【正文】 1喊什么，等會(huì)兒！ 1 我解決不了，愿意找誰找誰去！ 1快點(diǎn)，沒見我正忙著呢！ 1剛才跟你說過了，怎么還問？ 1不知道！ 1有意見，找經(jīng)理去！ 1靠邊點(diǎn)兒！ 不能換，這是規(guī)矩！ 2你要的時(shí)候，怎么不說？ 2現(xiàn)在才說，早干嗎？ 。 8換上茶杯熱茶撤去水杯：打擾一下，給您換杯熱茶！ 8撤出客人用的空酒杯：打擾一下，請(qǐng)問這空杯可以收掉嗎？ 8征求客人意 見是否可以清理桌面：請(qǐng)問可以幫您收掉嗎？待會(huì)兒給您們上水果！ /請(qǐng)問您們 還用嗎？請(qǐng)問需要幫您們打包嗎？ /客人要繼續(xù)用餐：沒關(guān)系，您慢用！ 8上水果：這是我們酒樓贈(zèng)送的水果，請(qǐng)慢用！ 8主動(dòng)征求客人意見：請(qǐng)問今天的菜式味道怎么樣？ /請(qǐng)您多提寶貴意見？ /請(qǐng)問今天還滿意 嗎？ 23 廣西金悅餐飲有限公司 7在處理過失時(shí)（如上錯(cuò)了菜）：很抱歉，我馬上去查清情況！ /我非常抱歉，很可能出了差 錯(cuò)，確實(shí)對(duì)不起！ 80、給客人遞名片（雙手、正面對(duì)客）：這是我的名片，我叫 ，有事情隨時(shí)找我，很樂 意為您效勞！ 8向客人索取名片：請(qǐng)問您怎樣稱呼，不介意給我一張明片吧？ ?? /謝謝！ 8給客人贈(zèng)送金卡（雙手）：這是 我們酒樓的貴賓卡，憑此卡您可享受 ??的優(yōu)惠，歡迎您 經(jīng)常光顧我們酒樓。 /我非常抱歉，我們是不允許這樣做的 /恐怕此事違反酒樓的政策，我十分抱歉。 /請(qǐng)拿吧，別 客氣！ /是的，當(dāng)然可以，讓我來吧 ! 6當(dāng)客人給你提供幫助時(shí)（如遞骨碟等）：謝謝您！ 6當(dāng)客人需要用公司電話時(shí)：當(dāng)然可以，電話在這邊（附以手勢(shì)或帶客人到電話旁），外線 請(qǐng)撥 “9”！ 6當(dāng)客人向你致謝時(shí)：很高興為您服務(wù)！請(qǐng)別客氣！ /不用謝！這是我應(yīng)該做的。后勤部工作手冊(cè) 6能答應(yīng)客人要求時(shí)：當(dāng)然可以，我馬上拿來！ /是的，立即照辦！ 6不能回答客人要求時(shí)，致歉答：對(duì)不起！ 非常抱歉！ 十分抱歉！ 6一時(shí)未能肯定是否能提供客人某種東西時(shí)：請(qǐng)稍等一會(huì)兒，讓我去看看。 /對(duì)不起，打擾您用 餐了！ 不好意思！ 6應(yīng)答客人呼喚時(shí)：我可以幫您忙嗎？ /請(qǐng)稍等，我馬上就來。 B、回復(fù)：不好意思，您需要的 馬上就到，請(qǐng)稍等。 5有人找客人：對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問這里有姓 的先生（小姐）嗎？外面有人找。 5客人放在衣中的手機(jī)在響，提醒客 人聽電話。 5上鮑魚配料：打擾一下，這是黃芥辣和蠔油，根據(jù)您的口味可放可不放。 4上魚：請(qǐng)問哪位用魚頭、魚尾、有頭有尾好兆頭？打擾一下，這是 （魚名），請(qǐng)問 需要剔骨嗎？ /打擾一下，這是 （魚名），請(qǐng)問需要給您們分好嗎？ 4上魚翅配料：打擾一下，這是芫茜（香菜）、銀芽、火腿絲、浙醋吃魚翅時(shí)，您可根據(jù)口 味選用，火腿絲較咸可以少放一點(diǎn)，浙醋助 消化，可以吃完魚翅后再用。 4換碗仔、匙更：打擾一下（對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓），給您換干凈的碗仔，這是吃燕窩用的。（對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。后勤部工作手冊(cè) 問您需要罐裝還是瓶裝？ /請(qǐng)問您要冰的還是不冰的？ 請(qǐng)問是否需要加熱？ （記：推銷酒水時(shí)一定要滾動(dòng)推銷，盡量讓客人飲用烈酒、葡萄酒和飲 料三種） 3征求客人意見是否即食：請(qǐng)問現(xiàn)在可以上菜嗎？ 3放回食品卡：請(qǐng)您稍等，菜馬上就來?。樖终宀瑁? 3給客人示酒：這是您要白酒，請(qǐng)問現(xiàn)在可以打開嗎？ /這是您要的紅酒，請(qǐng)問要提前打開 嗎？ 3高檔紅葡萄酒，給點(diǎn)酒者試酒：請(qǐng)您試一下酒的口感？ 3斟白酒：請(qǐng)問您是用大杯，還是用小杯？ /打擾一下、給您斟酒，請(qǐng)慢用！ 3添加酒水：您所需的 已喝完了，請(qǐng)問需要加多 1支（或 1扎、 1罐）嗎？ 3撤煙盅：請(qǐng)問您抽煙嗎 ?（不）給您把煙灰盅撤掉好嗎？ 換煙灰盅：打擾一下，給您換煙灰盅。