顧客價(jià)值與客戶關(guān)系(參考版)
2025-05-15 00:02本頁(yè)面
【正文】 沃爾頓：作為一家公司（沃爾瑪），我們的目標(biāo)是，不僅為顧客提供最好的服務(wù)，而且具有傳奇色彩！ ? 推薦： 《 沃爾瑪 是如何毀掉美國(guó)和整個(gè)世界的 》 ， [美 ]比爾奎恩著，孔雁譯，遼寧人民出版社， 2021年 1月版 。 ? 千萬(wàn)不要在哈萊一族面前談?wù)摫咎锬ν械膬?yōu)點(diǎn)，當(dāng)心被打破頭！ 價(jià)值增加？ 價(jià)值讓渡 成本降低？ 從顧客價(jià)值角度理解營(yíng)銷 ? 營(yíng)銷是生活標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)造和傳遞，幫助顧客實(shí)現(xiàn)生活的價(jià)值； ? 營(yíng)銷就是負(fù)責(zé)規(guī)劃制訂、建設(shè)和管理一個(gè)卓越的價(jià)值讓渡系統(tǒng)，以達(dá)到目標(biāo)顧客市場(chǎng)； ? 從本質(zhì)上說(shuō)：營(yíng)銷就是一門(mén)吸引和保持有利可圖的顧客的藝術(shù)。戴維森摩托車的顧客可以免費(fèi)獲得一年期的會(huì)員資格，在一年內(nèi)享受 35美元的零件更新。戴維森摩托車。 價(jià)值增加？ 價(jià)值讓渡 成本降低？ 價(jià)值鏈與價(jià)值讓渡系統(tǒng) ? 策略應(yīng)用 ? 俱樂(lè)部營(yíng)銷策略 ? 實(shí)例 ? 哈萊 一年 16美元會(huì)費(fèi)，每月可得到 《 任天堂威力 》 雜志，先睹或回顧任天堂游戲，贏者有獎(jiǎng) ,還可以打“ 游戲?qū)＞€ ” 電話詢問(wèn)各種問(wèn)題。每人可定期得到免費(fèi)雜志，內(nèi)容廣泛。 ?差異化可以在商業(yè)交換的任何一個(gè)環(huán)節(jié)形成，從研究開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)制造到包裝運(yùn)輸、從營(yíng)銷傳播到顧客服務(wù)，都存在差異化潛力 ?差異化可以在商品本身的任何一個(gè)維度形成，無(wú)論是材料質(zhì)地、技術(shù)功能、質(zhì)量?jī)r(jià)格、形狀色彩，還是包裝標(biāo)識(shí)、品牌形象 …… ?差異化的兩大維度：顧客總價(jià)值和顧客總成本 差異化價(jià)值存在且僅存在于市場(chǎng)之中，消費(fèi)者就是差異化價(jià)值的最終裁判！ 促銷 promotion 通路 place 價(jià)格 price 產(chǎn)品 product 品牌 滿意 實(shí)惠 實(shí)用 物質(zhì)性的價(jià)值 心理性的價(jià)值 溝通 municate 方便 convenient 成本 cost 需求 mand 從差異化價(jià)值角度看傳統(tǒng)“ 4P”與 現(xiàn)代“ 4C”關(guān)系 理性差異 感性差異 傳統(tǒng)營(yíng)銷 4P與整合營(yíng)銷 4C的價(jià)值整合 ? 也許，我們可以將傳統(tǒng) 4P系統(tǒng)看作是一個(gè)顧客成本傳遞系統(tǒng)，而 4C系統(tǒng)則可以看作一個(gè)顧客價(jià)值傳遞系統(tǒng)，兩者相結(jié)合才真正構(gòu)成一個(gè)完整的顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)。 顧客滿意度的管理 ? 顧客投訴處理：步驟 ? 投訴是寶 ? 顧客不滿意后的反應(yīng)分析 ? 忍氣吞聲、繼續(xù)購(gòu)買(mǎi) ? 忍氣吞聲、轉(zhuǎn)換賣主 ? 傳遞抱怨、影響“參考群體” ? 投訴： ? 媒體 ? 消費(fèi)者組織 ? 中間商（買(mǎi)方） ? 產(chǎn)品（服務(wù)）提供者 顧客滿意度的管理 ? 客訴處理：步驟 ? 傾聽(tīng)！ ? 道謝！ ? 說(shuō)明很高興收到投訴的理由； ? 為失誤向顧客道歉； ? 承諾立即解決問(wèn)題； ? 尋求所需信息； ? 馬上糾正； ? 檢核顧客的滿意度； ? 防患于未然！
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