【正文】 。 “你問我，我問誰”，“我不懂（或不會）”。 在不了解具體情況時，說“你使用不當(dāng)，我們不負責(zé)”。 接待用戶頭不抬，“那邊”，回答用戶模棱兩可，“可能……”。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，一定要杜絕禁語。有些語言說出來，雖能表達意思，卻引起聽話人的反感，甚至引起矛盾，造成傷害?！保ò耍┓?wù)禁語 服務(wù)人員在服務(wù)過程中的每一句話都應(yīng)該親切、和藹，體現(xiàn)對服務(wù)對象的尊重。服務(wù)結(jié)束后應(yīng)仔細向用戶講解使用及保養(yǎng)常識，并征求用戶意見“您還有不明白的地方或有什么需求嗎？”服務(wù)完成后，應(yīng)將工作場地給用戶徹底清理干凈，并協(xié)助用戶將移位的家具歸位，同時，向用戶致歉，“服務(wù)不周請多原諒”“給您添麻煩了”，“請對我的工作進行鑒定，您有什么意見，請?zhí)岢?，我們會虛心接受并改正。服?wù)中對用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等就說“謝謝，我們不喝（不抽）請諒解，這是我們的規(guī)定”。如“對不起”、“給您添麻煩了”、“請原諒”。若需要移動用戶家擺放的東西應(yīng)說：“對不起，可不可以移動一下？”要絕對避免粗俗的語言。用戶電話咨詢技術(shù)方面的問題，屬一般常識，能解答則詳細解答，不能解答或問題較難，較專業(yè)化的應(yīng)抱歉地說：“對不起您稍等一下，我讓技術(shù)人員給解答一下好嗎？”（找技術(shù)人員要迅速，不能讓用戶久等。”“您若有什么需要，請打電話，我們將及時為您服務(wù)。如果用戶語言粗魯，應(yīng)以平和的口氣說“您剛才的問題我已聽明白，請您不要激動，我理解您的心情，希望我們能心平氣和的交流，以便使問題盡快解決，用戶抱怨時，中途不要插嘴，不要反駁，應(yīng)仔細聽下去”。用戶對我們的服務(wù)不滿意應(yīng)以溫和、歉意的語氣為用戶解釋：“您消消氣（別著急，別生氣），有什么事您慢慢告訴我，我們會給您解決”，根據(jù)用戶所說的情況安排服務(wù)人員上門道歉，解釋，重新服務(wù)。用戶要求服務(wù)詳細筆記用戶地址、姓名、電話、及要求服務(wù)內(nèi)容，并與用戶約定上門時間。（六）電話服務(wù)用語規(guī)范要求：用普通話（或當(dāng)?shù)胤窖裕┱Z氣要和藹客氣，聲音明朗清晰。在使用上述各種服務(wù)用語中，一定要熟練使用 “請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明禮貌用語，它是服務(wù)用語基本語言。給您添麻煩了，真不好意思。（五）致歉用語打擾您了。謝謝您的好意（支持、配合）。我能幫助您嗎？對不起，讓您久等了。不必客氣（不用客氣）很高興為您服務(wù)。祝您周末愉快！祝您新年快樂！祝您圣誕快樂！再見。三、售后服務(wù)的用語要求（一）稱呼用語傳統(tǒng)習(xí)慣稱呼領(lǐng)導(dǎo)；校長；師傅；先生；女士；（二）迎送禮貌用語請這邊來。（三）舉止文雅 彬彬有禮，語調(diào)親切。二、售后服務(wù)的儀容儀表要求（一）儀容端莊 衣著整潔，精神飽滿。因此，就必須以溫和、親切的微笑來招呼顧客。只有這樣，才能使自己工作得愉快。一個優(yōu)秀的服務(wù)員能通過一件不平凡的普通的服務(wù)工作，全部生動地體現(xiàn)出這八個字四個方面的要求?？