（比較受歡迎，是我們的招牌菜） 重復(fù)菜名：您點(diǎn)了 、 ??，共有 個(gè)菜 個(gè)湯，主食是 。 2遞菜牌、酒水牌給客人：這是我們的菜牌、酒水牌，請(qǐng)過目。 2客人覺得室溫太冷或太熱：好的，我立即給您調(diào)小空調(diào)！ /不好意思，我立即給您調(diào)小空調(diào)。 歡迎光臨！請(qǐng)坐。 1征詢客人用茶：請(qǐng)問您（們）要喝什么茶？我們餐廳有 ??茶。后勤部工作手冊(cè) 客人進(jìn)入餐廳：您好，歡迎光臨！ 見到客人拿有行李或手袋：您好！我來幫您拿，好嗎？ 客人上、下臺(tái)階：您好，請(qǐng)小心臺(tái)階！ 客人經(jīng)過有橫梁的地方：您好，請(qǐng)小心碰頭！ 客人經(jīng)過有水漬地方：您好，請(qǐng)小心地面很滑！ 給客人指引方向：先生（小姐），您這邊請(qǐng)?。ǜ揭允謩?shì)） 在通道上因急事要超過客人：對(duì)不起！請(qǐng)讓一讓。 19 廣西金悅餐飲有限公司 主動(dòng)對(duì)充家私用的框子進(jìn)行清洗。 對(duì)消毒柜內(nèi)的器皿、家私及時(shí)協(xié)助補(bǔ)充。 協(xié)助對(duì)清洗完的毛巾進(jìn)行折疊派送到各區(qū)域。 對(duì)扎壺、果盤、果盅及 時(shí)的回收，讓酒吧投入洗凈后再使用。 將點(diǎn)菜的信息及時(shí)反饋給營業(yè)員。 對(duì)服務(wù)所需第一時(shí)間提供協(xié)助（如：拿酒水、水果等） 主動(dòng)參與服務(wù)上的補(bǔ)位（如：幫客人點(diǎn)煙、倒茶等） 協(xié)助服務(wù)員翻臺(tái)、及時(shí)撤位。 熱情的提供各種家私、裝飾的護(hù)理藥劑及工具。 C、餐尾協(xié)助阿姨刷洗家私幫助整理入柜。 與洗碗部的配合 A、餐前協(xié)助阿姨清理及折疊毛巾。后勤部工作手冊(cè) B、對(duì)突發(fā)性事件（如：倒酒、倒油、客人嘔吐現(xiàn)象）及時(shí)通知保潔員工處理。 與保潔的配合 A、對(duì)大理石的水跡應(yīng)及時(shí)的補(bǔ)位處理。 F、餐尾 主動(dòng)協(xié)助鮑翅組將各區(qū)域的鮑魚車進(jìn)行集中。 D、餐前及時(shí)將各種魚翅汁、鮑汁備放一定數(shù)量到備餐間，以便餐中制作在少汁的情況下，及時(shí)的 補(bǔ)充。 B、及時(shí)將酒精爐及其它消防情況主動(dòng)與鮑翅組人員交接。 L、餐尾主動(dòng)協(xié)助管事將康淋煲、汁煲送到洗碗部。 I、當(dāng)管事通知備餐間的某食品或物品（芥醬、小食、酒精爐等）需補(bǔ)充時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間滿足，以便提高管事的配合效率。 1視情況可靈活的補(bǔ)位咨客帶客。 餐中可協(xié)助海鮮員帶海鮮送水臺(tái) 1餐前海鮮員拿夾子可幫忙清理夾子。 協(xié)助對(duì)廚房加熱的玉米汁送回酒吧。 上菜返回地喱時(shí)，若碰到剛進(jìn)來用餐的客人應(yīng)主動(dòng)帶到前 臺(tái)與咨客交接。 主動(dòng)將存有例湯的數(shù)量及菜式的沽清情況及時(shí)的反饋給營業(yè)員和樓面干部。 熱情幫助帶手寫單到地喱。 1主動(dòng)、熱情地協(xié)助服務(wù)員將追菜信息及時(shí)傳達(dá)到劃單干部處。 1主 動(dòng)及時(shí)的提醒詢問服務(wù)員是否上主食、甜品，做好補(bǔ)位。 17 廣西金悅餐飲有限公司 對(duì)服務(wù)員的疑問的菜式或有特殊的菜式及時(shí)的將信息反饋到地喱。 注意打圓字印的清晰度，方便服務(wù)員核卡。 對(duì)樓面的需求（如：芥醬、酒精爐等）應(yīng)第一時(shí) 間送到相應(yīng)的房間或臺(tái)號(hào)。 對(duì)有兩吃的菜式應(yīng)及時(shí)帶回地喱（如：龍蝦頭尾煲粥，魚骨等）。 C、協(xié)助阿姨對(duì)洗碗間的家私進(jìn)行清理，確保通道的操作順暢。 與洗碗部的配合 A、復(fù)位后，協(xié)助阿姨洗家私。 C、協(xié)助對(duì)停車場(chǎng)進(jìn)行刷洗。 與保潔部的配合 A、對(duì)大理石上的油漬、水跡進(jìn)行處理。 C、讓道意識(shí)，讓地喱部員工優(yōu)先通過。 與地喱部的配合 A、幫助接沉重、大的菜式。 三、與 B、收家私、換下欄盆等。 幫助酒吧對(duì)扎壺、果盅、果盤的回收與投入再使用。 幫助收銀臺(tái)對(duì)入了電腦的單送到相應(yīng)的房間或臺(tái)號(hào)。 餐前協(xié)助營業(yè)員補(bǔ)位點(diǎn)菜。 餐中盡可能電腦讓營業(yè)員優(yōu)先操作