客戶關系管理價值分析與管理(參考版)
2025-01-12 04:49本頁面
【正文】 32 。 30 一、思考題 1．客戶關系的發(fā)展可以劃分為哪幾個階段 ? 各個階段分別具有什么特點？ 2．什么叫客戶的讓渡價值？如何進行衡量？ 3．什么是客戶的終身價值？企業(yè)為什么要重視客戶的終身價值？ 4．客戶的終身價值主要由哪些要素組成？影響其大小的因素有哪些？ 5．什么是客戶資產 ? 它與客戶終身價值之間有什么關系？ 6．為什么要進行客戶細分？主要細分方法有哪些？ 7．什么是客戶價值細分矩陣？它對客戶關系管理具有什么作用？ 31 二、實踐題 1．社會調查題 請深入社會和相關企業(yè)，調查目前我國如下行業(yè)中不同客戶的細分情況： （ 1）保險行業(yè) （ 2）房地產行業(yè) （ 3）移動通信行業(yè) （ 4）轎車行業(yè) 2．文獻搜索題。 29 ? 本章首先介紹了客戶關系的生命周期和價值體現(xiàn)，內容包括客戶關系發(fā)展的階段劃分與生命期曲線模型，客戶的讓渡價值及其創(chuàng)造過程；然后介紹了客戶終身價值和客戶資產的含義、決定因素以及二者的關系；最后，介紹客戶細分和客戶價值細分矩陣。 24 1．按客戶價值和周期細分 2．按客戶利益細分 3．按產品和服務要素細分 4．按人口和社會經濟因素細分 5．按照心理因素細分 6．按促銷反應細分 7．基于某一細分要素的交叉細分 25 26 客戶金字塔 案例 21上海移動客戶生命周期管理的嘗試與經驗 （詳細內容參見教材） 案例討論題 1．請分析本例中上海移動公司客戶生命周期管理辦法的產生背景及其預期目標。 23 ? 客戶細分可讓企業(yè)從一個較高的層次來分析整個數(shù)據(jù)庫中的客戶信息，同時客戶細分也使得企業(yè)可以用不同的方式對待處于不同客戶區(qū)間的客戶，這是客戶細分的意義所在。 20 ? 1
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1