【正文】 隨著我國大型連鎖零售企業(yè)的規(guī)?；鐓^(qū)域發(fā)展，信息技術(shù)的應(yīng)用廣度與深度不斷擴大，如何與供應(yīng)商共贏、如何培養(yǎng)忠實的消費群、如何用數(shù)據(jù)為企業(yè)的未來經(jīng)營提出決策指導(dǎo)、在連鎖經(jīng)營的推動過程中如何建立可復(fù)制的經(jīng)營模式等等成為新的發(fā)展時期所需要考慮的問題。據(jù)調(diào)查顯示，現(xiàn)有持卡顧客的93%對其所持的積分卡抱有這樣或那樣的不滿。　　此外，積分卡在零售業(yè)中廣泛的應(yīng)用和信息化管理可以有效的提高消費者忠誠度。圖4　零售業(yè)電子商務(wù)品牌重塑過程示意以下3個主要原則可以幫助零售商擁有一個成功的品牌1)了解消費者的能力并為其提供訪問更多信息、商品和服務(wù)的機會，從而擁有更多的客戶交互點2)使消費者了解公司良好的運營情況，從而對客戶服務(wù)產(chǎn)生積極影響3)通過新渠道擴展企業(yè)價值和服務(wù)，對品牌進行重新定義，以滿足消費者日益提高的期望由于品牌將繼續(xù)供應(yīng)商和零售業(yè)務(wù)中發(fā)揮重要作用，所以企業(yè)應(yīng)盡力做到：1)在多個渠道之間實現(xiàn)品牌和市場行銷的平衡2)與傳統(tǒng)的非競爭合作伙伴建立互補性同盟，以擴展自己的商品和服務(wù)能力3)在這個不斷變化、經(jīng)常會使消費者感到迷惑的市場環(huán)境中，充分利用消費者希望與某個熟悉的名字（即品牌）聯(lián)系在一起的心理(4) 用體驗提高客戶忠誠度隨著普遍訪問和競爭性定價使很多商品變得如同日用品一樣，購物體驗勢必會成為一個關(guān)鍵的差別因素。對零售企業(yè)來說，要解決這兩個問題，依靠自己的力量顯然是力所不能及的，所以必須依靠社會力量共同來推動?？蛻絷P(guān)系管理在零售企業(yè)的全面應(yīng)用，將會為零售企業(yè)的決策支持和智能分析提供重要的依據(jù)，可以有效分析企業(yè)市場活動的回報，挖掘企業(yè)產(chǎn)品的市場賣點，確定企業(yè)的主打產(chǎn)品，進一步明確客戶需求，并為他們提供更多更好的個性服務(wù)，最大限度地提高他們對企業(yè)的忠誠度。對于跨國公司而言，它代表了一種超越地域的優(yōu)化了的機會。生產(chǎn)型物流發(fā)貨技術(shù)生產(chǎn)型物流的加工自動包裝機全部由配送中心系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，所有的門店要貨信息可以直接發(fā)送到自動包裝機終端，加工過程中的包裝、稱重、商品貼標(biāo)、外箱貼標(biāo)、自動分揀等工作流程全部由信息系統(tǒng)來控制，其次，加工產(chǎn)品的原輔料配方、投料、入庫、出庫、發(fā)貨、加工毛利的計算也全部由電腦來完成。聯(lián)華配送系統(tǒng)目前承擔(dān)著聯(lián)華超市公司上海市及周邊江浙二省各種業(yè)態(tài)1000多家門店的常溫、生鮮、冷凍商品的配送，下設(shè)聯(lián)華配送中心和生鮮配送中心，擁有4萬多平方米的倉儲組配庫區(qū)、8700噸冷庫、6000多平方米的物流組配待發(fā)庫?！?(5) 商品包裝技術(shù)要求牢固安全，美觀輕便。它大小如一本32K書，商場員工使用它掃描商品的條形碼時，能夠顯示價格、架存數(shù)量、庫存數(shù)量、在途數(shù)量及最近各周銷售數(shù)量等。主要用于商業(yè)企業(yè)分店從總部的進貨管理和分店盤點管理，總部商品部從供應(yīng)商處進貨的管理。這一系統(tǒng)早已被廣泛應(yīng)用于西方幾乎所有的大型商業(yè)企業(yè)。