【正文】 KH 公司的 CRM for Enterprise 解決方案提供適合中國(guó)企業(yè)實(shí)際應(yīng)用的客戶關(guān)系管理功能套件，幫助企業(yè)建立統(tǒng)一的管理信息平臺(tái)，進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理和市。它包括企業(yè)銷售隊(duì)伍自動(dòng)化管理、市場(chǎng)營(yíng)銷渠道管理、商業(yè)伙伴關(guān)系管理、產(chǎn)品配置管理、客戶服務(wù)管理以及呼叫中心管理 6大模塊。市場(chǎng)和服務(wù)等全部基于 Web的服務(wù)，不僅能讓企業(yè)從多渠道收集信息，更能快速發(fā)現(xiàn)核心客戶和潛在伙伴，進(jìn)而提升企業(yè)的贏利能力。它能幫助企業(yè)建立統(tǒng)一的客戶資源、拓展銷售渠道、尋求最佳市場(chǎng)方式、規(guī)范企業(yè)銷售流程、提供科學(xué)分析方法以及建立持久的客戶體系。但關(guān)鍵是如何分析企業(yè)的實(shí)際需求把這些需求與產(chǎn)品結(jié)合起來。 2． 6 產(chǎn)品 功能介紹 2． 6． l 產(chǎn)品核心功能分析 各種核心模塊的功能和主要特點(diǎn)見表 。 ④多用戶交互渠道集成為業(yè)務(wù)管理用戶提供了多渠道的交互方式，包括網(wǎng)站、電子郵件、電話、多媒體呼叫中心和無線接入等。 ②開放信息總線可以連接現(xiàn)有的和未來的各子系統(tǒng)，并且保證各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換和數(shù)據(jù)共享。 （ 6）可擴(kuò)展性 由于采取 EAI 和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，系統(tǒng)具有很好的可擴(kuò)展性。 （ 4）與 Microsoft Office 完全兼容并自動(dòng)轉(zhuǎn)換格式 能與 Microsoft Office 有效兼容，并且提供的客戶資料、銷售合同、聯(lián)系概要可自動(dòng)生或用戶選定的 Word 文擋或 Excel 表格，提供的所有報(bào)表和智能分析結(jié)果也可自動(dòng)的進(jìn)行Office 文擋轉(zhuǎn)換。 （ 3）完善的應(yīng)用系統(tǒng)安全技術(shù) 具備一套完善的應(yīng)用系統(tǒng)安全技術(shù)，包括系統(tǒng)的多項(xiàng)身份認(rèn)證技術(shù)、權(quán)限策略、授權(quán)機(jī)制、數(shù)據(jù)加密以及數(shù)字簽名等技術(shù)。通過客戶行為分析，可對(duì)客廣行為進(jìn)行清晰描繪和分析，了解每個(gè)客戶對(duì)各類業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)價(jià)值，幫助運(yùn)營(yíng)商更有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)建議和交叉銷售，使運(yùn)營(yíng)商的銷售更有效率。 （ 2）功能齊全的客戶智能分析 有專門的業(yè)務(wù)智能模塊，它包括市場(chǎng)智能、銷售智能和客戶智能三大模塊，以客戶智能為重點(diǎn)，注重分析客戶的消費(fèi)行為和生命周期，為企業(yè)及時(shí)調(diào)整 市場(chǎng)方向提供服務(wù)。 目前，先進(jìn)的 CRM 解決方案采用測(cè)覽器用已務(wù)器（ B／ S）模式，在產(chǎn)品開發(fā)過程中采用了以下的先進(jìn)技術(shù)：電子商務(wù)平臺(tái) Websphere、 Weblogic 等 Java、 EJB、 XML 技術(shù)，組件化技術(shù)、中間件技術(shù)、分布式對(duì)象技術(shù)，動(dòng)態(tài)工作流定制與監(jiān)控技術(shù)，數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，計(jì)算機(jī)電信集成（ CTI、）智能 E－ mail 與因特網(wǎng)集成技術(shù)，多種數(shù)據(jù)庫接口的設(shè)計(jì)技術(shù)、 開放的數(shù)據(jù)接回技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)、電子簽名及身份認(rèn)證技術(shù)， COM／ COBRA／ IIOP 技術(shù)。這些應(yīng)用系統(tǒng)可以 依靠 EAI 和企業(yè) BPA 進(jìn)行信息傳遞和流程集成，同時(shí)可以依靠數(shù)據(jù)倉庫獲得有價(jià)值的數(shù)據(jù)資源。 CRM 系統(tǒng)建立以數(shù)據(jù)倉庫為核心的數(shù)據(jù)中心和以 EAI 為基礎(chǔ)的控制中心。它以客戶為中心，以市場(chǎng)、銷售、服務(wù)為龍頭，采用企業(yè)應(yīng)用集成（ EAI）和業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化（ BPA）實(shí)現(xiàn)與企業(yè)運(yùn)營(yíng)的其他系統(tǒng)的無縫集成。其主要功能見表 2． l。 分析型 CRM 所需要的核心技術(shù)通常包括數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、聯(lián)機(jī)分析處理（ OLAP）和決策結(jié)果展現(xiàn)幾個(gè)方面。