傊?，要做：一視同仁，待客誠懇；安排細致，有條不亂；想顧客之所想，急顧客之所急；服務(wù)周全，符合標準。上面介紹的主動、熱情、耐心三個問題，主要反映思想、感情和個人修養(yǎng)的問題，這是做好服務(wù)工作的重要前提。周到就是把工作做得細致入微，面面俱到。這就要求服務(wù)人員有高度的品德修養(yǎng)，善于控制自己的感情，約束自己的言行，不意氣用事，不說粗暴無理的話，不做出無禮的舉動，而平心靜氣、冷靜理智地說服解釋，使誤會得到消除，矛盾得到妥善合理的解決。顧客和服務(wù)人員因年齡、性別、文化、習(xí)慣、宗教信仰、價值觀念、性情脾氣等不同，對事物的理解、對生活的要求、表達思想情感方面也迥異；同時，顧客遇到的困難形形色色，服務(wù)人員的心境也千差萬別，因此，在相互影響中，難免不相適應(yīng)或不能配合，甚至發(fā)生誤會、反感爭執(zhí)等現(xiàn)象。（3）全面照顧，一視同仁總之，要做到：待客禮貌，面容微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語親切，積極關(guān)照；工作熱心，照顧周到。尊重人是熱情待人的基礎(chǔ)。這就要求服務(wù)人員：（1）儀容整齊，端莊、大方，態(tài)度誠懇、和藹，精神飽滿，給顧客在觀感上以良好印象。熱情就是對待工作和顧客要有熱烈真摯的感情。（3）養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，不斷改進工作方法。這就需要服務(wù)人員：（1）要有堅實的思想基礎(chǔ)，樹立職業(yè)使命意識，消除雇傭觀點，以主人翁的態(tài)度和高度責(zé)任感對待自己所從事的事業(yè)。（三）態(tài)度方面的規(guī)范要求主動就是自身的主觀能動作用，即人們所說的自覺行動。包括（1）正常的服務(wù)，即在服務(wù)中熱情、公平、周到、負責(zé)；（2）多功能服務(wù)，即提供與公司產(chǎn)品服務(wù)有關(guān)的連帶服務(wù)以滿足顧客的多種需要；平等待客。服務(wù)人員的根本宗旨就是為顧客服務(wù)，因此就應(yīng)本著為顧客服務(wù)的精神，主動、熱情、周到地為顧客服務(wù)。對塑膠、草坪面層進行全過程管理透氣型13㎜120~130元/㎡每降1㎜少3~4元/㎡混合型13㎜175~180元/㎡每降1㎜少6~8元/㎡混合型9㎜150~160元/㎡每降1㎜少6~8元/㎡混合型6㎜復(fù)合型13㎜135~145元/㎡每增1㎜加10元/㎡純PU5㎜150~155元/㎡每降1㎜少3~4元/㎡純PU5㎜上面噴砂160~165元/㎡每增1㎜加10元/㎡硅PU進口彈性丙烯酸3㎜150元/㎡國產(chǎn)彈性丙烯酸3㎜120元/㎡㎜120元/㎡㎜90元/㎡人造草坪進口網(wǎng)狀50㎜130~240元/㎡國產(chǎn)網(wǎng)狀50㎜120~140元/㎡進口網(wǎng)狀40㎜國產(chǎn)網(wǎng)狀40㎜進口網(wǎng)狀32㎜國產(chǎn)網(wǎng)狀32㎜進口網(wǎng)狀20㎜國產(chǎn)網(wǎng)狀20㎜進口網(wǎng)狀10㎜國產(chǎn)網(wǎng)狀10㎜進口單絲50㎜國產(chǎn)單絲50㎜進口單絲20㎜國產(chǎn)單絲20㎜序號合作形式甲方權(quán)利和義務(wù)乙方權(quán)利和義務(wù)項目名稱費用收取派管理人員情況工程檢查備注甲方乙方4乙方負責(zé)基礎(chǔ)某個項目的施工甲方負責(zé)