因此，企業(yè)應(yīng)在共同的商業(yè)利益的基礎(chǔ)上，建立與發(fā)展供應(yīng)鏈內(nèi)各成員的相互信任，這是整個供應(yīng)鏈順利運行的基礎(chǔ)。3)降低采購成本，促進供應(yīng)商管理：由于供應(yīng)商能夠方便地取得存貨和采購信息，應(yīng)用于采購管理的人員等都可以從這種低價值的勞動中解脫出來，從事具有更高價值的工作。這個系統(tǒng)主要是用來作為商品采購、商品條碼、銷售情況和庫存流動管理的系統(tǒng)，每家店有其不同IP號碼，進入自己商店的SCS（Stock Control System）用于各家店的商品資料管理，此外還可以分配到若干個Rams（Richer Automatic Merchandise System）的端口，主要用于及時下載總部的配貨信息和向總部上傳商店的最新的庫存信息，使得各店的信息與總部保持一致，還可以使用其向總部進行訂貨。所以，企業(yè)信息化的本質(zhì)就是如何通過應(yīng)用工具實現(xiàn)有效的管理，創(chuàng)造和獲取競爭優(yōu)勢。很多連鎖企業(yè)在門店規(guī)模不斷擴展的經(jīng)營中沒有帶來規(guī)模效益，反而是在發(fā)展到一定階段時出現(xiàn)嚴(yán)重的經(jīng)營困境，導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展的相對止步，管理成為制約發(fā)展的瓶頸。從目前的零售企業(yè)開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容來看，基本還停留在網(wǎng)上零售階段，有關(guān)利用網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)對供應(yīng)商的管理，對客戶關(guān)系的管理還基本處于空白階段，在電子化供應(yīng)鏈管理方面還只是起步階段。另外，支付也是個難題，網(wǎng)絡(luò)安全一直是個敏感的問題，這個問題不解決好，始終會對客戶進行網(wǎng)上支付帶來心理障礙。與客戶和供應(yīng)商的信息交互幾乎是空白，使得企業(yè)信息的價值沒有被充分挖掘和利用。雖然中國的各種媒介體在這幾年都對電子商務(wù)進行了詳盡的宣傳、介紹，但許多零售企業(yè)在電子商務(wù)的具體實施過程中，仍然存在著許多認(rèn)識上的問題，比如，認(rèn)為電子商務(wù)就是網(wǎng)上購物，電子商務(wù)系統(tǒng)就是企業(yè)網(wǎng)站等，不一而足，因此，大多數(shù)零售企業(yè)未能充分利用電子商務(wù)來服務(wù)于企業(yè)的管理和商務(wù)的需要，以降低成本，增強盈利，提高企業(yè)競爭力。(2) 應(yīng)用軟件系統(tǒng)的開發(fā)途徑因為專用軟件的專業(yè)優(yōu)勢，大部分零售企業(yè)都會選擇適合自己使用的專用軟件，這類企業(yè)占了受調(diào)查企業(yè)的57%；只有少數(shù)實力較雄厚、從業(yè)較早的零售企業(yè)才選擇自主開發(fā)，其中又以百貨業(yè)態(tài)的居多，這種方式能充分滿足自身的應(yīng)用需求，這類企業(yè)占受調(diào)查企業(yè)的10%；而與專用軟件做接口，進行二次開發(fā)或功能擴充的企業(yè)也不在少數(shù)，這樣既能保持技術(shù)的先進和完整性，又能滿足自身的應(yīng)用需求，不失為一個兩全其美的好辦法，這類企業(yè)占受調(diào)查企業(yè)的33%。 硬件系統(tǒng)概況(1) 硬件系統(tǒng)的投資規(guī)模從硬件系統(tǒng)的投資規(guī)模來看，10萬50萬的企業(yè)最多，1000萬以上的最少，其中10萬至300萬的硬件投入占被調(diào)查企業(yè)的73%，這充分說明了國內(nèi)零售業(yè)大多還處在單店或少數(shù)店連鎖運營的狀態(tài)，因為零售營業(yè)總面積在2000平方米至10000多平方米所需的硬件系統(tǒng)系統(tǒng)投入也差不多是在10萬至300萬之間，所以這部分企業(yè)占了被調(diào)查企業(yè)的大部分。