客戶關(guān)系管理和客戶分析(參考版)
2025-01-13 08:47本頁(yè)面
【正文】 客戶分析 客戶關(guān)系演進(jìn) 客戶互動(dòng) 含義和驅(qū)動(dòng)因素 CRM能力 客戶知識(shí) 互動(dòng)有效管理 客戶識(shí)別 識(shí)別選擇矩陣 潛在有價(jià)值客戶 識(shí)別客戶 含義和構(gòu)成 評(píng)價(jià)體系 管理內(nèi)容和流程 影響因素 含義、分類及特點(diǎn) 第十章 客戶關(guān)系管理和客戶分析 客戶關(guān)系管理能力 是指企業(yè)以實(shí)施 CRM為導(dǎo)向，在經(jīng)營(yíng)活 動(dòng)中配置、開發(fā)和整合企業(yè)內(nèi)外的各種資源，主動(dòng)利用、 分析和管理客戶信息，迅速滿足客戶個(gè)性化需求，從而建 立、發(fā)展和提升客戶關(guān)系，并形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的知識(shí)和技能 的集合。 分類角度 類別 知識(shí)管理流程 關(guān)于客戶的知識(shí) 客戶需要的知識(shí) 客戶擁有的知識(shí) 知識(shí)形成過(guò)程 客戶自然情況 客戶社會(huì)屬性 特長(zhǎng)、信仰等 知識(shí)存在方式 顯性客戶知識(shí) 隱性客戶知識(shí) 客戶分析 客戶關(guān)系演進(jìn) 客戶互動(dòng) 含義和驅(qū)動(dòng)因素 CRM能力 客戶知識(shí) 互動(dòng)有效管理 客戶識(shí)別 識(shí)別選擇矩陣 潛在有價(jià)值客戶 識(shí)別客戶 含義和構(gòu)成 評(píng)價(jià)體系 管理內(nèi)容和流程 影響因素 含義、分類及特點(diǎn) 第十章 客戶關(guān)系管理和客戶分析 客戶知識(shí)的特點(diǎn)： 對(duì)組織有價(jià)值 動(dòng)態(tài)性 邊界成本遞減 邊界收益不減 含有判斷成分 可轉(zhuǎn)化為關(guān)系資本 客戶分析 客戶關(guān)系演進(jìn) 客戶互動(dòng) 含義和驅(qū)動(dòng)因素 CRM能力 客戶知識(shí) 互動(dòng)有效管理 客戶識(shí)別 識(shí)別選擇矩陣 潛在有價(jià)值客戶 識(shí)別客戶 含義和構(gòu)成 評(píng)價(jià)體系 管理內(nèi)容和流程 影響因素 含義、分類及特點(diǎn) 第十章 客戶關(guān)系管理和客戶分析 客戶知識(shí)管理 是指 利用先進(jìn)信息技術(shù)和客戶互動(dòng)交流，幫助 客戶找出問(wèn)題及答案，進(jìn)而適應(yīng)周圍環(huán)境，把客戶需求過(guò)程 與企業(yè)的營(yíng)銷過(guò)程有力地交織融合在一起，實(shí)施定制化服務(wù)。 客戶分析 客戶關(guān)系演進(jìn) 客戶互動(dòng) 含義和驅(qū)動(dòng)因素 CRM能力 客戶知識(shí) 互動(dòng)有效管理 客戶識(shí)別 識(shí)別選擇矩陣 潛在有價(jià)值客戶 識(shí)別客戶 含義和構(gòu)成 評(píng)價(jià)體系 管理內(nèi)容和流程 影響因素 含義、分類及特點(diǎn) 第十章 客戶關(guān)系管理和客戶分析 客戶互動(dòng) 的概念十分廣泛，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸， 都可以視為互動(dòng)，互動(dòng)一般都具有雙向溝通和共同利益 的特征。 促進(jìn)潛在客戶向現(xiàn)實(shí)客戶轉(zhuǎn)化的要點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)客戶 需求和欲望 加 強(qiáng) 品牌建設(shè) 降低客戶 付出成本 提 供 購(gòu)買便利 進(jìn)行 有效溝通 重 視 與 客戶接觸 強(qiáng)化潛在 客戶動(dòng)機(jī) 促 進(jìn) 客戶購(gòu)買 實(shí) 現(xiàn) 銷 售 客戶分析 客戶關(guān)系演進(jìn) 客戶互動(dòng) 含義和驅(qū)動(dòng)因素 CRM能力 客
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