將客戶的背景數(shù)據(jù)、生活方式方面的信息，與客戶行為信息相結(jié)合，通過建立合適的模型，對(duì)不同群體的客戶采用針對(duì)性和有效的互動(dòng)交流。 “以客戶為中心”策略的一個(gè)關(guān)鍵步驟是收集足夠的客戶背景信息和行為信息，并對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。為了獲得可靠的信息支持策略和作出商業(yè)決策，為了給客戶提供更好的服務(wù)，以贏得客戶的忠誠(chéng)，首先必須了解客戶的貢獻(xiàn)率。 企業(yè)都希望把大容量的銷售、服務(wù)、市場(chǎng)以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，將完整的和可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的、可靠的信息，再將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，進(jìn)一步為整個(gè)企業(yè)提供戰(zhàn)略上和戰(zhàn)術(shù)上的商業(yè)決策，為 客戶服務(wù)和新產(chǎn)品的研發(fā)提供更準(zhǔn)確的依據(jù)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，使公司能夠把有限的資源集中服務(wù)你所選擇的有效益的客戶全體，同這些客戶保持年期和有效益的關(guān)系。 2．分析型 CRM 分析型 CRM 主要是分析運(yùn)營(yíng)型 CRM 和原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化依據(jù)，其功能模塊圖如圖 所示。各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。提供包括服務(wù)請(qǐng)求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。提供從市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成 本明細(xì)、回應(yīng)管理、效果評(píng)估等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的成效與投資回報(bào)。運(yùn)營(yíng)型 CRM 銷售套件對(duì)企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機(jī)會(huì)產(chǎn)生到結(jié)束各銷售階段的全程信息和動(dòng)作。它主要包括以下五方面的應(yīng)用： （ 1）銷售套件 為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供豐富強(qiáng)大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測(cè)、銷售信息分析等。 運(yùn)營(yíng)型 CRM 可以是基于 Web 技術(shù)的全動(dòng)態(tài)交互的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)，其功能模塊圖如圖 所示。以客戶服務(wù)為中心、工作流程驅(qū)動(dòng)、分析與跟蹤控制的高效市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境；還可以提高企業(yè)的市場(chǎng)反應(yīng)速度、應(yīng)變能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 運(yùn)營(yíng)型 CRM 主要用于針對(duì)企業(yè)的銷售（業(yè)務(wù)部門）、市場(chǎng)營(yíng)銷（決策部門）、客戶服務(wù)和支持（銀行客戶中心）等同客戶有關(guān)的部門，使企業(yè)業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度和效率都更高，從而全面提高企業(yè)同客戶的交流能力。如果把 CRM 比作一個(gè)完整的人的話，運(yùn)營(yíng)型 CRM 是 CRM的四肢，而分析型 CRM 則是 CRM 的大腦和心臟，而協(xié)作型 CRM 就是各個(gè)感覺器官。 （ 13）電子商務(wù) 電子商務(wù)的主要功能包括：個(gè)性化界面、服務(wù)，網(wǎng)站內(nèi)容管理，店面，訂單和業(yè)務(wù)處理，銷售空間拓展，客戶自助服 務(wù)，網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。 （ 11）知識(shí)管理 知識(shí)管理的主要功能包括：在站點(diǎn)上顯示個(gè)性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 Web 站點(diǎn)進(jìn) 行監(jiān)測(cè)，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會(huì)向用戶報(bào)告；根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對(duì) Web 站點(diǎn)的變化進(jìn)行監(jiān)視。 （ 9）呼叫中心 呼叫中心的主要功能包括：呼入呼出電話處理，互聯(lián)網(wǎng)回呼，呼叫中心運(yùn)行管理， IP 電話，電話轉(zhuǎn)移，路由選擇，報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析，管理分析工具，通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送，呼入呼出調(diào)度管理。 （ 7）營(yíng)銷管理 營(yíng)銷管理的主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站和展覽會(huì)等）時(shí)，獲得預(yù)先定制的信息支持；把營(yíng)銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告權(quán)的功能，可張貼、查找和更新營(yíng)銷資料，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷文件、分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定營(yíng)銷事件：安排新事件（如研討會(huì)和會(huì)議等）并加入合同、客戶和銷售代表 等信息；信函書寫和批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)。 還 需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評(píng)價(jià)等等信息：對(duì)銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶和聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間和狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人和約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類似 BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理。 （ 4）潛在客戶管理 潛在客戶管理的主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配，銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配，潛在客戶的跟蹤。 （ 3）時(shí)間管理 時(shí)間管理的主要功能有：日歷，設(shè)計(jì)活動(dòng)計(jì)劃，沖突提示，事件安排、備忘錄、團(tuán)隊(duì)事件安排。 （ 1）客戶管理 客戶管理的主要功能有：客戶基本信息、與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史、聯(lián)系人的選擇、訂單的輸入和跟蹤、建議書和銷售合同的生成。 CRM 功能可以歸納為 3 個(gè)方面：對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù) 3 部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、 Email 等）的集成和自動(dòng)化處理：對(duì)上面兩部分功能產(chǎn)生的信息 進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持。制定公司客戶服務(wù)的總體方針、個(gè)性化服務(wù)的策略以及各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。制定公司的銷售計(jì)劃以及對(duì)銷售情況進(jìn)行考核。營(yíng)銷的目的就是把把合適的產(chǎn)品和服務(wù)，通過合適的渠道，在合適的時(shí)間，一合適的價(jià)格，提供給合適的客戶（群）。對(duì) CRM 流程中形成知識(shí)中心的知識(shí)基礎(chǔ)而言，營(yíng)銷副總經(jīng)理是首創(chuàng)制定者。 如圖 2． 10 所示，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的具體執(zhí)行，傳達(dá)公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，制定具體 實(shí)施的辦法，負(fù)責(zé)公司市場(chǎng)、銷售、服務(wù)支持方面的任務(wù)的組織與協(xié)調(diào)，掌握 CRM 系統(tǒng)的總體框架和流程，充分了解客戶的需求和市場(chǎng)環(huán)境的變化，并做出具體的實(shí)施方案。 這項(xiàng)職能是強(qiáng)化、管理和協(xié)調(diào)整個(gè) CRM 的客戶溝通流程，通過爭(zhēng)取客戶，保留客戶和創(chuàng)造客戶價(jià)值來保證公司有更好的表現(xiàn)和經(jīng)營(yíng)模式。不管系統(tǒng)功能多么強(qiáng)大，設(shè)備多么先進(jìn)，要想取得成功，就必須有一個(gè)好的管理模式，保證系統(tǒng)信息流合理、迅速。 2． 3 CRM 組織結(jié)構(gòu) 由于 CRM 系統(tǒng)涉及到企業(yè)的 銷售、營(yíng)銷、服務(wù)與支持等直接與客戶接觸的各個(gè)部門，因此如何合理地規(guī)劃各個(gè)部門的工作范圍與組織關(guān)系是系統(tǒng)建設(shè)取得成功的關(guān)鍵因素。 銷售機(jī)會(huì)處理及報(bào)價(jià)過程處理分別如圖 2． 5 和 2． 6 所示。 2． 2． 2 CRM 的流程 有關(guān) CRM 的流程如圖 2． 3 所示。最后，利用精美的報(bào)表工具如 Webenabled 動(dòng)態(tài)報(bào)表系統(tǒng)和企業(yè)信息系統(tǒng)等，把有關(guān)客戶信息和知識(shí)在整個(gè)企業(yè)得到有效的流傳共享。