從中國連鎖協(xié)會對連鎖企業(yè)的調(diào)查可以看出，絕大部分企業(yè)已經(jīng)進入第二階段，都有銷售管理、庫存管理、財務(wù)管理系統(tǒng)等。以及企業(yè)外部供應(yīng)鏈管理，支持與供應(yīng)商或客戶的交易、流程和信息管理上，即對供應(yīng)商實現(xiàn)電子訂貨、商品驗收、退貨、促銷、變價、結(jié)算、付款的全面支持。因此，實現(xiàn)電子化供應(yīng)鏈管理是零售企業(yè)發(fā)展到一定階段的必然要求，而且，相關(guān)的技術(shù)也日趨成熟，實施起來也變得相對較為容易了。在傳統(tǒng)方式下，由于進貨，整理，清點等都離不開人工的參與，不但效率低，而且成本不易控制。電子商務(wù)的興起對傳統(tǒng)批發(fā)商，零售商，代理商的地位產(chǎn)生了重大的影響，并引發(fā)了從百貨商店，超級市場，連鎖商店，演變而來的以“網(wǎng)上商店”為標(biāo)志的第四次零售革命。3)零售業(yè)實行電子商務(wù)有利于提高服務(wù)的效率和質(zhì)量。5)零售業(yè)信息化的發(fā)展與應(yīng)用水平將會持續(xù)提高，一方面是為了適應(yīng)競爭，提高企業(yè)競爭實力的需要，另一方面，也是為了提高企業(yè)供應(yīng)鏈管理能力，客戶關(guān)系管理水平和企業(yè)資源管理效率的需要，所以零售業(yè)信息化將成為我國未來零售業(yè)發(fā)展的一個重要的方向。圖1 沃爾瑪與上海百聯(lián)2003年銷售額比較但是，我國零售業(yè)的市場集中度還不高，市場競爭主體仍以大量規(guī)模相近的中小零售商為主。對大型零售企業(yè)來說，通過集中化管理，可以集中批量采購，以更優(yōu)惠的價格進貨，可以通過各分店商業(yè)設(shè)施的統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化來降低成本，可以進行統(tǒng)一的廣告宣傳、市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)等活動。(2) 零售業(yè)對市場的控制能力正在上升　　綜觀近年來世界零售業(yè)的發(fā)展，可以看出一個明顯的趨勢就是零售企業(yè)對市場的控制能力正逐步增強。第一章 緒 論　世界零售業(yè)發(fā)展趨勢零售業(yè)的發(fā)展可以追溯到19世紀(jì)中葉百貨業(yè)的誕生，也就是所謂的“第一次零售革命“，迄今已有150多年的歷史。傳統(tǒng)的觀念認(rèn)為，在整個商業(yè)流通過程中，零售業(yè)處于銷售鏈的下游，只是被動接受制造商提供的產(chǎn)品，并受到制造商的種種限制。組織結(jié)構(gòu)的集中化，進一步使零售業(yè)的規(guī)模越來越巨型化，對市場、社會的影響變得越來越重要。舉一個例子來說，在2003年，沃爾瑪百貨有限公司全球銷售額就已達到2570億美元，且已連續(xù)3年榮登《財富》世界500強企業(yè)榜首，再看中國百聯(lián)(集團)有限公司，去年百聯(lián)以676億元銷售額蟬聯(lián)中國國內(nèi)零售銷售額第一，而其銷售額只相當(dāng)于沃爾瑪?shù)囊粋€零頭，由此可見其差距之大。 我國零售業(yè)發(fā)展面臨的問題近幾年來，我國的零售業(yè)正經(jīng)歷著深刻的變革，特別是隨著我國零售市場的對外開放，一些在國際上流行的新型零售業(yè)態(tài)傳入我國后迅速得到普及和發(fā)展。