【正文】 向你的訓(xùn)練員示范你如何向三類不同的顧客打掃呼：l 與你同齡的人l 比你年長(zhǎng)的人l 小孩？給麥當(dāng)勞的殷勤款待下定義殷勤款待就是待每位顧客如貴賓。l 而當(dāng)小孩跟父母親一起時(shí)，你可與小孩說話，并嘗試為他們點(diǎn)膳，他們會(huì)感到自己是特別重要的。對(duì)不同的人你可運(yùn)用不同的方式表達(dá)禮貌、尊重。練習(xí)說：“我就喜歡！”制訂打掃呼的模式l 如果你知道顧客的姓名，請(qǐng)?jiān)诖驋吆魰r(shí)直呼其名。向訓(xùn)練員示范你如何：l 站立時(shí)感覺良好；強(qiáng)壯、筆直、自信、開心。試想你與朋友談話時(shí)有多少的目光接觸。l 確保你的制服整齊、清潔、筆挺，保持良好的儀容。l 當(dāng)你來上班或去洗手間時(shí)，假裝自己是顧客，注意觀察餐廳的清潔狀況。l 了解大堂的清潔狀況。提供幫助，如果你不清楚怎么做，請(qǐng)?jiān)儐枺簂 請(qǐng)您坐下讓我來幫您拿點(diǎn)膳好嗎？l 我可以幫您端餐盤嗎？預(yù)想顧客需求，然后主動(dòng)給予滿足會(huì)使你的服務(wù)顯得格外出色。以下的例子會(huì)告訴你如何為顧客留下深刻的印象：l 當(dāng)你進(jìn)入餐廳上班或當(dāng)你在大堂工作時(shí)，為顧客開門。有時(shí)這些需求是顯而易見的—一位母親在點(diǎn)膳時(shí)還要照顧幾個(gè)小孩子，某位顧客一眼就能看出身有殘疾。 訓(xùn)練員主要負(fù)責(zé)的工作站。3試做l 觀察新員工試做需要完成的任務(wù)l 立即提供回饋及正確的程序。l 利用活頁和工作站指南說明并示范程序。2 呈現(xiàn)l 利用活頁確立對(duì)新員工的期望。機(jī)會(huì)點(diǎn) 經(jīng)理：在空白處記錄觀察到的情況總結(jié)訓(xùn)練員優(yōu)點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)與訓(xùn)練員一起重溫鑒定結(jié)果訓(xùn)練員鑒定觀察到情況及意見： 作為專家 示范熟練掌握的工作站技巧（重點(diǎn)是準(zhǔn)確度和速度） 工作站 1： 可以接受 日期： 需要改進(jìn) 日期： 工作站 2： 可以接受 日期： 需要改進(jìn) 日期： 履行所有工作站職責(zé) 作為典范 表現(xiàn)出典范應(yīng)有的行為： □ 鼓勵(lì)員工傳遞 麥當(dāng)勞的品牌承諾 日期： □ 彬彬有禮、充滿敬意地對(duì)待 所有顧客及餐廳中的職員 日期： □ 遵守餐廳中的所有政策、 程序和標(biāo)準(zhǔn) 日期： □ 無需指示主動(dòng)地采取行動(dòng) 日期： □ 表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣， 并經(jīng)常按照要求洗手 日期： □ 經(jīng)常準(zhǔn)時(shí)上班 日期： □保持專業(yè)化的外表： 制服和鞋子清潔 日期： 訓(xùn)練員鑒定觀察到情況及意見： 作為教練 表現(xiàn)出教練應(yīng)有的行為 觀察到的行動(dòng)□ 鼓勵(lì)新員工 日期：□ 除了訓(xùn)練之外， 行為正確 日期：□ 以正確的方式 進(jìn)行稱贊 日期：□ 工作時(shí)回答與訓(xùn)練 有關(guān)的問題 日期：□鼓勵(lì)員工微笑待客 日期： 作為教師 在工作站示范你的員工訓(xùn)練技巧 觀察候選訓(xùn)練員是否遵循了訓(xùn)練四步驟并使用了正確的訓(xùn)練工具，選擇候選1 準(zhǔn)備l 針對(duì)主題或工作站重溫訓(xùn)練員筆記。l 作為教師的鑒定應(yīng)該在候選人實(shí)際為新員工訓(xùn)練時(shí)完成。l 作為典范的鑒定應(yīng)在候選訓(xùn)練員在政黨班次工作時(shí)，通過抽查完成。準(zhǔn)備： 呈現(xiàn)： 試做： 追蹤： 訓(xùn)練工具 如何使用訓(xùn)練員筆記？ 你如何在訓(xùn)練期間使用活頁？ 工作站指南的目的是什么？ SOC有何有途？ 使用哪兩項(xiàng)工具認(rèn)知和獎(jiǎng)勵(lì)員工？ 這對(duì)我來說意味著什么？ 你餐廳的員工訓(xùn)練資料保存在哪里？ 當(dāng)需要訂購新資料時(shí)你會(huì)去找誰幫忙？ 和你的教練一起與你的經(jīng)理一起安排時(shí)間l 試做15分鐘 40—60分鐘l 回顧你的答案以進(jìn)行評(píng)估 l 說明你如何使用CDP工具和資料訓(xùn)練員鑒定準(zhǔn)則訓(xùn)練員鑒定工具用于鑒定候選的訓(xùn)練員履行以下職責(zé)的績(jī)效：l 作為專家l 作為典范l 作為教練l 作為教師這項(xiàng)鑒定需要一名管理組觀察候選訓(xùn)練員在23個(gè)班次中的工作表現(xiàn)。l 必要時(shí)，安排額外練習(xí)時(shí)并重復(fù)這一練習(xí)。訓(xùn)練員應(yīng)該做好準(zhǔn)備回答“新員工”的問題。l 經(jīng)理在這一回合作為“新員工”。l 第1回合結(jié)束時(shí)，如果對(duì)如何擔(dān)任訓(xùn)練員有不明白之處，候選訓(xùn)練員應(yīng)該提出問題。l 當(dāng)經(jīng)理完成訓(xùn)練時(shí)，候選訓(xùn)練員應(yīng)該觀察并聆聽，還可能需要在訓(xùn)練期間記筆記或記下問題。 練習(xí)訓(xùn)練程序l 經(jīng)理指導(dǎo)技巧訓(xùn)練，并示范訓(xùn)練四步驟。筆記可幫助你組織持續(xù)一致的訓(xùn)練。 3 為你提供回饋，以提高你的教練技巧。 練習(xí)期間，你的經(jīng)理需要： 1 擔(dān)任“訓(xùn)練員”，并運(yùn)用訓(xùn)練四步驟為你示范教授技巧。你將練習(xí)教授以下技巧： 1 基礎(chǔ)技巧—殷勤款待訓(xùn)練