施工管理、檢查、驗收資料整理工作乙方負責(zé)分項工程施工及管理磚砌環(huán)溝240㎜墻330~362元/m承包分項工程所需施工人員分項工程全過程檢查~370㎜墻382~485元/m現(xiàn)澆環(huán)溝100㎜壁400~430元/m150㎜壁425~460元/m2：8灰土層150㎜厚14元/㎡不含購?fù)羶r200㎜厚18元/㎡250㎜厚21元/㎡3：7灰土層150㎜厚16元/㎡200㎜厚㎡250㎜厚㎡碎石水穩(wěn)層150㎜32元/㎡碎石：85元/m3水洗砂：103元/m3毛砂：4885元/m3水泥：378元/t生石灰：200元/m3磚：200㎜㎡砂礫水穩(wěn)150㎜23元/㎡200㎜㎡C20砼面層100㎜厚44元/㎡120㎜厚㎡150㎜厚63元/㎡180㎜厚75元/㎡200㎜厚㎡C20砼找平層50㎜厚25元/㎡60㎜厚30元/㎡SBS防水層28~32元/㎡瀝清砼圍網(wǎng)基礎(chǔ)240㎜墻280元/m370㎜墻330元/m圍網(wǎng)120~135元/㎡續(xù)表三序號合作形式甲方權(quán)利和義務(wù)乙方權(quán)利和義務(wù)項目名稱費用收取派管理人員情況工程檢查備注甲方乙方5甲方掛靠乙方甲方負責(zé)工程的全過程施工管理、整理資料、檢查驗收乙方負責(zé)提供資質(zhì)，協(xié)助投標前的準備工作甲方自己投標，乙方僅負責(zé)提供資質(zhì)結(jié)算價的3％乙方派人進行不定期監(jiān)督檢查甲方投標，乙方負責(zé)做標書5000元甲方負責(zé)預(yù)算，其余標書部分由乙方負責(zé)乙方負責(zé)結(jié)算乙方負責(zé)整個投標工作第九章 企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)一、 售后服務(wù)的內(nèi)容要求（一） 思想方面的規(guī)范要求樹立熱愛本職，忠于職守的思想；在技術(shù)上精益求精，力求熟練掌握職業(yè)技能。四、合作范圍： 以山西為軸線，以全國為對象。二、企業(yè)合作標準： 進度最快、質(zhì)量最優(yōu)、成本最低。否則，就會產(chǎn)生盲目的行為，不利于企業(yè)的發(fā)展，也不利于培訓(xùn)負責(zé)人組織的下一個項目的進行控制培訓(xùn)質(zhì)量作為培訓(xùn)負責(zé)部門應(yīng)全面掌握并控制培訓(xùn)的質(zhì)量對不合格的培訓(xùn)，能夠及時找到失誤的地方并進行糾正。明確的目標可以增強員工的學(xué)習(xí)動力，也可為考核提供標準內(nèi) 容課程內(nèi)容盡可能地對學(xué)員有意義并具有綜合性，并且還要在既定的時間之內(nèi)安排完畢教 材教材選擇要遵循內(nèi)容豐富、有針對性、實用性、操作性強等原則，保證教材選擇上的正確性形 式課程的執(zhí)行形式，主要指的是學(xué)習(xí)活動的安排和教學(xué)方法的選擇，旨在促進培訓(xùn)的認知發(fā)展和行為變化方 法判斷學(xué)員是否遇到了困難，對學(xué)習(xí)順序的下一個步驟做出必要的指令，當(dāng)學(xué)員完成指令后，培訓(xùn)者要做出考核，確定學(xué)員掌握課程設(shè)計的學(xué)習(xí)內(nèi)容的程度評 估培訓(xùn)課程的考核重點應(yīng)當(dāng)在于定量的測評，衡量可以觀察到的行為。二、培訓(xùn)的方法：直接傳授式培訓(xùn)直接傳授式培訓(xùn)說 明個別指導(dǎo)類