【正文】 二章 零售業(yè)電子商務(wù)概述 零售業(yè)電子商務(wù)的作用零售企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)對企業(yè)的生存與發(fā)展所起的作用是十分明顯的，主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：1)有助于提高企業(yè)的盈利能力，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力?？梢钥闯觯瑐鹘y(tǒng)的經(jīng)營方式、競爭格局都將隨著零售業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展發(fā)生很大的變化，在一定程度上可以說將引發(fā)一場零售業(yè)的革命。從世界范圍來看，傳統(tǒng)的百貨業(yè)態(tài)正逐漸失去昔日的輝煌，而連鎖超市和大賣場等業(yè)態(tài)則開始占據(jù)主導(dǎo)地位。從未來的發(fā)展趨勢看，巨型化和專營化是零售業(yè)發(fā)展的兩種同時(shí)并存的方向。零售業(yè)中的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，強(qiáng)弱兼并和大范圍連鎖將是大勢所趨，零售業(yè)的集中化程度不斷提高，實(shí)力也將得到迅速提升。因?yàn)樽钤鐝氖码娮由虅?wù)的網(wǎng)站，基本上都將業(yè)務(wù)定格在“網(wǎng)上零售”這一領(lǐng)域。從未來的發(fā)展趨勢來看，零售企業(yè)之間的競爭將逐步過渡到供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭，誰的供應(yīng)鏈反應(yīng)快，效率高，成本低，誰將競爭中取勝。信息技術(shù)的應(yīng)用要循序漸進(jìn)，從以上三個(gè)階段的分析可以看出，前一階段是后一階段的前提和基礎(chǔ)，沒有收款機(jī)和POS就很難進(jìn)行MIS的應(yīng)用，同樣如果沒有具備提供商品、結(jié)算、銷售數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)的經(jīng)營信息，就不可能完成店鋪的商品訂貨、調(diào)撥、驗(yàn)收、庫存等全流程管理。 軟件系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)概況(1) 軟件系統(tǒng)方面的投資規(guī)模或擬投資的規(guī)模和硬件系統(tǒng)的投資規(guī)模相似，軟件系統(tǒng)的投資規(guī)模也是10萬50萬的最多，占受調(diào)查企業(yè)的40%，而軟件投資規(guī)模超過100萬的企業(yè)只占受調(diào)查企業(yè)的17%。但我國零售企業(yè)整體信息化的發(fā)展與應(yīng)用于水平還比較低，在零售業(yè)電子商務(wù)發(fā)展過程中，這一劣勢將會(huì)表現(xiàn)得更為明顯。(5) 零售電子商務(wù)的經(jīng)營管理能力有待提高零售電子商務(wù)作為一種零售業(yè)務(wù)新的實(shí)現(xiàn)方式，存在著很多新的問題，比如虛擬市場客戶的消費(fèi)心理，定價(jià)規(guī)則，商品組合，競爭機(jī)制等都有待進(jìn)一步的摸索和探討。 企業(yè)信息化不等于IT，而是企業(yè)利用現(xiàn)代IT技術(shù)和管理技術(shù)達(dá)成經(jīng)營管理目的的全過程管理活動(dòng)。供應(yīng)鏈自動(dòng)化的最大好處是：1)節(jié)約交易成本：用internet整合供應(yīng)鏈將大大降低供應(yīng)鏈內(nèi)各環(huán)節(jié)的交易成本，縮短交易時(shí)間。POS系統(tǒng)的構(gòu)成要件是商品條形碼、電子收銀機(jī)、掃描器、后臺(tái)電腦和總部信息中心。Telxon終端是一個(gè)無線掃描槍，單機(jī)價(jià)格萬元至兩萬元不等，它在國外已開始武裝超市、百貨商店、家庭中心。