(jī)。(8) 繼續(xù)遵循專兼職相結(jié)合的原則，建立合理的激勵(lì)制度。(7) 組建產(chǎn)品型講師隊(duì)伍來(lái)了解公司產(chǎn)品銷售動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)和針對(duì)問題提出應(yīng)對(duì)策略。(5) 增設(shè)培訓(xùn)人才的引進(jìn)和培養(yǎng)計(jì)劃，目的是增強(qiáng)培訓(xùn)隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)人才的穩(wěn)定性，優(yōu)化平安培訓(xùn)人才的建設(shè)機(jī)制?？梢詫⑴嘤?xùn)資源和管理投入到高素質(zhì)的保險(xiǎn)代理人，吸納高素質(zhì)的培訓(xùn)人員，來(lái)實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大講師隊(duì)伍的目的。保證隊(duì)伍的素質(zhì)和職業(yè)精神的同時(shí)又是有效防御人才流失的手段。因此，要實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)的目的就要組建專業(yè)化營(yíng)銷培訓(xùn)的講師隊(duì)伍，具體的建議和對(duì)策如下：(1) 實(shí)現(xiàn)合理的培訓(xùn)人員和業(yè)務(wù)人員的配比，打破培訓(xùn)人員和業(yè)務(wù)人員失衡的銷售培訓(xùn)隊(duì)伍。目的是將通過(guò)評(píng)審后的電子教材直接發(fā)放到保險(xiǎn)代理人，實(shí)現(xiàn)既達(dá)到培訓(xùn)效果，又節(jié)省了師資，完成培訓(xùn)計(jì)劃，達(dá)到提升綜合素質(zhì)的目的。(3) 教材開發(fā)注重邏輯性和易讀性，為保證質(zhì)量需建立教材的評(píng)審機(jī)制，目的是便于講師和學(xué)員的把握，保證授課質(zhì)量。(2) 平安應(yīng)繼續(xù)引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的培訓(xùn)系列課程和教材，訂閱和翻譯保險(xiǎn)書刊、資料。 教材方面改進(jìn)在保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)的培訓(xùn)實(shí)施體系中應(yīng)該包括內(nèi)培、外培、課堂培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、拓展培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)以及培訓(xùn)實(shí)施方法。(2) 細(xì)化培訓(xùn)課程，填補(bǔ)保險(xiǎn)代理人訓(xùn)練課程的不足或空白，注重培訓(xùn)和訓(xùn)練課程的系統(tǒng)性、完整性和銜接性。因此，具體的建議和對(duì)策如下：(1) 完善保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)的培訓(xùn)課程體系中的不足和空白。 課程方面改進(jìn)在培訓(xùn)課程方面要加強(qiáng)系統(tǒng)化、實(shí)用化、標(biāo)準(zhǔn)化以支持業(yè)務(wù)發(fā)展?？偣九嘤?xùn)部的督導(dǎo)崗負(fù)責(zé)執(zhí)行區(qū)域培訓(xùn)計(jì)劃，協(xié)助整合和共享區(qū)域的培訓(xùn)和訓(xùn)練資源，協(xié)助了解和反饋各個(gè)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)執(zhí)行情況，制定改進(jìn)計(jì)劃和提出解決問題的方案。由總公司培訓(xùn)部選派和考核區(qū)域訓(xùn)練中心的負(fù)責(zé)人?？偣疽砸?guī)劃指導(dǎo)為核心，區(qū)域以督導(dǎo)反饋為重點(diǎn)，分公司以實(shí)施有效的培訓(xùn)和訓(xùn)練為中心，達(dá)到改善培訓(xùn)體系，提高培訓(xùn)效果的目的。加強(qiáng)總公司培訓(xùn)部對(duì)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)職能部門的監(jiān)控和督導(dǎo)工作，保證培訓(xùn)管理的一致性，保持培訓(xùn)體系的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)的培訓(xùn)管理體系應(yīng)包括公司培訓(xùn)制度、培訓(xùn)政策、管理人員培訓(xùn)職責(zé)管理、培訓(xùn)信息反饋、搜集與管理、培訓(xùn)評(píng)估體系、培訓(xùn)費(fèi)用管理辦法、培訓(xùn)效果與職務(wù)升遷、培訓(xùn)與績(jī)效考核、培訓(xùn)與薪資管理的協(xié)作辦法。其次，認(rèn)為保險(xiǎn)代理人不穩(wěn)定，跳槽的可能性大，流失率高，投入過(guò)多的資源會(huì)造成浪費(fèi)，或是因?yàn)槌杀绢A(yù)算和時(shí)間壓力，不愿投入必要的人力、物力、財(cái)力到保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)中，沒能為保險(xiǎn)代理人提供足夠的在公司內(nèi)部練習(xí)技能的條件和機(jī)會(huì)，結(jié)果是保險(xiǎn)代理人淘汰率高。 (2) 培訓(xùn)觀念滯后。平安培訓(xùn)投入存在問題的主要表現(xiàn)是：(1) 培訓(xùn)專款在不同的機(jī)構(gòu)中有被挪用的現(xiàn)象。培訓(xùn)計(jì)劃的審核是由計(jì)劃擬制者的上級(jí)組織進(jìn)行，即項(xiàng)目組織級(jí)的計(jì)劃是由部門主管審核；部門的培訓(xùn)計(jì)劃是由公司的培訓(xùn)部審核；公司組織級(jí)的培訓(xùn)計(jì)劃是由公司的培訓(xùn)委員會(huì)來(lái)審核。 