這些運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，連同遺留下來的內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)和外來的市場(chǎng)數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉庫。 2． 2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 2． 2． 1 CRM 體系結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)述 CRM 體系結(jié)構(gòu)如圖 2． 2 所示。 （ 3）供應(yīng)鏈管理／銷售鏈管理／接觸管理（ SCM） 涉及到企業(yè)的市場(chǎng)需求分析、資源和容量限制分析、實(shí)時(shí)時(shí)間安排、產(chǎn)品定制、標(biāo)價(jià)和合同、配額和提議、 授權(quán)管理、促銷管理等。 （ 1）客戶關(guān)系管理（ CRM） 涉及到企業(yè)與客戶打交道的部門，重要有銷售部門、市場(chǎng)營(yíng)銷部門以及服務(wù)與技術(shù)支持部門。 參考文獻(xiàn) 1．史威福特．客戶關(guān)系管理一加速利潤(rùn)和優(yōu)勢(shì)提升．北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社， 2020 2． STANLEY A BROWN． Customer Relationship Management． Johnv Wiley ＆ Sons Canada Ltd． 3． STANLEY A BROWN． Stfategic Customer Care． John Wiley＆ Sons Canada Ltd通過銷售人員的工作自動(dòng)化和企業(yè)資源計(jì)劃，很多接觸方式正在實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，這是必然的趨勢(shì)。 下一代系統(tǒng)會(huì)繼續(xù)擴(kuò)展功能和在企業(yè)中的應(yīng)用范圍。 （ 6）知識(shí)管理。 （ 4）決策支持。 （ 2）協(xié)同商務(wù)。 （ 6） CRM 的 SAP 方式將為人們所認(rèn)識(shí)，但獲得預(yù)想中的利潤(rùn)還有待時(shí)日。 （ 4）現(xiàn)有的 CRM 產(chǎn)品將融入更多的合作伙伴關(guān)系管理（ PRM）的功能，而 PRM 產(chǎn)品將會(huì)有更細(xì)、更具先進(jìn)性的行業(yè)解決方案，并將融進(jìn)分銷系統(tǒng)軟件和電子商務(wù)軟件的一些功能，獲得較大發(fā)展。 （ 2）呼叫中心的功能將大大擴(kuò)充，真正地實(shí)現(xiàn)電話、 WWW、 E－ mail、傳真、無線通信、直接接觸等的融合，成為聯(lián)系中心。后臺(tái)軟件產(chǎn)品的供應(yīng)商，如 ERP 廠商，將繼續(xù)擴(kuò)充自身的前臺(tái)管理功能。 1． 5． 3 未來的 CRM 產(chǎn)品的特點(diǎn) 需求拉動(dòng)著 CRM 市場(chǎng)的發(fā)展，同時(shí)引導(dǎo)著 CRM 產(chǎn)品和技術(shù)的進(jìn)步，這一切對(duì) CRM的用戶以及對(duì) CRM 軟件開發(fā)商的重要性是不言而喻的。然而，不同的產(chǎn)品具有不同的特點(diǎn)，主要是看客戶的需求是什么。通過圖 1． 3 可以看出各種 CRM產(chǎn)品的功能和可實(shí)施性都不盡相同。其次，企業(yè)可將典型問題、解決方案、各種流程、手冊(cè)、 FAQ、白皮書等組織成客戶服務(wù)知識(shí)庫。 在服務(wù)方面，提供了客戶服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫和客戶服務(wù)知識(shí)庫的功能。 除了上述功能外， Saleslogix 2020 還支持電話銷售和自助銷售。 （ 3） 日程和日志管理 銷售人 員可制定工作日程，并自動(dòng)按優(yōu)先順序排序，還可以組織銷售團(tuán)隊(duì)的工作，通報(bào)會(huì)議安排和重要事件。 在銷售方面， Saleslogix 2020 所提供的功能包括： （ l）客戶信息管理 可編輯客戶信息，并可根據(jù)客戶管理人、區(qū)域、成功概率等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢。 5． Saleslogix 2020 Saleslogix 2020 是 Interact Commerce 公司的 CRM 產(chǎn)品，其前身是 ACT?。?。很多企業(yè)都需要這樣具有實(shí)用性的工具。 （ 7）電子郵件 提供內(nèi)部電子郵件功能。用戶可參與某一話題或建立 新話題，并進(jìn)行話題查詢。 （ 5）業(yè)務(wù)知識(shí)管理 主要用來存放大量的業(yè)務(wù)信息，如公司介紹、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)文檔、市場(chǎng)活動(dòng)、媒體宣傳、業(yè)界動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其產(chǎn)品等信息。 （ 3）客戶跟蹤管理模塊 此模塊可提供如下功能：新業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)人員可根據(jù)客戶的重要程度確定與其聯(lián)系的頻度，事先安排