顧客關系分析與客戶劃分(參考版)
2025-06-30 01:53本頁面
【正文】 小袁2001081113 / 13。但是實施方案時的成本會很大，我公司目前的狀況很難徹底貫徹實施該方案，建議分步驟的分領域的進行。這一套方案必需要求公司整體資源的重新分析與組合，這不能交給哪一個部門去做，而是各部門的配合以及核心管理層的鼎立支持與強力領導。顧客關系管理是授權顧客、取悅顧客、讓顧客感受到他們是在自己控制下與我們進行互動的。通過忠誠度分析可以描繪出關系流。 忠誠者：忠誠，情緒波動不大，更能容忍錯誤。 恐怖分子：是那些表現(xiàn)出超級忠誠的熱心追隨者當他們感到失望而又無法挽回時的一批人。高忠誠不自主者（偽忠誠）熱心追隨者（超級忠誠）忠誠者（忠誠）背叛者（逆忠誠）恐怖分子（反忠誠）唯利是圖者（非忠誠）滿意低高忠誠矩陣概念解釋：不自主者：因別無選擇而忠誠。成功的公司關注成功的顧客！二、 重點客戶價值分析（重點部分，大量指標需要確定） 確定價值目標，搞清與某一筆生意相關的顧客價值； 了解這些價值對于每一類顧客的相對重要程度； 判斷如果提供這些價值對公司利益能否產(chǎn)生積極的影響； 以顧客愿意接受的方式與其交流，為每一類顧客提供他們需要的價值。經(jīng)過一些基本分析，剔除這一部分顧客，這樣可以大大降低我們進行顧客關系管理營銷的工作量。（3） 那些雖然能帶來利潤，但卻正在失去價值的顧客。這部分顧客能給公司帶來可觀利潤并有可能成為公司最大的利潤來源。但與這些顧客進行顧客關系管理能保證不把任何有價值的顧客遺留給競爭對手。與這些顧客進行溝通的目標就是要留住這些顧客。該方法是指將公司的總銷售額和總利潤劃分為10等份，顯示有多少顧客實現(xiàn)了10%的公司利潤。 劃分關系客戶關系客戶是指：（1） 給公司帶來最大盈利的顧客；（2） 帶來可觀利潤并且有可能成為公司最大利潤來源的顧客；（3） 現(xiàn)在能夠帶來利潤，但正在失去價值的顧客。這一部分顧客不應作為公司顧客關系管理的目標，他們只能加大公司的成本。對于同一機構的不同部門或同一行業(yè)的不同機構的比較非常有效。警惕可能失去的顧客。（3） 用以上所得分數(shù)完成下分析名稱優(yōu)勢劣勢機會威脅對手A對手B對手C對手D（4） 對比各競爭對手和自己的優(yōu)勢及弱點所在，有改進的可能嗎？（5） 何為其他競爭者進入市場的障礙？（6） 其他機構有可能通過機構重組而進入市場嗎？（7） 有重新進入市場的機構嗎？
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