破窗效應(yīng)簡(jiǎn)要概述(參考版)
2025-06-30 05:55本頁面
【正文】 1 破窗效應(yīng)：及時(shí)矯正和補(bǔ)救正在發(fā)生的問題！ [推薦閱讀] 參考資料 如果錯(cuò)誤確實(shí)在企業(yè)一方，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)、積極地坦白和道歉，爭(zhēng)取贏得廣大消費(fèi)者和社會(huì)輿論的信任和諒解；如果問題有待調(diào)查，或錯(cuò)不在已，同樣要以負(fù)責(zé)任的態(tài)度講真話，借以展示企業(yè)對(duì)廣大消費(fèi)者的誠信態(tài)度和社會(huì)責(zé)任感，將危機(jī)當(dāng)作是企業(yè)對(duì)客戶表現(xiàn)忠誠、進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)美譽(yù)度的機(jī)會(huì)。 “破窗”出現(xiàn)應(yīng)主動(dòng)溝通 由于中國傳統(tǒng)文化道德傳統(tǒng)的影響，中國許多企業(yè)管理者在遭遇危機(jī)時(shí)，習(xí)慣于奉行“沉默是金”、“無可奉告”、“我行我素”等處世之道，不愿意與外界做必要的溝通和解釋，這種做法在個(gè)人道德修養(yǎng)上固然有一定合理之處，但對(duì)需要與社會(huì)公眾保持密切關(guān)系的企業(yè)來說卻很不合適，常常會(huì)引起各種猜疑、誤解甚至謠言，個(gè)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也可能借此攻擊，導(dǎo)致企業(yè)的信譽(yù)、形象受到損害，從而給企業(yè)發(fā)展帶來嚴(yán)重的不利影響。幾天后，王石開始意識(shí)到事態(tài)的嚴(yán)重性，終于就其言論向外界正式道歉。否則，一句不適當(dāng)?shù)难哉摿⒖叹蜁?huì)通過互聯(lián)網(wǎng)廣為傳播，給企業(yè)和個(gè)人的形象帶來損害。目前中國上網(wǎng)人數(shù)已超過2億，在市場(chǎng)上有著巨大的傳播受眾。 提防網(wǎng)絡(luò)信息放大效應(yīng) 互聯(lián)網(wǎng)和現(xiàn)代信息通訊技術(shù)為人類提供了信息高速公路，同時(shí)也為企業(yè)提供了信息超級(jí)放大的機(jī)會(huì)。目前中國國民在一些行為舉止方面表現(xiàn)不夠文明，如隨地吐痰、亂扔垃圾、不排隊(duì)等，這些行為在與國外企業(yè)或消費(fèi)者打交道時(shí)很可能帶來不良影響。此外，對(duì)于企業(yè)為創(chuàng)新而制定的新規(guī)則更應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)于違規(guī)行為嚴(yán)加懲戒，若違規(guī)行為得不到有效制止，必然會(huì)引人紛紛效仿，導(dǎo)致新規(guī)則形同虛設(shè)。同時(shí)，應(yīng)重視防止?jié)撘?guī)則對(duì)規(guī)則的破壞性替代作用。 在管理規(guī)章制度或行為規(guī)范的制定和實(shí)施上，也要嚴(yán)謹(jǐn)、合理，有嚴(yán)格的操作性，防止有隙可乘，注意查漏、補(bǔ)漏。在觀念層面，應(yīng)堅(jiān)持企業(yè)核心理念和基本原則不動(dòng)搖，樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，對(duì)于觸犯企業(yè)價(jià)值觀的原則性問題絕不姑息、縱容，一定要“小題大做”般地去嚴(yán)肅處理，因?yàn)椤扒Ю镏?，潰于蟻穴”，思想原則上的小小過錯(cuò)，造成的影響往往是根本性的，會(huì)在行為上產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。要防范這類行業(yè)性“破窗效應(yīng)”，企業(yè)應(yīng)從傳播的角度、從超出企業(yè)的廣大市場(chǎng)范圍來關(guān)注消費(fèi)者的利益，用誠信打造出企業(yè)特有的產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，在行業(yè)和全社會(huì)中樹立和保持良好的道德形象。2001年秋季，中央電視臺(tái)披露了老字號(hào)企業(yè)南京冠生園用陳餡做月餅的黑幕，事件曝光后該公司拒不認(rèn)錯(cuò)，還聲稱“使用陳陷做月餅是行業(yè)普遍的做法”，令事態(tài)嚴(yán)重惡化，從而引發(fā)了一場(chǎng)消費(fèi)者對(duì)月餅行業(yè)前所未有的信任危機(jī)，訂戶紛紛退貨，南京冠生園于七個(gè)月后申請(qǐng)宣告破產(chǎn)，與其無關(guān)的全國幾十家以“冠生園”字號(hào)命名的同行企業(yè)均被無辜株連，銷量遭受重創(chuàng)。營銷學(xué)有一個(gè)公式：即1001＝0，它表明：即使有100個(gè)客戶對(duì)企業(yè)滿意，但只要有1個(gè)客戶不滿意，企業(yè)的品牌美譽(yù)度就變成零。 鑒于“破窗效應(yīng)”引發(fā)的危害，世界上許多優(yōu)秀企業(yè)都非常重視，在出現(xiàn)問題時(shí)有時(shí)會(huì)采取全部收回有關(guān)產(chǎn)品的舉動(dòng)，以表現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任意識(shí)，如強(qiáng)生、可口可樂等公司在產(chǎn)品出現(xiàn)信譽(yù)危機(jī)時(shí)就曾大規(guī)模地召回自己的產(chǎn)品，并通過開記者招待會(huì)等公關(guān)手段與社會(huì)公眾溝通，澄清誤會(huì)，以此來求得社會(huì)公眾的普遍信任和同情。如當(dāng)年紅及一時(shí)的著名民營企業(yè)三株集團(tuán)，在一位客戶將其產(chǎn)品告上法庭時(shí)不以為然，未及時(shí)對(duì)出現(xiàn)的“破窗”進(jìn)行修補(bǔ)，結(jié)果一審敗訴，經(jīng)媒體報(bào)導(dǎo)后全國消費(fèi)者都以為其產(chǎn)品有毒，信譽(yù)和形象一時(shí)盡毀，市場(chǎng)急劇萎縮。因此，企業(yè)必須十分注意塑造和維護(hù)企業(yè)在社會(huì)公眾中的良好形象，打造良好的產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，對(duì)客戶的意見、抱怨、起訴、建議等要認(rèn)真對(duì)待、及時(shí)反饋，一旦發(fā)現(xiàn)“破窗”就應(yīng)果斷采取危機(jī)管理措施，避免“破窗效應(yīng)”發(fā)生，否則，企業(yè)難免要為“破窗效應(yīng)”付出慘重的代價(jià)。 對(duì)于企業(yè)管理來說，“破窗效應(yīng)”的隱患也無時(shí)無刻不存在著，因而“破窗效應(yīng)”對(duì)企業(yè)形象的塑造、危機(jī)管理、企業(yè)文化建設(shè)、市場(chǎng)營銷等多方面都有著重要的啟示和意義。某種不良環(huán)境因素一旦出現(xiàn)，就會(huì)在心理上對(duì)人們產(chǎn)生相當(dāng)程度的暗示性和誘導(dǎo)性，若不采取措施及時(shí)
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