零售企業(yè)可以利用網(wǎng)站向客戶提供完善的多媒介體信息服務(wù),比如產(chǎn)品三維模型,移動影像資料,聲音,文字等多方面信息,有助于消費者充分了解產(chǎn)品的各種信息,消費者可以通過網(wǎng)絡(luò)隨時隨地預(yù)訂各種商品,以方便零售商組織貨源或告知生產(chǎn)商實現(xiàn)定制生產(chǎn),因此,網(wǎng)絡(luò)在零售業(yè)中的應(yīng)用會更加密切廠商與顧客的關(guān)系,進一步提高零售服務(wù)的效率與質(zhì)量。電子商務(wù)時代的到來對傳統(tǒng)零售業(yè)的經(jīng)營和交易模式提出了新的挑戰(zhàn)，同時也帶來潛力無限的商機。利用互聯(lián)網(wǎng)進行電子采購（EProcurement），由于采購過程中的信息流都可以通過網(wǎng)絡(luò)以電子方式傳送，資金流也可部分或全部通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)轉(zhuǎn)移，不僅可以大大提高采購過程的效率，還可以十分有效地降低采購過程中的各項開支，對提高零售企業(yè)的經(jīng)濟效益和市場競爭力都有很大的好處。零售企業(yè)想要走向信息化和實現(xiàn)電子商務(wù)是不可能一蹴而就的，更不是只要擁有電子商務(wù)網(wǎng)站就實現(xiàn)電子商務(wù)了。在這個階段，信息技術(shù)支持了企業(yè)的核心商務(wù)過程，即所謂企業(yè)的電子商務(wù)。對于企業(yè)未來重點發(fā)展的系統(tǒng)，有40%的企業(yè)選擇供應(yīng)鏈管理和電子商務(wù)。(2) 主要硬件產(chǎn)品1)在服務(wù)器品牌中，選擇IBM服務(wù)器的企業(yè)占了受調(diào)查企業(yè)的三分之一，這主要是由于IBM與零售業(yè)軟件廠商的良好合作關(guān)系以及藍色快車的服務(wù)，而且IBM在小型機和PC Server這兩塊都有非常杰出的產(chǎn)品；其次為HP，HP主要是憑借穩(wěn)定的質(zhì)量和性能獲得了不少用戶的青睞。(3) 目前使用的網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)Windows2000和WindowsNT憑借其易用性和還不錯的安全性，還有價格上的優(yōu)勢，占據(jù)了商業(yè)網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)的大半壁江山，比例竟然占到了73%；Unix則是高端用戶的首選，但是零售業(yè)的高端用戶的數(shù)量相對比較少，所以只能占到18%的市場分額；而Linux和Netware一個是較新，一個較老，支持的應(yīng)用軟件都不多，所以占的份額都很小，但隨著人們對Linux越來越熟悉和支持它的應(yīng)用軟件越來越多，相信linux的用戶數(shù)量會慢慢的增加。實際上，電子商務(wù)涉及到企業(yè)經(jīng)營管理的方方面面，對供應(yīng)商關(guān)系，內(nèi)部流轉(zhuǎn)關(guān)系，零售顧客關(guān)系等各方面都有著重要的影響，必須以全面的觀點看待電子商務(wù)的發(fā)展。所以，要加快零售業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展，必須從優(yōu)化和完善零售企業(yè)的信息化入手，否則，很難使電子商務(wù)的實際價值得到真正體現(xiàn)。(4) 網(wǎng)上銷售的商品還有待優(yōu)化電子商務(wù)不能像傳統(tǒng)零售業(yè)那樣包羅萬象，譬如對儲存條件要求高的物品就不太適合拿到網(wǎng)上去銷售?？梢?，我國零售業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展還有很長的路要走，面對的困難和