【正文】 參考文獻(xiàn)[1]世界商業(yè)評論，[2]麥炳,從EC入手 信息化提升零售業(yè)競爭力,中國計算機(jī)報,[3]張玉龍, 顧客信息系統(tǒng)在日本零售企業(yè)中的應(yīng)用,成功營銷,[4]姜昊 張桐,未來零售業(yè)發(fā)展趨勢:傳統(tǒng)賣場與網(wǎng)絡(luò)聯(lián)手,今晚報,[5]IBM業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)部高級顧問，行業(yè)應(yīng)用：零售業(yè)如何利用IT整合供應(yīng)鏈，IT時代周刊[6]零售業(yè)信息化發(fā)展與高端市場開拓, 電子商務(wù)世界,[7]連鎖零售業(yè)如何開拓網(wǎng)絡(luò)市場, 中華人民共和國商務(wù)部, [8]連鎖企業(yè)的顧客滿意戰(zhàn)略,聯(lián)商網(wǎng),[9]連鎖企業(yè)物流配送特點(diǎn)及發(fā)展趨勢,中國貿(mào)易報,[10]電子供應(yīng)鏈管理,中國零售網(wǎng)，[11]零售業(yè)信息化, [12]提高零售業(yè)價值：將業(yè)務(wù)與技術(shù)相融合,[13]從沃爾瑪?shù)男畔⒓夹g(shù)實(shí)踐看中國零售業(yè)的產(chǎn)業(yè)化運(yùn)營,[14]體驗，提高零售客戶滿意度的關(guān)鍵, [15]姚國章，新編電子商務(wù)案例，北京大學(xué)出版社,2004　　　　　　　39 / 39。零售業(yè)信息化已不再局限于企業(yè)內(nèi)部的進(jìn)銷存管理，開始關(guān)注于影響它的兩大客戶，即供應(yīng)商及顧客。第五章 總結(jié)在零售業(yè)激烈競爭形式下，信息化的發(fā)展成為了關(guān)鍵因素。如何積極、有效、科學(xué)地利用價格訴求手段贏得、維系顧客，是一切企業(yè)實(shí)現(xiàn)高收益性經(jīng)營的關(guān)鍵。　從消費(fèi)行為學(xué)的角度講，顧客的消費(fèi)行動需要不同的理由，即消費(fèi)動機(jī)。之所以出現(xiàn)這些問題，想來根本原因在于缺乏對積分卡這一促銷營銷手段最基本的理解；缺乏對實(shí)施積分卡戰(zhàn)略的價值所在、對顧客持卡心理的基本認(rèn)識；同時，缺乏對積分卡營銷技巧的基本理解與掌握。至于致力于積分卡戰(zhàn)略的信息收集、信息應(yīng)用價值的系統(tǒng)運(yùn)營更是難得一見。但是，遺憾的是，令人感到滿意的微乎其微。及時準(zhǔn)確地收集、應(yīng)用顧客信息。積分卡的應(yīng)用目的其實(shí)無外乎以下三點(diǎn)：實(shí)施有形的、延續(xù)性的促銷營銷戰(zhàn)略。3)根據(jù)消費(fèi)者的特點(diǎn)，跨越多個渠道，提供對個體消費(fèi)者需求的實(shí)時響應(yīng)。比如退貨機(jī)制是傳統(tǒng)零售業(yè)的一個重要部分，在網(wǎng)絡(luò)銷售非但不能弱化這種機(jī)制，反而更要加強(qiáng)，更要讓消費(fèi)者感受到網(wǎng)上購物的安全性。同時商家也通過這種新型的展示手段獲取更多商機(jī)，增強(qiáng)買賣雙方的互動與溝通。因此，零售商應(yīng)盡力實(shí)現(xiàn)：1)利用獨(dú)一無二的個性化工具，增加消費(fèi)者獲得自己特有的購物體驗的機(jī)會,比如利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在網(wǎng)上增加產(chǎn)品的多媒體、視頻介紹，增加消費(fèi)者與零售企業(yè)、其他消費(fèi)者或商品之間的互動，在讓消費(fèi)者了解產(chǎn)品的同時，也增強(qiáng)了對零售企業(yè)的忠誠度。品牌重塑能否成功在很大程度上取決于，公司能夠從通過傳統(tǒng)媒體和無差別市場行銷進(jìn)行的品牌“推廣”成功轉(zhuǎn)向通過電子媒體、直接訪問和目標(biāo)市場行銷實(shí)現(xiàn)的品牌“吸引”。(3) 加強(qiáng)品牌的推廣及吸引顧客的策略在如今的市場上，零售商對自己重新進(jìn)行定位和重建品牌優(yōu)勢的做法變得日益重要?！