聯(lián)華的商場計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)和智能化物流配送系統(tǒng)，通過遠(yuǎn)程通信與總部連接，不僅使商流、物流、信息流的傳遞實(shí)現(xiàn)同步，而且聯(lián)華的高級管理人員不論在上海市內(nèi)還是上海市外， 甚至在家中，都能通過信息網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)了解整個(gè)公司的經(jīng)營狀況，提高了管理水平和管理效率。因特網(wǎng)已經(jīng)開始改變公司、客戶、合作伙伴、雇員在全球范圍內(nèi)的互動(dòng)方式。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，那些無法將業(yè)務(wù)過程連接起來并提供相同客戶體驗(yàn)（無論消費(fèi)者使用什么渠道）的零售商很可能會(huì)使自己的經(jīng)濟(jì)價(jià)值大大降低。在這一點(diǎn)上網(wǎng)絡(luò)渠道提出了比傳統(tǒng)渠道更高要求。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，提高商圈內(nèi)顧客的支持，即對象顧客的企業(yè)、店鋪忠誠度是任何零售企業(yè)永恒的課題。以至于誤認(rèn)為發(fā)放積分卡是對顧客的一種恩惠；或者覺得只要把積分卡發(fā)出去了自然就能見效；以及簡單地把積分卡視為實(shí)施打折、降價(jià)的工具。比如2003年6月底，易初蓮花超市里又多了一樣導(dǎo)購法寶─一款46英寸PDP（等離子顯示屏）產(chǎn)品被安裝在遍布上海的各大易初蓮花超市中，作為超市廣告放映、促銷提示等活動(dòng)的展示媒介，便于每位消費(fèi)者及時(shí)了解超市內(nèi)商品最新動(dòng)態(tài)，及時(shí)掌握商品行情。所有這些新知識(shí)將影響到消費(fèi)者對公司品牌的感受，進(jìn)而影響到客戶忠誠度。運(yùn)用直送型物流可避免重復(fù)運(yùn)輸并減少物損，配送商品的社會(huì)成本最低，有利于門店制定較低的銷售價(jià)格，從而擴(kuò)大銷售量，這種物流方式對供應(yīng)商本身是很有利的。另外，食品保鮮、殺菌、干燥等技術(shù)應(yīng)用廣泛。早期應(yīng)用是利用電視進(jìn)行直銷，隨著計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)的推廣，一些公司開始利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)直銷。發(fā)達(dá)國家的商業(yè)是新技術(shù)產(chǎn)品化應(yīng)用最廣闊的市場，不僅提高了商業(yè)企業(yè)的管理水平，而且適應(yīng)激烈競爭的快節(jié)奏，加快了資金、商品庫存周轉(zhuǎn)，也是組織大生產(chǎn)、大流通低成本高效益的需要。圖3 沃爾瑪與易初蓮花內(nèi)部ERP系統(tǒng)Rams 提高電子化供應(yīng)鏈管理的能力(1) 電子化供應(yīng)鏈管理的重要性目前，我國流通領(lǐng)域的市場集中度還比較低，中間環(huán)節(jié)繁多，零售業(yè)務(wù)的流程冗長且復(fù)雜，很大程度上阻礙了零售企業(yè)的發(fā)展壯大。一般來說，企業(yè)通過三種競爭戰(zhàn)略來獲得競爭優(yōu)勢：成本優(yōu)勢、差異化優(yōu)勢、集中化優(yōu)勢。網(wǎng)絡(luò)最大的特性在于信息交互，如果一個(gè)產(chǎn)品的信息相對比較簡單，網(wǎng)絡(luò)的作用就很有限；而在使用上比較復(fù)雜，產(chǎn)品價(jià)值和科技含量比較高，專業(yè)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品則比較適合在網(wǎng)上銷售；對那些日常生活用品，人們對它已經(jīng)很熟悉，傳統(tǒng)的銷售網(wǎng)絡(luò)又非常豐富，顯然不適合在網(wǎng)上銷售，至少目前這階段不適合。另外，零售業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展還存在著一個(gè)如何看待與傳統(tǒng)零售業(yè)的關(guān)系問題。2)在收款機(jī)品牌中，使用數(shù)量最大的還是IBM，這與其“國際商用機(jī)器公司”的稱謂是非常符合的；海信則是國產(chǎn)品牌中銷量最多的；但今年隨著一些臺(tái)灣OEM廠商的介入和分體式收款機(jī)的逐漸流行，整個(gè)局勢估計(jì)將會(huì)出現(xiàn)一些變化。