培訓(xùn)投入不合理平安的培訓(xùn)支撐體系主要是財(cái)務(wù)預(yù)算和培訓(xùn)管理系統(tǒng)相結(jié)合。③ 導(dǎo)致很多保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)都是流于形式，缺乏針對(duì)性。加上反饋后的總結(jié)不夠，反饋不能及時(shí)到位。其直接產(chǎn)生的后果是：① 培訓(xùn)督導(dǎo)、反饋都知道，但隨機(jī)行為過(guò)重，加上培訓(xùn)人員流動(dòng)量近年增加等原因，一直沒有形成一種制度。這也是影響培訓(xùn)質(zhì)量的重要原因。(2)培訓(xùn)效果缺乏評(píng)估。在此存在的不足是：(1) 評(píng)估工作還處于初級(jí)的層面，評(píng)估的手段和評(píng)估方法過(guò)于簡(jiǎn)單。在以往的制式培訓(xùn)中平安一直使用事后的追蹤反饋表。當(dāng)前在平安的培訓(xùn)體系中最薄弱的環(huán)節(jié)就是評(píng)估。培訓(xùn)成本增加，培訓(xùn)效果上不來(lái)，保險(xiǎn)代理人大量脫落，影響營(yíng)業(yè)單位士氣，降低團(tuán)隊(duì)績(jī)效，保險(xiǎn)代理人成批降級(jí)。培訓(xùn)部門對(duì)兼職講師缺乏管控。兼職講師是培訓(xùn)部為完成培訓(xùn)任務(wù)而找來(lái)的廉價(jià)勞動(dòng)力，自然兼職講師的綜合素質(zhì)提高緩慢。由于人力配比不合理，工作量分布不均，直接導(dǎo)致培訓(xùn)系統(tǒng)內(nèi)部職責(zé)不清、分工不明，加上培訓(xùn)管理人才的不斷流失，造成講師隊(duì)伍建設(shè)不完善。因此改進(jìn)狀況，留住培訓(xùn)人才，建立穩(wěn)定師資己是當(dāng)務(wù)之急。其后果是資源流失，如教材、項(xiàng)目資料和數(shù)據(jù)等，這對(duì)培訓(xùn)的延續(xù)性影響較大。目前平安多數(shù)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)任務(wù)過(guò)重，人力配比不和理，工作量分布不均，無(wú)法滿足業(yè)務(wù)一線的需求。有培訓(xùn)計(jì)劃但執(zhí)行不好，有課程但無(wú)講師，只好外請(qǐng)，這樣即加大成本，又無(wú)法保證培訓(xùn)質(zhì)量。(2) 培訓(xùn)的講師隊(duì)伍面臨比例失調(diào)和素質(zhì)老化。 培訓(xùn)師資力量不足隨著平安業(yè)務(wù)人員的數(shù)量增加過(guò)快，在部分機(jī)構(gòu)出現(xiàn)培訓(xùn)師資不足、人員配比不當(dāng)?shù)默F(xiàn)象，培訓(xùn)講師與培訓(xùn)管理人員因各種原因不但不增加反而流失加快，培訓(xùn)效果落實(shí)不到位，這樣就凸顯很多問題，其集中的表現(xiàn)是：(1) 在保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)中培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)不到位或不能達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)效果。一個(gè)科學(xué)的培訓(xùn)與訓(xùn)練投入比例為20% ： 80%，但大部分公司不訓(xùn)練或忽視訓(xùn)練。 (3) 重視培訓(xùn)，忽視訓(xùn)練。有一些公司在指派優(yōu)秀或資深保險(xiǎn)代理人在進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，缺少對(duì)這些兼職講師的指導(dǎo)用書與培訓(xùn)講義，兼職講師有實(shí)際推銷經(jīng)驗(yàn)卻沒有進(jìn)行系統(tǒng)講解傳授的能力，授課方法不科學(xué)，培訓(xùn)課經(jīng)常成為吹牛課，盡管學(xué)員聽的津律有味，但培訓(xùn)的實(shí)際效果卻不好，進(jìn)而影響營(yíng)業(yè)單位士氣，降低團(tuán)隊(duì)績(jī)效。一些公司忽視了保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)中的講師挑選、培訓(xùn)手段選擇和培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)等工作，比如有些公司在保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)講師的配備上不合理，一些講師沒有講師手冊(cè)或只有很少的現(xiàn)有產(chǎn)品推銷經(jīng)驗(yàn)，卻被指派講授溝通與推銷技巧，勢(shì)必造成理論與實(shí)際脫節(jié)，可信度不高，培訓(xùn)有效果卻對(duì)業(yè)務(wù)推動(dòng)不起作用。目前平安可以說(shuō)擁有完善的課程開發(fā)體系，教材開發(fā)中心人員能根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化和適應(yīng)業(yè)務(wù)人員的發(fā)展而修訂教材，同時(shí)開發(fā)、引進(jìn)新教材。平安的教材開發(fā)主要依據(jù)公司訓(xùn)練規(guī)劃的要求進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)，同時(shí)依據(jù)一線的訓(xùn)練需求組織專題開發(fā)以及依據(jù)公司長(zhǎng)期發(fā)展需要引進(jìn)海外系列課程教材。平安的培訓(xùn)課程體系是以總公司教材開發(fā)中心和國(guó)際交流中心為依托，完成系列培訓(xùn)教材的開發(fā)，擁有制式化、規(guī)范化和具有國(guó)際水準(zhǔn)的訓(xùn)練資訊體系，力求業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)。多數(shù)機(jī)