拔锪鳌笔橇闶垭娮由虅?wù)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的“基本流”，如何提高　物流配送的效率和水平，降低物流配送的成本，是每一個準(zhǔn)備發(fā)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)的零售企業(yè)都必須考慮的問題。網(wǎng)上支付問題需要由銀行和CA認(rèn)證中心共同來解決，目前總的來說，網(wǎng)上支付的安全性，兼容性和方便性等方面比過去有了很大的提高，但其中一個重要的問題是客戶對網(wǎng)上支付還心存疑慮，不利于零售電子商務(wù)的深層次發(fā)展。(2)充分利用全社會力量，進(jìn)一步完善支付和物流配送系統(tǒng)零售業(yè)電子商務(wù)有序，快速的發(fā)展，離不開完善的支付和物流配送系統(tǒng)的支持。雖然在不同的領(lǐng)域，透明度的影響也會有所不同，但從總體來看，提高透明將會消除消費(fèi)者與零售商之間的隔閡。在未來的兩到三年內(nèi)，零售商必須對自己的存貨管理進(jìn)行重大改進(jìn)，才能跟上消費(fèi)者不斷加快的訂購速度。當(dāng)消費(fèi)者能夠與公司進(jìn)行跨渠道無縫交互時，提高透明度會加深消費(fèi)者對零售商經(jīng)營優(yōu)勢和弱點(diǎn)的了解，從而在功能和性能方面做出更明智的采購決策?？蛻絷P(guān)系管理是電子商務(wù)整體戰(zhàn)略的一個重要組成部分，它的目的是通過網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用，使客戶關(guān)系回報（Return on Customer Relationship,ROCR）最大化，使企業(yè)和客戶共同得益?？蛻絷P(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM）正是在這種市場需求和企業(yè)追逐盈利的雙重推動下，繼ERP(Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源計劃)之后應(yīng)運(yùn)而生的，并成為近年來西方市場的熱點(diǎn)。這是因為科技的進(jìn)步使得技術(shù)和服務(wù)的易復(fù)制性越來越強(qiáng)，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來越明顯，而客戶需求的變化則逐漸成為企業(yè)創(chuàng)新的動力和方向，也是企業(yè)尋找新的利潤增長點(diǎn)和新的發(fā)展方向的源泉。供應(yīng)鏈中存在的快速變化要求公司更加具有靈活性，而因特網(wǎng)提供了原先不可得的靈活性。因特網(wǎng)以一種更具協(xié)作性的模式代替了原來的那種專有的商業(yè)流程。互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)已經(jīng)成為更加低成本、高效益進(jìn)行商務(wù)活動的方式。因此，配送中心對部分銷售量大的商品采取直送物流方式，并在信息系統(tǒng)設(shè)計中完善與供應(yīng)商的信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，門店要貨信息經(jīng)配送中心匯總后直接發(fā)送給供應(yīng)商，并在網(wǎng)上解決直送物流方式而帶來的在門店收貨確認(rèn)、銷售額統(tǒng)計、貨款結(jié)算等方面計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)問題。運(yùn)用信息技術(shù)對冷鏈業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全方位、全過程的監(jiān)控 一是將冷鏈應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)納入公司ISO9001（2000版）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和HACCP關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)，實(shí)行有效的冷鏈監(jiān)控和管理；二是從源頭商品采購點(diǎn)，通過定點(diǎn)、定單采購和加強(qiáng)檢測，抓好原料的冷鏈管理；三是對銷售網(wǎng)點(diǎn)冷鏈環(huán)節(jié)的配套措施進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。