國外大型零售企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入第三階段的應(yīng)用，信息技術(shù)在企業(yè)的應(yīng)用使這些企業(yè)的運(yùn)作成本大大減低，效率大大提高。IBM公司的研究表明：超過80%的零售商收花在了采購商品及服務(wù)上；采購節(jié)省1美元，相當(dāng)于增加銷售5美元以上；降低進(jìn)貨成本10%，相當(dāng)于利潤增加50%；管理和處理單個(gè)購貨單，成本可能會(huì)超過100美元；80%的采購訂單通常僅占總貨款的20%；隨意采購或不按合同間接采購，通常要完全按照零售價(jià)付款，一般相當(dāng)于所有間接支出的30%——45%對零售商來說，實(shí)現(xiàn)電子采購的優(yōu)勢主要可以體現(xiàn)在：通過消除手工紙張?zhí)幚憝h(huán)節(jié)，同時(shí)授權(quán)員工在控制的參數(shù)范圍內(nèi)采購，從而降低成本，提高生產(chǎn)率；通過提供易用的工具，自動(dòng)招待采購標(biāo)準(zhǔn)和商業(yè)規(guī)則，加強(qiáng)合約采購；開發(fā)報(bào)告功能，實(shí)現(xiàn)支出，業(yè)績和交易費(fèi)用的合并存檔，用于渠道開拓，合同談判和供應(yīng)商關(guān)系管理等；通過整理采購進(jìn)程，縮短采購周期和工作量。4)零售業(yè)電子商務(wù)有助于零售企業(yè)進(jìn)行動(dòng)態(tài)、高效的客戶管理。而且由于現(xiàn)有零售企業(yè)之間激烈的競爭，替代服務(wù)的大量涌現(xiàn)以及外來進(jìn)入者的嚴(yán)重威脅，中國零售企業(yè)之間的競爭已發(fā)展到“過度”狀態(tài)，整個(gè)零售業(yè)的資產(chǎn)收益率低于社會(huì)平均水平，并呈下降趨勢，據(jù)了解，由于激烈的市場和業(yè)務(wù)的重復(fù)競爭，很大一部分中國甚至外資的連鎖超市和賣場的很多商品都是以零毛利或負(fù)毛利出售，導(dǎo)致其贏利水平相當(dāng)?shù)突蚰壳罢蕴潛p的狀態(tài)經(jīng)營，這不能不令人憂慮，這樣下去在不遠(yuǎn)的將來會(huì)有越來越多的中資或外資大型超市被兼并甚至關(guān)門。但由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)者行為變得更為多樣化和個(gè)性化，對購買行為的主動(dòng)性也大大加強(qiáng)，因此，制造商對消費(fèi)者消費(fèi)需求的把握難度也加大了，而最接近消費(fèi)者的零售業(yè)則相對較為容易掌握消費(fèi)者瞬息萬變的需求變動(dòng)情況，并且其掌握信息比制造商所掌握的更準(zhǔn)確、更及時(shí)。走連鎖經(jīng)營發(fā)展道路的大型零售企業(yè)主要依靠自身的獨(dú)特的品牌優(yōu)勢和先進(jìn)的管理方式吸收中小型零售企業(yè)加盟，實(shí)現(xiàn)商業(yè)資源的快速整合與重組，以增強(qiáng)企業(yè)的競爭力和抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。 世界商業(yè)評論 　總的來說，國內(nèi)零售業(yè)在競爭過程中已經(jīng)逐步培養(yǎng)起了良好的競爭意識(shí)，經(jīng)營管理的現(xiàn)代化水平也在不斷提高。因此,電子商務(wù)既可以有效地降低零售企業(yè)的庫存水平,又可以大大節(jié)省庫存方面的開支。對零售企業(yè)來說，主要的利潤來源在于進(jìn)貨與銷售之間的差價(jià)，所以降低商品的進(jìn)貨價(jià)格以節(jié)約采購過程的開支，對提高零售企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益意義重大。它支持企業(yè)對內(nèi)部的各部門、分支機(jī)構(gòu)、下屬店鋪的全流程管理，包括企業(yè)內(nèi)部的商品訂貨、調(diào)撥、驗(yàn)收、銷售和庫存等全流程管理。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，零售企業(yè)的IT部門專職人員：％，10－％，30－％，％。