暫存型物流發(fā)貨技術(shù)通過從日本引進(jìn)的自動分揀流水線（有25條滑道集貨口），整個組配發(fā)貨工作完全由電腦信息系統(tǒng)控制和自動分揀，日配貨能力達(dá)到8萬箱。由于這些配送數(shù)據(jù)信息在配送全過程、全系統(tǒng)內(nèi)得到共享，提高了配送中心的內(nèi)部工作效率并使倉儲低成本運(yùn)營的目標(biāo)得到較好的體現(xiàn)。現(xiàn)代配送中心物流業(yè)的整體提升只有建立在全社會信息化和網(wǎng)絡(luò)化平臺上，通過提升和完善供應(yīng)鏈管理、改造和集成整個鏈上企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、建立供應(yīng)商及客戶協(xié)同的業(yè)務(wù)伙伴聯(lián)盟，并且借助現(xiàn)代信息技術(shù)手段普及電子商務(wù)、電子結(jié)算，才能發(fā)揮最大的社會經(jīng)濟(jì)效益。配送中心配送的商品有1萬多種，平時每天的配送量6～8萬箱，節(jié)日配送高峰期間的配送量達(dá)10多萬箱。聯(lián)華超市率先建立了智能化配送中心且投入運(yùn)營。門店數(shù)2595家。 華聯(lián)超市成功應(yīng)用案例　　聯(lián)華超市創(chuàng)建于1991年5月，是上海首家以發(fā)展連鎖經(jīng)營為特色的超市公司。從造型、裝飾到材料加工都要求用最新技術(shù)成果。如法國家樂福超市為偵破營業(yè)員內(nèi)竊問題，采用微型攝像鏡頭全天錄像。(3) 物流系統(tǒng)機(jī)電一體化技術(shù)現(xiàn)代化的配送中心有現(xiàn)代化的分檢技術(shù)、傳輸技術(shù)、堆碼技術(shù)，形成高效率的現(xiàn)代化配送技術(shù)組合。易初蓮花的信息管理系統(tǒng)，采用基于思科的無線掃描終端進(jìn)行收貨、定貨、補(bǔ)貨等庫存管理與價格管理。掃描槍的應(yīng)用，使商場人員丟下了厚厚的補(bǔ)貨手冊，對實(shí)施單品管理提供了可靠的數(shù)據(jù)，而且高效、準(zhǔn)確。國內(nèi)已有上海易初蓮花、西安海星超市、廣州新大新、成都百成集團(tuán)等少數(shù)企業(yè)使用。但是，無線網(wǎng)絡(luò)在諸多方面都具有優(yōu)勢：一是可移動性，它提供了不受線纜限制的應(yīng)用，用戶可以隨時上網(wǎng)；二是容易安裝、無須布線，大大節(jié)約了建網(wǎng)時間；三是組網(wǎng)靈活，即插即用，網(wǎng)絡(luò)管理人員可以迅速將其加入到現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)中，并在某種環(huán)境下運(yùn)行；四是成本低，特別適合于變化頻繁的工作場合。　(2) 無線局域網(wǎng)應(yīng)用與有線網(wǎng)絡(luò)相比，無線網(wǎng)絡(luò)的傳輸速率、穩(wěn)定性等各方面并不占有什么根本性優(yōu)勢。四是多媒體信息直銷技術(shù)。三是EOS（Electronic Ordering System——電子訂貨系統(tǒng)）。雖然EDI能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)和供應(yīng)商之間的信息交換，但它有不可避免的固有的弊端，使交易變得非常復(fù)雜。其優(yōu)越性在于加快信息傳遞，減少交易成本，避免有紙作業(yè)中的差錯。二是EDI（Electronic Data Interchange——電子數(shù)據(jù)交易供方管理庫存系統(tǒng)）。POS系統(tǒng)保持了對每種商品實(shí)時購、銷、存狀態(tài)的記錄，管理者可通過該系統(tǒng)及時、正確地監(jiān)控業(yè)務(wù)經(jīng)營，并做出各種采購及庫存決策。MIS的核心主要有以下幾部分：一是POS（ Point of Sale——銷售時點(diǎn)系統(tǒng)）和各種數(shù)據(jù)庫分析軟件。現(xiàn)代商業(yè)應(yīng)用的高新技術(shù)，主要有以下幾方面：　(1) 信息、通訊、情報處理技術(shù)這方面最主要的部分是MIS（Management Information System——管理信息系統(tǒng)）。在商業(yè)經(jīng)營管理中大量應(yīng)用現(xiàn)代科技，是企業(yè)的競爭優(yōu)勢，也是流通產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化的必然之路。許多企業(yè)仍不愿共享某些信息，例如生產(chǎn)時間表，害怕這些信息會落入競爭對手手中，損害企業(yè)的利益。其次就是商業(yè)流程的變化，真正的挑戰(zhàn)是商業(yè)流程發(fā)生了變化，ESupply chain改變了企業(yè)的各個方面，從計劃到購買到下訂單。(2) 實(shí)施自動的電子供應(yīng)鏈的三個階段1) 段主要是導(dǎo)入或更新企業(yè)內(nèi)部的ERP或MRP軟件；2) 與主要的供應(yīng)商制定協(xié)作計劃，訂立進(jìn)程表，并利用供應(yīng)鏈下訂單；3) 采用因特網(wǎng)技術(shù)，使所有供應(yīng)商和客戶數(shù)據(jù)建立電子連接，任一客戶或任一供應(yīng)商都能與企業(yè)交換信息，就像一個企業(yè)一樣。4)減少循環(huán)周期：通過供應(yīng)鏈的自動化，預(yù)測的精確度將大幅度的提高，這將導(dǎo)致企業(yè)不僅能生產(chǎn)出需要的產(chǎn)品，而且能減少生產(chǎn)的時間，提高顧客滿意度。2)降低存貨水平：通過擴(kuò)展組織的邊界，供應(yīng)商能夠隨時掌握存貨信息，組織生產(chǎn)，及時補(bǔ)充，因此企業(yè)已無必要維持較高的存貨水平。探索電子化供應(yīng)鏈管理的發(fā)展與應(yīng)用將是眾多零售企業(yè)及其合作伙伴在未來發(fā)展中共同面臨的任務(wù)。通過實(shí)現(xiàn)電子化供應(yīng)鏈管理，優(yōu)化零售企業(yè)內(nèi)部計劃，采購，銷售和存儲等各個環(huán)節(jié)，將與企業(yè)業(yè)務(wù)有關(guān)的所有市場參與者（如供應(yīng)商，經(jīng)銷商，物流運(yùn)輸商，往來銀行以及最終消費(fèi)者）通過網(wǎng)絡(luò)有機(jī)地整合在一起，以提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，降低經(jīng)營成本，必將有助于零售企業(yè)競爭力的提高。每家店的營運(yùn)部門，如庫存、索賠、單證也擁有其不同功能的菜單。圖2 諾網(wǎng)（中國）軟件零售解決方案應(yīng)用組件目前很多外資和國內(nèi)的大型零售企業(yè)都已經(jīng)擁有了自己的ERP系統(tǒng)，如圖3為Walmart和易初蓮花使用的內(nèi)部資源的控制系統(tǒng)，也就是其內(nèi)部主要的ERP系統(tǒng)。 企業(yè)資源計劃（ERP）是一種以市場和客戶需求為導(dǎo)向，以實(shí)行企業(yè)內(nèi)外資源優(yōu)化配置，消除生產(chǎn)經(jīng)營過程中一切無效的勞動和資源，實(shí)現(xiàn)信息流、物流、資金流、價值流和業(yè)務(wù)流的有機(jī)集成和提高客戶滿意度為目標(biāo)，以計劃與控制為主線，以網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)為平臺，集客戶、市場、銷售、采購、計劃、生產(chǎn)、財務(wù)、質(zhì)量、服務(wù)、信息集成和業(yè)務(wù)流程重組等功能為一體，面向供應(yīng)鏈管理的現(xiàn)代企業(yè)管理思想和方法。只有這樣，才能徹底解決目前困繞許多大中型零售企業(yè)的“信息孤島”問題，充分挖掘蘊(yùn)含在