概括起來,我國零售業(yè)電子商務(wù)發(fā)展中存在問題主要有以下幾個(gè)方面:(1) 零售企業(yè)對電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)不足從2004年12月11日起，中國已取消外資在中國投資零售業(yè)的地域、數(shù)量限制和企業(yè)股權(quán)比例的限制，而面對擁有巨額資金的國際零售大鱷，自2001年底至今的3年多來，中國零售企業(yè)在資金、規(guī)模、技術(shù)、管理等方面落后的情況下，選擇了重組、擴(kuò)張等壯大規(guī)模的方式來抵御外資進(jìn)入，但卻忽略發(fā)展現(xiàn)代零售企業(yè)核心競爭力之一的信息技術(shù)。盡管有個(gè)別企業(yè)打出了讓消費(fèi)者滿意的“一小時(shí)送貨”的口號，但無論從配送成本還是實(shí)際運(yùn)作都是有很大困難的。實(shí)踐證明，對一個(gè)多門店、大規(guī)模、跨地區(qū)的連鎖企業(yè)來說，缺乏一套有效的管理系統(tǒng)就意味著無法實(shí)現(xiàn)具有統(tǒng)一規(guī)范的、大量數(shù)據(jù)信息的查詢決策分析，也就是在經(jīng)營管理的決策過程中只能盲目判斷，而且也無法實(shí)現(xiàn)規(guī)范化的管理和有效的控制。圖2 諾網(wǎng)（中國）軟件零售解決方案應(yīng)用組件目前很多外資和國內(nèi)的大型零售企業(yè)都已經(jīng)擁有了自己的ERP系統(tǒng)，如圖3為Walmart和易初蓮花使用的內(nèi)部資源的控制系統(tǒng)，也就是其內(nèi)部主要的ERP系統(tǒng)。許多企業(yè)仍不愿共享某些信息，例如生產(chǎn)時(shí)間表，害怕這些信息會(huì)落入競爭對手手中，損害企業(yè)的利益。三是EOS（Electronic Ordering System——電子訂貨系統(tǒng)）。如法國家樂福超市為偵破營業(yè)員內(nèi)竊問題，采用微型攝像鏡頭全天錄像。暫存型物流發(fā)貨技術(shù)通過從日本引進(jìn)的自動(dòng)分揀流水線（有25條滑道集貨口），整個(gè)組配發(fā)貨工作完全由電腦信息系統(tǒng)控制和自動(dòng)分揀，日配貨能力達(dá)到8萬箱。客戶關(guān)系管理是電子商務(wù)整體戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分，它的目的是通過網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用，使客戶關(guān)系回報(bào)（Return on Customer Relationship,ROCR）最大化，使企業(yè)和客戶共同得益。品牌重塑能否成功在很大程度上取決于，公司能夠從通過傳統(tǒng)媒體和無差別市場行銷進(jìn)行的品牌“推廣”成功轉(zhuǎn)向通過電子媒體、直接訪問和目標(biāo)市場行銷實(shí)現(xiàn)的品牌“吸引”。至于致力于積分卡戰(zhàn)略的信息收集、信息應(yīng)用價(jià)值的系統(tǒng)運(yùn)營更是難得一見。零售業(yè)信息化已不再局限于企業(yè)內(nèi)部的進(jìn)銷存管理，開始關(guān)注于影響它的兩大客戶，即供應(yīng)商及顧客。積分卡的應(yīng)用目的其實(shí)無外乎以下三點(diǎn)：實(shí)施有形的、延續(xù)性的促銷營銷戰(zhàn)略。網(wǎng)上支付問題需要由銀行和CA認(rèn)證中心共同來解決，目前總的來說，網(wǎng)上支付的安全性，兼容性和方便性等方面比過去有了很大的提高，但其中一個(gè)重要的問題是客戶對網(wǎng)上支付還心存疑慮，不利于零售電子商務(wù)的深層次發(fā)展。供應(yīng)鏈中存在的快速變化要求公司更加具有靈活性，而因特網(wǎng)提供了原先不可得的靈活性。配送中心配送的商品有1萬多種，平時(shí)每天的配送量6～8萬箱，節(jié)日配送高峰期間的配送量達(dá)10多萬箱。掃描槍的應(yīng)用，使商場人員丟下了厚厚的補(bǔ)貨手冊，對實(shí)施單品管理提供了可靠的數(shù)據(jù)，而且高效、準(zhǔn)確。二是EDI（Electronic Data Interchange——電子數(shù)據(jù)交易供方管理庫存系統(tǒng)）。4)減少循環(huán)周期：通過供應(yīng)鏈的自動(dòng)化，預(yù)測的精